GABARITO - GESTAO DE QUALIDADE

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08/03/2022 10:18 Avaliação Online - SGE ESAB
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D Era da gestão total da qualidade.
Questão 4 : As empresas devem inovar para se diferenciar da concorrência, mas não basta oferecer excelentes produtos e serviços. E isso é um enorme
desafio para que possam con�nuar compe��vas. Para isso, as empresas precisam criar uma cultura de gestão embasada na visibilidade, no entendimento
dos processos, de forma a promover a integração e a redução dos conflitos interdepartamentais. 
Considerando o gerenciamento por processos, analise as seguintes afirmações: 
I. A informação deve ser compar�lhada após a realização de filtro pela hierarquia. 
II. Há necessidade de integração em toda a cadeia de suprimentos. 
III. Os obje�vos são definidos visando gerar valor aos clientes. 
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Jus�fica�va: Jus�fica�va Gabarito D: Comentário: a afirmação I está correta, pois todos os envolvidos no e durante o processo devem
conhecer para pode responder. Não há necessidade de integração de toda a cadeia de suprimentos, pois os processos possuem
caracterís�cas diferentes e acontecem em diferentes momentos. Além disso, há membros que fazem parte da equipe somente em
determinadas fases do projeto. A afirmação III está correta, pois para gerir esses processos faz-se necessário uma metodologia para
avaliação con�nua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exercem impacto na sa�sfação dos clientes e acionistas.
A Apenas na afirmação I.
B Apenas na afirmação III.
C Apenas nas afirmações I e II.
D Apenas nas afirmações I e III.
Questão 5 : A aplicação do gerenciamento das ro�nas é de responsabilidade do gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se
desenvolver com a par�cipação e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser pra�cado de modo permanente e con�nuo em base diária nos
departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta prá�ca é a 5W2H que é:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Jus�fica�va: Jus�fica�va Gabarito A: Comentário: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) –
When (quando?) – Who (por quem será feito?) 2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?). Não existe whose – de
quem.
A
Um checklist de a�vidades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os
envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os
obje�vos de melhoria a serem a�ngidos.
B U�lizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa iden�ficar quem é oresponsável pelo problema iden�ficado, as causas e as ações de melhoria.
C U�lizada para desenhar processos de gerenciamento e o how long significa quanto tempo irá durar cada um dos processosde gerenciamento e, dessa forma, é possível iden�ficar possibilidades de redução do tempo total.
D A base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ouseja, corresponde a uma es�ma�va do inves�mento necessário para se realizar a a�vidade.
Questão 6 : Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o cliente interage diretamente com um serviço e que interfere de forma
posi�va ou nega�va na percepção de qualidade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de contato entre cliente e
prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros de serviço mais numerosos e demorados. Respec�vamente, as dimensões tangíveis e a
empa�a teriam maior e menor impacto na qualidade dos serviços de:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Jus�fica�va: Jus�fica�va Gabarito B: Comentário: os serviços de alto contato envolvem interação significa�va entre clientes, pessoal de
contato, equipamentos e instalações. E por isso os elementos tangíveis podem ter maior impacto. Os serviços de baixo contato
exigem contato mínimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operação de serviço, por isso a empa�a não teria forte
impacto na avaliação de percepção de qualidade.
A Alto contato e baixo contato.
B Alto contato e médio contato.
C Médio contato e baixo contato.
D Médio e alto contato.
Questão 7 : Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos
processos operacionais, ou seja, àqueles que transformam insumos em produtos. A u�lização do Ciclo PDCA já era um método u�lizado pelas empresas
para planejarem e realizarem ações de melhorias nos processos. 
Disponível em: h�p://www.fnq.org.br (adaptado). 
A par�r do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
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PORQUE 
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões tá�cas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Jus�fica�va: Jus�fica�va: Gabarito D: Comentário: todos os processos em uma empresa são igualmente importantes. Os processos
gerenciais estão relacionados à média gerência, portanto geram informações tá�cas.
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma jus�fica�va correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma jus�fica�va correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 8 : O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida na administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os
processos e produtos de uma forma con�nua, visto que atua como um processo que não possui intervalos, nem interrupções. O ciclo PDAC acontece em
quatro fases: plan – do – check – act. A fase do planejamento (plan) se caracteriza por:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Jus�fica�va: Jus�fica�va: Gabarito C: Comentário: primeira etapa do ciclo. Deve-se estabelecer um plano com base nas diretrizes da
empresa, estabelecendo também os obje�vos, os caminhos e os métodos a serem seguidos. Nessa etapa, o obje�vo é focar na parte
estratégica do ciclo, ou seja, no levantamento e análise das informações.
A Executar o plano de ação.
B Verificar o que foi aprendido durante a execução do plano.
C Levantamento e análise das informações.
D Realização das ações corre�vas, que visam à correção das falhas encontradas durante o processo.
Questão 9 : Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de trabalho, uma metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis
Sigma promove um alinhamento da área de qualidade com as estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que alinha
estratégias e obje�vos de negócios como o por�ólio de programa de projetos A par�r do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas. 
I. O processo de seleção precisa garan�r a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, alinhados a estratégia da empresa, como impacto não
apenas de melhoria da eficiência, mas também na eficácia da empresa. 
PORQUE 
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de por�ólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Jus�fica�va: Jus�fica�va Gabarito C: Comentário: as empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios individuais e gerais
de formação de por�ólio, já que a escolha dos projetos é uma questão primordial dos programas Seis Sigma.
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma jus�fica�va correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras,mas a II não é uma jus�fica�va correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 10 : Uma empresa de eventos está procurando melhorar seus sistemas e processos para se tornar mais compe��va e rentável. Porém, são
muitas as demandas e, a cada vez que firma um contrato, as especificações são diferentes dos outros que realizou anteriormente. Isso torna a
administração da empresa mais di�cil e obriga que sempre sejam contratados novos recursos para cada contrato que precisa ser cumprido. Um dos
diretores, avaliando a situação atual da empresa, propôs que se u�lizem, na gestão dos contratos da empresa, os princípios da gestão de projetos. A
proposta do diretor pode auxiliar a empresa na gestão de seus contratos, porque no gerenciamento de projetos:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Jus�fica�va: Jus�fica�va Gabarito D: Comentário: a resposta está na definição de projeto. Projeto é um processo único, consis�ndo de
um grupo de a�vidades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um obje�vo,
conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos Ou seja, projeto é um esforço temporário
empreendido para criar algo único e exclusivo. A letra C está incorreta, porque o escopo não pode ser variável e os processos do
gerenciamento de projetos, geralmente, não são cíclicos, pois o controle e execução podem se sobrepor.
A O foco é a realização das a�vidades do nível operacional que, por envolver o pessoal técnico, pode ser o�mizada,minimizando os custos de produção e de admissão de pessoal.
B Uma metodologia que preconiza a execução das a�vidades operacionais por meio de tecnologia de automação,minimizando a necessidade de mão de obra.
C Uma metodologia para a criação de um produto ou serviço com escopo variável, porém de natureza cíclica, é estabelecida,possibilitando a u�lização dos recursos existentes na empresa.
D Um esforço temporário para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo é realizado, tendo sido estabelecido umperíodo para sua execução, com início e término definidos.
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