Gestão Omnichannel: Desafios e Mudanças

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Gestão dos canais digitais: Uma 
abordagem Omnichannel
Prof. Rafael Moreira Guimarães
2.4 Gestão dos canais digitais: Uma abordagem Omnichannel
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Dez/2019: Organização Mundial da Saúde (OMS) foi 
alertada sobre supostos casos de pneumonia na 
Cidade de Wuhan, província de Hubei, na China.
Início de 2020: Autoridades chinesas confirmam 
Novo tipo de coronavírus, responsável pela COVID-19.
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Alguns impactos deste novo cenário na gestão dos canais:
Como anteriormente mencionado, diversos players globais tiveram que abreviar seus planos e 
cronogramas para processos de digitalização que, provavelmente, se desenrolaram ao longo de anos.
Com as conhecidas restrições físicas, causadas por medidas em graus distintos de isolamento, até o 
chamado lockdown, era iminente a migração dos negócios para o digital. 
Evidências de tal processo podem ser observadas a partir da pesquisa global da McKinsey, em que apurou-
se aumento do consumo online, à época, de até 30%.
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De 2020 para cá, muita coisa mudou... , sobretudo com o avanço da cobertura vacinal.
Fato é que, como previamente mencionado, a experiência do consumidor também mudou. 
Diante disso, seria limitado pensar em mundos físicos ou digitais, avaliados de forma antagônica e 
polarizada, a partir de uma míope perspectiva de que tais cenários seriam separados por tempo e 
espaço.
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Neste cenário, observa-se a clara, necessária e tempestiva convergência dos canais, priorizando o 
conceito denominado como omnichannel ou omnicanalidade, em que, tendo o consumidor no centro das 
operações, o objetivo é conjugar da melhor forma tais experiências e as propostas de valor para os 
consumidores.
Para tal, por parte das empresas, como comentado nas unidades anteriores, entende-se como tendência 
natural a reestruturação de seus processos internos e, eventualmente, modelo de negócios, para se 
adaptar ao atual contexto e, claro, para garantir perenidade e sustentabilidade para um futuro próximo.
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Definição de omnicanalidade ou omnichannel
Franco e Maia (2020): Integração de processos de negócios e o gerenciamento sinérgico de múltiplos 
canais.
Desafios nada triviais: Economia da Experiência + Novos consumidores + Novo Mindset Digital. 
2.4 Gestão dos canais digitais: Uma abordagem Omnichannel
2.4 Gestão dos canais digitais: Uma abordagem Omnichannel
Referências bibliográficas adicionais:
De Souza Franco, Renata & DE CASTRO MAIA, Leonardo Caixeta. A Mudança de Multicanal para Omnichannel em 
uma Empresa Atacadista: Um Estudo de Caso, 2020.