AV1A Gestão de Serviços e Competitividade

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01/11/2021 22:39 1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos)
Entrega 13 nov em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10 Disponível 1 nov em 0:00 - 13 nov em 23:59 13 dias
Limite de tempo 120 Minutos Tentativas permitidas 2
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MAIS RECENTE Tentativa 1 30 minutos 15 de 15
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Quanto às características dos serviços, os motivos geradores da insatisfação relacionam-se com algumas
particularidades inerentes aos serviços. O entendimento dessas particularidades é de fundamental
importância para que se possam determinar estratégias de serviços adequadas e eficazes para os serviços.
Temos as quatro particularidades devem ser atentamente consideradas no desenvolvimento de estratégias
específicas para os serviços.
 
A particularidade que e preciso observar que os serviços não podem ser preservados, estocados,
revendidos ou devolvidos; ou seja, a capacidade não utilizada em serviços representa necessariamente
uma perda, é denominada:
Assinale a opção correta
 Inseparabilidade 
 Heterogeneidade 
 Produção 
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 Intangibilidade 
 Perecibilidade 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
A utilização total da capacidade de serviços torna-se um desafio gerencial na medida em que as demandas
dos clientes sofrem variações consideráveis e criar estoques para absorver essas flutuações não é uma
opção. As demandas do mercado geralmente comportam-se de maneira muito cíclica, em ciclos curtos e
com variações consideráveis entre picos e períodos ociosos. Caberá ao gestor de serviços suavizar a
demanda ou ajustar a capacidade de serviços.
Entretanto, anterior à tomada de decisão de qual estratégia deverá seguir, torna-se necessário identificar
quais os anseios e desejos do mercado-alvo consumidor do serviço específico que se está ofertando.
 
Diante do exposto acima, qual opção básica de gerente refere-se a contratação de funcionários de jornada
parcial para ajudarem durante o horário de pico; programando os turnos de trabalho de modo a ajustar a
forca de trabalho à demanda? 
 Aumentar a demanda por serviços em conjunto com consumo de produtos 
 Suavizar a demanda 
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 Ajustar a capacidade dos serviços 
 Buscar novas oportunidades para demanda futura 
 Deixar que os clientes esperassem a execução do serviço 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Os motivos geradores da insatisfação relacionam-se com algumas particularidades inerentes aos serviços.
O entendimento dessas particularidades é de fundamental importância para que se possam determinar
estratégias de serviços adequadas e eficazes para os serviços.
 
Assinale abaixo o conceito que refere-se a particularidade intangibilidade
 
Produção e o consumo dos serviços são simultâneos, logo, primeiro são demandados, depois produzidos e
consumidos.
 Qualidade depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados. 
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As ações são desempenhadas por seres humanos, e essa é a razão pela qual um serviço prestado pela mesma
pessoa, em dois momentos diferentes, dificilmente será igual.
 O serviço é resultado de uma ação, de um esforço; os serviços são comprados, mas não geram propriedade. 
 Os serviços não podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o desenvolvimento da economia brasileira. Além
de gerar suporte às empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração de postos de
trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, III e IV 
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 I, III e V 
 III, IV e V 
 I, II e III 
 II, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de lucro e suporte às atividades de
manufaturas para outros setores da economia.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
As atividades de serviços, além de gerarem experiências de atendimento e novos postos de emprego,
também desempenham importante parcela de contribuição em outros setores da economia. Para Gianesi
(2012, p. 17), é possível descrever algumas formas.
Qual a forma as atividades de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, distribuição e assistência
técnica), pelas empresas de manufatura têm atuado no sentido de diferenciar o pacote produto/serviço que
a empresa oferece ao mercado?
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 Como diferencial competitivo 
 Como fornecedores de produtos manufaturados 
 Como geradores de lucro 
 Como geradores de mão de obra 
 Como suporte às atividades de manufatura 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-quantitativa, a qual permitirá identificar o
impacto de cada variável em cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma plataforma de jogos on-line. Ele pretende
definir um preço para determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve observar
quando se trata do perfil e comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável mercadológica – capacidade de pagamento 
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 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável econômica – margem de contribuiçãoVariável monetária – câmbio 
 Variável econômica – custo variável 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Alguns fatores estimulam a transformação da economia em serviços e podem, também, apresentar-se
como variáveis que direcionam o foco nos processos de serviços.
Assinale abaixo o conceito que se refere a” Tendências de negócios”
 
Expansão da internet, maior largura de banda, redes wireless, softwares mais ágeis, digitalização de textos,
imagens e vídeos, entre outros.
 
Mudanças nas regulamentações, privatização, normas atualizadas de proteção ao consumidor, novos acordos
comerciais e serviços.
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Preocupação com produtividade e diminuição de custos, agregação de valor em empresas manufatureiras por
meio da prestação de serviços, alianças estratégicas e terceirização, preocupação com a satisfação dos clientes.
 
Operação de empresas entre países, aumento das viagens internacionais, alianças entre países, concorrência
estrangeira, entre outros.
 
Pessoas com escassez de tempo, aumento do número de pessoas que dispõem de tecnologias como
computadores e smartphones, entre outros, contribuição ao acesso de novas informações, crescimento da
população.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à temperatura, aos sons e ao cheiro do
ambiente, entre outras coisas. Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e diretamente com
o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape, pressupondo que é preciso fugir do
convencional e oferecer melhores serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em algumas
variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
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II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Apenas a asserção III está correta 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma agência de modelos da Região Sul do
país. Diante da tarefa de determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-se com o
questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica que tipo de questionamento
Mirian deve se fazer na esfera tática:
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 Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o alcance do lucro? 
 Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em termos de custos? 
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço prestado ao cliente? 
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Serviço é definido por Lovelock (2011, p. 21) como:
[...] atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseadas no tempo, seu
desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os
compradores têm responsabilidade. Em troca de dinheiro, tempo e esforço, os consumidores de serviços
esperam receber o valor do aceso a bens, mão de obra, habilidades profissionais, instalações, redes e
sistemas, mas eles não costumam deter a propriedade de qualquer um dos elementos físicos envolvidos.
Quando se trata de serviços à luz do marketing, existe o que chamamos de “8 Ps do marketing.
Qual o “P” é a percepção do ambiente em que o serviço é prestado. Está relacionada a diversos fatores,
incluindo apresentação pessoal dos funcionários, cartões de visita, organização das instalações e
equipamentos?
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 Pessoas 
 Processo 
 Palpabilidade (ou evidência física) 
 Produto 
 Produtividade e qualidade 
Pontuação do teste: 15 de 15