SIMULADO - ENTREGA E SUPORTE EM TI

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05/07/23, 01:27 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
Aluno(a): PAULO HENRIQUE SILVA SANTOS 202103860303
Acertos: 10,0 de 10,0 05/07/2023
Acerto: 1,0  / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especi�cação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos
de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
I, II, IV
 I, III, IV
I, IV, V
II, III, V
II, IV, V
Respondido em 05/07/2023 00:51:09
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma de�nição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ;
interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de
negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de serviços e
seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível de serviço
para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens não
abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 Questão1
a
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javascript:voltar();
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Acerto: 1,0  / 1,0 Questão2
a
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(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças signi�cativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse
documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço
em que um pacote de desenho de serviço modi�cado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto
na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
o dimensionamento de aplicativo.
a programação de mudança.
o dimensionamento da mudança.
 o termo de abertura de serviço.
o termo de aceite do serviço.
Respondido em 05/07/2023 00:53:37
Explicação:
Quando ocorre alguma modi�cação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de
Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo
serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
Acerto: 1,0  / 1,0
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a de�nição de um plano estratégico de TI está:
de�nição de uma estrutura de processos de TI.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quanti�que os requisitos
de negócio.
a obtenção de parecer pro�ssional para aspectos legais e contratuais.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
Respondido em 05/07/2023 00:51:40
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quanti�cação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
Acerto: 1,0  / 1,0
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A �nalidade do processo de gerenciamento
da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
 Questão3
a
 Questão4
a
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gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
assegurar o cumprimento e�caz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
Respondido em 05/07/2023 00:52:40
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, nem
mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da documentação de
requisitos.  O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços.
Acerto: 1,0  / 1,0
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB)
Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário,
permitindo, dessa forma, que um balanço mais e�ciente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada
nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
 Gerenciamento de �nanças.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Respondido em 05/07/2023 00:57:09
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
�nanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
Acerto: 1,0  / 1,0
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços
prestados.
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do
processo.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas
ou não.
Respondido em 05/07/2023 00:57:58
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no
processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
 Questão5
a
 Questão6
a
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Acerto: 1,0  / 1,0
(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o
seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa
em que todas se referem à mudança planejada.
Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
Análise das forças e fraquezas, análisedas ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e
implantação das mudanças.
Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
 Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Respondido em 05/07/2023 00:52:54
Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Justi�cativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o
processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
Acerto: 1,0  / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos a�rmar:
O conceito também pode ser classi�cado em interno, externo e misto.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
Suas decisões não afetam a organização.
Respondido em 05/07/2023 00:56:25
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justi�cativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por esse
motivo são pessoas importantes para uma organização.
Acerto: 1,0  / 1,0
(COMPERVE/2020 - Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo
empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade
de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes
a�rmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. De�ne a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
05/07/23, 01:27 Estácio: Alunos
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III. O SLA é um documento formal, nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços
oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação super�cial do que �cou acordado entre as
partes e faz a documentação de tudo.
 
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as a�rmativas:
III, IV
I, II, IV
 I, II, III
I, III, IV
II, III, IV
Respondido em 05/07/2023 00:59:09
Explicação:
O SLA é um documento desenvolvido para os serviços de TI. Nesse documento são registrados prazos, direitos e
obrigações dos serviços oferecidos. Ele estabelece e especi�ca metas em serviços de TI quando há contratação de
algum serviço da área, visando a uma adequada gestão de TI e maior qualidade para as empresas contratantes e
contratadas. O SLA é uma forma de garantir às empresas contratantes e contratadas que os serviços acordados no
documento serão cumpridos e com isso trazer credibilidade e transparência aos serviços que serão prestados.
Acerto: 1,0  / 1,0
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk,
pode-se a�rmar que:
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a �m de
se evitar entendimentos incorretos;
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para
recebe-las;
Respondido em 05/07/2023 00:59:42
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema.  Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não �cará registrado e não
será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes.  Portanto, a alternativa C é a correta.  As demais
respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
 Questão10
a