Simulado Entrega Sup. Tec. Informacao

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0173_SM_201101191058 V.2 VOLTAR
Aluno(a): ANDRE LUIZ SOARES Matrícula: 201101191058 
Desempenho: 2,0 de 8,0 Data: 18/09/2013 19:16:22 (F)
1a Questão (Ref.: 200670693913) Pontos: 1,0 / 1,0
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais 
importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi 
desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas 
especificações do ________________.
PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão 
de TI.
SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
2a Questão (Ref.: 200670693901) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho 
para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade 
inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Número de aditivos contratuais.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
3a Questão (Ref.: 200670693907) Pontos: 0,0 / 1,0
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são 
estabelecidos para:
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II. Serviços de Segurança da informação.
III. Serviços de suporte ao usuário.
IV. Serviços gerais.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente II, III e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente II e IV corretas.
4a Questão (Ref.: 200670693908) Pontos: 0,0 / 1,0
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, 
acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
Somente I e III corretos.
Somente II correta.
Somente as opções II e III estão corretas.
Somente III correta.
Somente as opções I e II estão corretas.
5a Questão (Ref.: 200670693909) Pontos: 1,0 / 1,0
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos 
sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização. 
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na 
sua operação diária:
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de 
atendimento.
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado 
custo por minuto.
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 
95% dos casos, inferior a um minuto.
Somente a opção I está correta.
Somente as opções II e III estão corretas.
Somente as opções I e III estão corretas.
Somente a opção II está correta.
Somente as opções I e II estão corretas.
6a Questão (Ref.: 200670693912) Pontos: 0,0 / 1,0
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as 
empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão 
sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
Somente I e IV corretas.
Somente IV correta.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente II e III corretas.
7a Questão (Ref.: 200670693900) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para 
"Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços.
Número de aditivos contratuais.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
8a Questão (Ref.: 200670693903) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho 
para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de aditivos contratuais.
9a Questão (Ref.: 200670600121)
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema 
Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, 
opcional.
10a Questão (Ref.: 200670600124)
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa 
a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser 
prevista a depreciação. O que significa depreciação?
Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da 
empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
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