FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - ATIV 4

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FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA – ATIV 4
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A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as solicitações de 
serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom 
atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados.
Analise as afirmativas a seguir.
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem filiais ou, quando 
possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial.
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo basicamente é 
composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é 
redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por dia, 
portanto não há problemas com fuso horário.
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida a seguir em sua 
ordem respectiva. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o andamento do atendimento 
da sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas informações através da central de serviços. Portanto, a central 
de serviços trabalha com o relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os 
gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a fim de possibilitar novamente o 
funcionamento dos serviços requeridos.
RES.:Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”. 
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O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários que não tenham relação 
com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que 
possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças.
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s).
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos - monitorar as atividades dos perfis nos serviços de 
TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil.
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser realizada pelas equipes 
da central de serviço e gerenciamento de incidentes.
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento de problemas, 
justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente.
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de aprovação do gerenciamento de 
mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar 
o gerenciamento de incidentes e o de mudanças.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as solicitações que são realizadas junto à central de 
serviços não são consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato de que as solicitações 
previamente discutidas não motivam impactos nos serviços de TI.
RES.: F, V, V e V.
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Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de informações e análises, 
atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de requisições para o início da sua execução, portanto 
não trata melhorias e tampouco Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a manutenção da infraestrutura, de 
modo que os serviços sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos tratando de funções específicas da gerência de 
operações de TI; nesse caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a área de TI deve seguir e também 
os trâmites de manutenção para que o negócio não seja impactado por possíveis paralisações na área.
RES.:A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. 
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O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões que não estão andando bem 
ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os 
problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), em relação aos processos 
pertencentes ao ciclo de operação de serviço.
( ) Gerenciamento de evento.
( ) Gerenciamento de aplicações.
( ) Gerenciamento de incidente.
( ) Gerenciamento de operações de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de aplicações auxilia a detectar e a 
manter os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as aplicações ao longo do seu ciclo de vida, 
enquanto o gerenciamento de operações de TI tem em seu leque de atividades a manutenção da estrutura de TI, com o 
intuito de gerar produtividade e garantir a viabilidade do negócio envolvido.
RES.: V, V, V, F. 
RES. CORR.: V, F, V, F. 
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A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle, justamente por não 
conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases 
anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de gerenciamento de TI, 
assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários para obtê-la. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como complemento, a ITIL V3 recomenda em sua 
documentação a utilização da Matriz RACI (ferramenta de gestão de pessoas que distribui tarefas entre os 
colaboradores no gerenciamento de um projeto) para mapear os papéis definidos nesse processo e atividades 
endereçadas à equipe.
RES.:7 passos. 
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O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao 
seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, 
entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende 
de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
( ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
( ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta. A alternativa escolhida estácorreta, pois, com a implantação do PID, é possível gerar índices de 
melhoria em termos de serviço oferecido ao cliente, com alocação de recursos de forma mais eficiente, melhorando o 
desempenho de uma forma geral e reduzindo os riscos gerados por atividades não planificadas.
RES.: V, F, V, F. 
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Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente importantes para a sua 
realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os 
requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos 
em cada serviço de TI.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos.
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam implementados os processos de 
gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os recursos devem ser utilizados para a melhoria dos 
processos e, como ferramenta de acompanhamento dos resultados, realizar a verificação das métricas e dos 
mecanismos de medição, se estão de acordo com os requisitos de identificação de resultados de processos, níveis de 
serviços e objetivos do negócio.
RES.: F, V, V, F. 
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O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo o ciclo que 
apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para 
que se possa obter um bom desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s).
( ) Atender às necessidades do cliente.
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a necessidade de se entender como a satisfação dos clientes 
e dos usuários pode aumentar, identificando e analisando solicitações, incidentes e problemas, passando a uma 
análise rigorosa de todas as etapas do ciclo para que se gerem os melhores resultados em termos de serviços 
entregues.
RES.:V, V, V, F.
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O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um comportamento 
anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de 
corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que tenha sido 
descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas 
pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou seja, tomar a 
ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.
( ) Gerenciamento de acesso.
( ) Gerenciamento de evento.
( ) Gerenciamento de incidente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a 
coordenação e realização das atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis definidos 
previamente com o usuário e clientes do negócio.
RES.: II, I e III. 
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Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI de uma organização, capaz de 
garantir a entrega dos níveis de serviço que foram concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o 
padrão de qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam estáveis e proporcionar o 
alcance da melhoria do serviço a um custo justificado.
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o gerenciamento que está sendo relatado. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades diárias que acontecem na TI, e, 
dependendo das atividades, essas podem ser repetitivas e, portanto, não precisam de uma requisição para serem 
executadas. Nesse caso, são propensas à automação devido à sua baixa necessidade de análise e baixo valor agregado 
nos Serviços de TI.
RES.: Gerenciamento da operação de TI. 
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