AV1 - ENTREGA E SUPORTE EM TI

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27/05/13 Estácio
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=110115450&p1=201001509341&p2=1135304&p3=CCT0173&p4=101321&p5=AV1&p6=16/4/2013&p10=2709720 1/4
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Avaliação: CCT0173_AV1_201001509341 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 201001509341 - RAPHAEL DA SILVA ROMA
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9003/AC
Nota da Prova: 4,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 1,5 Data: 16/04/2013 18:30:30
 1a Questão (Cód.: 32044) Pontos: 0,0 / 0,5
A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta
qualidade dos serviços de TI.
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o
controle interno da organização.
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e
fornecem métricas para avaliação dos resultados.
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de
implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
 2a Questão (Cód.: 120696) Pontos: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação
de serviços a uma empresa externa especializada.
ITIL
 Outsourcing
SLA
Contrato de Apoio
Métricas do Gerenciamento
 3a Questão (Cód.: 32047) Pontos: 1,0 / 1,0
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor
e o cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes.
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
27/05/13 Estácio
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V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf
IV
II
 I
V
III
 4a Questão (Cód.: 120961) Pontos: 0,0 / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como
objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para
serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa
ferramenta é:
 Help Desk.
Gerenciador de Problemas.
 Call Center.
Gerenciador de Incidentes.
Central de Serviços.
 5a Questão (Cód.: 120695) Pontos: 0,5 / 0,5
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo
firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de
Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
 Provedor de Serviço de TI - cliente
Usuário de TI - Gerente de Projetos
Provedor de Serviço de TI - usuário
Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos
Gerente de TI - cliente
 6a Questão (Cód.: 120909) Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os
processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação
ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam
minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Apenas as sentenças II estão corretas
Apenas as sentenças II e III estão corretas
 Apenas as sentenças I e II estão corretas
Apenas a sentença I estão corretas
 7a Questão (Cód.: 32060) Pontos: 0,0 / 1,0
27/05/13 Estácio
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 7a Questão (Cód.: 32060) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores
de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
 8a Questão (Cód.: 120701) Pontos: 0,0 / 1,0
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos,
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após
6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R$280,00 por mês
R$150,00 por mês
 R$250,00 por mês
R$240,00 por mês
 R$180,00 por mês
 9a Questão (Cód.: 32053) Pontos: 1,0 / 1,0
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam
humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de
desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa.
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos
serviços de TI contratados.
 10a Questão (Cód.: 32048) Pontos: 0,0 / 0,5
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf
27/05/13 Estácio
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As Atividades incluídas na Gestão de Níveis de Serviço (A SLM - Service Level Management) são basicamente as seguintes:
 
I. Identif icar os requisitos dos clientes.
II. Propor, negociar, concordar e estabelecer níveis de serviço num contrato.
III. Verif icar os padrões de serviço e elaborar relatórios dos serviços.
IV. Avaliar os níveis operacionais do cliente.
Somente as opções II, III e IV estão corretas.
 Somente as opções I, II e III estão corretas.
Somente as opções I, II e IV estão corretas.
Somente as opções II, III, IV estão corretas.
 Somente as opções I, III e IV estão corretas.
Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.