ESTÉTICA INTEGRADA E HUMANIZADA

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ESTÉTICA 
INTEGRADA E 
HUMANIZADA 
Daniele Simão
Atendimento ao cliente
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Reconhecer as principais características e necessidades dos clientes.
  Identificar aspectos da bioética na relação com o cliente.
  Discutir o planejamento do atendimento tendo uma visão holística 
do cliente.
Introdução
O aumento na busca por procedimentos estéticos e o surgimento de 
novos consumidores despertaram a exigência por qualidade juntamente 
com responsabilidade por parte dos profissionais da estética, tornando-se 
de extrema importância a ética profissional e os cuidados com medidas 
de segurança, bem como entender seu cliente de maneira holística, 
como um ser humano único, dotado de características e necessidades 
próprias. Assim, o relacionamento entre as pessoas e suas diferenças é algo 
complexo e exige muito mais do que as habilidades para se relacionar e 
se comunicar, pois implica também em um atendimento com excelência. 
Neste capítulo, você entenderá como as características e necessidades 
dos clientes, os aspectos da bioética e o planejamento com uma visão 
holística do cliente são essenciais para um atendimento estético assertivo 
e de qualidade. 
Características e necessidades dos clientes 
O primeiro passo para atender bem o seu cliente é conhecê-lo: saiba quem 
ele é, do que precisa, os motivos que o trouxeram até a clínica de estética 
e as expectativas dele em relação ao estabelecimento. Você pode usar suas 
pesquisas de público-alvo para ajudar a constituir o perfi l dos seus clientes. 
Tendo isso em mãos, garanta que atendentes e secretárias estejam preparados 
para tratar as pessoas de forma cordial. Ser educado, prestativo, objetivo na 
hora de passar informações, conhecer muito bem a clínica de estética, ter 
domínio sobre os procedimentos e demonstrar alegria no ambiente de trabalho 
são requisitos básicos e essenciais para conquistar o respeito da clientela e 
bons comentários após o atendimento.
É importante que o cliente tenha expectativas realistas sobre os tratamen-
tos e produtos. Caso não as tenha, qualquer resultado não será satisfatório e 
não poderá ser alcançado como ele gostaria. Por isso, é importante que você 
entenda o que ele realmente espera do tratamento e se pode ou não entregar 
esse resultado. Assim, uma experiência de venda forçada pelo entusiasmo 
exagerado de um cosmético ou tratamento exige que o profissional esclareça 
a real situação e não alimente tais expectativas, explicando para o cliente 
os reais benefícios de cada tratamento ou produto e alterando a visão irreal 
construída anteriormente. Ofereça, educadamente, alternativas e probabilidades 
de tratamento que possam chegar próximo à expectativa do cliente (IFOULD; 
FORSYTHE-CONROY; WHITTAKER, 2015). 
Essa postura de venda forçada influencia diretamente na satisfação do 
consumidor e, consequentemente, no processo de recompra de outros serviços, 
pois, além de insatisfeito, este se sentirá enganado, uma vez que o consumidor 
forma expectativas anteriores ao consumo e observa e compara sua percepção 
com as expectativas iniciais. Essas expectativas são pensamentos que indicam 
um padrão de referência para o julgamento do consumidor. Se os resultados 
forem diferentes desse padrão, o consumidor poderá vivenciar uma experiência 
positiva, acima do esperado, que se sucederá a um comportamento leal; ou uma 
experiência negativa, abaixo do esperado, que gerará insatisfação (LARÁN; 
ESPINOZA, 2004). 
Entre as motivações que levam os consumidores ao comportamento leal, 
destaca-se o papel dos julgamentos em relação à experiência de consumo, pois 
essas avaliações ou julgamentos são fatores de alta influência na formação de 
atitudes e intenções de ação. Dessa forma, o estado afetivo do consumidor, 
determinado por pontos positivos e negativos, é associado ao produto ou serviço 
após a compra e durante o uso e está relacionado à satisfação e à insatisfação. 
Acredita-se que, por meio de sua satisfação ou insatisfação, os consumi-
dores assumem gradativamente o comando do mercado, exigindo melhores 
produtos e/ou serviços com menores preços e com melhor qualidade. Como 
consequência, a gestão da qualidade passou a ser considerada fundamental ao 
sucesso e à sobrevivência das empresas, maximizando a satisfação do cliente 
(SOUZA, 2008). No entanto, ter qualidade não significa ser o melhor ou o 
mais caro, e sim o mais adequado, em conformidade com as normas técnicas 
e os regulamentos da sociedade, de modo que atenda aos requisitos de um 
Atendimento ao cliente2
contrato e preserve o meio ambiente, mantendo preços competitivos e prazos 
estabelecidos. Assim, a qualidade é a adequação ao uso de um produto ou 
serviço, sob o ponto de vista do cliente, gerando satisfação.
Para isso, é essencial que você saiba que as expectativas dos clientes incidem 
em sentimentos dinâmicos e complexos, adaptados pelas suas experiências, 
valores, ideologias, etc. Quando se pensa em exceder as expectativas de um 
cliente, tenha em mente que isso pode ser uma ação delicada, pois ele passa 
a esperar o mesmo tratamento nos próximos atendimentos, o que, em termos 
gerais, são conhecidos como “momentos da verdade”, acrescentando ainda 
mais expectativa frente ao serviço. Dessa forma, a importância das expectativas 
do cliente no processo de percepção da qualidade nos serviços exige que você 
trabalhe para atendê-las a um nível correspondente por meio do entendimento 
das origens dessas expectativas, observando que as necessidades pessoais 
determinam o que é e o que não é importante para o cliente. Logo, todo 
cliente tem um grupo de necessidades pessoais que acredita serem atendidas 
pelo serviço.
Lembre-se de que as percepções da qualidade do serviço são filtradas 
por meio da imagem que o cliente tem da empresa como um todo, as quais 
influenciam nas suas expectativas. Para superar a expectativa do cliente, é 
necessário saber, primeiramente, qual o nível do serviço esperado por ele. 
Então, estabelece-se uma zona de tolerância, limitada, no topo, pelo nível 
de serviço desejado, e, abaixo, pelo nível de serviço adequado ou aceitável, 
como satisfeito com o serviço prestado. Quando o serviço oferecido supera 
as suas expectativas, a empresa gera uma vantagem competitiva sustentável 
e consegue a lealdade do cliente (ver Figura 1), ao passo que, quando o nível 
de serviço oferecido é inferior ao adequado, a empresa passa a ter uma des-
vantagem competitiva.
Figura 1. Relação entre a satisfação e a lealdade do consumidor.
Fonte: Adaptada de Larán e Espinoza (2004).
Sabor
Energia
Qualidade Satisfação Lealdade
Recompra Recomendação
Prazer
Felicidade
3Atendimento ao cliente
Para garantir a satisfação nos atendimentos, o bom conhecimento do perfil 
dos seus clientes se converte em atendimento de qualidade, o carro-chefe para 
o consumidor de qualquer mercado e determinante no processo de decisão, 
sobretudo em uma clínica ou centro de estética, que atuam em aspectos tão 
delicados e de importância considerável para as pessoas como a autoestima 
e a autoimagem. No entanto, o cliente que busca o tratamento estético não é 
exatamente o mesmo e tem características engessadas ou pré-definidas. Há 
uma diversidade muito grande nesse universo estético, por isso, não existe 
exatamente um perfil definido por faixa etária ou por classe social. Diante 
dessa diversidade, escutar o cliente e refletir sobre o problema que ele coloca 
representa os anseios e as expectativas que ele tem sobre você e sobre aquilo 
que você pode lhe oferecer. 
Em geral, a idade inicial para a procura de procedimentos estéticos é na 
adolescência, mas verifica-se também pré-adolescentes preocupados com a 
beleza, principalmente meninas que começam a utilizar maquiagem muito 
novas, com preocupações especiais, como: como cuidar dessa pele? Como hi-
gienizar essa pele? O que, consequentemente, reflete naquele momento em que 
ela começará abuscar um tratamento estético para prevenir danos decorrentes 
do uso acumulativo que essa maquiagem pode causar. A maioria dos jovens 
busca tratamentos como limpeza de pele, esclarecimentos para indicação de 
um dermocosmético que possa utilizar em casa como um preventivo ou para 
manter a jovialidade da pele. 
Embora haja menos pessoas com o hábito de prevenção, a idade madura 
ainda é o principal público que está sofrendo com as alterações do climatério. 
Mulheres maduras, devido ao acúmulo de peso com mais facilidade, dificuldade 
de perder peso, rugas, linhas e flacidez, representam um público recorrente 
e com um pouco mais de tempo, uma vez que os filhos já estão criados e que 
possuem uma vida financeira praticamente estabilizada, portanto, têm mais 
tempo para cuidar da beleza. 
Deve-se considerar, ainda, o público de idosos, que, de acordo com a 
expectativa de vida, ainda jovens, apresentam a preocupação por tratamentos 
estéticos para reverter, amenizar ou disfarçar o envelhecimento. Outra forma 
de observar todo esse contexto é relacionar os tipos de tratamentos procurados 
com as reais expectativas e a participação do cliente em seu tratamento, o que 
pode ajudar a definir o perfil do cliente conforme o atendimento que ele foi 
buscar. Nesses casos, pode-se citar dois tipos de tratamentos muito procurados 
na estética e como os clientes se comportam e agem: os clientes de tratamento 
para acne e os clientes de tratamentos para redução de gordura localizada. 
Atendimento ao cliente4
Nos tratamentos de acne, o cliente apresenta um perfil de uma autoestima 
reduzida, um perfil psicológico abalado. Na adolescência, ainda há agravantes, 
por ser uma fase muito importante, em que o indivíduo está se encontrando 
como pessoa, e o fato de ele ter uma lesão na pele, que é seu cartão de vi-
sita e limita suas relações na escola, atrapalha, muitas vezes, o estudo e sua 
evolução dentro desse ambiente. Já o cliente de tratamentos para redução de 
gordura localizada apresenta um grau de expectativa menor, pois existe uma 
consciência de que o resultado do tratamento também depende muito dele. As 
pessoas reconhecem que, para emagrecer, apesar do trabalho do esteticista, 
do dermocosmético usado, da melhor tecnologia em equipamento, há, lá no 
fundo, a necessidade de se controlar sua alimentação. Então, em meio a uma 
zona de conforto e entre o saber, o cliente que realiza esse tratamento estético 
está fazendo bem para ele, mesmo que não faça uma educação alimentar. Logo, 
para todos os clientes, há em comum algum motivo de insatisfação pessoal e 
que, por alguma razão, levou-o a buscar um determinado tratamento estético. 
Como é possível perceber, há inúmeras possibilidades de atuação para o 
profissional esteticista, o que exige a interação entre saúde e bem-estar e as 
necessidades de cada cliente conforme suas características.
Aspectos da bioética na relação com o cliente 
A valorização atual da beleza física acarretou um aumento na busca por pro-
cedimentos estéticos e novos consumidores, acendendo também a exigência 
por qualidade, juntamente com responsabilidade por parte dos profi ssionais, 
tornando-se de extrema importância a ética profi ssional e os cuidados com 
medidas de segurança. 
Assim, os relacionamentos entre as pessoas e suas diferenças é algo um 
pouco complexo e exige muito mais do que as habilidades para se relacionar 
e se comunicar, visto que implica também em entender e praticar os conceitos 
de ética. Mas o que seria ética? 
5Atendimento ao cliente
Ética é uma palavra de origem grega, derivada de ethos, que significa modo de ser, 
conduta ou caráter da pessoa, e deve estar presente em toda e qualquer atitude. 
Segundo Aristóteles, filósofo grego, os valores éticos servem para promover o bem-
-estar (SILVA; SANTOS; OLIVEIRA, 2014). 
Assim, ética são os princípios morais com os quais vivemos, trabalhamos 
e que guiam as condutas entre os clientes e colegas de trabalho. Relacionando 
esses princípios ao cotidiano de um profissional de estética, pode-se praticar 
a ética em situações simples, como: 
  oferecer serviços com qualidade e competência;
  agir com honestidade, cortesia e sinceridade;
  não falar de assuntos particulares de seus clientes com outros clientes, 
funcionários ou amigos;
  não realizar procedimentos que desconhece, não tem habilidade ou fora 
da área de atuação de sua profissão;
  estudar sempre, mantendo-se atualizado constantemente sobre novas 
informações e técnicas (FRANGIE et al., 2016). 
A ética também compreende como qualidades: cuidados pessoais, inte-
gridade, discrição e comunicação. Contudo, além da ética, o profissional de 
estética deve estar atento também à bioética. Utilizado pela primeira vez na 
década de 70 pelo professor e pesquisador norte-americano Van Rensselaer 
Potter, no livro Bioética: ponte para o futuro, o termo bioética significava 
a conduta da sociedade como participante da evolução cultural e biológica 
(JUNQUEIRA, c2012). Atualmente, esse conceito está bem diferente.
Atendimento ao cliente6
No início da década de 1970, a bioética surgiu com a publicação de obras muito 
importantes de um bioquímico, pesquisador e professor norte-americano na área de 
oncologia, chamado Van Rensselaer Potter, o qual propôs um novo conceito inter-
disciplinar que correlaciona ética e ciência, denominado bioética, com base em sua 
experiência com pacientes oncológicos. 
Van Potter estava preocupado com a dimensão dos avanços da ciência, sobretudo 
no domínio da biotecnologia. Desse modo, sugeriu um novo ramo do conhecimento 
que levasse as pessoas a pensar nas possíveis implicações (positivas ou negativas) 
dos avanços da ciência sobre a vida (humana ou, de maneira mais ampla, de todos 
os seres vivos). Sua proposta era estabelecer uma “ponte” entre as culturas científica e 
humanística que fosse norteada pela seguinte frase: “nem tudo que é cientificamente 
possível é eticamente aceitável” (JUNQUEIRA, c2012, p. 2).
Nesse contexto, a bioética nasce como solução para resolver muitos dos 
conflitos existentes nas interações humanas no campo das ciências da saúde 
ou ciências da vida e em tudo que envolve questões morais e dos sistemas 
de valores, que chamamos de ética nessa esfera. Assim, o termo bioética é 
comumente aplicado nas práticas referentes aos assuntos relacionados com a 
medicina, decorrentes, em particular, com o desenvolvimento de pesquisas 
abrangendo assuntos como mapeamento de DNA e códigos genéticos. Portanto, 
a bioética também engloba outras áreas, como biologia, psicologia, sociologia, 
filosofia, teologia, direito, antropologia e ecologia, conforme seus valores e 
conhecimentos. Sua principal função é assegurar o bem-estar das pessoas, 
evitando possíveis danos decorrentes de seus interesses. Dessa forma, o dever 
da bioética é proporcionar ao profissional de estética e, principalmente aos 
clientes assistidos por ele, o direito ao respeito e à vontade, respeitado as 
crenças e os valores de cada indivíduo. 
Podemos dizer, então, que a bioética é uma parte da ética que observa os 
conflitos, as controvérsias, as pesquisas e as práticas, visando a esclarecer e 
resolver questões éticas dentro da medicina e da biologia. Sua base foi o impacto 
das experiências realizadas em seres humanos e animais e a utilização de 
técnicas desumanas. Recebeu maior destaque quando os cientistas decifraram 
o código genético humano, ponderando a responsabilidade dos cientistas com 
relação às suas pesquisas e práticas. Outros temas muito polêmicos dentro 
dessa área são a eutanásia, os testes em animais, o aborto, a fertilização in 
vitro e a clonagem.
7Atendimento ao cliente
A bioética é norteada por cinco princípios: 
  Beneficência: assegurar o bem-estar dos indivíduos, a fim de evitar 
danos e garantindo que sejam supridas suas necessidades e interesses.
  Autonomia: o profissional deve respeitar as crenças, a vontade e os 
valores morais do paciente.
  Justiça: igualdade da repartição dosbenefícios e bens em qualquer 
área da ciência.
  Não maleficência: assegura a possibilidade mínima ou inexistente de 
danos físicos aos sujeitos da pesquisa (pacientes) de ordem psíquica, 
moral, intelectual, espiritual, cultural e social. 
  Proporcionalidade: defende o equilíbrio entre os benefícios e os riscos, 
sendo maior o benefício às pessoas. 
Assim, tais princípios reforçam como finalidade de estudo da bioética 
construir uma ponte entre os conhecimentos científico e humanístico, com o 
objetivo de evitar os impactos negativos sobre a vida.
É possível perceber como o conceito de ética e de bioética está presente 
em todas as profissões relacionadas à área da saúde, podendo ser aplicado 
também entre os profissionais de estética, uma vez que compreende questões 
morais, normativas e jurídicas, a partir de estatutos e códigos específicos.
Conforme o Comitê Internacional de Estética e Cosmetologia (CIDESCO), 
o esteticista ou profissional da estética desempenha como função atender e 
cuidar de seus clientes, embasado em sólida formação técnica, com domínio 
total de todos os setores que compõem a estética e a cosmetologia. Dessa forma, 
esse profissional desse oferecer serviços de alta qualidade ao público, com o 
objetivo de melhorar e manter a aparência externa e as funções naturais da 
pele do cliente, influenciando-o ao relaxamento e ao bem-estar físico do corpo 
e da mente (ASSOCIAÇÃO BAIANA DE PROFISSIONAIS EM ESTÉTICA 
[ASBAPE]; SINDICATO DOS TRABALHADORES E CONSULTORES 
DO RAMO DE BELEZA DO ESTADO DA BAHIA [SINDECOBE], 2010). 
Ainda, necessita estar qualificado para exercer sua capacidade em âmbito 
internacional, mantendo conduta ética e moral irrepreensível.
Cabe ressaltar também que há um código de ética para profissionais da área 
da estética, o qual deve ser seguido de forma a garantir segurança e qualidade 
tanto para os clientes como para os profissionais da própria área. Entre as 
principais atribuições e proibições relacionadas ao exercício da profissão de 
esteticista, estão as listadas a seguir (ASBAPE; SINDECOBE, 2010).
Atendimento ao cliente8
  Prestar assistência de estética ao cliente, em situações que requerem 
medidas de higienização, hidratação ou revitalização da pele, em nível 
de camada córnea, estando apto a colaborar em outras áreas profissionais 
correlatas à estética, quando solicitado por profissional responsável.
  Zelar pela provisão e a manutenção adequada de seu local de trabalho 
(cabine, sala, gabinete, equipamentos, etc.), aplicando princípios de 
higiene, saúde e biossegurança.
  Programar e coordenar todas as atividades e os tratamentos de eletro-
terapia, que visem ao bem-estar e ao perfeito atendimento ao cliente.
  Avaliar o tratamento estético adequado e necessário a cada cliente, de 
maneira particular e personalizada, responsabilizando-se pela aplicação 
deste dentro de parâmetros de absoluta segurança.
  Respeitar o direito ao pudor e à intimidade do cliente.
  Respeitar o direito do cliente de decidir sobre a conveniência ou não 
da realização e da manutenção do tratamento estético indicado pelo 
esteticista.
  Assumir seu papel na determinação dos padrões desejáveis do ensino 
e do exercício das várias áreas da estética.
  Manter sigilo sobre fatos dos quais tome conhecimento em razão de 
sua atividade profissional e exigir o mesmo comportamento da equipe 
que está sob sua supervisão.
  Tratar colegas e profissionais com respeito e cortesia.
  Conhecer e respeitar as atribuições pertinentes à sua atividade, não 
invadindo áreas de responsabilidade de outros profissionais. Além de 
antiético, romper os limites cabíveis ao esteticista pode comprometer 
a segurança e a saúde do cliente.
  Indenizar prontamente eventuais prejuízos causados por negligência, erro 
inescusável ou dolo na aplicação de tratamento de sua responsabilidade.
  É proibido ao esteticista abandonar seu cliente em meio ao tratamento, 
sem garantias de continuidade de assistência, salvo por força maior.
  Não agir com negligência, imperícia ou imprudência, aplicando tra-
tamentos inadequados ao cliente e colocando em risco a sua saúde.
  Não prescrever medicamentos ou praticar atos exclusivos da classe 
médica.
  Não se tornar cúmplice de pessoas que exerçam ilegalmente atividades 
na área estética.
  Não praticar ou divulgar técnicas para as quais não esteja habilitado 
ou que não possuam comprovação científica.
9Atendimento ao cliente
A imagem e a ética do profissional de estética são seu maior cartão de 
visitas. Lembre-se de que, ao contrário dos produtos que utilizam os apelos 
sensitivos para encantar seus consumidores, os serviços profissionais conquis-
tam e fidelizam clientes em relação à qualificação técnica do profissional, ao 
atendimento oferecido e à credibilidade transmitida por ele.
Como é possível perceber, o mercado brasileiro de estética apresenta forte 
crescimento e grandes oportunidades de trabalho para os profissionais qualifi-
cados, demandando, assim, a necessidade de profissionalização e especializa-
ção constante, bem como uma atitude ética e dentro dos princípios da bioética. 
Planejamento do atendimento por meio de uma 
visão holística do cliente 
Como profi ssional de estética, você já refl etiu o quanto é importante a maneira 
como você recebe os clientes em seu espaço? Pense que cada ser humano 
é dotado de desejos, necessidades e anseios. Lembre-se também de que a 
aplicação de um procedimento estético vai muito além do simples protocolo, 
pois cada procedimento está cercado pelo desejo de autoestima, autoconfi ança, 
esperanças e emoções. 
Refletindo sobre tudo que há realmente dentro de um ser humano e o 
que há por trás da procura pelos procedimentos estéticos, você se coloca no 
papel de cliente e começa a planejar como gostaria de ser atendido, desde a 
organização e a dinâmica de atendimento, o ambiente, o desejo de sentir único 
e acolhido, o momento de ir embora, até a decisão de retornar para continuar 
o tratamento ou voltar em outras situações. Assim, você planeja como fazer 
com que seu cliente se sinta único, quais aspectos técnicos são essenciais e 
carecem de atenção especial e, principalmente, como gostaria de ser lembrado.
O atendimento inicia na visualização que o cliente tem do ambiente em que 
está entrando, da imagem que está observando, desde a limpeza, a decoração, 
a recepção, os cuidados com os equipamentos, vestimentas, cuidados pessoais, 
utensílios, até acessórios utilizados por você. Em um segundo momento, o 
cliente repara em como está sendo recepcionado. Uma recepção respeitosa 
e acolhedora, realizada por uma equipe bem treinada, é essencial para que o 
cliente permaneça em seu espaço e tenha a intenção de agendar uma avaliação. 
Lembre-se de que ao atendimento é realizado por todas as pessoas que, de 
alguma forma, mantêm contato com o cliente, desde o momento que antecede 
sua entrada no centro estético, como um atendimento telefônico, e-mails e 
mensagens para esclarecer dúvidas ou perguntas sobre o espaço, até agenda-
Atendimento ao cliente10
mento de horários e orientações para sua prévia chegada no estabelecimento. 
É fato que a indiferença da equipe de atendimento faz o cliente nunca mais 
retornar seu contato com a empresa. 
Tenha em mente que realizar um atendimento personalizado não é so-
mente chamar o cliente pelo nome, mas sim se dedicar de maneira cordial 
para entender às suas necessidades e anseios, motivos pelos quais ele procura 
ajuda profissional, o que ele espera e, em particular, o que você pode oferecer 
a ele. Sempre ofereça opções para sua proposta de atendimento, bem como 
para que ele se mantenha entretido enquanto aguarda ser chamado. A seguir, 
pense em como preparar sua sala de atendimento para acolhê-lo. Confira a 
limpeza do ambiente e dos equipamentos e materiais que serão utilizados, se 
as práticas de biossegurança foram cumpridas, a troca de lençóis e materiais 
por outros limpos e de fácil acesso, organização dos materiaisdescartáveis e 
de seu carrinho auxiliar, equipamentos previamente instalados e testados. Tudo 
isso contribuirá para o bom andamento durante a aplicação do procedimento. 
Com o ambiente organizado e aconchegante, chegou a hora de conversar com 
o cliente e fazer sua avaliação personalizada. Para isso, é necessário que você 
tenha um instrumento específico, chamado de “ficha de anamnese e avaliação”, 
que deverá ser adequado à prática clínica para coleta de dados, avaliação e 
condução do atendimento. Por meio desses dados coletados e analisando cada 
caso, o profissional deverá oferecer um plano de atendimento específico, 
assertivo e adaptado às particularidades e às necessidades de cada cliente. 
Para completar as informações necessárias para a elaboração desse plano 
de atendimento (IFOULD; FORSYTHE-CONROY; WHITTAKER, 2015):
  faça perguntas apropriadas e que não sejam invasivas;
  demonstre empatia e compreensão;
  utilize perguntas abertas para obter informações; 
  pergunte apenas o necessário para obter as informações necessárias;
  observe atentamente a área a ser tratada e a aparência geral do seu cliente;
  o toque na pele é importante e permite que você sinta sua textura e 
elasticidade;
  deixe todas as observações registradas para futuro acompanhamento. 
Agora, chegou a hora da aplicação do protocolo. Certifique-se de que 
todo o material necessário para o procedimento, conforme detectado pela 
ficha de anamnese e a avaliação, seja de fácil acesso, para não ter de sair da 
sala, deixando o cliente sozinho em um momento em que demanda atenção, 
cuidado e dedicação exclusiva a ele.
11Atendimento ao cliente
Lembre-se de usar os equipamentos de proteção individual (EPIs), restritos 
ao local de atendimento e que proporcionam uma importante barreira de 
proteção para a roupa e para o profissional em si, reduzindo as possibilidades 
de transmissão de microrganismos e de contaminação. Não se esqueça de que 
os descartáveis são de uso único e que, como o próprio nome já diz, devem ser 
descartados após serem utilizados. Jamais reutilize. Objetos perfurocortantes 
devem ser descartados separadamente, logo após o uso, em um recipiente 
específico para essa finalidade. Da mesma forma, restos de produtos também 
precisam ser jogados em lixos específicos ou, no caso de serem biodegradáveis, 
podem ser descartados na pia comum. 
Para o uso de cosméticos durante o procedimento, separe, em uma cubeta, 
a quantidade ideal de produto a ser utilizado, com o auxílio de uma espátula 
descartável. Caso a espátula entre em contato com a pele do cliente ou mesmo 
com suas mãos, há necessidade de reposição durante o procedimento, se tiver 
de pegar mais produto. As sobras devem ser descartadas, nunca devolvidas à 
embalagem de origem, bem como espátulas dentro do pote ou frascos abertos 
durante o atendimento são completamente inaceitáveis. Use sempre os produtos 
na quantidade ideal, evitando desperdícios.
Uma preparação prévia do ambiente é essencial para assegurar a segu-
rança e a higiene adequadas. Sinais de atendimentos anteriores, como papel 
descartável amassado em cima da maca ou no chão, toalhas usadas e produtos 
deixados no carrinho são imperdoáveis. Por isso, reserve um tempo entre os 
atendimentos para preparar a área de atendimento e verificar sua aparência. O 
segredo de uma boa preparação é planejar seu atendimento com antecedência, 
assim o cliente terá a certeza de que era esperado e que você estava pronto 
para atendê-lo, caso contrário, o cliente poderá entender que você não queria 
recebê-lo e protelou até o último momento. 
Para um bom planejamento, pergunte-se (IFOULD; FORSYTHE-CON-
ROY; WHITTAKER, 2015):
  O que é necessário para realizar o tratamento?
  O cliente está confortável com este ambiente ou precisa de materiais 
específicos, como almofadas, escadinhas, apoio de pernas e para as 
costas?
  A sala de atendimento está limpa, organizada e higienizada? Os utensí-
lios foram esterilizados e/ou higienizados? Os equipamentos também?
  Há possíveis perigos que podem colocar meu cliente em risco?
  E minha aparência, está impecável e profissional? 
Atendimento ao cliente12
Outro ponto importante a ser considerado é a sua linguagem corporal. A 
maneira como você reage a um cliente por meio das expressões faciais pode 
afetar positiva ou negativamente nos resultados de seu tratamento. Antes de 
cada procedimento, planeje um tempo para que você reconheça seus senti-
mentos e emoções naquele momento, de forma que não interfiram no seu 
atendimento ao cliente. Reserve também um tempo para se recompor entre os 
atendimentos, suprindo suas necessidades físicas e de descanso, como tomar 
água e comer. Ofereça saúde com saúde. 
O atendimento com excelência também se relaciona com o uso de produtos 
de qualidade, com boa concentração e sinergia de ativos e livres de ingre-
dientes que fazem mal ao nosso corpo. Além disso, a escolha de produtos e 
equipamentos deve ser feita conforme os efeitos fisiológicos, as necessidades 
da pele e os efeitos esperados.
ASSOCIAÇÃO BAIANA DE PROFISSIONAIS EM ESTÉTICA (ASBAPE); SINDICATO DOS 
TRABALHADORES E CONSULTORES DO RAMO DE BELEZA DO ESTADO DA BAHIA 
(SINDECOBE). Ética na estética: comportamento ético; sua imagem. In: Blog ASBAPE-
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13Atendimento ao cliente