Gestão de Experiência do Cliente e Serviços

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SUMÁRIO 
VENDAS E NEGOCIAÇÃO - BB ....................................................................................................................... 2 
AÇOES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE ................................................................. 2 
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ...................................................................................................... 3 
APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL ....................................................................... 4 
CARACTERÍSITICAS DOS SERVIÇOS ............................................................................................................ 5 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS..................................................................................................... 6 
QUESTÕES ............................................................................................................................................... 7 
 
 
 
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO - BB 
 
AÇOES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 
 
O valor percebido pelo cliente corresponde a diferença entre: 
 
 
 
 
AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO 
 
 
 
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GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 
A experiência do cliente refere-se a IMPRESSÃO OU SENTIMENTOS que a empresa deixa 
no seu cliente e COMO ELES PERCEBEM todas as interações com a empresa. 
 
A Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM (customer relationship management) 
é o gerenciamento de informações detalhadas sobre cada cliente atual e potencial e de todos os 
“pontos de contato” com ele. Permite: 
• customizar produtos, programas, mensagens e mídia. 
• oferecer melhor atendimento com contato permanente entre empresa e cliente - Mkt 
personalizado (aperfeiçoamento do marketing de relacionamento, utilizando-se e-mail, 
sites, call centers, etc. ) 
 
ESTRATÉGIAS PARA GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 
 
• MKT de permissão: autorizado pelo consumidor-alvo (diferente do mkt de 
interrupção); 
• Mkt participativo: profissionais de mkt e consumidores trabalham em conjunto; 
• Mkt one-to-one – empresas grandes – coletam muitas informações individuais, 
comercializam grande quantidade de produtos, oferecem valor; 
• Empowerment de cliente: clientes participando da criação (ex: doritos, converse) 
• Críticas e Recomendações de clientes: blogueiros, amigos, parentes têm se tornado 
fator de decisão; 
• Atração e retenção de clientes e redução da deserção: gerar leads, medir a taxa de 
retenção e investir na manutenção do cliente. 
 
PRÁTICAS PARA UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 
 
- Ouvir ativamente o que o cliente tem a dizer – conhecer desejos e dificuldades, obter 
feedbacks, falar diretamente com o cliente; 
- Criar laços emocionais – de confiança; 
- Honrar as promessas e compromissos – cuidado com o tempo de resposta; 
- Ser criativo e único; 
- Treinar a equipe para ser centrada no cliente. 
 
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OBS: O serviço de suporte normalmente é reativo – a experiência do cliente exige um 
cuidado com o todo, indo além de um único departamento, sendo responsabilidade de toda a 
organização. 
 
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO MEIO DIGITAL 
 
É necessário os seguintes pontos de atenção: 
• Alcance: quais canais estão seus clientes? 
• Facilidade de suporte: quais canais usados, consegue ajuda fácil? 
• Facilidade de compra: há dificuldades? 
• Personalização: atende às necessidades específicas? 
• Facilidade de uso: são intuitivos e fáceis de usar? A jornada é complexa? 
• Flexibilidade de canais: as informações estão em todos os canais? 
 
 
APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL 
 
Aprendizagem consiste em mudanças no comportamento de uma pessoa decorrentes da 
experiência, que nasce da interação entre impulsos, estímulos, sinais, respostas e reforços. 
 
 
 
Sustentabilidade é a capacidade de atender às necessidades da humanidade sem 
prejudicar as gerações futuras e inclui o gerenciamento do seguinte tripé: 
 
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MARKETING SUSTENTÁVEL 
 
 
 
MARKETING SOCIALMENTE SUSTENTÁVEL 
 
 
 
CARACTERÍSITICAS DOS SERVIÇOS 
SERVIÇO é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode 
oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. 
 
Os serviços podem: 
• ser baseados em equipamentos (lava-rápidos de automóveis) ou baseados em pessoas 
(lavagem de janelas). 
• exigir a presença do cliente (uma cirurgia), ou não (o conserto de um carro). 
 
Os serviços possuem como características: 
 
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COMO GERENCIAR AS CARACTERÍSITICAS DOS SERVIÇOS 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 
A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes 
 
 
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EXCELÊNCIA EM MARKETING DE SERVIÇO 
 
O SERVIÇO é avaliado pela: 
• QUALIDADE TÉCNICA (padrões, sucesso, alta tecnologia); 
• QUALIDADE FUNCIONAL (preocupação, confiança, pessoalidade). 
 
O comprometimento da Alta Gerência com a qualidade é fundamental. 
 
 
FATORES PARA ADMIISTRAR A QUALIDADE DE SERVIÇOS 
 
Existem dois fatores determinantes para administrar a qualidade dos serviços: 
 
• TECNOLOGIAS DE AUTOATENDIMENTO: os consumidores valorizam a conveniência 
nos serviços e as tecnologias de autoatendimento, como: tradicionais máquinas 
automáticas de salgadinhos e refrigerantes; caixas eletrônicos (ATMs); postos de 
gasolina com autoabastecimento, hotéis com check-out automático; compra de 
ingressos pela internet; transações financeiras e personalização de produtos. 
 
• EXPECTATIVAS DOS CLIENTES: gerenciadas a partir da propaganda boca a boca, 
necessidades pessoais e experiências anteriores. 
 
FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE DE SERVIÇOS – EXPECTATIVAS DOS 
CLIENTES - ESCALA SERVQUAL 
 
 
 
QUESTÕES 
 
1. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/2015) O relacionamento de uma empresa com seus clientes 
está associado, dentre outros fatores, à probabilidade de satisfação e repetição da compra 
por parte dos clientes. Nesse sentido, o valor entregue ao cliente é a diferença entre o 
a) valor total para o cliente e o custo total para o cliente. 
b) valor total para o cliente e o custo total para a empresa. 
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c) preço final cobrado ao cliente e o custo total para o cliente. 
d) preço final cobrado ao cliente e o custo total para a empresa. 
e) preço final cobrado ao cliente e o custo total para cliente e empresa. 
 
2. (CESGRANRIO/PETROBRAS/2015) Uma empresa do setor automobilístico pretende 
aumentar a sua participação no mercado, em 10% nos próximos 5 anos e, para isso, fez um 
levantamento referente aos principais problemas existentes na relação da empresa com os 
seus clientes. Para ajudar nesse processo, a empresa implantou um CRM cujo objetivo 
primordial é 
a) fazer uma análise do poder de compra do cliente e do crescimento do mercado 
consumidor. 
b) estabelecer a correlação de causa e efeito relativa a reclamações dos clientes. 
c) melhorar os processos relativos à área comercial, desde a fase do planejamento de 
vendas. 
d)intensificar a comercialização dos produtos da empresa através do comércio eletrônico. 
e) buscar a satisfação total do cliente visando à antecipação de suas necessidades e desejos. 
 
3. (CESGRANRIO/TRANSPETRO/2018) A adoção de ações de sustentabilidade por uma 
empresa tem a capacidade de mudar de forma positiva a imagem dela junto ao público, de 
maneira geral. É um exemplo de ação de sustentabilidade empresarial o(a) 
a) patrocínio de projetos que visem ao desenvolvimento educacional e cultural da 
comunidade em que a empresa está inserida. 
b) oferecimento de produtos mais baratos no mercado, utilizando mão de obra autônoma, 
diminuindo os custos de produção, já que a empresa se desobriga dos encargos 
trabalhistas. 
c) descarte de esgoto ou resíduos químicos em rios ou córregos próximos à empresa para 
diminuir os deslocamentos e possibilidade de acidentes. 
d) reserva de uma área, dentro da própria empresa, para descartar produtos químicos ou 
outros poluentes gerados no processo produtivo, evitando a contaminação de áreas 
externas. 
e) utilização predominante, nos processos de produção, de fontes de energia derivadas de 
combustíveis fósseis porque são renováveis. 
 
4. (CESGRANRIO/TRANSPETRO/2018) Uma empresa, fabricante de cosméticos, quer 
implementar algumas práticas de responsabilidade socioambiental. A empresa age dessa 
forma para antecipar-se à forte tendência existente no mercado, que pressiona as empresas 
desse setor para que adotem ações compatíveis com essas práticas. Uma prática que a 
empresa pode implementar com esse objetivo é 
a) atender aos aspectos legais no que se refere à proteção ambiental, já que os demais 
aspectos do negócio não interferem nas práticas de sustentabilidade organizacional. 
b) cumprir os acordos comerciais estabelecidos com os clientes, já que dessa forma será 
mantido o vínculo de longo prazo com a empresa, mantendo assim a sustentabilidade 
do negócio. 
c) adquirir somente produtos e serviços que sejam fornecidos por empresas que observem 
os padrões éticos e de respeito aos empregados, tendo em vista que a sustentabilidade 
deve ser garantida ao longo de todo o processo produtivo. 
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d) obter certificações internacionais para seu sistema de qualidade, com o objetivo de 
atender aos requisitos de seus clientes, mantendo assim a sua capacidade de exportação 
e sustentabilidade do negócio. 
e) contratar um profissional de marketing para que divulgue, com profissionalismo, em 
seu Relatório Anual, todas as atividades que foram realizadas pela empresa e que 
tiveram um resultado positivo. 
 
5. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/2015) As organizações hoje seguem uma orientação voltada 
para o marketing societal, segundo a qual procuram equilibrar três premissas: o 
atendimento às necessidades do mercado, a lucratividade e o 
a) bem-estar da sociedade. 
b) desejo dos clientes. 
c) negócio em si. 
d) rendimento dos acionistas. 
e) segmento em que atuam. 
 
6. (IBFC/EBSERH/2020) As campanhas de Marketing Social têm sido desenvolvidas e 
implementadas através de uma ampla variedade de áreas, embora a maioria e mais visível 
seja às relacionadas à saúde pública. Então, o Marketing Social parece ser apropriado à 
campanha referente aos cuidados de saúde. Assinale a alternativa que apresenta o objetivo 
e meta do marketing social. 
a) O objetivo de maximizar lucros e/ou vendas 
b) O objetivo é a mudança de comportamento que irão beneficiar a sociedade como um 
todo 
c) O objetivo é aumentar a visibilidade de marcas e produtos 
d) O objetivo é gerenciar uma marca 
e) O objetivo é construir boas relações com consumidores e parceiros 
 
7. (CESGRANRIO/PETROBRAS/2015) Atualmente, os consumidores têm muitas opções no 
mercado, em relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam. Para 
escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em 
critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais 
subjetivas. De maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as características dos 
serviços. 
Uma característica dos serviços é a seguinte: 
a) separabilidade de seus fornecedores. 
b) inexistência de interação entre o cliente e a empresa. 
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento. 
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta 
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece. 
 
8. . (CESGRANRIO/PETROBRAS/2018) Uma reportagem que aborde as características dos 
serviços deverá destacar que 
a) o atendimento pode ser desconsiderado quando o comportamento dos clientes 
inconstante. 
b) o aumento da participação dos clientes diminui a possibilidade de adequação às suas 
necessidades. 
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c) o preço é um componente importante na percepção dos consumidores sobre o serviço 
contratado. 
d) a influência na gestão do atendimento aos clientes será maior quanto menor for a 
variação na demanda de um negócio. 
e) as pesquisas de satisfação têm pouca ou quase nenhuma influência na gestão da 
qualidade do atendimento. 
 
9. (CESGRANRIO/PETROBRAS/2015) Uma empresa, com o objetivo de atrair mais 
clientes, está-se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços. Constitui condição 
necessária para que o cliente possa perceber a qualidade na prestação de um serviço a 
a) soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o 
cliente. 
b) parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento 
aos clientes 
c) improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes 
d) transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da 
empresa com o seu público. 
e) padronização dos processos realizados, o que significa customizar as atividades de 
prestação de serviços da empresa 
 
10. (CESGRANRIO/LIQUIGAZ/2015) Um bom vendedor deve sempre manter os clientes e 
prestar um atendimento de qualidade. Agindo assim, contribui para preservar a 
rentabilidade da sua empresa, porque manter os clientes atuais 
a) amplia as transações da organização. 
b) custa mais barato do que conquistar novos. 
c) diminui a exposição da empresa nas mídias sociais. 
d) é mais caro, mas compensa pela alta receita obtida 
e) reduz o ticket médio obtido nas vendas. 
 
11. (CESGRANRIO/LIQUIGAZ/2015) O Sistema de Medição Individualizada para 
condomínios permite que o morador pague apenas pelo gás que consumir. A Liquigás realiza 
a medição de forma individual, não existindo o rateio. Assim, em caso de inadimplência, o 
corte de fornecimento é feito somente para a unidade devedora, não prejudicando o 
condomínio. Como se classifica essa ação? 
a) Customização dos serviços 
b) Marketing de ideias 
c) Mensagem subliminar 
d) Prestação de contas à sociedade 
e) Propaganda enganosa 
 
12. (CESPE/SEED-PR/2021) Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de clientes de 
uma rede de supermercados, é correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito 
quando 
a) a rede possui uma ampla oferta de produtos caros. 
b) a rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer. 
c) sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede. 
d) a motivação dos funcionários da rede é alta. 
e) sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento. 
Bons estudos!!! 
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