Fundamentos - atividade 4

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Questão 1
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Texto da questão
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
a.
Função de gerenciamento de evento.
b.
Função de gerenciamento de incidente.
c.
Função de gerenciamento técnico.
d.
Função de gerenciamento de aplicações.
e.
Função de gerenciamento de operações de TI.
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Questão 2
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Texto da questão
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Atender às necessidades do cliente.
(  ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
(  ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
(  ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
V, V, V, F.
b.
F, V, V, F.
c.
V, F, V, F.
d.
F, F, F, F.
e.
F, V, V, V.
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Questão 3
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Texto da questão
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças.
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil.
(  ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes.
 Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente.
(  ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
a.
F, V, F, V.
b.
F, F, V, V.
c.
F, F, F, F.
d.
F, V, V e V.
 
 
e.
V, V, V, F.
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Questão 4
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Texto da questão
O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
(  ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
 Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
(  ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
V, F, V, F.
b.
F, V, V, F.
c.
F, V, V, V.
d.
V, V, V, F.
e.
F, F, F, F.
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Questão 5
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Texto da questão
O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais envolvidos estejam aptos o suficiente para trabalhem em processos e atividades em que as suas competências sejam utilizadas de forma coerente. Apresenta também a função de testar e melhorar os aplicativos que fazem parte das solicitações de serviços da área de TI, atuando, assim, durante o ciclo de vida do aplicativo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do aplicativo.
a.
Projeto, requisitos, construção, operação, implantação e otimização.
b.
Construção, implantação, requisitos, projeto, operação e otimização.
 
c.
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização.
d.
Construção, implantação, requisitos, projeto, otimização e operação.
e.
Requisitos, operação, implantação, otimização construção e projeto.
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Questão 6
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Texto da questão
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da equipe de desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente pela existência de uma área de suporte, onde os usuários são atendidos com maior rapidez e eficiência.
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a alternativas a seguir?
a.
Incidente.
b.
Solicitação de serviço.
c.
Solução de contorno.
d.
Resolução.
e.
Central de serviços.
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Questão 7
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Texto da questão
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.
(  ) Gerenciamento de acesso.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
I, III e II.
b.
I, II e III.
c.
III, I e II.
d.
II, I e III.
e.
III, II e I.
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Questão 8
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Texto da questão
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos e atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas definições.
(  ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos serviços.
(  ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
(  ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado ao serviço.Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
III, II e I.
b.
III, I e II.
c.
I, II e III.
d.
II, I e III.
e.
I, III e II.
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Questão 9
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Texto da questão
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com conhecimentos técnicos específicos.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar os serviços de TI.
 Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos necessários.
(  ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos serviços.
(  ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da TI e dos recursos humanos da TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
V, V, F, V.
b.
F, F, F, F.
c.
V, V, V, V.
 
 
d.
V, V, V, F.
e.
F, V, F, V.
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Questão 10
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Texto da questão
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários para obtê-la.
a.
8 passos.
b.
7 passos.
c.
6 passos.
d.
5 passos.
e.
4 passos.