AV1A Gestão de Serviços e Competitividade

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08/11/2021 19:41 1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos)
Entrega 13 nov em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 1 nov em 0:00 - 13 nov em 23:59 13 dias Limite de tempo 120 Minutos
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
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Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento estratégico, a
direção percebe que algumas particularidades inerentes aos serviços
devem ser consideradas nesse planejamento, caso contrário dificilmente
a empresa conseguirá atender o mercado de maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 I, III e V 
 III, IV e V 
 II, III e V 
 I, III e IV 
 II, III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
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A estratégia em serviços deve começar com uma visão do local e do
objetivo do empreendimento. Uma visão estratégica de serviços é
formulada abordando questões a respeito do mercado-alvo, do conceito
de serviços, da estratégia operacional e do sistema de prestação de
serviços.
..... A inovação de produtos de serviços é orientada por uma valorização
da cadeia virtual de valor que reúne informações sobre as necessidades
dos clientes com base nas mudanças demográficas e de estilo de vida.
Contudo, há limites quanto ao uso de informações, o que abrange
questões de privacidade, justiça, confiabilidade e precisão e exatidão dos
dados.
As empresas de serviços competem em um ambiente econômico difícil e
existem muitas razões para essa dificuldade.
De acordo com o E-book, qual dificuldade refere-se a inovações em
serviços, não é patenteáveis e, na maioria dos casos, os serviços não
são do tipo capital intensivo?
 Serviços agregados ao produto 
 Fidelidade dos clientes 
 Competição desleal de preços 
 Serviços sem qualidade 
 Barreiras de entrada relativamente fracas aos competidores 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Segundo Gianesi (2012), podemos identificar sete fatores que propiciam
o aumento da demanda por serviços: desejo de melhor qualidade de
vida; mais tempo de lazer; a urbanização, tornando necessários alguns
serviços, como segurança; mudanças demográficas que aumentam a
quantidade de crianças e/ou idosos, os quais consomem maior variedade
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de serviços; mudanças socioeconômicas, como o aumento da
participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o
tempo pessoal; aumento da sofisticação dos consumidores, levando a
necessidades mais amplas de serviços; mudanças tecnológicas, como o
avanço dos computadores e das telecomunicações, o que tem
aumentado a qualidade dos serviços ou criado serviços completamente
novos.
As atividades de serviços, além de gerarem experiências de atendimento
e novos postos de emprego, também desempenham importante parcela
de contribuição em outros setores da economia
Qual a forma de muitas atividades de serviços de empresas de
manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a
mera função de apoio, passando a constituir “centros de lucro” dentro das
empresas?
 Como fornecedores de produtos manufaturados 
 Como geradores de lucro 
 Como geradores de mão de obra 
 Como diferencial competitivo 
 Como suporte às atividades de manufatura 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Os motivos geradores da insatisfação relacionam-se com algumas
particularidades inerentes aos serviços. O entendimento dessas
particularidades é de fundamental importância para que se possam
determinar estratégias de serviços adequadas e eficazes para os
serviços.
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Assinale abaixo o conceito que refere-se a particularidade intangibilidade
 
Os serviços não podem ser preservados, estocados, revendidos ou
devolvidos.
 
Qualidade depende de quem os executa e de quando, onde e como são
executados.
 
O serviço é resultado de uma ação, de um esforço; os serviços são
comprados, mas não geram propriedade.
 
Produção e o consumo dos serviços são simultâneos, logo, primeiro são
demandados, depois produzidos e consumidos.
 
As ações são desempenhadas por seres humanos, e essa é a razão pela
qual um serviço prestado pela mesma pessoa, em dois momentos
diferentes, dificilmente será igual.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Quanto às características dos serviços, os motivos geradores da
insatisfação relacionam-se com algumas particularidades inerentes aos
serviços. O entendimento dessas particularidades é de fundamental
importância para que se possam determinar estratégias de serviços
adequadas e eficazes para os serviços. Temos as quatro particularidades
devem ser atentamente consideradas no desenvolvimento de estratégias
específicas para os serviços.
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A particularidade que e preciso observar que os serviços não podem ser
preservados, estocados, revendidos ou devolvidos; ou seja, a capacidade
não utilizada em serviços representa necessariamente uma perda, é
denominada:
Assinale a opção correta
 Heterogeneidade 
 Inseparabilidade 
 Perecibilidade 
 Intangibilidade 
 Produção 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o
plano de marketing para que possam ampliar a participação de mercado.
Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente quais são os
itens que compõem o composto mercadológico de marketing para os
serviços. Somente após esta fase é que poderão organizar as estratégias
de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em serviços:
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega08/11/2021 19:41 1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, serviços e informação 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de
serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de
serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas. Ou
seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e diretamente com
o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em algumas
variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
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 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Importante destacar que deve haver uma padronização dos processos de
serviços, de modo que o gestor consiga gerenciar as rotinas diárias de
trabalho, pautando-se em metas e procedimentos para executá-lo.
Alguns fatores estimulam a transformação da economia em serviços e
podem, também, apresentar-se como variáveis que direcionam o foco
nos processos de serviços.
Qual fator são as novas expectativas dos consumidores, pessoas com
escassez de tempo, aumento do número de pessoas que dispõem de
tecnologias como computadores e smartphones, entre outros,
contribuição ao acesso de novas informações, crescimento da
população?
 Tendências de negócios 
 Globalização 
 Políticas do poder público 
 Avanços na tecnologia da informação 
 Mudanças sociais 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
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Alguns fatores estimulam a transformação da economia em serviços e
podem, também, apresentar-se como variáveis que direcionam o foco
nos processos de serviços.
Assinale abaixo o conceito que se refere a” Tendências de negócios”
 
Mudanças nas regulamentações, privatização, normas atualizadas de
proteção ao consumidor, novos acordos comerciais e serviços.
 
Operação de empresas entre países, aumento das viagens internacionais,
alianças entre países, concorrência estrangeira, entre outros.
 
Expansão da internet, maior largura de banda, redes wireless, softwares
mais ágeis, digitalização de textos, imagens e vídeos, entre outros.
 
Pessoas com escassez de tempo, aumento do número de pessoas que
dispõem de tecnologias como computadores e smartphones, entre outros,
contribuição ao acesso de novas informações, crescimento da população.
 
Preocupação com produtividade e diminuição de custos, agregação de
valor em empresas manufatureiras por meio da prestação de serviços,
alianças estratégicas e terceirização, preocupação com a satisfação dos
clientes.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Serviço é definido por Lovelock (2011, p. 21) como:
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[...] atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente
baseadas no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os
resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os
compradores têm responsabilidade. Em troca de dinheiro, tempo e
esforço, os consumidores de serviços esperam receber o valor do aceso
a bens, mão de obra, habilidades profissionais, instalações, redes e
sistemas, mas eles não costumam deter a propriedade de qualquer um
dos elementos físicos envolvidos.
Quando se trata de serviços à luz do marketing, existe o que chamamos
de “8 Ps do marketing.
Qual o “P” é a percepção do ambiente em que o serviço é prestado. Está
relacionada a diversos fatores, incluindo apresentação pessoal dos
funcionários, cartões de visita, organização das instalações e
equipamentos?
 Pessoas 
 Produtividade e qualidade 
 Produto 
 Processo 
 Palpabilidade (ou evidência física) 
Pontuação do teste: 15 de 15