AV1 Fundamentos e F da Qualidade nota 10

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(Modificado com base em: 2011 - FCC - AJ/TRT) 
O princípio central da gestão da qualidade nos serviços pode ser considerado: 
 
 
 
A racionalização dos processos decisórios, visando a redução de custos. 
 
A definição de diretrizes estratégicas tendo como objetivo a elevação da produtividade. 
 
A motivação constante dos funcionários através da ampliação das tarefas. 
 
A atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários. 
 
O foco nos clientes e nos usuários, identificando suas satisfações e insatisfações. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202008066576) 
Em relação aos princípios apontados por Joseph Juran, qual das alternativas abaixo NÃO está 
de acordo com o Guru da qualidade: 
 
 
 
Reconhecer o trabalho efetuado. 
 
Analisar interesses dos sócios. 
 
Implementar soluções imediatas para os problemas detectados. 
 
Comunicar os resultados. 
 
Relatar os progressos. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202008066647) 
O modelo de gestão que é pautado pelo coletivismo, por uma mudança gradual, pela 
responsabilização de todos os colaboradores da organização e pela busca de qualidade 
superior é conhecido como: 
 
 
 
Melhoria contínua. 
 
Gestão da Qualidade Total. 
 
Melhoramento revolucionário. 
 
Enxugamento. 
 
Reengenharia. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202008066614) 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a 
seguir: 
I. Devemos buscar a melhoria contínua de nossos produtos e serviços, com base 
na elaboração de um plano para tornar nosso negócio mais competitivo. 
II. Devemos adotar uma filosofia de trabalho moderna, aceitando a convivência com 
atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada, por fazer parte da 
realidade empresarial. 
III. Devemos investir em nossa dependência da inspeção em massa, pois nosso foco deve 
estar na garantia da qualidade do processo. 
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3882044/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
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IV. Devemos considerar a qualidade ao selecionarmos nossos fornecedores de produtos 
e serviços. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
I e III 
 
II e V 
 
III e IV 
 
II e III 
 
I e IV 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202008066585) 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a 
prestação de um atendimento de qualidade. Para tanto, é importante que as organizações 
ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em 
conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão ou cliente. Sobre os 
requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa 
incorreta: 
 
 
 
Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade 
e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. Além disso, deve ter como 
prioridade o atingimento dos objetivos da organização, mesmo que isso implique em 
demoras de atendimento. 
 
Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando 
experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, 
colocar-se no lugar do outro de forma gentil. 
 
Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os produtos e serviços da 
empresa, bem como até onde pode ir sua autonomia de decisão na relação com os 
clientes. 
 
Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias para solucionar os 
problemas trazidos pelos clientes, sempre respeitando os níveis hierárquicos da 
organização e seus preceitos éticos. 
 
Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às demandas dos clientes 
tempestivamente, isto é, no tempo adequado, evitando demoras excessivas que podem 
acabar por prejudicar a reputação da organização. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202008068207) 
(Modificado com base em: 2011 - CESGRANRIO - TRANSPETRO ENGENHEIRO JÚNIOR) 
Uma das características marcantes do programa Seis Sigma é: 
 
 
 
Ser especialmente eficaz em processos produtivos que utilizam uma análise de 
capabilidade, como ocorre em indústrias com linhas de produção em massa, sendo de 
pouca valia para processos em que não se aplica tal análise, como no setor de serviços. 
 
Valer-se, exclusivamente, de ferramentas estatísticas como critério de avaliação e 
priorização de projetos. 
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3883604/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
Conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma integração do 
gerenciamento por processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos processos 
críticos e nos resultados da empresa. 
 
Valer-se de uma área que é exclusivamente responsável pela qualidade da empresa. 
 
Adotar uma abordagem segmentada e individualizada. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202008070892) 
(Modificado com base em: 2017 - CCV - UFC - ADMINISTRADOR) 
É característico da Visão Baseada em Recursos dentro da discussão sobre estratégias para a 
qualidade: 
 
 
 
Recursos são priorizados pela visão do empresário, e não pelo mercado. 
 
Vantagem competitiva pode ser obtida por meio dos recursos organizacionais. 
 
A Missão é baseada na visão da organização. 
 
Decisões são tomadas essencialmente com base nos recursos financeiros da organização. 
 
Orientação para o curto-prazo. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202008069196) 
(Modificado com base em: 2018 - FUNDEP - PREFEITURA DE ITATIAIUÇU - ESCRITURÁRIO) 
Muito úteis para as empresas, os gráficos apresentam uma grande abrangência. 
Quanto ao histograma, assinale a alternativa incorreta: 
 
 
 
Dá suporte quanto à decisão de onde devem ser concentrados os esforços para melhoria 
de um processo. 
 
Permite a comparação de resultados de processos em geral. 
 
Em estatística, é uma representação gráfica de uma variável em forma de barras. 
 
Pode ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade. 
 
No eixo vertical são representados os valores das variáveis e no eixo horizontal são 
representadas as frequências. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202008069199) 
(Modificado com base em: 2018 - FGV - ANALISTA LEGISLATIVO) 
Sobre as ferramentas de gestão de qualidade, analise a veracidade das afirmações sobre a 
ferramenta carta de controle: 
( ) Gráfico utilizado para monitorar a variabilidade de um processo, verificando causas 
comuns e especiais. 
( ) Representação das potenciais causas que podem levar a um problema específico. 
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3884593/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3884596/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
( ) Tabela que trabalha com a priorização da resolução de problemas. 
Assinale a opção que indica a sequência correta: 
 
 
 
V, V, F. 
 
V, F, F. 
 
F, F, F. 
 
V, V, V. 
 
V, F, V. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202008069472) 
(Modificado com base em: 2012 - CESPE - TJ-AL - Analista Judiciário) 
A técnica de geração de ideias, de modo comumente associativo, que pode, por sua vez, 
estimular novas ideias com a finalidade de solucionar problemas é denominada: 
 
 
 
Diagrama de causa e efeito 
 
Brainstorming 
 
Benchmarking 
 
Matriz GUT 
 
5W2H 
 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3884869/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');