prova gesta de qualidade

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Questão 1 : O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo utilizado, no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. Com base nesse texto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do problema estudado, permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
PORQUE
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Justificativa Gabarito C: Comentário: a asserção II é falsa, pois a técnica do brainstorming que é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A		As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B		As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C		A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
D		A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
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Questão 2 : Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão dos processos traz benefícios como: a melhoria de resultados e da satisfação do cliente em função da melhoria do desempenho em áreas críticas; e menores custos devido à redução da complexidade e do retrabalho.
A		Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
B		Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
C		Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
D		Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
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Questão 3 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do artesão e isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade era o atendimento às necessidades do cliente.
A		Inspeção.
B		Ferramentas de controle.
C		Especificidade.
D		Atendimento às necessidades do cliente.
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Questão 4 : Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC, constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de ferramentas estatísticas para atingir os resultados almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito A: Comentário: a metodologia DMAIC foca na robustez e simplificação dos processos, reduzindo sua variabilidade. Visa também diminuir o nível de defeitos, o aumento da satisfação dos clientes e a lucratividade da organização. A DMAIC não visa reduzir a variabilidade dos produtos.
A		Reduzir a variabilidade dos processos.
B		Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos.
C		Diminuir o nível de defeitos
D		O aumento da satisfação dos clientes
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Questão 5 : Uma empresa de eventos está procurando melhorar seus sistemas e processos para se tornar mais competitiva e rentável. Porém, são muitas as demandas e, a cada vez que firma um contrato, as especificações são diferentes dos outros que realizou anteriormente. Isso torna a administração da empresa mais difícil e obriga que sempre sejam contratados novos recursos para cada contrato que precisa ser cumprido. Um dos diretores, avaliando a situação atual da empresa, propôs que se utilizem, na gestão dos contratos da empresa, os princípios da gestão de projetos. A proposta do diretor pode auxiliar a empresa na gestão de seus contratos, porque no gerenciamento de projetos:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa Gabarito D: Comentário: a resposta está na definição de projeto. Projeto é um processo único, consistindo de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo, conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos Ou seja, projeto é um esforço temporário empreendido para criar algo único e exclusivo. A letra C está incorreta, porque o escopo não pode ser variável e os processos do gerenciamento de projetos, geralmente, não são cíclicos, pois o controle e execução podem se sobrepor.
A		O foco é a realização das atividades do nível operacional que, por envolver o pessoal técnico, pode ser otimizada, minimizando os custos de produção e de admissão de pessoal.
B		Uma metodologia que preconiza a execução das atividades operacionais por meio de tecnologia de automação, minimizando a necessidade de mão de obra.
C		Uma metodologia para a criação de um produto ou serviço com escopo variável, porém de natureza cíclica, é estabelecida, possibilitando a utilização dos recursos existentes na empresa.
D		Um esforço temporário para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo é realizado, tendo sido estabelecido um período para sua execução, com início e término definidos.
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Questão 6 : Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais, até a sua saída pode ser considerada:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Justificativa Gabarito A: Comentário: na unidade 6, existem diversas definições de processo, dentre elas que processo (glossário) é uma sequência de atividades organizadas que transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com valor agregado gerado pela unidade.
A		Mecanismo de processo.
B		Atividade de obtenção de produto final.
C		Parâmetro de controle.
D		Mecanismo de auditoria de qualidade.
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Questão 7 : As variações de um processo acarretam em diversos tipos de falhas e problema que podem não satisfazer os clientes e ameaçar a sobrevivência da empresa. Dentre essas falhas e problemas,
podemos citar:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito B: Comentário: as variações de um processo acarretam em aumento de defeitos, custo e tempo de ciclo. “Se o processo tiver uma variabilidade alta, o resultado é um produto ou serviço de má qualidade, com custos altos e entrega deficiente, portanto, que não satisfaz o cliente, ameaçando a sobrevivência do negócio” (ROTONDARO, 2015, p. 21, grifos do autor).
A		Aumento de custos e tempo.
B		Aumento de defeitos, custo e tempo.
C		Aumento de defeitos e custos.
D		Aumento de defeitos e tempo.
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Questão 8 : Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o cliente interage diretamente com um serviço e que interfere de forma positiva ou negativa na percepção de qualidade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de contato entre cliente e prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros de serviço mais numerosos e demorados. Respectivamente, as dimensões tangíveis e a empatia teriam maior e menor impacto na qualidade dos serviços de:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito B: Comentário: os serviços de alto contato envolvem interação significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações. E por isso os elementos tangíveis podem ter maior impacto. Os serviços de baixo contato exigem contato mínimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operação de serviço, por isso a empatia não teria forte impacto na avaliação de percepção de qualidade.
A		Alto contato e baixo contato.
B		Alto contato e médio contato.
C		Médio contato e baixo contato.
D		Médio e alto contato.
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Questão 9 : O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: Gabarito D: Comentário: a participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade é defendida pelas eras, abordagens e Gurus da Qualidade.
A		Cumprimento de ordens, seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados.
B		Decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes.
C		Disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
D		Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
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Questão 10 : O mecanismo de gestão denominado gerenciamento pelas diretrizes:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Gabarito D: Comentário: a letra A está incorreta, pois o gerenciamento por diretrizes acontece em todos os níveis. A letra B se refere ao gerenciamento por processos. A letra C está relacionada com o gerenciamento das rotinas. Resposta correta letra D, por abordar melhoria contínua e desdobramento dos objetivos.
A		É um sistema administrativo desenvolvido para ser utilizado apenas junto ao nível hierárquico mais baixo de uma organização, pois se percebeu que neste nível o planejamento estratégico não era compreendido.
B		Prevê duas etapas: a identificação, avaliação e seleção dos processos, e a gestão e o aperfeiçoamento dos processos selecionados.
C		E constituído pelo sistema de gerenciamento interfuncional, que cuida da solução de problemas rotineiros da linha de produção por meio da análise de metas e controle vertical, não necessitando de suporte da alta administração.
D		E constituído pelo sistema de gerenciamento funcional, ou gerenciamento da rotina do dia a dia, que cuida da manutenção e melhoria contínua das operações do dia a dia de uma instituição, por meio do desdobramento dos
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Prova 2
Questão 1 : Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Este é o método:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito B: Comentário: mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina são características marcantes dos 5 Sensos.
A		Brainstorming.
B		5S.
C		6 Sigmas.
D		Kaizen.
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Questão 2 : O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando se utilizam técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais pode ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa Gabarito D: Comentário: o Brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento criativo. Não há restrições ou seleção de ideias.
A		Realiza entrevistas individuais.
B		Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas.
C		Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.
D		Estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos participantes.
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Questão 3 : Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são apresentadas graficamente, a seguir.
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram representadas graficamente.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Justificativa Gabarito C: Comentário: para analisar a questão, basta conhecer os aspectos gráficos dos diagramas e ferramentas. O Fluxograma se caracteriza por sequência de símbolos e fluxos. O diagrama de Ishikawa possui a forma de uma espinha de peixe. O histograma é um gráfico cujas barras são unidas e o digrama de Pareto mantém as causas no eixo X em barras e o percentual no eixo Y em forma de linha de forma que a curva seja crescente.
A		W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de Pareto.
B		W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z
= Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa.
C		W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de Pareto.
D		W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = Histograma.
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Questão 4 : O Gerenciamento pelas Diretrizes é um mecanismo que concentra a força intelectual de todos os funcionários, focalizando-a para as metas de sobrevivência da organização e permitindo o planejamento, seu alinhamento e o desenvolvimento de um sistema de medição do desempenho da Empresa. Considerando a utilização do Gerenciamento pelas Diretrizes por uma Organização, analise as afirmações abaixo.
I. A gestão das diretrizes permite as unidades gerenciais básicas tomem suas decisões e controlem suas atividades em consonância com o planejamento estratégico da empresa.
II. O gerenciamento das diretrizes torna possível conferir autonomia as diferentes partes da organização.
III. O gerenciamento das diretrizes não permite saber a contribuição se espera de cada uma das unidades gerenciais.
IV. O gerenciamento das diretrizes busca dar um direcionamento apenas para as unidades do nível operacional.
São corretas apenas as afirmações:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Justificativa Gabarito C: Comentário: as afirmações III e IV são falsas, porque o gerenciamento das diretrizes permite saber a contribuição que se espera de cada uma das unidades gerenciais. E busca dar um direcionamento para todos os níveis organizacionais.
A		I e III.
B		I e IV.
C		I e II.
D		II e IV.
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Questão 5 : O Seis Sigma utiliza ferramentas e métodos estatísticos de modo intenso visando, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: Gabarito D: Comentário: todas as opções estão corretas exceto a letra D, pois o Seis Sigma visa controlar os processos ou produtos existentes.
A		Definir os problemas e situações a melhorar.
B		Medir pata obter as informações e os dados.
C		Incorporar e empreender melhorias nos processos.
D		Não controlar os processos ou produtos existentes.
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Questão 6 : A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se desenvolver com a participação e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser praticado de modo permanente e contínuo em base diária nos departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta prática é a 5W2H que é:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Justificativa Gabarito A: Comentário: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?) 2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?). Não existe whose – de quem.
A		Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.
B		Utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.
C		Utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o how long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.
D		A base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.
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Questão 7 : Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, àqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do Ciclo PDCA já era um método utilizado pelas empresas para planejarem e realizarem ações de melhorias nos processos.
Disponível em: http://www.fnq.org.br (adaptado).
A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais.
PORQUE
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões táticas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: Gabarito D: Comentário: todos os processos em uma empresa são igualmente importantes. Os processos gerenciais estão relacionados à média gerência, portanto geram informações táticas.
A		As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B		As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C		A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D		A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
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Questão 8 : Determinado como um programa/modelo de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados da variabilidade nos processos. Surgiu na Motorola e foi utilizado também pela General Eletric (GE). Caracteriza-se pelo uso intensivo de ferramentas estatísticas. Que modelo é esse?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: Gabarito D: Comentário: quando o assunto é variabilidade nos processos, o modelo de gestão da qualidade Seis Sigma consegue resultados dificilmente atingindo por outros modelos, devido ao uso intensivo de ferramentas estatísticas.
A		Garantia da qualidade Total.
B		Ciclo PDCA.
C		Programa 5S.
D		Programa 6 Sigmas.
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Questão 9 : Os processos de gerenciamento da qualidade de um projeto abrangem todas as atividades da empresa executora, de maneira que o projeto acolha as necessidades que originaram sua realização. O sistema de gerenciamento da qualidade é implementado através da política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia da qualidade e controle da qualidade, previstas atividades de melhoria contínua dos processos, conduzidas do início ao fim. Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de qualidade importantes para o projeto e indicam como satisfazê-lo.
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e sistemáticas como base nos procedimentos indispensáveis para atender os requisitos do projeto.
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os processos, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
É correto o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Justificativa Gabarito C: Comentário: o controle da qualidade monitora os resultados exclusivo do projeto, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
A		I, apenas.
B		III, apenas.
C		I e II, apenas.
D		I, II, III.
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Questão 10 : Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa, sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nessas afirmações, qual a opção a seguir NÃO é verdadeira:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:
Justificativa Gabarito A: Comentário: as necessidades e desejos de clientes e acionistas são itens básicos na orientação que as empresas dão aos seus negócios. Assim, elas criam processos voltados à satisfação dessas necessidades e desejos.
A		Os processos empresariais visam apenas aos clientes internos (acionistas).
B		Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
C		Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo.
D		Os processos empresariais são atividades coordenadas.
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PROVA 33333333
Questão 1 : Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o cliente interage diretamente com um serviço e que interfere de forma positiva ou negativa na percepção de qualidade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de contato entre cliente e prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros de serviço mais numerosos e demorados. Respectivamente, as dimensões tangíveis e a empatia teriam maior e menor impacto na qualidade dos serviços de:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito B: Comentário: os serviços de alto contato envolvem interação significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações. E por isso os elementos tangíveis podem ter maior impacto. Os serviços de baixo contato exigem contato mínimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operação de serviço, por isso a empatia não teria forte impacto na avaliação de percepção de qualidade.
A		Alto contato e baixo contato.
B		Alto contato e médio contato.
C		Médio contato e baixo contato.
D		Médio e alto contato.
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Questão 2 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas para detecção de variações no processo produtivo.
A		Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
B		Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
C		Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
D		Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
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Questão 3 : Os processos de gerenciamento da qualidade de um projeto abrangem todas as atividades da empresa executora, de maneira que o projeto acolha as necessidades que originaram sua realização. O sistema de gerenciamento da qualidade é implementado através da política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia da qualidade e controle da qualidade, previstas atividades de melhoria contínua dos processos, conduzidas do início ao fim. Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de qualidade importantes para o projeto e indicam como satisfazê-lo.
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e sistemáticas como base nos procedimentos indispensáveis para atender os requisitos do projeto.
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os processos, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Justificativa Gabarito C: Comentário: o controle da qualidade monitora os resultados exclusivo do projeto, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
A		I, apenas.
B		III, apenas.
C		I e II, apenas.
D		I, II, III.
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Questão 4 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do artesão e isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade era o atendimento às necessidades do cliente.
A		Inspeção.
B		Ferramentas de controle.
C		Especificidade.
D		Atendimento às necessidades do cliente.
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Questão 5 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos da empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
A		Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
B		Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as habilidades técnicas.
C		Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
D		Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
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Questão 6 : O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida na administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os processos e produtos de uma forma contínua, visto que atua como um processo que não possui intervalos, nem interrupções. O ciclo PDAC acontece em quatro fases: plan – do – check – act. A fase do planejamento (plan) se caracteriza por:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Justificativa: Gabarito C: Comentário: primeira etapa do ciclo. Deve-se estabelecer um plano com base nas diretrizes da empresa, estabelecendo também os objetivos, os caminhos e os métodos a serem seguidos. Nessa etapa, o objetivo é focar na parte estratégica do ciclo, ou seja, no levantamento e análise das informações.
A		Executar o plano de ação.
B		Verificar o que foi aprendido durante a execução do plano.
C		Levantamento e análise das informações.
D		Realização das ações corretivas, que visam
à correção das falhas encontradas durante o processo.
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Questão 7 : O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz e os objetivos associados em:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito B: Comentário: a finalidade é articular uma diretriz e os objetivos associados em: áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo. Demais opções são componentes de uma diretriz.
A		Áreas e modo de atuação, condições de contorno e tempo.
B		Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo.
C		Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
D		Condições de contorno, responsabilidade e recursos, linhas mestras.
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Questão 8 : O gerenciamento das rotinas é desenvolvido em quatro etapas: orientação para o microprocesso; orientação para o cliente; orientação para o controle do microprocesso e orientação para a melhoria. Assinale a alternativa que representa a orientação para o controle do microprocesso.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Justificativa Gabarito B: Comentário: a análise das possíveis causas responsáveis pelos efeitos indesejados está relacionada com a orientação para melhoria. O estabelecimento dos indicadores de qualidade está relacionado com a orientação para o cliente. E a identificação das atividades faz parte da orientação para microprocesso.
A		Análise das possíveis causas responsáveis pelos efeitos indesejados.
B		Definição das características de controle das saídas da etapa do microprocesso.
C		Estabelecimento dos indicadores de qualidade que permitam monitorar e avaliar o alcance ou não das características preestabelecidas.
D		Identificação das atividades sobre as quais se deve aplicar o gerenciamento das rotinas.
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Questão 9 : O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Justificativa: Gabarito D: Comentário: a participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade é defendida pelas eras, abordagens e Gurus da Qualidade.
A		Cumprimento de ordens, seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados.
B		Decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes.
C		Disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
D		Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
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Questão 10 : É uma ferramenta que consiste em sistematizar um grupo de atividades para a detecção de falhas e análise de seus efeitos sobre o projeto ou processo. De forma indireta essa ferramenta auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a quantidade de matéria- prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento mais eficaz. Essa ferramenta é o(a)
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Justificativa Gabarito C: Comentário: o diagrama de causa e efeito procura relacionar as causas e possíveis efeitos de um problema analisado. O gráfico de Pareto permite uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. As folhas de verificação representam uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando dessa forma a coleta e análise dos dados de problemas eventuais.
A		Diagrama de causa e efeito
B		Gráfico de Pareto
C		FMEA
D		Folha de verificação