Gestão de Serviços - Teste de Conhecimento

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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de
serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem
adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os
elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas:
mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter
impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
GESTÃO DE SERVIÇOS
Lupa Calc.
 
 
EGT0062__ESM 
 
Aluno: ANA PAULA Matr.: 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇ 2021.3 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
1.
I e II.
II e IV.
I e III.
II e III.
I e IV.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:03
 
 
 
TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
2.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue se as assertivas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente
tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama que pode ser entendido como a sequência operacional do desenvolvimento de um
processo.
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema,
analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
( ) O gráfico ou a análise de Pareto indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de determinado
processo de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Sobre o
assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação
decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um
serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a
alternativa INCORRETA:
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:08
 
 
 
TEMA 2GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
3.
V, V, V, V.
V, F, V, F.
F, F, F, F.
V, V, V, F.
F, F, V, V.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:15
 
 
 
TEMA 3GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
4.
I, apenas.
III, apenas.
II e III.
I e III.
I e II.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:20
 
 
 
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
5.
serviço depende fundamentalmente de pessoas.
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
serviços deem ser pensados de forma global.
serviços não podem ser exportados.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:23
 
Assinale a opção correta.:
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO
corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve
ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos
funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses
itens:
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual
é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie
as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar
mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu
tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância
econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
 
 
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
6.
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:26
 
 
 
TEMA 5 -GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
7.
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Conflitos entre os clientes.
Conflito com as metas.
Trabalho e estresse emocional.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:32
 
 
 
TEMA 5GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
8.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
A cultura da empresa.
As habilidades pessoais para o trabalho.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:38
 
 
 
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
9.
II e III, apenas
III, apenas
II, apenas
I e III, apenas
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão
uma expectativa desfavorável.
 PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
I, apenas
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:44
 
 
 
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
10.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
as duas afirmações são falsas.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Data Resp.: 08/09/2021 14:11:51Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 08/09/2021 14:10:55.