Gabarito - Atendimento ao Cliente

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678064)
Peso da Avaliação
10,00
Prova
42071002
Qtd. de Questões
20
Nota
9,00
Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição correta de atendimento. Isso porque diversas pessoas entendem o
atendimento como o momento entre o comprador e o vendedor, em que há a negociação por uma venda ou por uma contratação.
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do atendimento. A este momento, Kotler e Keller
(2006) dão o nome de:
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
A Momento da verdade.
B Momento da comunicação.
C Momento do convencimento
D Momento da venda.
Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão.
Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente
satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado mostra uma
pesquisa realizada em uma loja.
 Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
A
Dados secundários.
 
B Quali-quantitativa.
C Qualitativa.
D Quantitativa.
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela definição do preço do produto/serviço. Assim,
o preço do produto/serviço é definido com base...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A No valor da cotação da moeda estrangeira.
B No valor sentimental.
C No valor praticado pelo mercado internacional.
D No custo de produção somado com a margem de lucro.
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Rafael Moser
MBA em Gestão Comercial e Inteligência de Mercado (3855286) 
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Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos
decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou
por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 I – Empreendedor por necessidadeII – Empreendedor por oportunidade ( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A II - II – II – I.
B II – I – I – II.
C I – II – I – II.
D I – I – I – II.
No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de mostrar a importância do atendimento excelente para
o encantamento e a fidelização de clientes. Estes casos mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam melhor empresas
preocupadas em satisfazer e encantar seus consumidores
 Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a fidelização de clientes. 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem competitiva sustentável. 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas empresas aos seus funcionários. 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico da empresa, visto que os clientes ainda podem
desligar-se dela.
A V – V – F – F.
B V – F – V – F.
C F – V – V – F.
D F – F – V – V.
A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o estudo e a aplicação do atendimento ao cliente
com excelência: uma alta satisfação, na maioria das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a empresa.
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois critérios, assinale a alternativa
CORRETA:
A Desempenho real e custo-benefício.
B Desempenho real e expectativa.
C Expectativa e tolerância.
D Custo-benefício e tolerância.
A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e ações que façam seus clientes não apenas se
sentirem bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos positivos para a
empresa, desde a fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva também a probabilidade de fidelização
dos consumidores:
A Encantamento.
B Atingimento.
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Rafael Moser
MBA em Gestão Comercial e Inteligência de Mercado (3855286) 
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C
Surpresas.
 
D Satisfação.
Tornou-se importante para as empresas entender como os consumidores se comportam on-line, como eles fazem compras, se relacionam e se
comunicam com as organizações. Uma corrente que estuda esta aceitação e a utilização de novas tecnologias por parte do consumidor é
chamada de TAM, ou Modelo de Aceitação de Tecnologia (VENKATESH; BALA, 2008).
 
FONTE: VENKATESH, V.; BALA, H. Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision sciences, v. 39, n. 2,
p. 273-315, 2008.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra os dois pontos importantes para a aceitação de tecnologia, segundo o modelo TAM:
A Idade do cliente e utilidade percebida.
B Facilidade de uso e utilidade percebida.
C Facilidade de uso e amplitude de alcance.
D Amplitude de alcance e idade do cliente.
Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma empresa. O atendimento excelente é uma delas, porém
existem meios diferentes, como cartões-fidelidade e benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como mecanismos para a
obtenção de fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que outros.
 Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de fidelização de clientes. PORQUE 
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade dos consumidores. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
B As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
C A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira.
O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um produto ou de execução de um serviço de uma
organização. Assim, não apenas o departamento de atendimento se torna responsável pelo atendimento excelente, mas todos os departamentos
da empresa.
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme defendido anteriormente, qual é a principal função
do departamento de atendimento?
A Contratar funcionários altamente treinados e qualificados.
B Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente.
C Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente.
D Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos
Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir traduzi-lo em vendas e participação de
mercado, e, consequentemente, capital e lucros. Durante muito tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas como
diferencial, mas não são mais suficientes para que uma empresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:8
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Rafael Moser
MBA em Gestão Comercial e Inteligência de Mercado (3855286) 
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( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais competitivos. 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens competitivas sustentáveis. 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao
cliente.
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não trazer de maneira garantida sucesso
financeiro.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – F – V – V.
B V – F – V – F.
C F – V – V – F.
D F – V – F – V.
Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar melhores decisões voltadas ao atendimento por
excelência. No entanto, há diversos problemas: a empresa não faz nenhum tipo de coleta no momento, os dados são altamente difusos e não
são divulgados, e não se sabe quais dados devem ser coletados visando a melhoria do atendimento. O caminho desta empresa será longo, mas
não impossível.
 O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI?
A Tático.
B Desavisado.
C Focado.
D Universal.
Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo PDCA. Através dele, é possível descrever fases e
as respectivas ações que devem ser tomadas, tendo como principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a obtenção
posterior de vantagem competitiva sustentável.
 Sobre o ciclo PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) A fase de execução trata exatamente da realização prática do que foi planejado anteriormente. 
( ) A fase de verificação compara o resultado atingido com as metas propostas, a fim de verificar pontos fortes e fracos do processo de
atendimento.
 ( ) A fase de planejamento é realizada após a fase de verificação, para que sejam planejadas novas melhorias. 
( ) A fase de ação envolve os processos da empresa, visando atingir as metas estabelecidas anteriormente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – V – V – F.
B V – V – F – F.
C V – F – V – F.
D V – F – F – V.
Um novo meio de se relacionar e juntar informações sobre os consumidores, considerado cada vez mais importante, são as redes sociais.
Através delas, as organizações podem se relacionar mais rapidamente e em maior volume com o público-alvo, tornando-as uma grande fonte
de informação e de encantamento quando usadas.
 Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
I- As redes sociais tornaram-se de grande importância para as empresas. PORQUE 
II- Podem ser utilizadas como grande fonte de obtenção de dados, além de canal de comunicação extremamente eficaz. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
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B
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
 
C As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos
para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro
e F para falso nas afirmativas que seguem:
 ( ) Identificar os concorrentes.( ) Unir-se aos concorrentes.( ) Superar os concorrentes. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V.
B V – V – F.
C V – V – V.
D V – F – F.
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se
preocupa em definir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do
relacionamento com os clientes.
 Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A
Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de relacionamento, focado mais em sempre
achar novos consumidores.
 
B Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais na obtenção de novos consumidores.
C
O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos produtos, que é o principal aspecto dos
negócios.
D Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
Ao analisar os bancos de dados da sua empresa referentes ao atendimento ao cliente, um gestor percebeu que 80% das reclamações eram
originadas no serviço pós-vendas, principalmente nos atendimentos telefônicos, que deixavam o cliente esperando muito tempo para ser
atendido, e normalmente não resolviam os problemas.
 
Pensando no modelo de fases de atendimento, em qual fase o gestor deve focar mais seus esforços para atingir um atendimento de excelência?
A Preparação.
B Sondagem.
C Fechamento.
D Pós-atendimento.
Um dos grandes objetivos de se investir no atendimento excelente, é a obtenção de diferenciação no mercado competitivo. A esta
diferenciação, dá-se o nome de vantagem competitiva. No entanto, no atual cenário de inúmeras empresas em competição, esta vantagem
competitiva deve ser mais certa no longo prazo. A este fenômeno, Barney (1991) dá o nome de vantagem competitiva sustentável.
 FONTE: BARNEY, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, New York, v.17, n.1, p.99-120, 1991. 
Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA:
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Rafael Moser
MBA em Gestão Comercial e Inteligência de Mercado (3855286) 
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A
Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva sustentável, pois é de difícil cópia por parte dos
concorrentes.
B A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes, além de ser, também, durável no tempo.
C
A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto prazo, tendo em vista as constantes mudanças nos
mercados.
D A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em novos produtos.
Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo, realizar
um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão:
 O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. Porque 
Muitas vezes, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa.
B As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si.
C As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si.
D A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta.
Em determinada empresa, o BI está sendo timidamente implantado. Assim, alguns erros ainda são identificados. Por exemplo, foi identificado
no mês passado um aumento de 15% das vendas. Esta informação é de grande felicidade para os gestores, porém, o gestor preocupado com o
BI não ficou tão feliz, pois não soube explicar de onde saíram estes 15%, ou o que fez com que ele acontecesse.
 O caso mostra um desrespeito às regras do BI por parte da empresa, afinal, o gestor não pôde explicar o ocorrido porque houve uma falta de:
A Contextualização dos dados.
B Utilizar ferramentas de CRM.
C Análise posterior qualitativa.
D Informações mais quantitativas.
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