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AV Prova Entrega E Suporte Em Ti

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Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Avaliação: CCT0173_AV_ Data: 18/11/2016 13:27:50 (A) Critério: AV
Aluno:
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9006/AA
Nota da Prova: 4,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial.: 2
1a Questão (Ref.: 125833) Pontos: 0,0 / 1,0
Na gestão e entrega de serviços de TI, é comum a elaboração de um Acordo de Nível de Serviço (ANS). De que
forma esse acordo funciona? Explique em que consiste.
Resposta:
Gabarito: ANS ou SLA é um acordo firmado entre o Provedor de Serviço de TI e o cliente, onde são descritos o
Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços
de TI e do cliente.
2a Questão (Ref.: 125844) Pontos: 0,0 / 1,0
O processo que trata da melhoria da qualidade em serviços de TI chama­se Melhoria Continuada de Serviços.
Que motivadores técnicos são encontrados nesse processo?
Resposta:
Gabarito: Demandas das novas tecnologias; Otimização da performance dos serviços de TI; Alinhamento do
estado da arte com uso efetivo da tecnologia.
3a Questão (Ref.: 578320) Pontos: 1,0 / 1,0
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas
financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e
o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de
contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários
e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de
contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa
corretamente.
Estudo
Requisito
Recurso crítico
Recurso humano
  Comprometimento
 
  4a Questão (Ref.: 120258) Pontos: 1,0  / 1,0
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de
acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço.
São eles:
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível.
  Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível.
 Gabarito Comentado.
 
  5a Questão (Ref.: 618791) Pontos: 0,0  / 1,0
Qual dos seguintes itens NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Planejamento financeiro
Cobrança diferenciada
Faturamento
  Tarifas Telefônicas
  Revisões do Serviço
 Gabarito Comentado.
 
  6a Questão (Ref.: 262805) Pontos: 1,0  / 1,0
Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Esse sistema suporta um
serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?
Somente quando os usuários notarem a falha
  Imediatamente para limitar ou prevenir o impacto nos usuários
Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado
Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de
contorno
Nenhuma das opções anteriores
 Gabarito Comentado.
 
  7a Questão (Ref.: 769894) Pontos: 0,5  / 0,5
Com relação às métricas, marque a afirmativa CORRETA:
Os processos são medidos pela Matriz de Responsabilidades (RACI). O serviço de ponta­a­ponta é
medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de
Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração
Os processos são medidos pelo portfólio de serviços. O serviço de ponta­a­ponta é medido por métricas
de BDEC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são
medidos por métricas de tecnologia.
Os processos são medidos pelo SGC. O serviço de ponta­a­ponta é medido por métricas de BDGC. A
satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por
métricas de tecnologia.
Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta­a­ponta é medido por métricas
de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes
são medidos pelos Itens de Configuração
  Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta­a­ponta é medido por métricas
de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são
medidos por métricas de tecnologia.
 Gabarito Comentado.
 
  8a Questão (Ref.: 657809) Pontos: 0,0  / 0,5
Analise as afirmativas abaixo sobre Gerencia de Capacidade e informe qual está incorreta:
Utiliza o planejamento estratégico de serviços para definir a sua capacidade.
  Permite definir o equipamento e os aplicativos que apresentem as características e funcionalidades mais
adequadas às atividades de cada grupo de usuário.
Deve prever a demanda atual e futura de serviços.
Permite que softwares analisadores de performance, auxilie a sua gestão.
  Permite o dimensionamento de cada estação de trabalho, possibilitando a distribuição de equipamentos
com melhor capacidade ao pessoal com perfil de escritório.
 Gabarito Comentado.
 
  9a Questão (Ref.: 657824) Pontos: 0,0  / 0,5
Considerando as informações listadas: Equipamentos; Valor atual; Valor residual; Tempo de vida útil
(Equipamento 1; 15.000,00; 1.200,00; 10 anos); (Equipamento 2; 7.000,00; 700,00; 5 anos); (Equipamento 3;
5.000,00; 800,00; 4 anos); Calcule o total mensal da depreciação apurada nestes equipamentos:
R$ 390,70
  R$ 282,50
  R$ 307,50
R$ 265,40
R$ 214,80
 Gabarito Comentado.
 
  10a Questão (Ref.: 125816) Pontos: 0,5  / 0,5
Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito
do Ciclo PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. O
resultado das iniciativas do PDCA e do Controle da Qualidade Total resultou no modelo japonês de melhoria
contínua, denominado Kaizen. Alguns elementos chave do Kaizen são: 
 
I. Trabalho em equipe. 
II. Atendimento ao cliente. 
III. Disciplina pessoal.
IV. Moral elevada.
Apenas II, III e IV estão corretas.
Apenas III e IV estão corretas.
Apenas I e IV estão corretas.
Apenas II e III estão corretas.
  Apenas I, III e IV estão corretas.
 
 
Observação: Estou ciente de que ainda existe(m) 2 questão(ões) não respondida(s) ou salva(s) no sistema, e que mesmo
assim desejo finalizar DEFINITIVAMENTE a avaliação.
 
Data: 18/11/2016 13:38:28

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