MBA Gestão comercial e inteligencia de mercado - Atendimento ao cliente

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27/06/2021 AVA
https://ava.uniasselvi.com.br/academico/notas_e_avaliacaoes/gabarito/642458 1/7
Avaliação
Acadêmico / Notas e Avaliações / Gabarito
Avaliac?o da Disciplina 
Disciplina: Atendimento ao Cliente (POA09) 
Nota: 9 
Prova:
O marketing, de forma ampla, pode ser entendido como o conjunto de ações ou estratégias nas áreas da publicidade, da propaganda e da venda/exposição de
produtos ou serviços, todas atuando simultaneamente na busca de um �m comum.
 
Diante disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das estratégias de marketing:
 
( ) Destinam-se ao desenvolvimento da empresa.
( ) Propõem-se a satisfazer os clientes/consumidores.
( ) Visam aos desejos dos consumidores/clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de repostas:  
A) V – F – V. 
B) V – V – V. 
C) V – V – F.
 D) F – V – V.
Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três elementos que são de extrema importância na formação do
empreendedor: a família, a escola e a sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Família
II – Sociedade
III - Escola
 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores.
( ) É responsável pela formação e quali�cação dos futuros empreendedores.
(   ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou di�cultam os empreendedores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) III – I – II.
B) III – II – I.
C) I – II – III.
D) I – III – II.
A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até mesmo único, diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o
nome, o símbolo, o termo e o desenho, identi�cando os produtos e transmitindo algum signi�cado.
 
Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
( ) Possibilita que os consumidores/clientes identi�quem os produtos ou serviços de seu interesse.
( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial.
( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade.
Alterar modo de visualização
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( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade.
( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) V – V – V – V. 
B) V – F – V – V. 
C) V – V – F – F.
D) V – V – V – F. 
Estabelecer um padrão de atendimento ao cliente é necessário para que o mesmo perceba valor na experiência de compra e satisfação perante o atendimento.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
O padrão no atendimento faz a diferença entre os concorrentes.
 
PORQUE
 
Os produtos e as condições de pagamento são similares no mercado.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A) A primeira a�rmação é verdadeira, e a segunda a�rmação é falsa.
B) As duas a�rmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si. 
C) As duas a�rmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
D) A primeira a�rmação é falsa, e a segunda a�rmação é verdadeira.
Cada consumidor, em determinado momento da vida, possui necessidades diferentes que devem ser respeitadas para alcançar um alto nível de satisfação.
 
Sobre tais necessidades, associe os itens que seguem:
 
I – Crianças.
II – Jovens.
III – Adultos.
IV – Idosos.
 
( ) Atendimento rápido, espaço para os pais e área para brincar.
( ) Espaço para paquera, preço módico, descontos e horários diversi�cados.
( ) Atendimento exclusivo, rápido e com alto padrão.
( ) Atendimento rápido, espaço para descanso e auxílio com ferramentas tecnológicas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) I – II – III – IV. 
B) IV – I – II – III.
C) I – III – II – IV. 
D) IV – II – III – I. 
Ainda existe uma barreira no relacionamento entre a empresa e o cliente, pois isso ocorre devido à di�culdade de aproximar o consumidor da organização.
 
RISSATO, Marcelo. Cliente por um �o. São Paulo: Nobel, 2004 (adaptado).
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Dito isso, analise a seguinte asserção-razão:
 
A maioria das organizações prefere investir em novos clientes em vez de intensi�car as relações com os existentes.
 
PORQUE
 
É mais vantajoso priorizar os novos cientes àqueles �éis ao produto e a marca.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas a�rmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si.
B) As duas a�rmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
C) A primeira a�rmação é falsa, e a segunda a�rmação é verdadeira.  
D) A primeira a�rmação é verdadeira, e a segunda a�rmação é falsa.  
Uma empresa se relaciona com diferentes públicos e esses são pessoas ou grupos que podem ser classi�cados em interno e externo.
 
Isso posto, assinale a alternativa que descreve o público interno: 
A) Empregados e colaboradores.
B) Concorrentes e imprensa. 
C) Comunidade e público em geral.
D) Clientes e fornecedores.
De�nir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo, realizar um
empreendimento garantindo seu sucesso e assumir riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão:
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho.
 
Porque
 
Em geral, possui idade avançada e suas quali�cações pro�ssionais estão defasadas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas a�rmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si.
B) A primeira a�rmação é falsa e a segunda a�rmação é correta.
C) As duas a�rmações são corretas e estabelecem relação entre si.
 D) A primeira a�rmação é correta e a segunda a�rmação é falsa.
Ao se relacionar com o cliente, o pro�ssional deve transmitir con�ança na qualidade do serviço prestado.
 
FREEMABTLE, David. O que você faz que agrada seus clientes? São Paulo: Prentice Hall, 2006 (adaptado).
 
Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão:
 
Um bom atendimento não depende apenas de ações técnicas.
 
PORQUE
 
Atitudes pessoais também produzem um efeito positivo.
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Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas a�rmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
B) As duas a�rmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si. 
C) A primeira a�rmação é falsa, e a segunda a�rmação é verdadeira.
D) A primeira a�rmação é verdadeira, e a segunda a�rmação é falsa. 
Atender com precisão o cliente requer saber ouvi-lo, mas essa não é uma tarefa fácil, pois necessita de aprimoramento e dedicação.
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão:
 
Para ser um bom ouvinte é preciso prestar atenção, ter cuidado com o tom de voz e saber controlar as emoções.
 
PORQUE
 
Ouvir o que o cliente tem a dizer irá poupar tempo, reduzir os incômodos e aumentar a lucratividade da empresa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas a�rmações são falsas, porém não estabelecem relação entre si. 
B) A primeira a�rmação é falsa, e a segunda a�rmação é verdadeira.
C) As duas a�rmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
D) A primeira a�rmação é verdadeira, e a segunda a�rmação é falsa. 
Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da promoção e da distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar trocas
que satisfaçam os objetivos individuais e das organizações.
 
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000 (adaptado).
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão:
 
Uma e�cienteestratégia de marketing deve transmitir ao cliente/consumidor um sentimento de necessidade em adquirir determinado bem ou serviço.
 
PORQUE
 
O sucesso nessa tarefa depende de convencê-lo antes mesmo de realizar a venda propriamente dita. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A) A primeira a�rmativa é falsa, e a segunda a�rmativa é verdadeira.
B) A primeira a�rmativa é verdadeira, e a segunda a�rmativa é falsa. 
C) As duas a�rmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
D) As duas a�rmativas são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
A segmentação é a divisão de determinado mercado em partes menores, capaz de relacionar clientes/consumidores por meio de características comuns.
 
Sabendo disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca da segmentação:
 
( ) Possibilita identi�car os clientes/consumidores que possuem necessidades idênticas relacionadas a bens e serviços.
( ) Identi�ca os clientes/consumidores que mais adquirem determinados bens e serviços.
( ) Permite que a empresa ou organização se mantenha atualizada acerca do mercado.
( ) Cria um bem ou serviço especí�co para cada grupo de clientes/consumidores.
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Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) V – V – F – V.
B) V – V – V – V. 
C) V – V – V – F.
D) V – F – V – V. 
As empresas ou organizações precisam estar preparadas para atender às diversas necessidades e aos diferentes comportamentos apresentados pelos mais
variados tipos de clientes.
 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta apenas as necessidades do consumidor adulto: 
A) Atendimento imediato, local para descanso e ouvinte especial.
B) Atendimento imediato, local para os pais e espaço para brincar. 
C) Personalização, atendimento especial e status. 
D) Horário diferenciado, descontos e custo baixo. 
O atendimento realizado adequadamente é capaz de gerar satisfação e possibilitará conquistar/�delizar os clientes.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
Um atendimento adequado é aquele que cria um diferencial.
 
PORQUE
 
Será relevante quando o cliente comparar com os concorrentes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas a�rmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si. 
B) A primeira a�rmação é falsa, e a segunda a�rmação é verdadeira.
C) A primeira a�rmação é verdadeira, e a segunda a�rmação é falsa. 
D) As duas a�rmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
O CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto coordenado de sistemas utilizado pelas empresas para ajudar a criar e extrair mais valor de seus
clientes.
 
FADER, Peter. Foco no cliente: como repensar a relação com o cliente e dedicar-se àqueles mais valiosos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012 (adaptado).
 
Sobre as formas de CRM, analise e associe os itens que seguem:
 
I – CRM operacional.
II – CRM analítico.
III – CRM colaborativo.
 
( ) É utilizado para obter uma visão mais crítica do cliente.
( ) É baseado no conhecimento obtido através da participação do cliente.
( ) É utilizado para criar canais de relacionamento com os clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) I – III – II
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A) I – III – II. 
B) II – III – I. 
C) II – I – III.
D) I – II – III.
Apesar das di�culdades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem �nanceira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem
empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade,
analise e associe os itens que seguem:
 
I – Empreendedor por necessidade
II – Empreendedor por oportunidade
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.
( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades.
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A) II – I – I – II.
B) II - II – II – I.
C) I – I – I – II.
D) I – II – I – II.
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela de�nição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do
produto/serviço é de�nido com base...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A) No valor praticado pelo mercado internacional.
B) No custo de produção somado com a margem de lucro.
C) No valor da cotação da moeda estrangeira.
D) No valor sentimental.
É preciso trabalhar constantemente a relação dos canais de comunicação da organização com os clientes, visando solucionar eventuais problemas e atender
às diversas demandas existentes.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
Um importante canal de comunicação é o ombudsman, palavra de origem sueca que signi�ca representante do cidadão.
 
PORQUE
 
O ombudsman representa o cliente junto à empresa e busca resolver problemas que os funcionários de outros departamentos não solucionaram.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas a�rmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
B) A primeira a�rmação é verdadeira, e a segunda a�rmação é falsa. 
C) As duas a�rmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
D) A primeira a�rmação é falsa, e a segunda a�rmação é verdadeira.
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O mix de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa/organização utiliza para perseguir seus objetivos no mercado em que atua. Sabendo disso,
analise e associe os itens que seguem:
 
I – Produto.
II – Preço.
III – Praça.
IV – Promoção.
 
( ) Está relacionado com a divulgação.
( ) Possui relação com forma de distribuição.
( ) Objetiva convencer o cliente/consumidor da certeza de satisfação.
( ) É o bem ou serviço colocado à disposição do cliente/consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) IV – II – I – III. 
B) III – II – I – IV. 
C) III – I – II – IV.
D) IV – III – II – I. 
Todas as marcas possuem características semelhantes que auxiliam o seu desenvolvimento e a exploração do mercado consumidor, porém a sua expansão
requer alguns cuidados indispensáveis.
 
Sobre a expansão da marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
( ) Não infringir os direitos das outras organizações.
( ) Levar a cabo o registro da marca.
( ) Tornar a embalagem do produto similar ou idêntica a outras.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:  
A) F - V – V. 
B) V – F – V. 
C) V – V – F. 
D) F – V – F.
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