MARKETING DE SERVIÇOS GST0509

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07/07/2016 BDQ Prova
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   MARKETING DE SERVIÇOS
Simulado: GST0509_SM_201507015186 V.2   Fechar
Aluno(a): JAINA KELLY FERREIRA SIMOES Matrícula: 201507015186
Desempenho: 2,0 de 10,0 Data: 07/07/2016 22:58:29 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201507078947) Pontos: 1,0  / 1,0
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem
estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando­se esta explicação sobre
perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta
característica:
Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços
conhecidos pelos usuários/consumidores.
Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes
de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de
seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
  Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará
esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser
recuperado.
Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos
ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo,
financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de
atendimento ao cliente.
Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de
acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
  2a Questão (Ref.: 201507189937) Pontos: 0,0  / 1,0
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no
mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2.
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor
percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador.
Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5.
Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade
também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em
retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o
cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no
retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
Somente a primeira questão está correta.
Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
  As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
  As questões 5 e 6 estão incorretas.
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  3a Questão (Ref.: 201507079471) Pontos: 0,0  / 1,0
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades
de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente
denomina­se:
  Promoção e educação
Elementos do produto
Produtividade e qualidade
Processos
 
  Lugar e tempo
 Gabarito Comentado.
  4a Questão (Ref.: 201507189948) Pontos: 0,0  / 1,0
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade
na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a
seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de
comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste
contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz
respeito a:
Indissociabilidade dos serviços.
  Inseparabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
  Variabilidade dos serviços.
  5a Questão (Ref.: 201507044621) Pontos: 0,0  / 1,0
De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma
empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada;
ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam­se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos
funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam­se métodos de cálculo estranhos à cultura da
empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração
da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online ­ br.hsm.com/global ­ adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A ­ O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações
pontuais.
B ­ O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de
treinamento e de qualificação.
C ­ O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e
mais mensurável.
D ­ O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos
públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
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A, B e C estão corretas e D está incorreta.
A, B e D estão corretas e C está incorreta.
  B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
  A, C e D estão corretas e B está incorreta.
A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
 Gabarito Comentado.
  6a Questão (Ref.: 201507044449) Pontos: 0,0  / 1,0
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva
rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça
e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente­médico
que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato
entre paciente e médico.
  Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto
contato.
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos
processos deste serviço médico.
  É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que
será estabelecido pelo médico.
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir
procedimentos médicos padronizados.
 Gabarito Comentado.
  7a Questão (Ref.: 201507044454) Pontos: 0,0  / 1,0
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades",
comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento,
iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo
Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a
facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são
apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das
empresas tem apostado nestenicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o
número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno ­ www.consumidormoderno.com.br ­ adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel
do front­office de serviços.
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front­office de serviços diante das inovações
tecnológicas.
  A interação cliente­tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de
serviços.
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se
restringir aos canais físicos.
  Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as
empresas.
 Gabarito Comentado.
  8a Questão (Ref.: 201507043321) Pontos: 0,0  / 1,0
07/07/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_ead_ens_preview.asp?cript_hist=2231203681 4/4
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua
avaliação da _____________________________.
possibilidade de ações concretas
lucratividade
  qualidade
produtividade
  gestão das pessoas
  9a Questão (Ref.: 201507257221) Pontos: 1,0  / 1,0
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as
dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche
destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I ­ 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram­se bem ao visitar as instalações e os
equipamentos na primeira vez.
II ­ 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na
portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III ­ 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento
cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
I ­ fluidez / II ­ segurança  / III ­ foco.
I ­ acesso / II ­ confiabilidade / III ­ assertividade.
I ­ rapidez de resposta / II ­ entendimento do usuário / III ­ acesso.
  I ­ tangibilidade / II ­ segurança  / III ­ cortesia.
I ­ comunicação / II ­ competência / III ­ tangibilidade.
 Gabarito Comentado.
  10a Questão (Ref.: 201507636180) Pontos: 0,0  / 1,0
Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio,
independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a
alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na
qualidade dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma
responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
  Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando
principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
  Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela
qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados
financeiros de seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.