Pergunta 1 1

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 Pergunta 1 
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Analise as afirmações sobre alguns fatores que propiciaram o 
crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. 
I. Desejo de melhor qualidade de vida. 
II. Menos tempo de lazer. 
III. Urbanização, tornando necessários alguns novos serviços. 
IV. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças 
ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços. 
Com base nas afirmações anteriores, está correto: 
 
Resposta Selecionada: d. 
I, III e IV. 
Respostas: a. 
I e IV. 
 
b. 
II e III. 
 
c. 
I e III. 
 
d. 
I, III e IV. 
 
e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da resposta: Resposta: d) 
 
 
 Pergunta 2 
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Um dos fatores importantes, considerado na natureza do ato do serviço 
e o destinatário direto do serviço, é o(a): 
 
Resposta Selecionada: b. 
Cliente. 
Respostas: a. 
Fornecedor. 
 
b. 
Cliente. 
 
c. 
Indústria. 
 
d. 
Banco. 
 
e. 
Governo. 
Comentário da resposta: Resposta: b) 
 
 
 Pergunta 3 
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Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os 
executa e de onde são prestados. As principais fontes de variações 
são: 
I. O processo de produção. 
II. O ambiente. 
III. As pessoas. 
IV. O tempo. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: c. 
II, III e IV. 
Respostas: a. 
I e II. 
 
b. 
II e IV. 
 
c. 
II, III e IV. 
 
d. 
I, III e IV. 
 
e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da resposta: Resposta: c) 
 
 
 Pergunta 4 
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Em relação à qualidade percebida pelos clientes, analise as afirmações a seguir: 
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é pobre. 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
II, apenas. 
 
c. 
I e III, apenas. 
 
d. 
II e III, apenas. 
 
e. 
I, II e III. 
Comentário da resposta: Resposta: e)