Certificação ITIL V3

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações 
relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de 
acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa 
contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as 
afirmativas a seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da 
ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, 
desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, 
passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o 
negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do 
serviço para o objetivo do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, 
de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo 
de vida do serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, III, IV. 
Resposta Correta: 
I, II, III, IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de 
certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas em 
relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL conta com quatro níveis 
(fundamentos, intermediário, expert e master). Uma consideração 
importante é que devemos sempre levar em consideração o 
acompanhamento de todas as etapas de um serviço. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma 
superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas 
como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, 
sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 
Foundation. 
 
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na 
certificação profissional ITIL V3. 
 
Resposta Selecionada: 
4 níveis. 
Resposta Correta: 
4 níveis. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as 
implementações que foram incrementadas na versão 3 do ITIL, 
passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o nível mais 
complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o 
profissional que já possui a certificação em nível Especialista e 
também possui conhecimentos teóricos e práticos comprovados em 
gerenciamento de serviços. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um 
desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% 
do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a 
terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, 
compreendendo o gerenciamento de serviços. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada 
pelo enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
ITIL V3 Foundation. 
Resposta Correta: 
ITIL V3 Foundation. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a obtenção da 
certificação no nível de Fundamentos, é preciso estudar os conteúdos 
dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida do serviço. A 
prova compreende 40 questões de múltipla escolha, que devem ser 
respondidas em um limite de tempo de 1 hora e segue os critérios 
conforme você registrou em sua resposta. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de 
 
que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o 
________, descrevendo os serviços que um _________ passa a oferecer 
aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de 
descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das 
prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
Resposta Selecionada: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Resposta Correta: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do 
gerenciamento de portfólio de serviço, além da garantia informada, 
permite que através do elemento de caso de negócio possa ser 
conhecida a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de 
impacto no negócio, a análise de cenários financeiros e benefícios 
para o negócio. O elemento de risco também traz o benefício de se 
evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do 
gerenciamento _______ é garantir que todos os recursos ______ 
necessários para que a entrega dos serviços seja feita de acordo com os 
requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento 
_______ dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de 
demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
Resposta Selecionada: 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Resposta Correta: 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois outro objetivo do 
gerenciamento financeiro está relacionado com as decisões 
estratégicas que são orientadas por informações financeiras para 
avaliação dos custos e benefícios dos serviços, se tornando uma 
ferramenta estratégica para todos os tipos de provedores de serviços. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os 
custos e riscos que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se 
necessário analisar todas as alternativas que envolvem a produção e/ou 
avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados 
internamente. 
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a 
análise “Make or Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual 
seria a escolha de utilização das empresas, e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem 
competência e capacidade de recursos para tal. 
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem 
competência e capacidade de recursos para tal, de modo que contratar 
serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos de 
produção dos serviços. 
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das 
capacidades, competências e recursos internos da empresa e das 
capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se 
preocupar com o ROI (Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em 
suas análises estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou 
vender) para decidir o que devem realizar e para isso utilizam as três 
estratégias gerais que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar 
os serviços ou então um mix entre o que tem internamente e o que 
precisa buscar externamente. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e 
Intermediate) ela passa a estar aptoa realizar o exame para a certificação 
Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que alcance essa 
certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle 
 
(Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos. 
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 
(ITIL Expert V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de 
Foundation. 
II. ( ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the 
Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida). 
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate 
Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 
pontos em cada área). 
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos 
dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate). 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, F. 
Resposta Correta: 
F, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta e com relação à prova ela 
contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em uma 
situação de negócio ou problemas nos serviços de TI, que devem ser 
respondidas de acordo com as boas práticas ITIL. O tempo da prova 
é 1h30 e as questões devem ser respondidas nos critérios “correto”, 
“parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam 
diretamente sobre a organização e, também, sobre um grupo correlato de 
organizações em suas ações competitivas ou, então, sofrem influência da 
organização que as controlam de alguma forma. 
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para 
se obter vantagem competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do 
ciclo de vida de uma organização. 
 
Resposta Selecionada: 
Estratégia de Serviços. 
Resposta Correta: 
Estratégia de Serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, porque desenvolver uma 
estratégia envolvendo serviços gera uma grande transformação em 
relação às pessoas, parceiros comerciais e à organização como um 
todo. Torna-se fundamental ao apoio às organizações e, também, ao 
 
desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL ao 
negócio. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa 
organizar as melhores práticas utilizadas no mercado para a aplicação na 
gestão de serviços de TI. Em outras palavras, significa que essas práticas 
foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando 
efeitos positivos diante das necessidades de negócios de diversas 
organizações. 
 
A respeito da certificação, analise as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Quem já é certificado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar 
uma atualização da certificação por meio de uma Bridge, independente do 
nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert. 
 
II. ( ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos 
quando da atualização ITIL V3, mudando assim praticamente todo o 
conteúdo programático anteriormente adotado para a certificação. 
 
III. ( ) O certificado profissional de ITIL menciona de forma clara a versão 
que o candidato está habilitado a atuar, portanto é sempre vital que o mesmo 
continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para geração de 
novos certificados. 
 
IV. ( ) No Brasil, os cursos oficiais ainda estão se atualizando, mas para o 
curso de ITIL Foundation pouca coisa mudará ao longo do tempo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação sofreu 
apenas atualização no contexto de correção e implementação 
de informações, premiando assim a atualização de conceitos e o 
advento de novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Em 
relação ao certificado profissional ITIL, não menciona se o candidato 
passou na prova na versão atualizada ou na anterior. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
As atividades da estratégia de serviço podem ser definidas por 4 tipos de 
atividades iniciais, que têm como foco definir as suas atividades primárias e 
a partir delas gerar as atividades internas, também chamadas de 
subatividades. A partir do exposto, associe as atividades da estratégia de 
serviços às suas características. 
 
I. Definição de mercado. 
II. Desenvolvimento de Ofertas. 
III. Desenvolvimento de Ativos Estratégicos. 
IV. Preparação para Execução. 
 
A seguir temos a definição de cada atividade anteriormente relatada com 
suas definições que devem ser correlacionadas a cada um. 
 
( ) Tem como características abranger as atividades de entender a real 
necessidade dos clientes e para isso utiliza do recurso de levantamento dos 
requisitos dos serviços. Também está associado ao entendimento com 
relação às oportunidades existentes de acordo com as carências do 
mercado consumidor, entre outras. 
( ) Tem sua relação com as subatividades de gerenciamento de serviços, 
atuando como um sistema de controle nas interações entre as capacidades 
do provedor de serviços para garantir a entrega de valor para os clientes. 
Também existe a subatividade de gerenciamento de serviços como um ativo 
estratégico, medindo a capacidade e os recursos necessários para manter o 
sistema de controle, sendo considerado como um ativo estratégico para 
gerar valor para os clientes. 
( ) Apresenta a capacidade de gerir as subatividades em termos de 
definição do espaço de mercado, tornando-o preparado às oportunidades 
que os serviços de TI podem oferecer e assim gerando valor ao cliente em 
relação à sua utilidade e garantia, entre outras ações. 
( ) Proporciona as subatividades, a avaliação estratégica de quais valores 
estarão sendo entregues junto com os serviços aos clientes, passando a 
gerar métricas para avaliar a performance e os critérios de qualidade dos 
serviços que atendem aos requerimentos dos clientes, entre outras ações. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência 
correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, III, II, IV. 
Resposta Correta: 
I, III, II, IV. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois para o ciclo de vida 
de Estratégia de Serviço existem três processos de gerenciamento e 
uma função de gerenciamento. Os processos são Gerenciamento 
Financeiro, Gerenciamento de Portfólio e Gerenciamento de 
Demanda e a função de Gerenciamento de Relacionamento com o 
Negócio.