Entrega e Serviços em Tecnologia da InformaçãoRevisãoAula6a10

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Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Revisão 2
Gerenciamento da capacidade 
• Existe uma grande dependência entre os 
negócios das organizações e os serviços de 
TI.
–Pressão por redução de custos acaba 
incidindo também em TI. 
• Para isso, planejar a capacidade é 
fundamental. 
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Balanceamento da Capacidade
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Custos
• Contingências;
• Riscos;
• Recursos;
• Acordos
firmados.
Benefícios
• Continuidade;
• Receita;
• Qualidade;
• Percepção do 
mercado
Plano de Capacidade
–Recursos computacionais
–Hardware (desktop, servidores e etc)
–Software (Sistema operacional, pacotes, 
gerenciamento)
–Equipamentos de rede (LAN, WAN)
–Periféricos
–Recursos humanos
–As pessoas que serão necessárias ao 
corpo da TI.
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Uso da base estatística para Gestão 
da Demanda
• Série de dados 
• Estudo do comportamento dos dados 
• Dispersão
• Sazonalidade da demanda
• Etc.
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Comportamento de Demanda
• A projeção é um recurso através do qual se 
modela o futuro em função do passado;
• Utilizam-se representações matemáticas do 
comportamento da demanda do passado, técnica 
presente na maioria dos softwares de previsão de 
demanda;
• Decompõe-se a demanda em duas componentes 
principais:
–Curvas de tendência. 
–Fatores de sazonalidade.
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Comportamento da Demanda
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Tendência
Sazonalidade
Demanda real
Demanda
t
Escolha da Hipótese de 
Comportamento dos Dados
• Quatro hipóteses básicas podem ser adotadas:
–Permanência
• Comportamento estável e uniforme, sem 
sazonalidade.
• Sem aumento ou decréscimo. 
–Sazonal com permanência
• Sazonalidade pode ser encontrada e 
justificada. 
• Sem tendência de aumento ou decréscimo. 
Escolha da Hipótese de 
Comportamento dos Dados
–Trajetória
• Comportamento de aumento ou decréscimo.
• Sem sazonalidade identificada.
–Sazonal com trajetória
• Com sazonalidade identificada.
• Tendência de aumento ou decréscimo.
Quatro hipóteses de comportamento 
de vendas
PERMANÊNCIA
Demanda
t
Quatro hipóteses de comportamento 
de Demanda
TRAJETÓRIA
Demanda
t
Quatro hipóteses de comportamento 
de Demanda
SAZONAL COM PERMANÊNCIA
Demanda
t
Quatro hipóteses de comportamento 
de Demanda
Demanda
t
SAZONAL COM TRAJETÓRIA
Conceito
• Custos são diferentes de despesas.
–Custos ocorrem no empenho de recursos
para atendimento dos processos da área fim
da organização;
–Despesas são empenhos de recursos para
gestão, suporte e controle das atividades da 
área fim da organização.
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Classificação de Custos
• Despesas correntes
–Despesas com aluguel de imóveis; 
–Manutenção de instalações prediais;
–Deslocamento da equipe para atendimento 
externo;
• Custos de Hardware
–Suprimentos de TI.
–Peças de reposição
–Locação Equipamentos.
–Manutenção e conservação de Equipamentos.
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Classificação de Custos
• Software
–Locação. 
–Manutenção.
• Serviços
–Suporte a usuários (serviços do servisse 
desk no atendimento ao usuário final).
–Serviços de suporte a infraestrutura (link de 
dados, rede corporativa, etc...). 
–Consultoria.
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Classificação de Custos
• Infra estrutura
–Serviços Técnicos (Exceto desenvolvimento 
e suporte a usuários). 
–Comunicação de Dados, links de dados e 
voz.
–Hospedagem de Sistemas em nuvem, para 
arquivos ou aplicativos negociados no 
modelo SaaS .
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Vulnerabilidade em TI
• Pode ser definida como qualquer ponto 
frágil na segurança ou na manutenção de 
um serviço de suporte que possa colocar 
em risco os negócios da organização. 
–Associação com o conceito de risco
• Riscos podem ser mensuráveis através de 
variáveis – análise de série histórica – ou 
atributos – conhecimento tácito dos recursos 
humanos envolvidos.
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Vulnerabilidade vs Uso de TI
• Alguns tipos de operações demandam uso
intensivo de TI. 
–Essas devem ter várias instâncias de 
verificação de vulnerabilidades.
• Segurança deve ser item primordial do 
orçamento em organizações de uso
extensivo de aparato de TI. 
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Dinâmica dos Riscos
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Backups, anti-
virus e firewall
Ativos
Valor
Proteção
Vulnerabilidades
Ameaças
Riscos
Possuem
Expõem
Exploram
Aumenta
Aumenta
Aumenta
Demanda
Do tipo
Protégé contra
Gerenciamento de Crise
• Crises são:
– Interrupções ou anomalias nos processos 
usuais de determinada organização, com 
efeitos negativos permanentes ou 
transitórios.
• Uma coisa certa sobre crise:
–Ninguém gosta de passar por uma crise.
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Plano de Gerenciamento de Crises
• No caso de TI, existe uma hierarquia entre 
os planos relacionados à alteração da 
normalidade de processos:
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Plano de Continuidade
Plano de 
Gerenciamento de 
Crises
Plano de 
Contingências de TI
Plano de 
Recuperação de 
Desastres
Plano de 
Continuidade
Operacional
Melhoria Contínua no ITIL
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Programa de melhoria contínua ITIL, adaptado (GORGES,2009)
Aplicação do PDCA para a melhoria 
contínua
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Fator humano
• É necessário ter em mente que a melhoria
não surge do nada.
–Uma organização tem como principal 
recurso as pessoas:
• Pessoas devem estar abertas a mudar. 
• Melhorar não deve ser visto como ameaça à 
região de conforto. 
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