ATIVIDADE AVALIATIVA 01 - ACP II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
                                                                               EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: DAVID DA SILVA BANDEIRA 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II 
PROFESSOR: JACIR MENEGAT 
ATIVIDADE Nº: 1 
 
 
 
 
 
POLO: ARACAJU/SE 
FORTALEZA/CE, 20 DE MARÇO DE 2021           
Atividade avaliativa 1 
Criação de Indicadores 
1. Introdução 
Este trabalho visa apresentar painéis de gestão que refletem 
graficamente os indicadores estratégico, de produtividade, de qualidade e 
de capacidade, tendo em vista os conhecimentos adquiridos durante o 
módulo II. 
Os dados apresentados neste trabalho são fictícios, se referem a uma 
hipotética empresa de turismo. Os dados abordados tem como objetivo 
expor o desenvolvimento da empresa ao passar dos meses em alguns 
indicadores chaves de processo, importantes para o crescimento de uma 
empresa, bem como de seus colaboradores de forma geral, visando 
sempre a qualidade no serviço, eficiência, eficácia e satisfação do cliente. 
 
2. Case 
A empresa de turismo estudada neste caso, tem como característica as 
seguintes definições para a missão e visão: 
Missão: garantir excelentes viagens de lazer aos clientes, levando 
sempre em conta a qualidade no processo. 
Visão: se tornar a maior e melhor empresa da região no ramo de 
turismo de lazer até o ano de 2035. 
 
Além do objetivo de longo prazo traçado na visão da empresa, a equipe 
de planejamento estratégico da empresa visa atingir o crescimento de 60% 
ainda no ano de 2030. 
 
 
 
 
 
 
 
3. Desenvolvimento 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico: 
 
 
 
 
NOME DO INDICADOR: RENTABILIDADE
TIPO DE INDICADOR: ESTRATÉGICO
DEFINIÇÃO: FATURAMENTO MENSAL
FÓRMULA: (VALOR LÍQUIDO / RECEITA TOTAL)x100
FONTE DA INFORMAÇÃO: DIREÇÃO
FREQUÊNCIA DE MEDIÇÃO: MENSAL
META: 60%
RESPONSÁVEL: DIRETOR
INDICADOR:
MÊS JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
VALOR LÍQUIDO R$ 45 mil R$ 56 mil R$ 42 mil R$ 38 mil R$ 42 mil R$ 60 mil R$ 60 mil R$ 47 mil R$ 55 mil R$ 50 mil R$ 52 mil R$ 68 mil
RECEITA TOTAL R$ 91 mil R$ 100 mil R$ 87 mil R$ 68 mil R$ 76 mil R$ 95 mil R$ 95 mil R$ 87 mil R$ 88 mil R$ 87 mil R$ 101 mil R$ 105 mil
% DE LUCRO 49% 56% 48% 56% 55% 63% 63% 54% 63% 57% 51% 65%
RENTABILIDADE
2- Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade: 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade: 
 
 
 
 
 
 
NOME DO INDICADOR: % DE PRODUTIVIDADE
TIPO DE INDICADOR: PRODUTIVIDADE
DEFINIÇÃO: TAXA DE CONVERSÃO DE ATENDIMENTO EM VENDAS
FÓRMULA: (VENDAS EDETUADAS / ATENDIMENTOS REALIZADOS)x100
FONTE DA INFORMAÇÃO: SETOR COMERCIAL
FREQUÊNCIA DE MEDIÇÃO: MENSAL
META: 65% DE CONVERSÃO
RESPONSÁVEL: GERENTE COMERCIAL
INDICADOR:
MÊS JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
ATENDIMENTOS EXECUTADOS 76 80 85 75 86 68 78 74 79 69 95 101
VENDAS CONFIRMADAS 45 48 53 50 57 46 58 45 41 47 69 76
% DE CONVERSÃO 59% 60% 62% 67% 66% 68% 74% 61% 52% 68% 73% 75%
% DE PRODUTIVIDADE
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade: 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOME DO INDICADOR: QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
TIPO DE INDICADOR: QUALIDADE
DEFINIÇÃO: MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE QUANTO AOS SERVIÇOS PRESTADOS.
FÓRMULA: (CLIENTES CONSIDERADOS SATISFEIROS / CLIENTES ATENDIDOS)x100
FONTE DA INFORMAÇÃO: PESQUISA DE SATISFAÇÃO
FREQUÊNCIA DE MEDIÇÃO: MENSAL
META: 95% DE SATISFAÇÃO
RESPONSÁVEL: TÉCNICO EM QUALIDADE
INDICADOR:
MÊS JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
ATENDIMENTOS EXECUTADOS 1100 1560 1490 1489 1370 1790 1320 1450 1200 1367 1456 1810
VENDAS CONFIRMADAS 1000 1480 1340 1465 1100 1690 980 1200 910 1001 1430 1790
% DE CONVERSÃO 91% 95% 90% 98% 80% 94% 74% 83% 76% 73% 98% 99%
% DE QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO
4- Indicador de Capacidade. 
Informações do indicador de Capacidade: 
 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
 
 
 
 
 
NOME DO INDICADOR: ATENDIMENTO AO CLIENTE POR HORA
TIPO DE INDICADOR: CAPACIDADE
DEFINIÇÃO: MEDIR A QUANTIDADE DE ATENDIMENTOS AO CLIENTE POR HORA.
FÓRMULA: (CARGA HORÁRIA MENSAL / NÚMERO DE ATENDIMENTOS)x100
FONTE DA INFORMAÇÃO: SETOR DE RH
FREQUÊNCIA DE MEDIÇÃO: MENSAL
META: 8 ATENDIMENTOS POR HORA
RESPONSÁVEL: ANALISTA DE RH
INDICADOR:
MÊS JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
NÚMERO DE ATENDIMENTOS 2100 1550 1480 1780 1801 2400 1890 1764 1567 1489 1610 2560
CARGA HORÁRIA MENSAL 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h 220 h
QTD. DE ATENDIMENTOS POR HORA 9,55 7,05 6,73 8,09 8,19 10,91 8,59 8,02 7,12 6,77 7,32 11,64
ATENDIMENTO AO CLIENTE POR HORA
Conclusão 
 A partir desta atividade podemos destacar pontos relevantes, como o 
aprendizado da aplicação dos indicadores de processos na prática, isso nos 
dar uma visão macroscópica dos processos, aumentando o nível de percepção 
e ainda por cima nos ajuda na tomada de decisão, além de nos informar o 
desempenho dos processos em relação ao que se espera. 
 Podemos afirmar que com a análise dos indicadores, facilita bastante na 
elaboração de planos de ação para a manutenção e otimização da eficiência e 
eficácia dos fluxos de processos presentes nas organizações. A representação 
gráfica dos painéis de gestão tornou a visão dos processos mais ampliada, 
com isso, podemos traçar formas lógicas de resolução de possíveis problemas, 
agindo de forma preventiva e se necessário, de forma corretiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências 
 
Senac. Indicadores da Qualidade – Semana 1. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Indicadores da Qualidade – Semana 2. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Indicadores da Qualidade – Semana 3. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021. 
Senac. Indicadores da Qualidade – Semana 4. Apostila do Curso Técnico em 
Qualidade. Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2021.