GESTÃO DE SERVIÇOS

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GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: Matr.: 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇO 2022.3 EAD (G) / EX 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não 
valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. 
Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
1. 
 
 
Quando existe grande envolvimento dos consumidores no processo de produção de serviço, os gerentes 
de operação precisam avaliar como os insumos podem tornar-se mais produtivos. Aliados aos gerentes 
de marketing, eles precisam pensar em estratégias de marketing para influenciar os consumidores de 
modo que seus comportamentos sejam mais produtivos. Desta forma, existem métodos orientados para 
melhoria da produtividade do consumidor. 
I - Mudar o momento da demanda do cliente. 
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço. 
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço. 
IV - Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor. 
É (são) correta(s): 
 
 
III e IV, apenas. 
 
 
II, III e IV, apenas. 
 
 
I, II e III apenas. 
 
 
II e III, apenas. 
 
 
I, II, III e IV. 
Data Resp.: 09/09/2022 12:29:44 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I, II e III apenas. 
 
 
 
 
 
2. 
 
A Companhia de Concessões Rodoviárias - CCR administra sete 
rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos 
novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores 
responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de 
Cobrança e Pagamento Eletrônico - SPE. Este serviço é oferecido 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
 
aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um 
dispositivo eletrônico em seu carro que, ao passar pelo pedágio, 
aciona automaticamente a sinaleira e o carro passa com liberdade 
e rapidez. Com isso, evita filas no pedágio e tem trânsito livre. 
I - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de linha de 
frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade 
e interação com o cliente. 
II - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de 
retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma 
cabine e não possuem contato direto com o cliente. 
III - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de linha de 
frente que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a 
CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente. 
IV - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de 
retaguarda que não necessita de relacionamento com o cliente, 
pois ele é apenas um cliente passageiro. 
É (são) correta(s): 
 
 
I, II, III e apenas. 
 
 
III e IV, apenas. 
 
 
II, III e IV, apenas. 
 
 
I e III, apenas. 
 
 
I, II, III e IV. 
Data Resp.: 09/09/2022 12:53:48 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I e III, apenas. 
 
 
 
 
 
 
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
3. 
 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos 
prestadores de serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila 
mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera: 
 
 
fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
 
fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
 
 
filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 
 
fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 
 
distribuição de senhas e lista de espera. 
Data Resp.: 09/09/2022 13:39:19 
 
Explicação: 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de 
várias maneiras, como por exemplo, esticando a capacidade para 
que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de 
aglomeração, como um vagão do metrô. Ou ainda, com a 
ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser 
utilizadas para o gerenciamento da capacidade. 
 
 
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em 
várias atividades. 
 
 
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades. 
 
 
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível. 
 
 
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso 
durante períodos de baixa demanda. 
 
 
criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares. 
Data Resp.: 09/09/2022 12:36:08 
 
Explicação: 
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares. 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS 
 
 
5. 
 
 
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais 
das alternativas não corresponde a um dos tipos de treinamentos 
vistos neste material: 
 
 
Treinamentos obrigatórios 
 
 
Treinamentos à distância 
 
 
Treinamento outboarding 
 
 
Treinamento presencial 
 
 
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas 
Data Resp.: 09/09/2022 13:36:07 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Treinamento outboarding 
 
 
 
 
 
 
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https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS 
 
 
6. 
 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e 
esperam que os serviços sejam entregues onde e quando 
quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos 
serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos 
empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade 
em serviços não é: 
 
 
atender no horário combinado. 
 
 
empatia. 
 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
 
deixar o cliente sem resposta. 
Data Resp.: 09/09/2022 13:41:33 
 
Explicação: 
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em 
um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 
5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores 
problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros 
locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: 
 
 
restrição dos serviços de autoatendimento. 
 
 
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
 
 
padronização dos serviços. 
 
 
diferenças de legislação entre os estados. 
 
 
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
Data Resp.: 09/09/2022 13:45:14 
 
Explicação: 
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados. 
 
 
 
 
 
 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 
8. 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar 
de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa 
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situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie 
estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma 
compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que 
sofreram por causada falha de serviço. 
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação 
honesta, um esforço genuíno para que o problema seja 
solucionado e um tratamento cortês. 
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa 
tenha um processo de recuperac ̧ão conveniente, responsivo e 
flexível. 
 
 
II, apenas 
 
 
I, apenas 
 
 
I e II, apenas 
 
 
II e III, apenas 
 
 
III, apenas 
Data Resp.: 09/09/2022 12:33:25 
 
Explicação: 
A resposta correta é: II, apenas. 
 
 
 
 
 
 
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
 
9. 
 
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de 
Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens 
basicamente em função das características de intangibilidade, 
perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e 
heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma 
companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a 
adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. 
Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a 
seguir - uma sobre cada característica estudada. 
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao 
caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos 
após o fim da prestação do serviço. 
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os 
produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil. 
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços 
prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na 
venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio 
etc. 
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que 
os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço 
- abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão 
exatamente o mesmo serviço. 
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Está(ão) correta(s): 
 
 
Apenas IV. 
 
 
Apenas III. 
 
 
I e IV. 
 
 
Apenas I e III. 
 
 
Apenas II e IV. 
Data Resp.: 09/09/2022 12:32:44 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Apenas III. 
 
 
 
 
 
10. 
 
 
Segundo uma das definições da Associação Americana de 
Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou 
mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são 
proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor 
de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos 
países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que 
podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, 
manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características 
específicas dos serviços, exceto: 
 
 
Promoção. 
 
 
Simultaneidade. 
 
 
Heterogeneidade. 
 
 
Perecibilidade. 
 
 
Intangibilidade. 
Data Resp.: 09/09/2022 13:29:29 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Promoção. 
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
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