Exercícios do curso de Ouvidoria (18)

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<p>30/07/2024, 14:39 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525709&cmid=110689 1/2</p><p>Iniciado em terça-feira, 30 jul. 2024, 14:38</p><p>Estado Finalizada</p><p>Concluída em terça-feira, 30 jul. 2024, 14:39</p><p>Tempo</p><p>empregado</p><p>1 minuto 18 segundos</p><p>Notas 2,00/2,00</p><p>Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)</p><p>Questão 1</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>É verdadeiro a�rmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais.</p><p>b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho.</p><p>c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, con�abilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. </p><p>d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço.</p><p>e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos con�ável em relação às percepções de qualidade que outras escalas</p><p>testadas.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços presenciais, e não digitais.</p><p>Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e desempenho.</p><p>A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do SERVQUAL.</p><p>Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o tamanho da avaliação, já</p><p>que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais</p><p>rápida e simples.</p><p>Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais �dedigno em relação às percepções de qualidade</p><p>que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coe�ciente</p><p>de determinação da regressão linear dos dados.</p><p>A resposta correta é: O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, con�abilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.</p><p>30/07/2024, 14:39 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525709&cmid=110689 2/2</p><p>Questão 2</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados para serviços digitais:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. TAM e TAM 2. </p><p>b. D&M.</p><p>c. SERVQUAL.</p><p>d. SERVPERF.</p><p>e. Modelo de Gronroos.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989); e o TAM2 por Venkatesh e</p><p>Davis (2000) e Venkatesh (2000).</p><p>Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo de sucesso de sistemas de</p><p>informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que se tornou destacado na literatura de sistemas de</p><p>informação.</p><p>Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para avaliação de serviços presenciais.</p><p>A resposta correta é: TAM e TAM 2.</p>