Adg1 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente

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Adg1 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
O atendimento ao cliente e, consequentemente, o marketing vem evoluindo nos seus
princípios e na forma de lidar com o cliente. Na verdade, muita coisa mudou desde que
surgiu o conceito de marketing. Questões como a globalização, o desenvolvimento das
tecnologias, o aumento da concorrência no mercado são alguns dos motivos que levaram
a estas mudanças. Sobre este contexto, avalie os itens abaixo:
I- Durante a década de 1960 a 1970 foram implantados o telemarketing e o SAC.
II- Durante a década de 1980 a 1990 surge a preocupação com relação à satisfação do
cliente. As tecnologias surgem para auxiliar este processo.
III- A partir do final da década de 90 é que foi difundida a importância da gestão do
relacionamento. O atendimento vai além de uma atividade de apoio às vendas.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
2)
Quando uma empresa resolve desenvolver a estratégia do relacionamento com o cliente,
ela precisa direcionar várias ações para conseguir encantar e fidelizar o cliente. Dentro
desta perspectiva, os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) consideram que a
empresa precisa passar por quatro etapas fundamentais, que analisa a situação do
cliente e as ações necessárias por parte da empresa.
Considerando este contexto, marque a alternativa que apresenta uma relação direta com
a etapa “os clientes são considerados como amigos”:
3)
Complete as lacunas do trecho que segue:
Existem muitos benefícios para a empresa que adota o marketing de relacionamento. E
as vantagens podem ser de ordem econômica, sob o ponto de vista do consumidor, para
a área de gestão de pessoas e muitos outros aspectos. Avaliando sob o ponto de vista
__________________, a empresa consegue um maior volume de vendas com o passar
do tempo. Pois com as ações de relacionamento, os clientes se sentem cada vez mais
satisfeitos com a qualidade dos produtos e serviços ofertados e isso pode gerar
___________________. A empresa ainda gastará menos no investimento com os
clientes, pois manter clientes é bem mais barato que ______________________.
Considerando este contexto, marque a alternativa que preenche corretamente as lacunas
acima
4)
Complete as lacunas do trecho que segue:
Conforme o autor Zenone (2017), o marketing de relacionamento é uma ferramenta que
busca criar valor pela maior proximidade com o cliente, tornando a oferta adequada de
modo que ele prefira manter-se fiel à empresa. Assim, a base relacional entre empresa e
cliente acontece quando: o cliente recebe um atendimento ____________ e sai
satisfeito. Já ______________, obtém um lucro mais sustentável em função
_____________ de seus clientes.
Considerando este contexto, marque a alternativa que preenche corretamente as lacunas
acima: