Gestão de requisições de serviços

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Desafio
O processo de gerenciamento de requisições está relacionado aos demais processos da área de operação de TI e deve oferecer suporte aos demais setores organizacionais nas suas atividades cotidianas. Porém, é importante que exista padronização dos processos para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e de mudanças com solicitações que não sejam efetivamente incidentes ou solicitações de mudanças.
Uma empresa tinha muitos registros de incidentes para a equipe de suporte do sistema financeiro da empresa, e você, como o gerente de incidentes, estava preocupado com a quantidade crescente de chamados que sua equipe e resolveu analisar a categorização desses incidentes.
Após uma análise histórica em torno de seis meses, foi identificado que a grande maioria consistia de solicitação de reabertura de lançamentos financeiros.
Você identificou que os usuários faziam lançamentos financeiros equivocados e abriam registros de incidentes para que a equipe de suporte de terceiro nível reabrisse qualquer dos períodos de lançamento contábeis. O time do nível dois conseguia abrir registros somente do mês anterior à atual corrente para que os usuários fizessem os acertos necessários.
A quantidade de solicitações desse tipo foi analisada em relação ao prazo de atendimento e ao custo de execução.
Foi apresentada, então, uma proposta para os gerente das áreas financeiras em que o custo de atendimento em seis meses justificava o desenvolvimento de um módulo no sistema financeiro que permitia que os funcionários conseguissem alterar o registro do mês anterior; porém, isso seria registrado via log dos sistema e disponibilizado para a gerência sênior.
A abertura de qualquer período contábil permanece com N3, porém atrelada a uma aprovação da requisição do gerente sênior administrativo da organização.
Como base nesse cenário, quais serão os ganhos esperados com a implementação dessa requisição de serviço?
Padrão de resposta esperado
O grande propósito aqui é que você entenda que o mapeamento das ações repetitivas pode gerar overhead junto à equipe de atendimento e que a melhoria contínua deve estar sempre presente, buscando, assim, otimizar os processos e maximizar os resultados da organização.
Dessa forma, com base no enunciado, a equipe de N2 não deve se envolver mais no processo; essa energia pode ser distribuída em outras atividades da organização. Essa customização também trará ao gestor a possibilidade de avaliar essas necessidades, mapeando, assim, alguma inconsistência na operação do processo administrativo.
Essa necessidade de aprovação do gestor fará com que o número de solicitações de acertos feitas à área de TI caia drasticamente, pois, com a necessidade de aprovação do gerente, o usuário irá se policiar mais em relação aos lançamentos financeiros. 
E, após a validação do gestor, o próprio usuário (e não mais a equipe de suporte) pode realizar o ajuste (reabrir o período do mês anterior), tendo, com isso, atrelada, via log do sistema, a própria responsabilidade caso seja feito algum lançamento errado, sendo possível auditar futuramente, se esta for a necessidade.