ATIVIDADE 5 INDICADORES DA QUALIDADE

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: THALITA DE SOUZA PINTO
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE
PROFESSOR: RITA DE CÁSSIA BASILIO 
ATIVIDADE Nº: 5
POLO: OSASCO
LOCAL E DATA: ITAPEVI, 05 DE DEZEMBRO DE 2022
Atividade Avaliativa 05
1- A partir da leitura do conteúdo semanal, desenvolva um modelo de implementação de um sistema de medição de desempenho em uma empresa. Pode ser baseado em um exemplo de sua realidade profissional. O modelo de implementação deve contemplar todos os critérios listados abaixo:
A- Escolher um processo para aplicação de melhoria e apresentar a descrição detalhada dele.
B- Citar a área/setor da empresa a que pertence o processo escolhido.
C- Identificar o responsável pela definição e implementação dos indicadores e apresentar as competências técnicas deste profissional, as quais levaram você a solucioná-lo para a liderança deste projeto.
D- Citar o nome de um indicador que seja fundamental para este processo e fazer a respectiva descrição.
E- Descreva o tipo de indicador (se é indicador de eficiência, eficácia ou efetividade). Justifique a sua escolha, apresentando as características do indicador selecionado por você.
F- Informar a periodicidade de aplicação deste indicador.
2- A partir do desenvolvimento de seu sistema de medição de desempenho, escreva a importância deste indicador para a melhoria dos processos da empresa, orientando para uma busca da excelência e da qualidade nos processos.
3- Relate as melhorias que podem ser alcançadas a partir da implementação do indicador de desempenho desenvolvido por você. 
Case:
A Consultoria Souza é uma empresa que presta serviço de gestão de pessoas, qualidade, meio ambiente, saúde e segurança do trabalho e responsabilidade social desde 2005. Temos equipes altamente capacitada para atender as necessidades das organizações tanto presencial como remotamente.
 A missão de nossa consultoria é levar pequeninos e microempreendedores à excelência em seus respectivos processos de gestão integrado. A nossa visão é ser referência na satisfação do cliente. Para isso, estamos sempre juntos a nossos clientes trabalhando e acompanhando os indicadores de desempenho no atendimento, no serviço e na satisfação geral.
Empresa: Consultoria Souza
	Verificação/Auditoria
	Descrição/Objetivo/Tipo
	
	Processo
	Atendimento ao cliente
	-Abordagem inicial, sondagem das informações, apresentação do serviço, tratar as objeções e fechar a venda.
	Área/Setor
	Comercial/Vendas
	- Inteligência de mercado/Pesquisa de mercado/ Atendimento ao cliente/ Venda de serviços/ Sucesso do cliente.
	Responsável
	Gerente comercial
	- 10 anos de experiência no segmento de atuação.
	Indicador
	Qualidade na prestação de serviços
	- Fluidez no processo com clareza e objetividade.
-Superar a expectativa do cliente.
	Frequência
	Trimestral
A Análise do Indicador apresentado no painel de gestão, mostra o avanço dos quatro pontos que são avaliados pelos clientes contratantes. O cliente responde uma pesquisa de satisfação onde avalia o atendimento com base nós primeiros contratos que envolve abordagem, acolhimento, aparência, atenciosidade, cordialidade, empatia, simpatia e tempo de atendimento, o conhecimento sobre o assunto e a maneira como a informação é passada, a execução do serviço na prática e a satisfação geral. 
 A coleta desses dados, bem como a sua representação gráfica são de suma importância para acompanhamento da eficiência do fluxo dos processos e da eficácia buscando com a oferta do serviço. Através dele, pode-se trabalhar pontos que precisam de manutenção e melhoria visando a alta performance e o alcance da excelência. A disseminação dessas informações sobre são apresentados e disponibilizado em palestras, nós murais de avisos pelos corredores da organização, em cartazes e panfletos pelos meios eletrônicos e digitais com folders vida e-mail corporativo e no site da empresa mostrando a todos os envolvidos o nível da qualidade na prestação de serviços.
 Análise trimestral
Atendimento ao cliente	
Real	Meta	0.9	1	Comercial/Vendas	
Real	Meta	0.95	0.99	Gerente	 comercial	
Real	Meta	1	0.94	Qualidade na prestação de serviços	
Real	Meta	0.98	0.95