GESTÃO POR PROCESSOS

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03/07/2021 Avaliação Geral da Disciplina: GESTÃO POR PROCESSOS
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Avaliação Geral da Disciplina
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 1
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input),
agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou
externo.
II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies
de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro
de uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para
gerar um resultado preestabelecido pelos usuários identificados,
iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que
são aplicáveis ao termo processo.
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 I, II e III, apenas. 
 I, II e IV, apenas. 
 I, III e IV, apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
 I e II, apenas. 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser
classificados de diversas formas. Todavia, para que seja
considerado um processo, deve haver clareza sobre as
entradas, saídas, valor que se agrega ao cliente e quem são os
clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 2
Assinale a alternativa que corresponde ao motivo pelo qual o conceito
de processo é de fundamental importância em empresas de serviços.
 
Porque nem sempre a sequência de atividades é visível pelo cliente. 
 
Porque, em empresas de serviço, o cliente utiliza o produto no mesmo
momento em que paga por ele.
 
Porque a sequência de atividades é mais complexa, devido ao fato de
que sempre deve haver pessoas envolvidas na entrega do produto ao
cliente.
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Porque empresas de serviço estão mais propensas à ocorrência de
desperdícios em seus processos.
 Porque empresas de serviços não possuem estoque. 
Segundo Gonçalves (2000, p. 09), “nas empresas de serviços,
por exemplo, o conceito de processo é de fundamental
importância, uma vez que a sequência de atividades nem
sempre é visível, nem pelo cliente, nem pelas pessoas que
realizam essas atividades”.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 3
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por se
organizar por processos. Com base na leitura do artigo “Processo, que
processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, assinale a alternativa
que NÃO é um motivador:
 Maior integração com novas tecnologias. 
 Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços. 
 Melhor integração de seus esforços. 
 Melhor adaptação às mudanças. 
 Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional. 
Apesar de as organizações estarem constantemente buscando
melhores resultados, o fato de uma organização organizar-se
por processos não garante que ela terá maior integração com
novas tecnologias.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 4
Considere o texto abaixo e assinale a alternativa que preenche, de
forma correta, a lacuna.
“Os _______ desempenham uma função permanente, responsável
pelo projeto do processo essencial e pela sua monitoração e
adaptação em função das condições que se alteram constantemente.”
(GONCALVES, José Ernesto Lima. Processo, que processo?. Rev.
adm. empres. [online]. 2000, vol.40, n.4, pp.8-19. ISSN 0034-7590)
 donos de processo. 
 gerentes funcionais. 
 gerentes de processo. 
 analistas de projeto. 
 gerentes de projeto. 
Na organização estruturada por processos, os donos de
processo é quem são responsáveis pelo monitoramento e
desempenho dos processos, devendo atuar como facilitadores
com as partes envolvidas no processo, quando necessário.
0 / 0,5 ptsPergunta 5IncorretaIncorreta
Considere as vantagens do método de gerenciamento de processos
abaixo e assinale a alternativa correspondente.
I) Redução de custos.
II) Poucas esperas nos fluxos de processos.
III) Redução dos custos de coordenação.
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IV) Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto que
não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras dos
processos.
 Sistema Toyota de Produção. 
 Controle de Qualidade Total. 
 Gerenciamento de Processos de Negócio. 
 Administração Científica. 
 Reengenharia. 
Segundo Paim et al (2009, p. 50), as vantagens para as
organizações seriam:
Os empregados tomam suas próprias decisões;
Redução de custos;
Poucas esperas nos fluxos de processos;
Reação mais rápida às mudanças de requisitos;
Redução dos custos de coordenação;
Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto
que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras
dos processos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 6
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e
assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma classificação
válida.
 Microprocesso. 
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 Atividade. 
 Processo. 
 Tarefa. 
 Macroprocesso. 
Dentro da literatura, o menor nível de trabalho que pode ser
exercido num processo é denominado tarefa.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 7
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e
assinale a alternativa cuja descrição corresponde corretamente ao
termo tarefa.
 
Representa a decomposição de uma atividade no formato de passos
ou itens, indicando a sequência que deve ser executada para realizar
uma tarefa.
 
Descreve em texto o que é a atividade, sendo, portanto, uma forma de
decomposição de atividades.
 
É um conjunto ou subconjunto de atividades dentro de um processo. 
 
Representa a composição básica dos processos, já que processos são
compostos de atividades.
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Conjunto de atividades que consomem recursos para atingir um
objetivo claro e bem definido.
Considerando a hierarquia de processos, as atividades podem
ser decompostas em tarefas ou procedimentos. A tarefa não
pode ser subdividida, pois o resultado de uma tarefa de trabalho
é o menor elemento de execução em um processo de negócio.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 8
Assinale a alternativa que corresponde ao principal motivo das
organizações necessitarem reavaliar suas estratégias periodicamente.
 Mudanças no quadro de colaboradores. 
 Mudanças no que o cliente considera possuir valor. 
 Mudanças de governo. 
 Mudanças no mercado financeiro. 
 Mudanças nos integrantes da alta direção. 
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O mundo está em constante mudanças, diariamente surgem
novas tecnologias, conhecimentos e opções. Essas mudanças
alteram nossa forma de ver o mundo e, consequentemente,
nossas prioridades e necessidade.
O julgamento do cliente sobre se algo possui valor ou não está
relacionado à capacidade de determinado bem ou serviço
atender alguma necessidade que ele possua. Como esse
processo écontínuo, é necessário que as organizações
reavaliam periodicamente se o que elas produzem ainda agrega
valor para os seus clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 9
Considerando a ferramenta Cadeia de Valor, assinale a alternativa
correspondente ao benefício que NÃO pode ser obtido por meio de
sua utilização.
 Identificação dos processos primários da organização. 
 Identificação de gargalos nos processos. 
 Visão de como o cliente percebe valor. 
 
Alinhamento entre os processos executados pela organização e seus
objetivos.
 Identificação dos processos de suporte da organização. 
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O objetivo da cadeia de valor é compreender como os
processos da organização fornecem valor a seus clientes.
Todavia, por se tratar de uma visão macro, não é possível
identificar questões relacionadas ao desempenho dos
processos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 10
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde à ferramenta.
Esta ferramenta normalmente é utilizada para compreender como a
organização se posiciona no mercado, bem como para identificar seu
potencial competitivo. Isso se deve ao fato dela considerar diversos
fatores como pessoas, falhas de processos da organização, processos
de alto desempenho da organização e, inclusive, alterações no
ambiente externo a organização.
 SWOT. 
 Cadeia de Valor. 
 BSC. 
 Visão baseada em recursos - VBR. 
 ' Modelo das 5 forças de Porter.
A análise SWOT considera os fatores internos como pessoas,
tecnologia, pontos fortes e pontos fraco. Além disso, ela
também considera as alterações no ambiente externo à
organização, como regulatório, econômico, político, dentre
outras, e quais os impactos positivos e negativos desses
fatores.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 11
Considere os conceitos apresentados na Unidade e analise o cenário a
seguir: “Um determinado Gerente de Departamento encontra-se com
diversos problemas no ambiente de trabalho e precisa utilizar uma
ferramenta que priorize esses problemas e analise os riscos
envolvidos”.
Assinale a alternativa que corresponde à ferramenta que melhor se
adapta a esse contexto:
 Matriz GUT. 
 Diagrama de Pareto. 
 5W2H. 
 Brainstorming. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
A Matriz GUT é utilizada para definir quais problemas precisam
ser tratados prioritariamente, com base no impacto que o
problema pode gerar se não for tratado (gravidade), com base
no prazo disponível para a resolução do problema (urgência) e
considera se o problema tende a aumentar, ou não, com o
passar do tempo (tendência). Esses aspectos permitem analisar
o impacto causado pelo problema e também o risco que
determinado problema pode oferecer para a organização, caso
não seja tratado em tempo hábil.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 12
Assinale a alternativa que corresponde à finalidade da ferramenta
Matriz Esforço x Impacto:
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Analisar quanto tempo será necessário para a implantação de cada
ação de melhoria.
 
Dimensionar os recursos necessários para a implantação das ações de
melhoria.
 
Calcular o coeficiente de resultado, que é o resultado da multiplicação
entre custo, tempo e impacto esperado da ação.
 Analisar o impacto das ações no Projeto. 
 
Priorizar ações de melhoria a serem implantadas em um projeto ou
setor.
A finalidade da Matriz Esforço x Impacto é ser referência para a
priorização de ações de melhoria a serem implantadas num
projeto ou setor. Isso se dá devido à prioridade de ações com
baixo esforço e alto impacto, seguidas das ações de baixo
esforço e baixo impacto. As ações que exigem alto esforço
precisam se analisadas quanto à sua relevância para a
obtenção dos resultados desejados, considerando o custo-
benefício de cada uma.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 13
Considere o cenário a seguir: “O dono de uma gráfica começou a
receber reclamações dos clientes quanto à má qualidade das
fotocópias (efeito); então, reuniu os colaboradores da gráfica para
tentar identificar quais seriam as causas dessa situação. Os
colaboradores foram falando sobre as dificuldades encontradas no dia
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a dia e as informações foram sendo inseridas em um Diagrama de
Causa e Efeito”.
A partir desse cenário, assinale a alternativa que faz a CORRETA
associação entre a causa do desvio e a correta categorização dentro
da perspectiva dos 6Ms:
I – Mão de obra
II – Máquina
III – Materiais
IV – Meio ambiente
V – Medição
VI – Método
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, iluminação - II. 
 Qualidade do papel - III, alinhamento do papel - VI, transporte - III. 
 
Falta de prática - I, fotocopiadora sem manutenção - II, pouca tinta - III. 
 Iluminação - IV, pouca tinta - III, mesa suja - VI. 
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, pouca tinta - III. 
Analisando o cenário apresentado, é possível identificar
diversas causas de desvio e, ao considerarmos as categorias
propostas por Kaoru Ishikawa, podemos estabelecer que a
qualidade do papel diz respeito ao material utilizado, que o
alinhamento do papel tem relação com o método e o transporte
é considerado material, pois, nesse caso, o serviço de entrega
é consumido pela gráfica como um insumo para que o produto
chegue até o cliente.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 14
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Com base no conteúdo da Unidade, assinale a alternativa que
corresponde aos 6Ms propostos por Ishikawa no Diagrama de Causa e
Efeito:
 
Mão de obra, manutenção, materiais, meio ambiente, medição e
método.
 Mão de obra, máquina, materiais, meio externo, medição e método. 
 
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e
moderação.
 
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e método. 
 
Mão de obra, máquina, manuais, meio ambiente, medição e método. 
Os 6Ms propostos por Ishikawa são: máquina (problemas com
equipamentos e maquinário), mão de obra (problemas com as
pessoas envolvidas), método (problemas com as técnicas e as
ferramentas), materiais (problemas com os materiais utilizados),
medição (problemas com a medição realizada) e meio ambiente
(problemas com o ambiente em questão).
0,5 / 0,5 ptsPergunta 15
Considere que determinada Instituição não alcançou as metas
planejadas e agora busca as causas desse fato para evitar a repetição
dos efeitos indesejados.
Assinale a alternativa que corresponde à etapa do ciclo PDCA a que
essa ação diz respeito:
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 Check – Verificar os resultados da tarefa executada. 
 Do – Educar e treinar. 
 Do – Executar as tarefas e coletar dados. 
 Act – Agir corretivamente ou padronizar. 
 Plan – Definir metas e métodos. 
Ao executar o ciclo PDCA, há o planejamento das metas, a
execução das ações e a avaliação se os resultados foram
atingidos. A etapa Act, ou Agir, em Português, prevê que se os
resultados não foram atingidos, deve-se executar um novo ciclo
PDCA, iniciando-se pela análise do que ocorreu e o
planejamento de novas ações. Quando as metas são atingidas,
devem ser padronizadas as ações, os métodos ou os
Processos que geraram a melhora no desempenho.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 16
Considerando os conceitos apresentados na unidade sobre
governança de BPM, assinale a alternativa que corresponde ao fator
crítico de sucesso para a implantação da governança de BPM.
 Mapeamento prévio dos níveis de maturidade dos processos. 
 Recursos de tecnologia da informaçãoatualizados e disponíveis. 
 Profissionais capacitados em processos. 
 Comprometimento das lideranças da organização. 
 Escolha da metodologia adequada para a gestão dos processos. 
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Existem diversos fatores relevantes para que a governança de
BPM possa atingir seus objetivos de melhorar o desempenho
dos processos e gerar valor tanto para os clientes quanto para
os acionistas, porém o mais importante deles é o
comprometimento das lideranças da organização.
Isso se deve à necessidade de propor mudanças na cultura da
organização, realizar investimentos, reforçar a cultura de
responsabilização, gerenciar as resistências a mudanças,
internalizar a cultura do ponto de vista do cliente, entre outras
ações que são estratégicas e precisam de uma liderança
comprometida e engajada, uma vez que os resultados nem
sempre geram retorno imediato.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 17
Considerando o BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de
maturidade de processos da OMG, assinale a alternativa que NÃO
corresponde a um nível de maturidade previsto pelo modelo.
 Otimizado. 
 Gerenciado. 
 Inicial. 
 Padronizado. 
 Previsível. 
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O BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de
maturidade de processos da OMG propõe cinco níveis de
maturidade: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e
inovador. Já o modelo de Rosemann e De Bruin, propõe os
níveis de maturidade baseados no CMM, que são: estágio
inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 18
Considerando o modelo de maturidade organizacional e de processos
(PEMM), proposto por Hammer, assinale a alternativa em que o
conjunto de capacitações organizacionais pertencem ao modelo.
 Pessoas e direitos de decisão. 
 Metodologias e infraestrutura. 
 Foco no cliente e capacitação. 
 Responsabilidades e métricas. 
 Alinhamento com BPM e executores. 
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Segundo o modelo PEMM, a organização possui as seguintes
capacitações organizacionais:
Liderança – Conscientização, alinhamento com BPM, conduta e
estilo de liderança.
Cultura – Trabalho em equipe, foco no cliente,
responsabilidades e postura frente às mudanças.
Conhecimento – Pessoas e metodologias.
Governança – Modelo de processos, direitos de decisão e
integração das iniciativas.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 19
Considerando as características do escritório de processos
apresentadas na unidade, assinale a alternativa que NÃO corresponde
a um dos macro objetivos do escritório de processos.
 Oferecer suporte ao escritório. 
 Promover a gestão no dia a dia. 
 Promover a gestão de processos. 
 Promover a evolução do desenho de processos. 
 Promover a governança dos processos. 
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Promover a governança dos processos não diz respeito a um
macro objetivo e sim a uma atividade. Essa atividade pertence
ao macro objetivo de promover a gestão de processos, que
prevê diversas atividades relacionadas a estruturação do
método de trabalho e ao desenvolvimento da cultura
organizacional voltada para processos.
0 / 0,5 ptsPergunta 20IncorretaIncorreta
Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas
unicamente por um especialista em processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
 I – V, II – V, III – F e IV – F. 
 I – V, II – F, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – F. 
 I – F, II – V, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – V. 
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Apesar da adoção de ferramentas e métodos para identificação
e tratamento de riscos, estes não são capazes de identificar
todos os riscos possíveis de um processo, até porque o número
de riscos tenderia ao infinito. Portanto, buscamos identificar e
considerar os riscos mais relevantes ou prováveis.
Pontuação do teste: 9 de 10