apostila unidade 1

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Introdução
Estamos iniciando nossos estudos sobre os serviços de salão e restaurantes, neles
abordaremos os temas relevantes a este tipo de atividade que certamente é a mais
observada pelos clientes em estabelecimentos de alimentação. Até porque será este
serviço o cartão de visitas do cliente para um restaurante, por exemplo. Contará,
portanto, o atendimento realizado inicialmente pelos colaboradores que realizam
suas atividades nesta área tão importante do restaurante, como os recepcionistas,
garçons, maîtres, commis e até os sommeliers. Cada uma destas funções conta até
que a refeição do cliente seja servida.
E vale lembrar que, aqui, o cliente tem sempre a oportunidade em apreciar não só a
apresentação do prato servido, com as combinações de cores, texturas e sabores,
mas também a experiência do atendimento prestado, a limpeza e higiene do local, a
sensação de um ambiente aconchegante e atraente; e assim concluir a sua
experiência no estabelecimento em questão.
Unidade 1 - Fundamentos aos
serviços de salão e restaurantes
Maria Juliana Franceschini Tertulino
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Segundo Davies (2010), o estudo sobre os serviços em restaurantes são
relativamente novos em todas as partes do mundo, uma vez que até não muito
tempo atrás as pessoas apenas consumiam prioritariamente seus alimentos dentro
das suas casas. Em ocasiões especiais e nos lares com maior luxo, as refeições eram
verdadeiros banquetes, com uma in�nidade de pratos elaborados seja pelas famílias
ou ainda por funcionários domésticos - esses sobre observação e supervisão direta
das donas de casa. Estas mulheres mantinham-se presentes nas cozinhas orientando
seus empregados a prepararem alimentos para serem servidos, por vezes, desde o
café da manhã até a última refeição da residência.
Então não se existia o hábito de consumo de alimentos fora do lar e isso passou a
acontecer quando nos Estados Unidos ocorreu a proliferação de lojas do segmento
A&B, constituindo mais uma rami�cação do boom da indústria cultural naquele país,
sob a alcunha do American Way of Life . Nesse sentido começou-se a se explorar
comercialmente o ato de alimentar-se, nas suas mais diversas possibilidades de
refeições, cafés-da-manhã, lanches, almoços e jantares. A experiência de consumo,
então, se expandiria para além das preparações, observando-se o quão agradável
era o ambiente, a qualidade do atendimento prestado, sem perder de vista,
obviamente, o prato principal, a experiência da alimentação que estava sendo
servida.
Já no século XX é possível observar um aumento signi�cativo dos números de
restaurante e do impacto econômico gerado por esta atividade, que foi in�uenciada
diretamente pelos crescimento das cidades no ramo de turismo e hotelaria.
Os serviços oferecidos no salão atendem às demandas dos clientes que visitam os
restaurantes e muitas vezes são servidos pelos garçons, �gura central nesse quesito
de atendimento, já que essa pro�ssão é baseada na arte de servir o próximo e
muitos pro�ssionais reconhecidos na gastronomia mundial iniciaram suas carreiras
com essa tarefa tão importante.
Para exercer a tarefa de atendimento ao salão dos restaurantes e seus respectivos
clientes é importante conhecer bem os alimentos e bebidas que são servidas no
local, atender às regras de higiene e limpeza, especialmente em sua aparência
pessoal, em que se deve evitar o uso de adornos (brincos, anéis, alianças, colares),
bem como manter os cabelos presos, utilizar uniformes claros e limpos, as unhas
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devem estar cortadas e com boa aparência; bem como as garçonetes utilizarem de
maquiagem  leves e pouco perfume, sem nunca se esquecer, em ambos os casos, de
seguir as normas e etiquetas no atendimento aos consumidores (Guzella, 2012).
Vamos juntos aprender sobre a importância desse segmento dentro do contexto de
salão e restaurantes para área de alimentos e bebidas, com ênfase aos estudantes
da área de gastronomia.
Bons estudos!
1. Introdução às práticas de
serviços de salão e restaurante
No salão de um restaurante, é possível avaliar várias práticas intrínsecas ao seu
funcionamento diário. E isso observando a experiência ali num espectro muito mais
amplo do que os pratos principais, quanto a sua composição e degustação dos
sabores elaborados dentro da cozinha. Podemos apreciar e julgar a harmonia
empregada pelo cardápio de bebidas, opções de entradas e sobremesas, o
atendimento e a acomodação realizada pelos colaboradores aos seus clientes. Como
a comida esteve muito tempo associada à casa e a família, como dissemos, as
preocupações com  o serviço oferecido no restaurante, não pode ser tratada como
algo secundário e subjetivo, visto ser central para que o cliente faça sua refeição em
aconchego e conforto.
As principais funções e cargos designados para este segmento de restaurante e que
são praticados nos salões, são:
● Commis :
● Garçom :
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● Chefe de fila:
● Recepcionista ou hostess :
● Sommelier :
Você quer ver?
A função do garçom é fundamental nos restaurante e na prestação de
serviços de salão. Essa �gura muitas vezes é única no atendimento aos
clientes, então deve se ser observado algumas atividade especí�cas que
competem a esse colaborador. Assita ao vídeo disponivel em: <
https://www.youtube.com/watch?v=lF5J2PYxVIQ > e saiba mais sobre essas
atividades.
1.1. O mercado da alimentação e os
restaurantes
O mercado de alimentação passa por uma atualização constante e com isso os
estabelecimentos que servem as refeições e preparações culinárias devem estar
atentos às novas demandas dos seus clientes na atualidade. Estas tendências
conformam uma clientela cada vez mais exigentes em relação à totalidade dos
aspectos que envolvem uma experiência gastronômica em um estabelecimento de
A&B.
https://www.youtube.com/watch?v=lF5J2PYxVIQ
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Este público se preocupará com o que será consumido em termos de saudabilidade,
se a refeição é nutricionalmente rica e balanceada; se a qualidade dos ingredientes
utilizados é garantida e se está correspondendo ao custo-benefício da refeição em
questão; se a higiene e a limpeza estão impecáveis; se o atendimento despendido
pelos colaboradores do restaurante é guiado por um sentimento de bem-estar e
conformação de comodidade; se, da mesma forma, o ambiente em as refeições
serão feitas é aconchegante; além de diversos outros aspectos que se tornam
relevantes para quem frequenta os diferentes níveis de estabelecimentos
alimentícios, do mais simples ao mais so�sticado.
Foto 1: Restaurante. Fonte: Pixabay. 
Segundo Davies (2010), as expectativas dos clientes no tocante aos restaurantes é
sempre tão elevada quanto ao nível de so�sticação que aquele estabelecimento
supõe corresponder. Por exemplo, dentro dos estabelecimentos mais re�nados, o
treinamentos do pessoal da área de atendimento deverá ser muito bem planejado e
rigoroso, envolvendo maitres, garçons, entre outros commis, com treinamento
constante e direcionado. Isso porque os clientes habituais destes estabelecimentos
visam sempre extrair o máximo aproveitamento em sua experiência, prezando pela
apreciação dos alimentos oferecidos, desde um prato servido e apresentadoda
melhor forma possível até uma bebida ou entrada mais simples, porém que consiga
atrair a atenção do cliente, pelo preparo ou apresentação.
2. Aspectos históricos da
gastronomia
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Ao falarmos sobre os aspectos históricos da gastronomia, precisamos,
anteriormente, chegar a um entendimento e/ou de�nição a respeito desta
terminologia. Segundo Braune (2007), “gastronomia” pode ser de�nida como a arte
de cozinhar ou de se apreciar bem a comida. Essa atividade exige disciplina não
apenas de quem executa as preparações, mas também de quem as degusta, que
deve ser capaz de reconhecer as técnicas empregadas, as habilidade da equipe e,
sobretudo, o conhecimento e inventividade sobre a arte da cozinha executada sob as
in�uências de culturas diversas. Então para apreciar a arte é necessário um
reconhecimento profundo do público ao qual se destina. Pode se resumir que a
gastronomia é uma arte e até mesmo uma ciência que exige habilidade de quem
prepara e até mesmo de quem degusta apurando cada vez mais seu paladar para
assim apreciar as preparações elaboradas dentro dos conceitos gastronômicos.
Podemos dizer que o mercado da gastronomia passa pelo seu melhor momento e
iniciar uma carreira voltada para esse ramo é extremamente oportuno, já que o
interesse pela gastronomia e por novos alimentos - entre outros aspectos
relacionados à alimentação - estão mais em alta do que nunca. O número de
estabelecimentos comerciais no segmento de A&B cresce progressivamente a cada
ano e esses restaurantes se mantém cheios, atraindo cada vez um maior número de
clientes. Isso sem falar nas redes de restaurantes, que estão tão competitivas quanto
as maiores empresas do mundo e, inclusive, algumas delas posam nestes rankings
de sucesso empresarial. Então o auge da pro�ssão em gastronomia, os conhecidos e
renomados chefs, antes vistos como uma carreira desvalorizada e entendida como
caminhos de menor potencial técnico, hoje são reconhecidos como habilidosos
mestres da arte da cozinha, sendo respeitados como verdadeiros artistas (Gisslen,
2012).
2.1. Conhecendo a origem e evolução dos
restaurantes
São os eventos, as culturas e tendências do histórico e evolução dos restaurantes e
práticas comerciais de alimentação que dão base e conformam atualmente aquilo
que conhecemos como culinária e desenham o cenário moderno da gastronomia.
Assim o que na atualidade compreendemos como a culinária é, em verdade, um
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estágio de um processo de evolução cultural, cujo percurso foi construído por
centenas de anos, por meio de indivíduos diversos, seja no meio pro�ssional ou
dentro das culturas populares dos diferentes países ao redor do globo.
Como já mencionamos, a gastronomia é uma arte. E reconhecer esse trabalho
pormenorizado e inventivo de produtos de alimentação requer conhecimento de
habilidades e técnicas, desde a mais profunda análise das reações que esses
ingredientes possuem em cada forma de preparo, a cocção do alimento, até a
combinação dos produtos em suas devidas proporções e outros aspectos relevantes.
Isso signi�ca que grande parte do trabalho já foi descoberto pelos antigos chefs de
cozinha sendo circunscrito em técnicas diversas. Isso nos permite pular longas
etapas de pensamento, sistematização e testagem de práticas gastronômicas,
avançando por sobre grandes desa�os já decifrados anteriormente.
E isso não impede que propostas de inovação nos pratos, e mudanças em técnicas já
implementadas, continuem sendo experimentadas. Mas sim que boa parte do que
possuímos e reconhecemos hoje em nossas cozinhas podem e devem ser
aproveitados, e que espaços para mudanças existem, porém não sem conhecer essa
arte e sua tradição com profundidade  (Gisslen, 2012).
Segundo Gisslen (2012), no século passado apenas as confrarias podiam servir
alimentos prontos para o consumo na região da França, sendo que o histórico e o
desenvolvimento do restaurante teve início:
Em 1765, um parisiense chamado Boulanger começou a divulgar a placa de seu
estabelecimento que servia sopas, que ele chamava de restaurants ou restoratives
(literalmente, a palavra signi�ca “restauradores”). De acordo com a história, um dos pratos
que ele servia era a pata de carneiro em um molho à base de creme de leite. A confraria de
produtores de sopa o processou, mas Boulanger ganhou a causa alegando que não se tratava
de uma sopa de pata de carneiro, mas sim da pata de carneiro ensopada. Ao desa�ar as
regras das confrarias, Boulanger involuntariamente mudou o curso da história do serviço
alimentício.
As cozinhas que existem na atualidade são muito diferentes do que aquilo
encontrado antigamente, seja pela modernidade dos equipamentos ou pelas suas
estruturas mais seguras e avançadas. Porém muitos preceitos culinários utilizados no
momento de preparo dos alimentos são basicamente os mesmos, ainda alguns
pratos tenham sido modernizados e se tornado versões inovadoras, graças aos
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grandes e renomados chefs de cozinha, que utilizaram de toda a sua criatividade
para construir novos sabores e experiências alimentares.
Saiba mais
Antes da existência dos restaurantes, os alimentos preparados e servidos
em hotéis, por exemplo, eram elaborados por confrarias e mais nenhum
outro segmento poderia elaborar refeições se não este tipo de
estabelecimento - isso porque se existia uma licença, que visava
regulamentar e �scalizar este tipo de serviço.
3. O mercado A & B
O mercado de alimentos e bebidas (A&B) é um dos mais representativos na
economia de nosso país. Esse segmento é composto por quatro principais categorias,
sendo elas: a agroindústria, a indústria de alimentos, a venda no atacado e a no
varejo. Cada qual detém um enquadramento especí�co na Classi�cação Nacional de
Atividade Econômica (CNAE). Esse segmento também engloba os estabelecimentos
comerciais, entre eles os bares, docerias, empórios, mercados, lojas de conveniência,
padarias, restaurantes, inclusive as redes de fast food (Infood, 2018).
Uma outra vertente do mercado de A&B, que não pode deixar de ser mencionada e
retratada nesta unidade, são os serviço de alimentação prestados em redes
hoteleiras ou até mesmo dentro de pequenos hotéis, sendo que o setor de A&B
dentro desses locais podem ter diversas características particulares. Entre elas
podemos citar o tamanho, os tipos de preparações oferecidas e até mesmo serviços
especí�cos prestados pelos hotéis, onde em alguns tipos de hospedagem se oferece
apenas o mínimo de alimentação aos seus hóspedes, como uma espécie de
presenteamento ao cliente. Um outro ponto a ser observado na prestação deste tipo
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de serviço pelos hotéis é o fator de lucratividade, que deve ser analisado com
detalhes e �cam sob a responsabilidade do gerente de A&B (Hayes, 2005).
3.1. A área de alimentação e hotelaria
A presença dos serviços de alimentação dentro da área hoteleira é uma forma de
mensurar a qualidade do atendimento oferecido por um determinado hotel. Isso
porque muitos hóspedes relacionam sua experiência de hospedagem com a
comodidade que o serviço de hospedagem quando combinado com o de A&B gera
ao cliente.
Além disso a rentabilidade gerada com a venda de alimentos e bebidas dentro de
estabelecimentos com características hoteleiras, representa um diferencial para a
renda daquele setor. Desta forma, observamos que a inserçãodo segmento A&B no
interior da atividade hoteleira vai muito além de uma mera questão de conveniência
e comodidade aos hóspedes. Dialoga, portanto, centralmente com a proposta de
turismo que é ofertada aos visitantes, em que a hotelaria busca endossar as
predisposições de turistas em conhecer atributos especí�cos da cultura
gastronômica da localidade em questão.
A cozinha de um povo ou regionalidade representa um patrimônio cultural de uma
tradição cultural da humanidade, com simbolismos originados de sua história que
representam hábitos, costumes, até mesmos suas relações de afetividade e tudo o
mais que envolva um modo especí�co de vida e alimentação.
Atualmente podemos de�nir que a área de alimentos e bebidas (A&B) das redes
hoteleiras é de grande complexidade, já que em um estabelecimento de grande
porte pode se ter um grandioso restaurante nele instalado, visando atender às
demandas de todos os clientes. As instalações podem prover desde serviços mais
baratos, como co�ee , até mesmo atendimentos para toda a família hospedada,
como restaurante que oferecem preparos caros e da alta gastronomia, às vezes com
espaços de vista alta e panorâmica de toda a cidade. Observamos também presença
de áreas de lazer que podem ter serviços como happy hours , com shows e danças,
banquetes para eventos e serviços de co�ee break para eventos que acontecem no
local, passando também pelos serviços de room service a até mesmo diversos bares
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localizados dentro das áreas internas dos hotéis. Esses serviços contemplam
também bu�et expostos nas áreas de lazer do hotel como na parte externa da
piscina, café da manhã no saguão e até café da tarde na área de jardim ou de lazer.
Podemos assim de�nir que vários tipos de serviços de alimentação são encontrados
nos grandes hotéis, sendo os princípios que existem nessa área de A&B muito
similares ao que se existe em outros estabelecimentos que oferecem o mesmo tipo
de serviço. (Davies, 2010).
Foto 2: Café da manhã hotel. Fonte: Pixabay. 
Alguns dos principais serviços realizados dentro das operações hoteleiras, são:
● Room service : Esse tipo de operação é um dos mais clássicos dos hotéis, em que
se oferece serviços de alimentação dentro dos quartos. Deve-se, neste caso,
empregar-se total atenção por parte de quem é responsável por essa área de
atendimento, visando contemplar exatamente o que foi pedido por telefone e
minimizar erros e confusões para melhor satisfação do hóspede. Outro fator
determinante é a questão entre o tempo do pedido e a delonga observada até que
chegue ao cliente, visando executar a entrega no menor tempo possível, desde o
pedido até a completa satisfação. O treinamento do pessoal que realiza a entrega
das refeições deve ser constante, pois devem saber atender o cliente com excelência
e isso contempla desde a abertura de uma garrafa de vinho até servir uma refeição
completa e mais so�sticada em uma suíte para um jantar executivo.
● Banquetes: Nesse caso, em alguns hotéis são servidos refeições para vários
convidados, o que contempla grupos pequenos de até dez pessoas passando por
grandes eventos de até mil pessoas, o que acontece muito em ocasiões especiais
como, por exemplo, datas comemorativas até festas particulares. Esses eventos
contemplam desde comemorações, em que se exige trajes a rigor, e são ofertados
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bu�ets com alimentos requintados, até momentos de lazer, quando são oferecidos
alimentos em beira de piscina, como um churrasco descontraído. A responsabilidade
de se executar um serviço de qualidade �ca ao encargo do gerente de A&B e do chef
de cozinha, que devem, juntos, planejar desde o cardápio que será servido até o tipo
de atendimento que aquele evento requer, para garantir a melhor experiência aos
clientes.
Você quer ler?
No mercado de A&B, o cenário hoteleiro é muito representativo em
gerenciamento de serviços de alimentação quando pensamos em termos
de demonstração de qualidade e so�sticação, além de negócios de luxo
com alto teor de lucratividade. Para obter maiores informações sobre o
segmento hoteleiro, leia o livro “Gestão de operações hoteleiras”.  HAYES,
David R. Gestão de operações hoteleiras. São Paulo: Pearson Pratice Hall,
2005.
4. Conceito de restaurantes e
clientes
Podemos de�nir várias classi�cações de restaurantes e de per�l de clientela que os
frequentam. Além disso, estipulamos categoria a partir do que se busca ao visitar
esses restaurantes, sendo muito mais do que simplesmente apreciar as preparações
oferecidas por aquele restaurante. Como já dissemos, não se busca apenas a oferta
de produtos que estão contemplados em seu cardápio, mas o que se oferece através
do ambiente, a recepção que se é dada aos acompanhantes do cliente, os preços e a
relação custo x benefício, o atendimento prestado pelos colaboradores, bem como
outros aspectos que são observados e fazem total diferença na experiência vivida
pelo cliente.
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Segundo Davies (2010), temos algumas classi�cações de restaurantes, sendo as
principais:
● Operações co�ee shop :
● Operações familiares:
● Restaurante de especialidades ou de festivais:
● Restaurante de primeira classe:
● Restaurante gourmets:
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Foto 3: Alimentos de luxo. Fonte: Pixabay. 
Você quer ver?
Em um mercado competitivo, atrair e �delizar um cliente é uma premissa
básica para qualquer negócio. 
Assista ao vídeo "Como fazer o cliente se apaixonar pelo seu restaurante" e
conheça algumas estratégias. 
Vídeo disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=LMkMWou6fH0
4.1. Características que um cliente
busca e que são oferecidas em um
restaurante
Certamente ao visitar um estabelecimento o cliente deseja ser atendido com
cordialidade. Além disso, é fundamental entender quais são suas preferências. Deve-
se evitar ao máximo para isso, entretanto, uma análise subjetiva baseada em
aparências, cuidando para transparecer a todo momento uma postura convidativa
ao cliente, sem realizar questionamentos constrangedores ou intimidantes. Outro
cuidado ocorre em evitar a sugestão de alimentos que sejam restritos ao consumo
de um determinado cliente, por exemplo o caso de uma pessoa que possui uma
alergia alimentar ou adotem a dieta vegetariana.
https://www.youtube.com/watch?v=LMkMWou6fH0
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Deve-se evitar também julgar como for seus clientes, seja pelos seus trejeitos e
peculiaridades ou até mesmo a forma como se vestem, concluindo assim qual seria o
seu per�l alimentar, bem como se o cliente deseja consumir alimentos com valores
mais acessíveis. Um erro crasso nesse espectro é oferecer bebidas ou outro item de
cardápio que estão fora do que se é procurado ou pior do que está disponível.
Sobretudo, é importante estar atento a clientes que visitam o local visando
experimentar pratos regionais e típicos da em questão cidade para conhecer a
cultura do local, ou especialidades do restaurante (Guzella, 2012).
Alguns pontos classi�cados como fundamentais na visita de um cliente ao
estabelecimento, além do atendimento e a empatia com a qual o mesmo é tratado,
podemos destacar alguns pontos:
● Aparência e higiene do local:
● Controle de pragas e vetores:
● Temperatura e odores no salão:● Sons do ambiente:
Síntese
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O serviços de salão em um restaurante devem ser considerado como prioridade no
gerenciamento nesse tipo de estabelecimento, uma vez que essa é a porta de
entrada, o cartão de visita do restaurante, a área em que o cliente irá experienciar e
depositar todas as suas expectativas. Tal ponto contempla desde o atendimento
prestado pelos funcionários do local, onde se é avaliado a sua aparência pessoal no
quesito higiene e limpeza; a organização e higiene do ambiente; os utensílios que são
utilizados; a forma como os pratos são servidos; as opções disponíveis no menu; se o
ambiente é agradável e possui atrativos para crianças (dependendo da operação); o
preço e a relação custo x benefício de realizar sua refeição naquele local; a cartela de
vinhos e bebidas ofertadas; entre outros aspectos relevantes.
O mercado de A&B movimenta a economia do país e seu crescimento é sempre
exponencial, o que muitas vezes independe do momento econômico vivido, já que
estes estabelecimentos conseguem se adaptar às condições do momento. Nesse
segmento também avaliamos os serviços de alimentação prestados por grandes
redes hoteleiras e quanto esses momentos de alimentação aliado ao turismo são
atrativos para os hóspedes.
Nesta unidade os principais pontos de aprendizagem oferecidos foram os seguintes:
O serviço de salão contempla muita mais do que o prato servido, indo a aspectos
determinantes como o atendimento ao cliente;
Existem diversos tipos de serviços de alimentação dentro dos hotéis, os chamados
A&B (alimentos e bebidas);
São várias as classi�cações possíveis para os restaurantes que existem passando
desde opções mais econômicas, até as mais re�nadas e gourmets .
Download do PDF da unidade
Bibliografia
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BRAUNE, Renata B. et. al. O que é gastronomia. Editora brasiliense. Ed 1, são Paulo,
SP: 2007. 
DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos e bebidas . Caxias do Sul, RS: Educs, 2010 . 
GISSLEN, Wayne. Culinária Pro�ssional . Barueri, SP: Manole, 2012 
GUZELLA, Guilherme. Garçom : Excelência em atendimento. Curitiba Intersaberes,
2012. 
HAYES, David R. Gestão de operações hoteleiras . São Paulo: Pearson Pratice Hall,
2005. 
Referências imagéticas: 
Foto 1: PIXABAY. Restaurante. Disponível em: <
https://pixabay.com/pt/photos/restaurante-vinho-%C3%B3culos-serviu-449952/ >.
Acesso em 19 jul 2019. 
Foto 2: PIXABAY. Café da manhã hotel. Disponível em: <
https://pixabay.com/pt/photos/caf%C3%A9-da-manh%C3%A3-hotel-continental-
1921530/ >. Acesso em 19 jul 2019. 
Foto 3: PIXABAY. Alimentos de luxo. Disponível em: <
https://pixabay.com/pt/photos/de-luxo-alimentos-vinho-rose-4330594/ >. Acesso 19
jul 2019.
https://pixabay.com/pt/photos/restaurante-vinho-%C3%B3culos-serviu-449952/
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