GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 03 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS

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18/10/2017 BDQ Prova
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GST0509_EX_A3_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 3a aula
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Exercício: GST0509_EX_A3_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 12/09/2017 13:35:36 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107202354) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de
acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente
e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da
inseparabilidade e da variabilidade.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do
serviço que lhe será prestado.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de
contato.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office
em uma posição secundária.
 Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na
produção do que lhe será entregue.
 
 Gabarito Comentado
 
 2a Questão (Ref.: 201107237219) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na
Prestação de Serviços?
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
 Sempre optar pelo menor preço
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
 
 
18/10/2017 BDQ Prova
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 3a Questão (Ref.: 201107793864) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato
com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo,
assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da
média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que
gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma
campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000
km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria,
o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
 
 Gabarito Comentado
 
 4a Questão (Ref.: 201107202186) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina
de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca.
Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá
na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos
processos deste serviço médico.
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que
será estabelecido pelo médico.
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre
paciente e médico.
 Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto
contato.
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir
procedimentos médicos padronizados.
 
 Gabarito Comentado
 
 5a Questão (Ref.: 201107202355) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas
aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de
contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2
Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas.
O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como
ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça
seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a
empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site
em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas
contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a
cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é
possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br -
adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços.
Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
 
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl,
enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação
pessoal entre vendedor e consumidor.
18/10/2017 BDQ Prova
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As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços
em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da
impessoalidade e da massificação.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do
cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia
será o fator de diferenciação.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada
pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação
que o cliente terá com um consultor via chat.
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado
 
 6a Questão (Ref.: 201107202184) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele
consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, oconsumidor de serviços gera alto impacto
na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Perecibilidade.
Vulnerabilidade.
 Inseparabilidade.
Fragilidade.
Variabilidade.
 
 Gabarito Comentado
 
 7a Questão (Ref.: 201107202182) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço
principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do
consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Serviço de alto contato.
Serviço terceirizado.
Serviço tangibilizado.
 Serviço ampliado.
Serviço garantido.
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado
 
 8a Questão (Ref.: 201107201085) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios
e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud
Gronrros 1993).
 serviços
negócios
produtos
18/10/2017 BDQ Prova
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vendas
investimentos