Meus Simulados ENTREGA E SUPORTE

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): DANIEL 
Acertos: 10,0 de 10,0 02/11/2022 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas) 
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle 
que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos 
de controle conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - 
KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do 
prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes 
perspectivas: 
 
 
 Eficiência e Eficácia. 
 
Efetividade e Eficácia. 
 
Efetividade e Economicidade. 
 
Efetividade e Eficiência. 
 
Eficiência e Economicidade. 
Respondido em 02/11/2022 14:52:41 
 
Explicação: 
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de 
ambos vai otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do 
cumprimento das metas estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador) 
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos 
transformados (de informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e 
''saída''. 
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de 
suprimento, analise as afirmativas a seguir. 
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do 
mapeamento de processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas. 
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo 
produtivo de uma forma simples e de rápida visualização e entendimento. 
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de 
processo, mas mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas. 
Estão corretas as afirmativas: 
 
 
 I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, II e III. 
 
I e III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
Respondido em 02/11/2022 14:54:31 
 
Explicação: 
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. 
Trata-se de um método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para 
entregar um produto ou serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a 
ferramenta empregada na análise do fluxo das etapas e informações do processo, desde o início da 
criação até a entrega ao cliente. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação) 
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as 
recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo 
gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser registradas informações que 
servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de 
serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de 
serviço da ITIL, esse documento é: 
 
 
 
o termo de aceite do serviço. 
 o termo de abertura de serviço. 
 
a programação de mudança. 
 
o dimensionamento de aplicativo. 
 
o dimensionamento da mudança. 
Respondido em 02/11/2022 14:56:28 
 
Explicação: 
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por 
um Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, 
bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se 
aplicam ao desenho do serviço. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a 
respeito de indicadores de desempenho: 
 
 
 
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a 
conformidade com critérios e padrões de qualidade e excelência. 
 
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do 
significado de determinado indicador de desempenho. 
 
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade. 
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um 
indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários. 
 
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão. 
Respondido em 02/11/2022 14:58:04 
 
Explicação: 
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma 
organização. Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser 
utilizada como índice de medição. 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de 
gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é 
 
 
 
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços 
prestados. 
 
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos 
negócios, assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito. 
 
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do 
negócio. 
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços. 
 
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no 
ambiente operacional. 
Respondido em 02/11/2022 14:59:03 
 
Explicação: 
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente 
operacional, nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou 
compreensão da documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, 
pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) 
Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos. 
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon 
(autenticar-se) para acessar a rede interna. 
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para 
eliminar o incidente. 
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. 
Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido 
ao funcionário do serviço de atendimento. 
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado 
a intervir. 
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de 
incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana. 
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido 
resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em 
contato com a equipe de especialistas. 
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está 
fisicamente danificado e precisa ser substituído. 
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo 
gerenciamento e pela implementação de mudanças. 
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento 
problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em 
funcionamento.Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é 
efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são 
restabelecidos. 
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, 
entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi 
eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de 
usuários e acesso à rede interna. 
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar: 
 
 
 
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco 
de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o 
componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica 
claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de 
Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de 
Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e 
usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de 
contato entre o provedor de serviço e os usuários. 
 
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de 
impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / 
Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança 
solicitada. 
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL 
define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da 
estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros 
sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e 
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ 
Processo de Verificação em Sete Etapas. 
 
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, 
passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente 
passou a ser classificado como problema. 
Respondido em 02/11/2022 15:00:35 
 
Explicação: 
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A 
ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da 
estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em 
funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José 
aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. 
Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central de 
Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais 
breve possível. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional 
com competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as 
partes. Esse profissional é denominado: 
 
 
 
Intermediador autorizado 
 Terceiro imparcial 
 
Árbitro 
 
Comunicador 
 
Negociador de conflitos 
Respondido em 02/11/2022 15:01:38 
 
Explicação: 
Resposta: Terceiro imparcial 
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja 
imparcial aos dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma 
controvérsia, uma contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre 
as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de 
mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é comunicar objetivos da organização. 
Considerando as definições expostas, apenas o terceiro imparcial poderia favorecer o diálogo em uma 
empresa. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade 
importante do ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a 
responsabilidade de desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está muito 
interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as 
técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais indicada para esboçar uma visão inicial do 
sistema e identificar fatores inesperados de satisfação dos stakeholders é: 
 
 
 
Arqueologia de sistema 
 
Questionário 
 
Observação de campo 
 Brainstorming 
 
Entrevista 
Respondido em 02/11/2022 15:03:15 
 
Explicação: 
Resposta: Brainstorming 
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar 
alternativas de soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. 
As técnicas de entrevista e questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de 
campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas para uma solução. 
Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir para o sucesso de um projeto. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Na Gestão do Conhecimento, há o esforço de se transformar o conhecimento tácito em explícito e 
o de transformar o conhecimento individual em coletivo, havendo o seu compartilhamento entre 
todos os colaboradores da organização. Trata-se da administração dos ativos intangíveis, através 
de um processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos 
que são estratégicos para a organização. Contudo, a Gestão de Conhecimento só tem sentido se: 
 
 
 
A troca de experiências ocorrer em comunidades presenciais e existir uma simbiose 
entre elas; 
 
A sistematização do conhecimento ocorrer depois de um período de aprendizagem da 
comunidade; 
 O processo de conhecer desembocar no processo de aprender, para criar e aplicar 
novos conhecimentos; 
 
O processo de conhecer fortalecer as pessoas na troca de experiências e na 
construção de novos negócios; 
 
A capacitação de pessoas for feita por sistemas on-line, utilizando-se das tecnologias 
existentes; 
Respondido em 02/11/2022 15:06:18 
 
Explicação: 
A base de conhecimento é construída a partir de experiências, conhecimento técnico, aprendizado e 
inovação com base nesse aprendizado. Com isso, ocorre a evolução do conhecimento que poderá 
ser transmitido aos colaboradores. Esse é o processo da base de conhecimento, portanto, a única 
alternativa aplicável é a letra B. As demais não se aplicam a esse assunto. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e 
sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo empresarial existente, organização 
das informações obtidas, refinamento e agregação de valor ao conteúdo e sua 
socialização/distribuição pela organização: 
 
 
 
Feedback 
 
Gestão da qualidade de conteúdo 
 Gestão do conhecimento 
 
Teletrabalho 
 
Gestão de enfoque 
Respondido em 02/11/2022 15:09:33 
 
Explicação: 
A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e 
gestão de conhecimento. As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.