Entrega e Suporte em TI AV1

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CCT0173_201702407111 V.1
 
 
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Avaiação Parcial: CCT0173_SM_201702407111 V.1 
Aluno(a): SARAH WALSH DE GARCIA Matrícula: 201702407111
Acertos: 9,0 de 10,0 Data: 06/10/2017 18:18:53 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201703251769) Acerto: 1,0 / 1,0
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por
outro lado, é necessário para manter ao TI funcionando.
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de
apoio em um evento de desastre.
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A).
Incêndio.
Terrorismo.
Enchentes.
Tempestade.
 Atendimento ao cliente.
 
 2a Questão (Ref.: 201703180638) Acerto: 0,0 / 1,0
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar:
I. Central de serviços (service desk) 
 II. Gestão de problemas 
 III. Gestão de mudança 
 IV. Gestão de configuração
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
 Todas
 Apenas I, II, IV.
 Gabarito Comentado.
 
 3a Questão (Ref.: 201703251807) Acerto: 1,0 / 1,0
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
Gestão de Mudanças.
Gestão de Disponibilidade.
Gestão de Continuidade de Serviço.
Gestão de Transição.
 Gestão de Segurança.
 Gabarito Comentado.
 
 4a Questão (Ref.: 201703180695) Acerto: 1,0 / 1,0
Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é
implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não está
funcionando com o deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de:
Nível de Serviço.
 Incidente.
Transição.
Problema.
Mudança.
 Gabarito Comentado.
 
 5a Questão (Ref.: 201703251832) Acerto: 1,0 / 1,0
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo
informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
 As entradas desse processo são:
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço.
II. Valor de aquisição de recursos de TI.
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI.
IV. Problemas, incidentes e mudanças.
Apenas as assertivas I, III estão corretas.
Apenas as assertivas I, II estão corretas.
 Todas as assertivas estão corretas.
Apenas a assertiva I está correta.
Apenas as assertivas II, III estão corretas.
 
 6a Questão (Ref.: 201703180732) Acerto: 1,0 / 1,0
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo
informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
 As entradas desse processo são:
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço. 
 II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
 III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI.
 IV. Problemas, incidentes e mudanças.
Apenas a assertiva I está correta.
 Todas as assertivas estão corretas.
Apenas as assertivas II, III estão corretas.
Apenas as assertivas I, III estão corretas.
Apenas as assertivas I, II estão corretas.
 Gabarito Comentado.
 
 7a Questão (Ref.: 201703216115) Acerto: 1,0 / 1,0
O processo A tem como objetivo principal restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível para
minimizar o impacto no negócio, respeitando os prazos estabelecidos no acordo�. O processo B tem como objetivo
principal encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do problema. Os
processos A e B são, RESPECTIVAMENTE:
Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Incidentes
 Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas
 
 8a Questão (Ref.: 201702568625) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de incidentes e
também a carga de trabalho da organização de TI: 
 I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
 II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
 III. Melhor reputação dos serviços de TI 
 IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas
 Todas as sentenças estão corretas
Apenas as sentenças I, IV estão corretas
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
 
 9a Questão (Ref.: 201703217716) Acerto: 1,0 / 1,0
Com relação às métricas, marque a afirmativa CORRETA:
Os processos são medidos pelo portfólio de serviços. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de
BDEC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos
por métricas de tecnologia.
Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de
serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes são
medidos pelos Itens de Configuração
Os processos são medidos pelo SGC. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de BDGC. A
satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por
métricas de tecnologia.
Os processos são medidos pela Matriz de Responsabilidades (RACI). O serviço de ponta-a-ponta é medido
por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os
componentes são medidos pelos Itens de Configuração
 Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de
serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos
por métricas de tecnologia.
 Gabarito Comentado.
 
 10a Questão (Ref.: 201703173252) Acerto: 1,0 / 1,0
A Gestão de Desempenho se baseia em quatro pilares principais. Dos itens abaixo, assinale quais pertencem a
esses pilares.
1) Inteligência artificial.
2) Inteligência competitiva.
3) Estratégia Corporativa.
4) Estratégia de controle.
5) Estratégia de operações.
3, 4, 5
 2, 3, 5
1, 3, 4
2, 4, 5
1, 2, 4