AV1B Gestão de Serviços e Competitividade

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15/11/21, 10:50 2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos)
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2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos) conteúdo: unidades 03 e 04
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
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produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que
os elaborou.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais
erros na definição do projeto de prestação serviços, que pode originar
que os serviços não atendam às exigências do mercado
 
 
 
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial
monetário único.
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na
economia.
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos
recursos, produzindo bens e serviços.
 
Ignorar ou especificar equivocadamente as necessidades dos usuários.
 
Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto
impedirá o cumprimento do objetivo do empreendimento.
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
Dois fatores devem ser observados quando desejamos identificar a
satisfação do cliente: a percepção do serviço prestado e as
expectativas do serviço prestado. Se as expectativas são superadas, o
serviço é percebido como de qualidade excepcional e, também, como
uma agradável surpresa, encantamento. No entanto, se não atende às
expectativas, a qualidade do serviço passa a ser vista como ruim,
inaceitável, e o cliente sente-se decepcionado. Já quando as
expectativas são confirmadas no serviço percebido, a qualidade é
satisfatória, portanto, cumpre seu objetivo.
Na prestação de serviços, a avaliação da qualidade é realizada ao
longo do processo. O contato com um cliente será uma oportunidade
de satisfazer ou não a ele, logo definindo se atende-se às
expectativas.
Os clientes utilizam cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a
qualidade dos serviços com base na comparação entre o serviço
esperado e o serviço percebido.
Assinale a questão correta que identifica essas cinco dimensões
 
Confiabilidade, preço, atendimento, prazo de entrega e aspectos
tangíveis
 
Confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis 
 Confiabilidade, segurança, preço, propaganda e intangibilidade 
 
Confiabilidade, receptividade, preço, conforto e assistência pós serviço 
 
Confiabilidade, prazo de atendimento, preço, descontos e desempenho
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
Os serviços são caracterizados em sua maioria por um encontro entre
o prestador de um serviço e um cliente. Esse contato, que na mente do
cliente demonstra a qualidade do serviço, é chamado de “momento da
verdade” O encontro, muitas vezes breve, é o momento em que o
cliente avalia o serviço e forma uma opinião sobre a sua qualidade.
Um cliente vivencia inúmeros encontros com vários prestadores de
serviços, e cada momento da verdade é uma oportunidade de influir na
maneira como o cliente percebe a qualidade do serviço. Por exemplo,
o cliente passa por uma série de encontros em um supermercado,
desde a compra dos produtos, passando pelo caixa, pelo serviço de
empacotamento.
De acordo o Fitzsimmons (2010, p. 210), o encontro em serviços é
descrito como:
 
Um triângulo formado pela interação dos interesses do cliente, da
organização de serviços e do pessoal da linha de frente, que está em
contato com os clientes.
 
Um triângulo formado pelo cliente, pelo subcontratante e departamento
de custos
 
Um triângulo formado pelo executor, departamento de marketing e
manufaturados
 Um triângulo formado pelos contratantes, manufatura e tecnologia 
 
Um triângulo formado pela executor, contratante e fornecedor de
tangíveis
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
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Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação, com
destaque para o uso da internet, causaram uma profunda mudança
nas interfaces entre clientes e fornecedores de serviços. Por exemplo,
a internet e os balcões de aeroportos mudaram as expectativas e o
comportamento dos passageiros de linhas aéreas; podemos até
mesmo fazer pedidos de esfirras pelo WhatsApp, sem precisar
aguardar em filas.
A descrição de cinco modos de contribuição da tecnologia para o
encontro em serviços, em que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia, é feita por Fitzsimmons (2010). A forma
como o autor demonstra a classificação é apresentada na sequência.
De acordo com o Ebook, como é chamado o modo tanto o cliente
quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à mesma
tecnologia. Por exemplo, um consultor financeiro em consulta com um
cliente recorrerá a um modelo financeiro em seu computador pessoal
para ilustrar os retornos projetados para diferentes perfis de risco?
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 Encontro em serviços sem tecnologia 
 Encontro em serviços apoiado pela tecnologia 
 Encontro em serviços gerado pela tecnologia 
 Encontro em serviços facilitado pela tecnologia 
 Encontro em serviços mediado pela tecnologia 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas
atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas
variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno
conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos
e as necessidades do consumidor, mas também orientar
adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis
podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais,
pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos
consumidores. Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCR
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir, ou seja, o consumidor vai em busca de
esclarecimentos para suas necessidades de compra, explorando
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soluções e detectando serviços e fornecedores alternativos
 Pós-compra. 
 Compra. 
 Encontro do serviço. 
 Pós-encontro. 
 Pré-compra. 
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma consciência de
que precisa buscar informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de esclarecimento para suas
necessidades de compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
Uma empresa que atua na área de serviços estéticos está analisando
o processo de decisão dos consumidores para adquirirem tratamentos
estéticos. Durante esta análise, seus gestores perceberam que era
necessário que eles, primeiramente, avaliassem o modelo de estímulo
e resposta do consumidor para que pudessem oferecer seus serviços
ao mercado.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente os estímulos de marketing apresentados pelo modelo de
estímulo e resposta do consumidor:
 Motivação, Percepção, Aprendizagem e Emoções. 
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 Econômico, Tecnológico, Político e Cultural. 
 Culturais, Sociais e Pessoais. 
 Escolha do Produto, Marca e Revendedor. 
 Produtos, Preço, Distribuição e Comunicação. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.1 A psicologia do
consumidor.
Os estímulos de marketing que fazem parte dos modelos de
estímulo e resposta do consumidor são: produto, preço,
distribuição e comunicação. As demais alternativas são parte de
outros estímulos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
Leia o trecho a seguir:
“Os preços são fator preponderante para a decisão de consumo,
revela pesquisa nacional da Federação do Comércio do Estado
do Rio de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria com o Instituto
Ipsos. Divulgada na quarta-feira (25), a pesquisa mostra que os
preços influenciam a decisão de compra para 82,2% dos
brasileiros, seguindo-se o fator qualidade para 77,1%. A marca
(17,9%) e o conforto (12,1%) aparecem em terceiro e quarto
lugares, respectivamente. O levantamento foi feito entre os dias
16 e 31 de janeiro, com mil consumidores, em 70 municípios.”
Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas –
SEBRAE. Preços determinam decisão de compra dos
brasileiros, indica pesquisa. Disponível em:
<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-
de-impacto/precos-determinam-decisao-de-compra-dos-
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brasileiros-indica-pesquisa/551591896e80e21b0037940c>.
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada em março de
2015, no Rio de Janeiro, em ordem decrescente, preços, qualidade,
marca e conforto são elementos decisivos na decisão de compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra, vimos que o
consumidor passa por cinco fases. Assinale a alternativa que indica a
sequência correta dessas fases:
 
Busca por informação – avaliação das alternativas – reconhecimento
da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
 
Avaliação das alternativas – busca por informação – reconhecimento
da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
 
Busca por informação – reconhecimento da necessidade – avaliação
das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
 
Reconhecimento da necessidade – busca por informação – avaliação
das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
 
Decisão de compra – avaliação das alternativas – reconhecimento da
necessidade – busca por informação – comportamento pós-compra.
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Feedback:
Primeiramente, o consumidor enfrenta estímulos internos que o
levam a reconhecer a necessidade de compra. A partir disso,
ele passa a buscar informações sobre o serviço que deseja
adquirir e processa tais informações, avaliando-as. Na
sequência, o consumidor já pode decidir o que comprar e
manifesta-se (positiva ou negativamente) sobre a compra
efetuada.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
Para que um consumidor possa escolher os serviços que pretende
adquirir, ele leva em consideração alguns fatores, sendo um deles a
busca de referências em seus grupos e redes sociais, grupos de
amizade e família. Para o consumidor, suas compras devem estar de
acordo com o que as pessoas a sua volta vão pensar sobre ele.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que menciona
corretamente o fator de influência nas decisões do consumidor de
serviços:
 Fatores Emocionais. 
 Fatores Sociais. 
 Fatores Psicológicos. 
 Fatores Culturais. 
 Fatores Pessoais. 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.4 Características
que afetam o comportamento do consumidor de serviços.
O fator mencionado é o fator social.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
Empresas inovadoras e bem-sucedidas devem concentrar-se tanto nos
clientes quanto em seus fornecedores. Porque elas entendem que
seus lucros estão diretamente relacionados à satisfação de seus
clientes e funcionários. Kotler e Armstrong (2015) propõem cinco
elementos balizadores para a cadeia de valor dos serviços,
acompanhe:
Assinale abaixo a questão que refere-se Qualidade do serviço interno
 Funcionários satisfeitos resultam em serviço de menor valor. 
 
Corresponde ao serviço que é entregue de forma mais efetiva e eficaz
ao consumidor, resultando em clientes satisfeitos e fiéis.
 
Funcionários devem ser bem selecionados e treinados. O ambiente de
trabalho deve ser de qualidade e os funcionários devem receber apoio
da empresa
 
Corresponde ao melhor desempenho da empresa na prestação do
serviço
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Esse perfil de cliente compra com maior regularidade e indica o serviço
a outros potenciais clientes, resultando em aumento dos lucros para a
empresa.
Pontuação do teste: 25 de 25