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Fechar Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Avaliação: CCT0173_AV_ Data: 18/11/2016 13:27:50 (A) Critério: AV Aluno: Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9006/AA Nota da Prova: 4,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial.: 2 1a Questão (Ref.: 125833) Pontos: 0,0 / 1,0 Na gestão e entrega de serviços de TI, é comum a elaboração de um Acordo de Nível de Serviço (ANS). De que forma esse acordo funciona? Explique em que consiste. Resposta: Gabarito: ANS ou SLA é um acordo firmado entre o Provedor de Serviço de TI e o cliente, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente. 2a Questão (Ref.: 125844) Pontos: 0,0 / 1,0 O processo que trata da melhoria da qualidade em serviços de TI chamase Melhoria Continuada de Serviços. Que motivadores técnicos são encontrados nesse processo? Resposta: Gabarito: Demandas das novas tecnologias; Otimização da performance dos serviços de TI; Alinhamento do estado da arte com uso efetivo da tecnologia. 3a Questão (Ref.: 578320) Pontos: 1,0 / 1,0 Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente. Estudo Requisito Recurso crítico Recurso humano Comprometimento 4a Questão (Ref.: 120258) Pontos: 1,0 / 1,0 O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. Gabarito Comentado. 5a Questão (Ref.: 618791) Pontos: 0,0 / 1,0 Qual dos seguintes itens NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? Planejamento financeiro Cobrança diferenciada Faturamento Tarifas Telefônicas Revisões do Serviço Gabarito Comentado. 6a Questão (Ref.: 262805) Pontos: 1,0 / 1,0 Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Esse sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto? Somente quando os usuários notarem a falha Imediatamente para limitar ou prevenir o impacto nos usuários Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno Nenhuma das opções anteriores Gabarito Comentado. 7a Questão (Ref.: 769894) Pontos: 0,5 / 0,5 Com relação às métricas, marque a afirmativa CORRETA: Os processos são medidos pela Matriz de Responsabilidades (RACI). O serviço de pontaaponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração Os processos são medidos pelo portfólio de serviços. O serviço de pontaaponta é medido por métricas de BDEC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia. Os processos são medidos pelo SGC. O serviço de pontaaponta é medido por métricas de BDGC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia. Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de pontaaponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de pontaaponta é medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por métricas de tecnologia. Gabarito Comentado. 8a Questão (Ref.: 657809) Pontos: 0,0 / 0,5 Analise as afirmativas abaixo sobre Gerencia de Capacidade e informe qual está incorreta: Utiliza o planejamento estratégico de serviços para definir a sua capacidade. Permite definir o equipamento e os aplicativos que apresentem as características e funcionalidades mais adequadas às atividades de cada grupo de usuário. Deve prever a demanda atual e futura de serviços. Permite que softwares analisadores de performance, auxilie a sua gestão. Permite o dimensionamento de cada estação de trabalho, possibilitando a distribuição de equipamentos com melhor capacidade ao pessoal com perfil de escritório. Gabarito Comentado. 9a Questão (Ref.: 657824) Pontos: 0,0 / 0,5 Considerando as informações listadas: Equipamentos; Valor atual; Valor residual; Tempo de vida útil (Equipamento 1; 15.000,00; 1.200,00; 10 anos); (Equipamento 2; 7.000,00; 700,00; 5 anos); (Equipamento 3; 5.000,00; 800,00; 4 anos); Calcule o total mensal da depreciação apurada nestes equipamentos: R$ 390,70 R$ 282,50 R$ 307,50 R$ 265,40 R$ 214,80 Gabarito Comentado. 10a Questão (Ref.: 125816) Pontos: 0,5 / 0,5 Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. O resultado das iniciativas do PDCA e do Controle da Qualidade Total resultou no modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Alguns elementos chave do Kaizen são: I. Trabalho em equipe. II. Atendimento ao cliente. III. Disciplina pessoal. IV. Moral elevada. Apenas II, III e IV estão corretas. Apenas III e IV estão corretas. Apenas I e IV estão corretas. Apenas II e III estão corretas. Apenas I, III e IV estão corretas. Observação: Estou ciente de que ainda existe(m) 2 questão(ões) não respondida(s) ou salva(s) no sistema, e que mesmo assim desejo finalizar DEFINITIVAMENTE a avaliação. Data: 18/11/2016 13:38:28
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