Características de um Software de Help Desk

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08/09/2022 16:31 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): YAM SANTANA RODRIGUES 202102311365
Acertos: 9,0 de 10,0 30/08/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
I, II e III.
II, apenas.
 I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
Respondido em 30/08/2022 10:23:06
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura
de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que
possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço.
Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho
de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de
serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
o dimensionamento da mudança.
a programação de mudança.
o dimensionamento de aplicativo.
 o termo de abertura de serviço.
 Questão1
a
 Questão2
a
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08/09/2022 16:31 Estácio: Alunos
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o termo de aceite do serviço.
Respondido em 30/08/2022 10:23:29
 
 
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o
responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do
serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam
avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos
como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos
contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle
visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
Eficiência e Economicidade.
 Eficiência e Eficácia.
Efetividade e Eficiência.
Efetividade e Economicidade.
Efetividade e Eficácia.
Respondido em 30/08/2022 10:23:53
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai
otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas
ou não.
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços
prestados.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única
do processo.
Respondido em 30/08/2022 10:24:17
 
 
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários
no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma
possível.
 
 
 Questão3
a
 Questão4
a
08/09/2022 16:31 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como
descrita pela ITIL, é
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
não ter foco na satisfação do usuário.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
Respondido em 30/08/2022 10:24:45
 
 
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de
acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que
pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
Respondido em 30/08/2022 10:25:04
 
 
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.
 Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de
medição.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e
os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 I e III, apenas
I, apenas
 Questão5a
 Questão6
a
 Questão7
a
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I, II e III
II e III, apenas
II, apenas
Respondido em 30/08/2022 10:25:24
 
 
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse
motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não
se aplica à manipulação de opinião pública.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
Suas decisões não afetam a organização.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
São os acionistas, o governo e osclientes potenciais.
Respondido em 30/08/2022 10:25:48
 
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por
esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais
como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a
necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
Terceiro nível direcionador.
Segundo nível solucionador;
Segundo nível especializado;
 Primeiro nível solucionador;
 Primeiro nível direcionador;
Respondido em 30/08/2022 10:28:40
 
 
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos
em Nível 1, Nível 2 e Nível 3. O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema. Caso
tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis. Caso não tenha solucionado o
problema, o atendente deverá direcionar ao segundo nível. Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3.
Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele
foi solucionado.
 
 
 Questão8
a
 Questão9
a
10a
08/09/2022 16:31 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
Alguns autores (EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998) entendem que o conhecimento
gerado e/ou adquirido e efetivamente mantido por uma organização é representado pelo seu conjunto de
capitais do conhecimento, o qual reflete:
(1) os talentos e competências dos seus funcionários;
(2) a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, patentes e outros conceitos e modelos
desenvolvidos;
(3) o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., a força de suas marcas, e sua
reputação ou imagem.
Os capitais são:
 (1) humano - (2) estrutural - (3) de relacionamento
(1) humano - (2) de marketing - (3) de relacionamento
(1) humano - (2) estrutural - (3) de processos
(1) pessoal - (2) de processos - (3) de relacionamento
(1) pessoal - (2) estrutural - (3) de marketing
Respondido em 30/08/2022 10:29:24
 
 
Explicação:
Quando se aborda a questão do capital humano, se refere a capital humano, quanto se fala em sistemas, se
refere a estrutura e quando se aborda clientes e fornecedores, a referência é relacionamento.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão
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