Teoria e Prática da Mediação

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Teoria e prática 
 da . 	 _ J.t 
Juan Carlos Vezzulla 
Com a colaboração de: Angelo Volpi Neto 
. José Ribamar G. Ferreira 
Af" Augusta de O. Volpi 
Prólogo 
 de: Zulenta Wilde 
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ri 
INSTO 
DE 
MEDIAÇÃO 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO 
A Mediação é a mais bem sucedida técnica de 
solução de conflitos, pois corn ela as pessoas mantêm 
todo o controle do . 
 processo, não dependendo de laudos 
ou sentenças que nem sempre satisfazem os interesses de 
ambas as partes. 
mediador é um profissional com uma atuação 
muito especial, pois sem decidir, deve ajudar as partes a 
inter-relacionarem-se e acharem o melhor caminho para 
resolverem seus conflitos satisfatoriantente. 
Este livro traz o susténto teórico das técnicas de 
mediação, assim como sua aplicação prática, e funda-
mentalmente ensina do mediador como descobrir os 
verdadeiros interesses dos clientes envolvidos no litígio. 
H
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MISTMITO 
DE 
MEDIAÇÂO 
INSTITUTO 
 DE 
 MEDIAÇÃO 
Instituto de Mediação, associação sem fins 
lucrativos, pretende com a 
 impressão 
 deste livro continu-
ar cum o cumpatenta dos seus objetivos: divulgar a 
Mediação e formar 116diadores no Brasil. 
Nascido em•'t'uritiba, Paraná, o Instituto de 
Mediação, na sua tarefa de difusão nacional da Mediação, 
vem promovendo seminários, palestras, cursos e agora, 
com esta publicação, seguramente enriquecerá o conhe-
cimento desta técnica usada no mundo todo. 
Instituto de Mediação forma parte da 
Interamerican Mediation Association. 
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Índice 
Prólogo - Zulema Wilde 	 7 
Prefácio - Angelo Volpi Neto 	 11 
Introdução 	 14 
Capitulo 1: Das Noções Gerais do Conflito 	 17 
Conflito Inter/Pessoal 	 17 
Os Conflitos Intrapsiquicos 	 20 
fr"? . Conflitos reefs e falsos 	 24 
A Comunicação 	 24 
Escutar, sempre escutar 	 26 
Capítulo 2: Do Cliente 	 29 
A posição, encobrindo os interesses 	 31 
Luta entre pessoas ou discussões sobre problemas 	 35 
Qual é o cliente da Mediação 	 38 
As emoções dos clientes 	 39 
Capítulo 3: 0 Mediador 	 43 
0 que é ser Mediador 	 43 
As técnicas do Mediador 	 45 
Que profissional é o Mediador? 	 49 
Capitulo 4: A inter-relação entre Mediador e cliente 	 57 
Capítulo 5: A Mediação 	 65 
O inicio. Alguém quer tentar solucionar 
seu problema corn a Mediação 	 66 
A, Etapa Primeira. A -apresentação do Mediador 
a das regras de Mediação 	 68 
Etapa Segunda. Os clientes expõem o problema 	 72 
(1--) - Etapa Terceira. 0 resumo e o primeiro ordenamento dos 
problemas 	 74 
Etapa Quarta. A descoberta dos interesses ainda ocultos 	 75 
Etapa Quinta. Gerar idéias para resolver os problemas. 
Os acordos parciais 	 78 
Etapa Sexta. Acordo Final 	 80 
A Mediação e o •Notariado - Angelo Volpi Neto 	 83 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 5 
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PRÓLOGO 
 
 
ZULEMA WILDE 
No quisiera que este libro emprendiera au primer viaje por 
el mundo, sin conteneren su comienzo una expresión de aliento para 
sus autores. 
Los conflictos son inevitables en esta vida y admitir que los 
métodos usuales de resolución han sido en general inadecuados, 
costosos y hasta algunas veces destructivos -, ya representa un 
avance. 
Pensar en el Conflict° con un espíritu distinto, sin poner la 
decisión en manos de °tit, tomando el podersobre la propia vida, es 
decir sobre su curso, utilizando nuestra capacidad para eito. Ser 
"arquitecto del propio destino", como decla Amado Nervo. 
Asimismo, es ejercer el derecho de reconocerse diferentes, 
lo que constituye otro valor importante en el mundo que nos rodea. 
El fruto del esfurzo comienza a degustarse, no s6lo por la 
enorme satisfacción personal de haber sido la sembradora de 
inquietudes en estos espíritus perrneables que son el autor y sus 
colaboradores, -semillas que han germinado rápida y robustamente, 
prueba de eito, este libro-, sino por el ímpetu dado al estudio y difusián 
del proceso de la mediación que se hace a través de esta obra. 
Ella ayuda a que la mediación se constituya en un instru-
mento eficaz de paz para todos los que la comiencen a utilizar, 
alentados por su lectura. 
Buenosería que posteriormente los lectores la incorporaran 
como bagaje de experiencia, para aplicaria ante otro contratiempo 
futuro. 
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Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 7 
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PRÓLOGO 
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ZULEMA WILDE 
Não gostaria que este livro empreendesse sua primeira 
viagem pelo mundo, sem conter no seu início uma expressão de 
estímulo [Sara seus autores. 
Os conflitos são inevitáveis nesta vida e admitir que os 
métodos usuais de resolução têm sido em geral inadequados, de alto 
custo e até, muitas vezes, destrutivos, representa já um avanço. 
Pensar no conflito com espírito diferente, sem botar a 
decisão nas mãos de outro, tomando o poder sobre a própria vida, é 
decidir seu curso, usando nossa capacidade para isso. Ser "arquiteto 
do próprio destino", como dizia Amado Nervo. 
Ao mesmo tempo é exercer o direito de se reconhecer 
diferente, o que constitui outro valor importante no mundo que nos 
rod eia. 
O fruto do esforço começa a ser degustado, não só pela 
enorme satisfação pessoal de haversido a semeadora de inquietudes 
nestes espíritos permeáveis que são o autor e seus colaboradores, - 
sementés que têm germinado rápida e robustamente prova disso, 
este livro senão pelo ímpeto dado ao estudo e difusão do processo 
da mediação que se faz através desta obra. 
Ela ajuda que a mediação se constitua num instrumento 
eficiente de paz para todos os que comecem a utilizá-la, alentados 
por sua leitura. 
Seria bom que posteriormente os leitores a incorporassem 
como bagagem de experiência, para aplicá-la num outro contratem-
po futuro. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
	 9 
ZULEMA WILDE 
Amagazin 
Finalmente, es mi deseo que este esfuerzo también ayude 
al cambio del estilo de vida de esta comunidad en esta materia. 
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	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
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Finalmente, é meu desejo que este esforço ajude também 11/ 
mudança do estilo de vida desta comunidade, nesta matéria. 
PREFÁCIO 
ANGELO VOLPI NETO • 
À medida que comecei a tomar contato com a mediação e 
entendê-la, não pude acreditar que tal técnica fosse tão desconhe- 
cida no Brasil, aí me incluindo. No começo, demorei a entender o que 
era, e hoje por experiência, sei da dificuldade de explicar sobre esse 
tema a qualquer pessoa. 
0 motivo, a meu ver, decorre do fato de tratar-se de algo 
realmente desconhecido da nossa cultura, somando -se a um natural 
bloqueio ou preconceito. 
Invariavelmente, quando falamos de mediação temos que 
desfazer confusões com a arbitragem, pois poucos entendem como 
Harvard. 
• 
Há ainda os céticos que acham que a mediação é "ficção 
• 
científica, ou coisa do outro mundo e que não funciona no Brasil. 
• 
411 	 Pois bem, este livro têm a intenção de esclarecer e ensinar 
a mediação, Aqueles que se dispuserem a lê-lo e interessar aos que 
tenham a mente aberta para seu valor. 
Foi o que aconteceu comigo quando .a conheci, vislumbrei 
um horizonte inexplorado, uma atividade nobre e gratificante, um 
• 
• 
10. Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 11 
 
pode um conflito ser resolvido por uma terceira pessoa, sem que essa 
• 
 
dê sua sentença. Junto ao notariado, sinto que muitos 
 estão acostu- 
mados a paziguar conflitos em seus ofícios e por isso acham que não 
• há novidade alguma. Na verdade há uma distância bem grande entre 
•"conciliação" e um conjunto de técnicas de mediação, desenvolvidas 
• 
cientificamente durante anos, notadamente na Universidade de 
• 
poderoso instrumento de paz social. Uma resposta à crescente 
.
agressividade em nossa sociedade, aos métodos tradicionais e 
carcomidos de solução de conflitos; uma saída honrosa para os 
notários; uma luz para os advogados, e a única solução para a justiça. 
Quanto à justiça, por mais que a agilizemos, por mais 
esforço que possamos fazer, aumentando o número de magistrados, 
informatizando-a, jamais daremos resposta aos anseios cia popula-
ção, enquanto tivermos que resolver todos nossos conflitos de forma 
judicial. Para os advogados que, perante a opinião pública levam 
parte da culpa da morosidade da justiça, quando eles mesmos são os 
mais prejudicados, na mediação encontra-se a possibilidade imedia-
ta de, em muitos casos, oferecer uma resposta rápida aos problemas 
de seus clientes. 
Ao notário, notadamente em nosso país que vem sofrendo 
continuamente um desprestígio profissional, uma diminuição de seu 
rol de atividades, pode ser o início da curva ascendente, justo no 
momento importante em que tem sua atividade, finalmente, regula-
mentada por lei federal. 
As experiências vividas em vários países comprovam a 
eficiência dessa técnica. A mediação é tão antiga quanto o próprio 
conflito. Na cultura oriental é desde muitos séculos o método 
preferido para resolver controvérsias. O Japão é um dos países que 
possui o menor número de juízes por habitante, e a China possui mais 
de um milhão de pessoas treinadas como mediadores. 
Nos E.U.A., nos idos dos anos setenta, como um esforço 
Inovador para aliviar o sistema de Cortes, o Departamento de Justiça 
implantou pianos pilotos de mediação em três cidades americanas: 
Atlanta, Kansas e Los Angeles. Em 1980 o Congresso desse país 
sentenciou textualmente: "que a inadequação dos mecanismos de 
solução de controvérsias nos Estados Unidos era contrária ao bem 
estar geral de seu povo". E comprovando o êxito da experiência, a 
estendeu a todo o país. 
Em conseqüência, seu estudo desenvolveu-se em várias 
universidades, com novas técnicas, sendo hoje parte do curso de 
Direito das mais renomadas, tais como Harvard, Oxford e Yale. Hoje, 
nos EUA a mediação é vista como uma filosofia de vida. Nas escolas 
primárias, os alunos são treinados para que resolvam seus conflitos 
entre sí mesmos. Acredita-se que dessa forma a sociedade tornar-se-
á menos violenta e mais interativa. 
1 2 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 13 
demonstrando, no mundo, sua grande eficiência em todos os confli-
tos não criminais, pois, com ela, são as próprias partes que acham as 
soluções. 0 mediador somente as ajuda a procurá-las, introduzindo, 
com suas técnicas, os critérios e os raciocínios que lhes permitirão 
um entendimento melhor. • 
A mediação é uma técnica de resolução de conflitos, 
 não' 
adversarial, que sem imposições de sentenças ou de laudos, e, corn
um profissional devidamente formado, auxilia as partes a acharem 
seus verdadeiros interesses e a preservá-los num acordo criativo/ 
_ 
onde as duas partes ganhem. 
Ao contrário de um judiciário sobrecarregado e demorado, 
a mediação propõe, em breve tempo, com baixos custos eprocuran-
do manter o bom relacionamento entre as partes, 
 construir 
 as 
soluções que mais as beneficiem. Todas as questões comerciais, . - 
cíveis, 
 trabalhistas e familiares podem ser submetidas A
—rn—ediação. 
Com o uso da mediação o cidadão recupera sua indepen-
dência e o controle de sua vida pessoal, social e produtiva, num 
convívio mais racional, adulto e pacífico, trazendo a necessária 
liberdade e paz social que todos merecemos. 
A mediação respeita o sigilo e a intimidade das partes,_ 
ajudando-as a solucionar seus conflitos num clima em que se 
preservam os laços fundamentais. 
A divulgação das técnicas ciq mediação ajudará a mudar a 
sociedade que poderá assumir completamente o controle da própria 
vida, transformando-a numa sociedade capacitada para gerar rique-
za e elevar, assim, o nível cultural e sócio econômico de seus 
membros, pois o homem, conhecedor de seus problemas, é o único 
capacitado para solucioná-los. 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO 	 15 
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INTRODUÇÃO 
 
 
Juan Carlos Vezzulla 
Assistimos às mudanças político-sociais mais importantes 
dos últimos tempos. Muitas delas relacionadas ao uso da negociação 
e da mediação, marcando a importância destas técnicas no desen-
volvimento das sociedades modernas. Citemos algumas. 
A paz, ainda parcial no Oriente Médio alcançada com a 
negociação direta ou assistida. 
A organização social do sudeste asiático, baseada na 
mediação, permitiu-lhe alcançar a eficiência que converteu a região 
em um novo centro de poder econômico mundial. 
A união regional dos países que demonstra a negociação 
poder mais que as guerras por fronteiras. 
Esses fatos evidenciam que o uso da negociação e da 
mediação estão conseguindo objetivos, jamais esperados antes. 
No plano social, os povos não desejam mais governos de 
quaisquerideologias 
 que regulamentem excessivamente a atividade 
social e comercial dos habitantes: querem assumir as respon-
sabilidades de seus próprios atos, com o direito de, se organizarem 
segundo suas próprias regras. 
Nascida da necessidade de obter novos modos de inter-
relação, a mediação surge como resposta a essa necessidade de não 
querermos mais que decidam por nós, pois estamos preparados para 
sermos criativos e procurarmos as nossas próprias soluções para 
nossos problemas. 
A mediação é a técnica de solução de conflitos que vem 
 
 
 
 
 
 
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Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
 
o 
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o 
O Instituto de Mediação foi criado como uma organização 
sem fins lucrativos para divulgar a mediação e formar mediadores. 
Este livro tem como objetivo cumprir com os fins do Instituto de 
Mediação e servir como complemento aos interessados em former-
se como mediadores, assim como de introdução para aqueles que 
desejem conhecer os princípios dessa técnica. 
Está em nossas mãos a mudança da organização social, 
pois, pare aplicarmos a mediacão, não dependemos de qualquer lei 
_ 	 - 
ou regulamentacão oficial, mas tão somente do nosso empenho. Se 
queremos ser fortes e competitivos devemos ensinar, elevar nosso 
nível profissional e estar preparados para exercer a liberdade de•nos 
organizar a fim de resolver nossos próprios conflitos com essas 
técnicas. 
16 
	 Teoria e Prillica da MEDIAÇÃO 
Capítulo I. 
DAS NOÇÕES GERAIS 
DO CONFLITO 
EIREatmailitIESSIEMEL.am 
Conflito in 
 
Sendo a mediação uma forma de solução de conflitos 
vamos, inicialmente conceituar e classificar os conflitos, para a partir 
dai ingressarmos no estudo dos elementos e procedimentos da 
mediação. 
Quando se fala de conflito, aparece, de forma geral, em 
todas as pessoas, uma idéia negativa e assustadora: um claro alerta 
de perigo 
 próximo, do.qual têm que se defender. 
O 
 homem, como, todos os seres vivos, procura preservar 
sua integridade e ela está, de maneira geral, associada ao equilíbrio 
alcançadd..Esse equilíbrio, 'como se verá mais adiante, está 
 relacio-
nado 
 com 'a 
 integridade psicofísica, e inclui todas as "posses" ( os 
bens materiais possuídos ). Esse "statu quo", ao qual nos aferramos 
como a uma tabua de salvação, vê-se em perigo quando a proxi-
midade de urn Conflito nos . 
 ameaça.. 
O 
 conflito tem sido estudado por diferentes 
 ciências e 
técnicas do conhecimentohumano. 
 Toda a estratégia militar está 
baseada nos conflitos reais e potenciais entre 
 países ou regiões. 0 
comércio - internacional baseia-se em interesses confrontados que 
podem gerar 
 'conflitos è ditar regras especiais entre mercados 
diversos. A sociologia, assim como a História, estuda com atenção 
Teoria 
 ePráticada 
 MEDIAÇÃO 	 17 
 
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os conflitos . sociais; e são muitas as teorias que se baseiam na 
,existência dos conflitos de classe, de raça e comerciais para explicar 
a história e a evolução dos povos. 
. Kenneth Boulding,ldefine o conflito como "uma situação de 
concorrência, onde as partes estão 
 conscientes da 
 incompatibilidade 
de futuras posições potenciais, e na qual cada uma delas deseja 
ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra". Acres-
centando que a interrelação que se estabelece entre ambas as partes 
provoca condutas interativas entrelaçadas, numa- soma de ações 
dinãmicas que são aplicadas a todas as interrelações humanas. Age-
se de determinada maneira para se conseguir o que se quer. Isso 
provoca naquele que sente esse proceder contrário a seus interesses 
uma reação a essa atitude. Que, por sua vez, provoca uma nova 
reação na outra pessoa, e assim até 
Também podemos deduzir da definição acima: "... ocupar 
uma posição incompatível com os desejos da outra", outra chave da 
sensação de ameaça que todo conflito acarreta: um sentimento de 
invasão. Com 
 resquício animalesco, o homem mantém um conceito 
de propriedade, que, embora hoje em dia não mais a demarque com 
sua urina, continua defendendo-a com todas as suas forças. A 
propriedade não precisa ser material. Pode ser simplesmente um 
desejo, em oposição ao desejo de outro, referente a uma posição 
que, parafraseando a lei da física, não admite dois desejos numa 
mesma posição. Gera-se então a possibilidade de um conflito pelo 
simples fato de alguém 
 desejar 
 algo e, ao mesmo tempo, pensarque 
outro está desejando o mesmo que ele. 2 
Boulding, K. E. Conflict and Defense: A General Theory. Nova York: Harper 
and Row, 1962. 
2 
 Esse conflito, que logo veremos como possivelmente falso, é, em muitas 
ocasiões, 
 origem de conflitos verdadeiros. 
18 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Tais considerações nos aproximam do estudo da escalada 
da violência . que nasce com o medo (com base real ou fantasiada) 
e, se vai compondo com ações e reações num crescendo de
•
agressividade. 
Rummel 3.. amplia o 
estudo do conflito, considerando-o 
como "a luta pelo poder que se manifesta na procura de todas as 
coisas". Esse autor divide o 
ciclo de vida do conflito em cinco fases: 
1. o conflito latente, 2. o início 
 do conflito, 3. a procura do equilíbrio 
do poder, 4. o e. 
 quilíbrio do poder, 5. a ruptura desse equilíbrio. Tanto 
na sua definição quanto na divisão do ciclo vital do conflito, Rummel 
comunga com Kenneth Boulding, acrescentando à definição de 
conflito, o conceito de poder, e acentuando a interrelação das ações 
de um, como resposta às ações do outro. 
O 
 critério de propriedade acima citado, que é definiti-
vamente o 
conceito de poder, se vê refletido inclusive nas cinco 
etapas propostas por Rummel. Fundamentalmente: nos conflitos 
• 	 ( 
entre países. Uma região fronteiriça, que nunca foi muito bem 
demarcada, constitui um conflito latente. A aparição de certas 
riquezas na região, pode dar início ao conflito. Ambos os países 
levarão suas forças armadas à região e juntarão todas as informa-
ções que comprovem sua soberania, tentando ter mais peso que 
o Oponente. 
 Com 
 essas ações o poder se equilibra, 
 recebendo, 
 por 
exemplo, cada um deles diversos apoios internacionais, etc. Mas 
esse equilíbrio é frágil demais, e qualquer fato pode levar a alguma 
ação que produza a sua ruptura, pois o problema original "nunca foi 
solucionado. 
3 
 Rummel, R. J. Understanding Conflict and War. Nova York, Wiley, 1976. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	
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A definição de conflito desses autores tem uma visão 
cíclica de gestação, nascimento, desenvolvimento e eclosão, que 
envolve uma teoria descritiva evolutiva e que, apontando para sua 
manifestação, deixa de lado sua estrutura e sua natureza. 
Para nós mediadores, também é interessante a definição 
de Deutsch 4 que diz podero conflito se manifestar de duas maneiras: _ 
o conflito manifesto, que é aberto, ou explícito, e o conflito oculto, que 
implícito, oculto ou negado. Esse autor introduz o conceito de 
conflito oculto que necessariamente deverá ser estudado, conside-
rando-se as limitações pessoais em conhecer ou perceber o conflito 
real. 
Resumindo essas definições, podemos convir que o confli-
to consiste em querer assumir posições que entram em oposição aos 
desejos de outro, que envolve uma luta pelo poder e que sua 
expressão pode ser explícita ou oculta atrás de uma posição ou 
discurso encobridor. 
Essas apreciações se referem, sobretudo, ao estudo de 
conflitos entre países, regiões ou empresas, deixando de lado o 
homem singular. 0 nosso cliente. 
Os conflitos intra-psíquicos. 
Como 0 trabalho do mediador é com pessoas, estejam elas 
diretamente envolvidas no conflito ou atuando em representação de 
organizações, é de grande importância explorar os estudos psico-
lógicos que foram realizados sobre os conflitos intrapsíquicoss, a 
4 
 Deutsch, Morton: The Resolution of conflict. New Haven: Yale University 
Press, 1973. 
5 Entre outros Freud Sigmund, Obras Completas, Buenos Aires Ed. Amorrortu, 
1976. 
partir do início do século XX, que possibilitaram um grande avanço 
'na compreensão dos conflitos interpessoais e que esclareceram o 
aparecimento de aspectos e motivações ocultas dentro do conflito 
manifesto. 
0 ideal social de homem racional, equilibrado, dono de sí 
e de seus atos, que deu origem As leis e regulamentações sociais, 
inclusive em suas exceções 6 ; se vê frágil e até obsoleto diante da 
constatação da existência de um psiquismo inconsciente, com 
desejos e pensamentos que atuam sobre nossa consciência e 
influenciam nossas percepções, pensamentos e atos. 0 psiquismo 
inconsciente se manifesta quando uma pessoa expressa seu desejo 
de obter determinada coisa e, na realidade, faz tudo ao contrário. 
Essa posição contraditória entre um querer consciente e uma condu-
ta contrária, demonstra que, longe de sermos donos de nossos atos, 
estamos fragmentados e determinados pelo nosso inconsciente em 
suas contradições com nossos desejos e pensamentos conscientes. 
Tanto na teoria psicológica economicista, que enfatiza a 
origem do conflito no acúmulo de energia e sua necessidade de 
expressão, em contradição aos nossos interesses sociais e afetivos; 
como na divisão do aparelho psíquico em instâncias opostas (id, ego 
e super-ego) aos interesses e desejos encontrados, o conceito de 
conflito intrapsíquico foi sempre o de luta por manter um equilíbrio 
que assegurasse a ilusão de integridade e de não contradição que, 
fundamentalmente, liberasse o sujeito da angústia. 
A luta entre a procura - 
 de satisfação das necessidades; o 
respeito aos ideais (auto-estima), que podem entrar em contradição 
4 
 Nos menores de idade, nos doentes mentais, permanentes ou temporários, 
e nos excepecionais, todos eles inimputáveis ou nos atos praticados sob domlnio de 
violenta emoção, com diminuição na pena. 
20 
 Teoria e Prática da 
 MEDIAÇÃO 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 21 
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com essas necessidades; e o queos outros esperam do sujeito (como 
.deve ser para ser querido), é a chave do conceito de tensão e conflito 
na ótica psicológica e de grande importância de ser compreendido 
pelos mediadores. Estes pianos de querer, dever ser e procurar ser 
querido serão os que dominarão a comunicação dos problemas e 
confundirão os clientes, não só na elaboração dos seus discursos, 
mas, também, o próprio saberdo que desejam realmente, equais são 
seus interesses. 
0 fato de que a cria humana nasce total e absolutamente 
indefesa e que precisa, para sobreviver, dos cuidados de um adulto . 
que interprete suas necessidades e as satisfaça, gera uma fragmen- 
tação originária no ser humano entre suas verdadeiras necessidades 
e a interpretação delas feita pelo adulto. Toda mãe e todo pai tem 
uma imagem do que será seu filho, baseado nos seus próprios ideais 
e desejos inconscientes que determinarão o modelo onde se formará 
o flexível e fraco aparelho psíquico infantil. Uma criança sabe que 
sobreviverá se for cuidada e protegida pelos adultos, e que o será (ou 
seja, terá o carinho deles) se aceitar ser e formar-se nesse molde que 
seus pais fabricaram para ela, ao menos até à adolescência. Assim, 
junto com sua bagagem constitucional, a criança deverá incorporar 
todas as mensagens inconscientes de seus pais, todas as ordens e 
recomendações conscientes pronunciadas por eles e toda a informa- 
cão que a sociedade introduz nela (educação) como conhecimentos 
de uma estrutura do que é esperado dela, no presente e no futuro. 
Chamamos a esses três níveis de imposições de "ilusó- 
rios", pois dão normas que criam a ilusão, de serem cumpridas, de 
assegurara equilíbrio e a ausência de angústia. Esses ilusórios são: 
Ilusório pessoal, o ilusório familiar e o ilusório social. Ao mesmo 
22 
	
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO . 
tempo, esses ilusórios, cheios de preconceitos, limitam 
tanto a 
percepção quanto a ação do ser humano, deixando-o preso 
e 
pressionado por eles. 
0 querer ou desejar, na linguagem cotidiana, nos repre- 
senta. ldentificamo-nos com nosso desejo ao ponto de ser com ele 
um só. Ser profissional, estar casado com alguém, 
ser pai ou filho de 
tal, ser funcionário de tal empresa, passa rapidamente a constituir-se 
em nossa identidade e conseguimos manter o equilíbrio 
sempre que 
possamos continuar associados a esse desejo-objeto que nos repre-
senta e, ao mesmo 
tempo, nos identifica. Somos sujeitos, na base de 
nosso próprio desejo, e estamos sujeitos precisamente a esse desejo 
que defendemos e pelo qual lutamos. 
Por isso, o conceito de conflito está associado em todos 
nós, com coisas negativas, precisamente, pela ameaça de fazer-nos 
perdera equilíbrio entre todas as forças encontradas em um 
precário 
acordo,que nos dá a ilusão de felicidade. 
Se somamos essas contradições internas às outras gera-
das na luta pelo poder, na rivalidade pelos espaços e 
pela imposição 
de nossa vontade, teremos nos aproximado do verdadeiro conceito 
de conflito interpessoal, onde duas individualidades, confundidas 
pelas próprias limitações intrapsíquicas, se enfrentam por posições 
incompatíveis, determinadas pelo desejo de poder mais que o outro, 
estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos, que 
confunde mais do que esclarece os próprios interesses. 
Na medida em que o mediador possa transMitir a seus 
clientes os aspectos positivos do conflito,' rumo à importância de 
aproveitara crescimento e a nova ordem, remarcando o benéfico, e 
acalmando a angústia, poderá contar com a colaboração deles e, 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
23 
assim, ajudá-los a resolver satisfatoriamente seus problernas. 
Conflitos reais e falsos. 
Podemos definir, que existe um conflito real se existe uma 
real oposição entre os desejos e direitos de uma pessoa é ásOésejos 
e_ direitos de outra pessoa ou grupo. Deixamos o nome de fats° para 
aqueles conflitos originados por falhe da comunicaçãoque_parce 
produzir, 
 ate que as coisassejam aclaradas, uma aparente oPosição. 
É fundamental para um mediador ter absolutamente clara 
essa diferença, pois, normalmente, a escalada de .violência, a 
confusão dos reais interesses de cada parte, e a confusão entre os 
verdadeiros problemas e as pessoas entre as quais esses problemas 
existem, contêm sempre distorções originadas na falta .de comu-
nicação 
 ou por falhas na escassa comunicação existente .entre as 
partes. Por isso é importante que o mediadordomine os 
 conceitos 
 da 
teoria da comunicação e saiba da importância da clareza na emissão 
da mensagem e as dificuldades que o ser humano tem de escutar 
mensagens tal como foram emitidas. 
A comunicação. 
Toda_cornunicação consta de trés partes: • o emissor, o 
_ 	 _ 
canal pelo qual a mensagem é transmitida, , e. 
 o • receptor. Falhas 
podern aparecer em qualquer uma ou em todas elas. 
É fundamental que o mediador não deixe nada sem escla-
recer, nem da nada por conhecido. 0 jogo de "eu sei que você sabe 
que eu sei"tão próprio da comunicação humana, é a "mãe" de muitos 
falsos conflitos, que o mediador deve desfazer. 
24 	 Teoria e Prática da 
 MEDiikgÃO 
Todos os especialistas em comunicação explicam a impor-
tância de pensar a quem se dirige a mensagem, para poder elaborá-
la segundo a linguagem que sera a mais clara para o receptor. 0 
exemplo mais vulgar seria o de não falar em português com alguém 
que só fale inglês. Daí, para qualquer outro exemplo, a chave é tomar 
em consideração o uso de termos e modos de expressão que serão 
compreendidos pelo receptor. Por isso, é muito importante analisar 
os ilusórios de cede cliente, para saber como nossa mensagem 
atingirá melhor nosso objetivo. 
Uma segunda regra exige que confirmemos sempre a boa 
recepção da mensagem. Como veremos nos capítulos posteriores, 
o mediador deve sempre fazer um resumo do que escutou, para 
assegurar-se de ter compreendido corretamente e para que os 
clientes também focalizem sua atenção no essencial do problema. 
A regra básica da combnicação, fundamental em negocia-
cão e mediação, é a de escutar com atenção. As pessoas estão 
acostumadas a dar por entendida qualquer mensagem, ainda antes 
de ter sido emitida totalmente: "eu já sei o que você quer, ou vai 
dizer, e basear-se rios próprios temores para supõr quais são os 
desejos e quais serão os discursos da outra parte. Em geral tentam 
interromper, adiantar-se e assim não escutam o que a outra pessoa 
desejava transmitir. É fundamental que o mediador introduza a regra 
de respeito aos tempos de expressão de cada parte, enfatizando a 
importância da escuta 
 atenciosa 
 da outra parte, para que, a sua vez, 
ter 
 também 
 assegurado o direito de expressar-se com toda tranqüi-
lidade, com a certeza de ser escutado. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
	 25 
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Acland' aponta para uma boa comunicação bilateral: 
que as partes se escutem com atenção; 
CI que falem com clareza e determinação; 
que possuam uma atitude aberta â apresentação de 
informação e de idéias novas; 
que estejam dispostas a concordar; (eu acrescentaria: a 
discordar); 
que aceitem os outros como iguais. 
mediador, longe de imp& sentenças, impõe regras de 
comunicação, inclusive com seu exemplo. Dal a importância de que 
as conheça completamente. 
Escutar atentamente, inquerir para saber mais, e fazer um 
resumo do compreendido, são as regras da comunicação mais 
importantes a serem tomadas em conta pelo mediador. 
Pois, assim como a responsabilidade dos clientes é a de 
discutir o problema; a do mediador 6. a de como discuti-lo. 
de ouvi-lo falar; pois é no falar que o homem se revela." 
Palavras que têm milhares de anos e que estão esqueci-
das. Como. diz o ditado, temos duas orelhas e uma só boca, paraescutar o dobro do que falamos. É no discurso dos clientes que se 
encontram os verdadeiros desejos, de onde se desprendem os 
verdadeiros interesses, onde são revelados os medos mais profun- 
dos. Em mediação, a escuta atenciosa dos clientes é a chave que 1 
nol) abrirá as portas para conhecer e reconhecer os reais interesses e os 
, meios de chegar a acordos onde esses interesses sejam respeitados. 
O caminho para superar o conflito. 
Escutar, sempre escutar. 
"É no falar e no agir que a pessoa humana se revela por 
aquilo que é. Quando a gente sacode a peneira, ficam nela só os 
refugos; assim, os defeitos de um homem aparecem no seu falar. 
Como o form prova os vasos do oleiro, assim o homem é provado 
em sua conversa. 0 fruto revela como foi cultivada a árvore; assim, 
a palavra mostra o coração do homem. Não elogies a ninguém ante 
7 Acland, Andrew Floyer. Como utilizar la medicadón para resolver conflictos 
en los organizaciones. Paid6s, Buenos Aires - 1993. 8BIblia: Eclesiástico 27,47 
26 	 Teoria e Preilica da MEDIAÇÃO Tearia'e Pratica da MEDIAÇÃO 	 27 
 
Capítulo 2. 
DO CLIENTE 
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Quando duas pessoas brigam, o crescimento ou escalada 
da violência confunde de tal maneira a comunicação, que já ninguém 
sabe com certeza, qual foi a verdadeira causa que deu início à briga. 
Que interesses opostos a geraram. 
Basta tomar como exemplo a discussão de um casal, onde 
a simples reclamação por uma comida fria ou sem tempero, conver-
te-se rapidamente em uma longa briga onde todas as mágoas, 
guardadas há tempo, surgem como de uma torneira plenamente 
aberta, inundando a conversa e fazendo desaparecer as verdadeiras 
razões da origem da discussão. E, o que é mais importante, encobrin-
do a real causa que motivou a agressão. 
Além do mais, o que acontece quando um conflito é levado 
justiça; todas gS necessárias fórmulas legais, incrementam tanto o 
conflito inicial, que pouco ou nada dele, fica como era originariamente. 
Quando duas pessoas lutam pelo direito a uma proprieda-
de, as razões objetivas que sustentam com clareza tal direito são as 
que as levam a sentar, negociar e, finalmente, chegar a um acordo: 
com que parte, ou com que uso da propriedade ficará cada uma 
delas. Por que, então sentar-se ; e chegar a um acordo, não 
possível? 
Tenho apontado as pressões a que é submetido o ser 
humano desde o nascimento e 'clue fazem com que o aparelho 
psíquico se estruture em uma unidade fragmentada. Somos pessoas, 
graças a este constituinte que nos dá a ilusão de ser um e ao mesmo 
 
 
 
 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 29 
 
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tempo muitos, nas contradições. Isso é, precisamente, a chave das 
falhas `na comunicação com os outros. 
Se os clientes não podem dar conta de seus próprios 
desejos, como farão para lutar por eles, sem a contradição própria da 
irresolução. 
Sentem-se agredidos pela intromissão ou a invasão do 
desejo de outra pessoã em seu objeto desejado; mas não conseguem 
saber com certeza, o que desejam desse objeto ou para que o 
desejam. 
Lutam com ideais de justiça pelo que consideram sua 
propriedade sobre o objeto ou ao menos seu direito sobre ele, mas 
desconhecem não somente se é esse seu objeto, senão que parte ou 
porção dele é seu ou a que têm direito realmente. 
Nesse jogo ilusório de propriedades e direitos, de confu-
sões refletidas de seus próprios conflitos internos, surgem os grandes 
conflitos interpesso a is. 
Sem me aprofundar aqui, nas identificações que os impul- 
sionam a agirem de determinada maneira, confundindo o 
querer com 
aquele dever querer, para serem como o modelo, ou terem o que ele 
tem. Esse conjunto de identificações mexe tanto com a conduta e, 
fundamentalmente, com a personalidade de uma pessoa, que cria 
uma confusão, no sentido de que ela tem a obrigatoriedade 
de possuir, 
ou reagir de uma maneira, quando seu real interesse é outro. Em 
problemas familiares aparece com freqüência essa confusão: 
uma 
mulher deseja a sua independência, mas não aceita deixar seus filhos 
com seu ex-marido, pois as identificações com a figura de mãe 
indica 
que deve ficar cuidando deles, apesar dos interesses próprios e os dos 
filhos, os quais seriam melhor cuidados por quem realmente 
deseja. 
30 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Repito que é com esse homem, sujeito a todas essas 
pressões, que o mediador se enfrenta quando o cliente lhe apresenta 
um conflito, seja da ordem familiar ou comercial. 
QUe acontece com essas pessoas que não conseguem 
explicitar seus interesses, nem ouvir os da outra parte? 
Como fazer para descobrir esses interesses reais e desar-
mar um discurso, tão elaborado, quanto 6 de um cliente que briga 
pelo que ele acha que são seus direitos? 
A posição, encobrindo os interesses. 
0 trabalho de escuta das "posições" dos clientes e da 
descoberta do latente contido em seu discurso é o mais importante 
a ser feito pelo mediador no primeiro momento. 
Sabemos que nenhum conflito é como se apresenta na 
superfície. Como um iceberg, a parte oculta é muito maior que a 
visível. 
Os clientes estão acostumados a não serem frontais na 
verbalização de. 
 seus interesses. Não estou falando somente do 
demandar encobridor do desejo 9 , mas sim diretamente, de encobrir 
a mesma demanda, pois eles pensam que o adversário não deve 
saber as verdadeiras razões que o assistem na disputa, com o risco 
de perder a possibilidade de ganhá-la. 
A sociedade toda está Otruturada na simulação. Social-
mente é de mau gosto dizer diretamente o que se quer, e as pessoas 
° Lacam, Jacques. Em toda sua doutrina psicanalltica, diferencia a demanda, 
ou seja o discurso com o qual se pede alguma coisa, do real 
 desejo 
 que 
 não 
 pode ser 
expressado por ser 
 Inconsciente. 
 A demanda pode ser satisfeita, mas o desejo fica sempre 
pressionando em sua 
 insatisfação, 
 dcultando-se na demanda. O que produz a busca 
permanente, o demandar permanente, na irrealizaçao do desejo. 
Teoria e Prática da 
 MEDIAÇÃO 	 3 1 
 
numa exposição oral que pouco ou nada terá dos interesses iniciais 
que a levaram ao litígio. 
Esse discurso armado e estruturado com base em opiniões 
de outras pessoas é tão hermético, que sobre ele nada pode ser feito. 
É uma repetição continua da mesma alegação que só consegue 
reforçar o discurso do oponente, fechando-o na sua posição, que será 
tão solidificada quanto a outra. 
Derrubar essa posição tão estruturada e inútil para deixar 
fluir o verdadeiro interesse, perdido e disfarçado durante a escalada 
de violência, é imprescindível 
 no processo de mediação. 
Não 
 é possível mediar entre duas pessoas que repetem 
sempre o mesmo discurso e que, frente a cada ataque, têm uma 
resposta preparada. 0 mediador deve quebrar esse círculo vicioso 
com perguntas que 
 conduzam à reflexão e 
 à emergência dos 
interesses reais. 
Fisher e Ury'°, dizem que não é possível negociar sobre 
posições, ou seja, sobre aquele discurso estruturado e fechado que 
uma pessoa apresenta como seu objetivo e as razões que o susten-
tam, mas, sobre interesses concretos e reais de cada pessoa. 
Essa. 
 posição deve ser quebrada pelo mediador, investi-
gando e questionando para ajudar a parte a refletir procurando, na 
ruptura do discurso, - sejam contradições ou outros sinais que 
chamem nossa atenção, - 
 investigara emergência do outro discur-
so, o verdadeiro. Assim se procede na mediaçãocom os clientes, 
até ajudá-los a descobrir os verdadeiros interesses na causa em 
discussão. 
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são formadas para disfarçar seus pedidos. 
Somos educados na simulação e na desconfiança. Em se 
tratando de dinheiro e propriedades, a situação se complica ainda 
mais. Se em organizacões sociais, como as dos anglo-saxões, 
onde os problemas comerciais e de dinheiro são tratados mais 
abertamente, é necessário o uso da mediação para 
 descobriras reais 
interesses em jogo, em sociedades latinas como a nossa, essa 
necessidade é imperiosa. 
Vamos ver como seria a escuta simples de um profissional 
do direito, quando um cliente requer seus serviços. Primeiro: vet - 
 que 
leis regulam o problema apresentado, segundo: que jurisprudência 
existe sobre o assunto, e, terceiro: com que incrementar a reivindi-
cação para fazê-la mais aceitável, para que o juiz dite uma sentença 
favorável. Normalmente o cliente é sustentado por esse profissional 
na sua posição, e seu ódio pelo adversário é incrementado. Recebe 
instruções sobre o que dizer e como dizer, tomando mais 
 rígido e 
inescrutável seu verdadeiro interesse original. Obtém informações 
numa lingua especial, cheia de termos técnicos, dos quais poucos 
são os realmente compreendidos pelo cliente. 
Este é um cliente que entrou com um problema e saiu com 
uma complicação semântica na cabeça e sua litigiosidade incre-
mentada. Envolvida num litígio, uma pessoa vai falar tanto dele 
e 
escutar tantos conselhos e recomendações 
de familiares, amigos e 
profissionais que, dia a dia, esse discurso se verá "enriquecido" 
 com 
inúmeros argumentos e 
frases feitas, até conseguir solidificar-se 
 
 
 
 
 
 
 
I° Fisher, Rojer and Ury, William. Getting to yes. Peguin Books, Nova York - 
 
1991. 
 
32 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 33 
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As perguntas chaves são: o quê? e por quê?, sem o intuito 
de'culpabilizar, mas desejando saber, conhecer sempre mais. Toda 
intervenção do mediador que produza a verbalização de maiores 
informações, destravando os medos e as limitações dos clientes, 
produzirão um efeito liberador que ampliará a visão dos problemas 
e aguçará a criatividade," represada pela cristalização do discurso. 
Logicamente nós, mediadores, não pretendemos curar 
ninguém, mas é importante ressaltar o efeito liberador que produz 
nos clientes a possibilidade de alcançar o conhecimento de seus 
próprios interesses, livres das pressões que os confundiam e impe-
diam 
 de saber exatamente o que queriam obter nesse pleito. 
Sabemos que um cliente ao falar está expressando um 
discurso que contém outro. Que no discurso manifesto há um outro 
oculto, ou latente, 
 contido 
 nele. 
Com o objetivo de descobrir o latente é que o cliente 
começa a ser escutado pelo mediador, com a outra orelha que é a de 
investigar como um detetive, ou melhor dito como um mediador, o 
verdadeiro discurso do cliente. 
• 	 Baseado no sigilo, o mediador procura ganhar a confiança 
do cliente, demonstrando-lhe Clue
- 
 ele está ai precisamente para 
ajudá-lo, e que toda abertura do discurso conduz a obter resultados 
melhores. Na confusão do litígio, o único espaço onde o cliente pode 
falar com tranqüilidade e desabafar é na sessão de mediação, frente 
a frente (face a face) com o mediador. 
Com perguntas dirigidas a 
 ampliara questão, a depor toda 
posição fechada a novas possibilidades, incentiva-se a criatividade 
e se libera o cliente de pressões que pouco ou nada ajudam a 
satisfazer seus interesses. 
Muitas vezes escutamos alguém expressar sua vontade 
para conseguirtal ou qual coisa (por exemplo, separar-se do 
 cônjuge) 
e ao mesmo tempo percebemos, através desse discurso, que toda 
sua ação está orientada a conseguir o contrário (tentando acordos 
que criarão uma dependência onde a separação nunca se concre-
tize)." Apontando essa contradição, o mediador derruba a posição 
estruturada no discurso, provocando a emergência dos reais objeti-
vos do cliente. 
 Desarmado, o cliente começa a deixar surgir seu 
verdadeiro interesse e com isso facilita a solução do conflito interpes-
soal que o trouxe à 
 mediação. 
Luta entre pessoas ou discussões sobre problemas? 
Quando duas pessoas brigam, sejam quais forem as ra-
zões, a real causa da dispute deixa rapidamente seu espaço ao 
oponente que passa a ser o alvo de todas as agressões. A partir daí, 
há um conflito direto com essa pessoa: "Essa pessoa quer me roubar, 
essa pessoa 
 quero que é meu", e finalmente essa pessoa passa a ser 
a causa de quantas desgraças possam ocorrer. 
tão arraigada a cultura adversarial nas sociedades, que 
em algumas justiças se autuam os processos com os nomes dos 
adversários, com um versus ou urn' contra no meio. 
Comumente, se 
 presenciamos 
 uma discUssão entre duas 
pessoas, e, interrompendo-as, perguntamos a razão da discussão, 
escutaremos delas um grande número de acusações de uma para a 
11 É habitual que os clientes expressem apaixonadamente um objetivo e na 
pratica façam tudo para ilk, consegui-lo. No filme A Guerra dos Roses, ambos esposos 
expressam seu desejo de separaçao, mas os dois fazem tudo para ficar juntos, até que 
a morte os separa. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 35 
 
34 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
utra, culpando-se mutuamente: "por não querer compreender, por 
ue o outro é um cabeça dura, por que o outro diz ou fez tal ou qual 
oisa". Raramente escutaremos uma síntese do problema que as 
wou a discutir. 
Essa e" a base da escalada da violência. Personalizando-se a 
iscussão cada vez mais, o problema passa a ser "o outro", e não o 
roblema real, incrementando-se os sentimentos negativos que um 
entirá pelo outro. Chegando-se a perceber um ao outro tão ameaçador 
ue, de urn problema em que duas pessoas ou.partes estão envolvidas, 
assa-se a uma luta entre adversários, a inimigos de morte. 
Da impossibilidade de separar as pessoas dos problemas 
ue as confrontam, surge a organização judicial atual, onde é tão 
npossível falar entre os oponentes do problema sem brigar, que 
,
recisam de um juiz para mantê-los separados que imporá uma 
entença à qual devem submeter-se, pela incapacidade de negocia-
em entre eles a melhor solução. 
Ao mesmo tempo esta cultura de confundir os problemas 
.om as pessoas tem criado a meta de ganhar, como numa guerra, na 
iase da destruição do inimigo. 0 conceito de que se "ele ganha eu 
lerco", e vice-versa, impediu a possibilidade da negociação direta, 
lois o interesse de um, de ficar com tudo, deixa sempre o outro na 
itu ação de perda total. 
A possibilidade de encaminhar novamente a atenção sobre 
verdadeiro objeto, sobre a verdadeira causa da disputa, e centrar 
i isso as discussões, leva as partes a um uso comum das palavras 
)ara referir-se aos verdadeiros direitos e interesses sobre o objeto do 
pal se trata, e a reduzir a agressão entre elas. 
"Centralizaras discussões sobre os objetos e deixarde lado 
16 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
os problemas pessoais", é a outra regra a ser respeitada e que o 
mediador deve impor desde o início, nas sessões de mediação. 
Devo aquí apontar que 
 somente quando as partes desejam 
alcançar soluções, é que o mediador conseguira impor a regra de 
centrar-se nos problemas e deixar de lado as pessoas. 
Muitas vezes as pessoas simplesmente inventam proble-
mas para poderem brigar. Nesse caso a mediação somentelhes 
servirá para fazer com que vejam a inexistência de problema algum, 
fora de seu desejo de brigar, pois não se lhes permitirá continuar a 
luta. Os tribunais, nesse caso, oferecem um ambiente mais propício 
e lhes proporcionarão maiores satisfações. 
É fundamental que o mediador tenha bem . 
 claro, para 
transmitir a seus clientes, que a mediação 
 poderá 
 ajudá-los somente 
se eles desejam preservar o relacionamento, aprimorá-lo ou ao 
menos não prejudicá-lo. Se não existe esse interesse, a mediação 
perde a maior de suas forças e os convénios correm risco de ficar 
detidos, pela falta do desejo de reconstruir ou preservar o relaciona-
mento anterior à briga, ou recriar um novo relacionamento, já que o 
antigo fracassou. 
0 mediador pode aceitar, e até é bom que fomente, o 
desabafo emocional, mas nunca pode permitir a agressão, e deve 
marcar que o objetivo é achar soluções 
 satisfatórias 
 para ambas as 
partes. 
Repito, pois é fundamental para o processo da mediação: 
o mediador deve saber diferenciar quando seus clientes estão 
confundindo o problema com uma briga pessoal, porcausa da cultura 
adversarial em 
 vigência; 
 de quando o objetivo 
 de seus clientes 
simplesmente brigar entre eles, sem 
 outra razão 
 que a de vencer. No 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO 	 37 
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primeiro caso a insistência em que os clientes focalizem as discus-
sões nos , problemas e não neles mesmos, sera suficiente para 
introduzir o respeito nas negociações. No segundo caso, sera melhor 
suspendera mediação até que eles acalmem seus ânimos e revejam 
seus objetivos. 
Oual é o cliente da mediação? 
• 	 A mediação, repito, é de grande utilidade nos casos em que 
as partes desejam achar soluções onde os interesses de ambas • 
sejam respeitados. Onde seja importante preservar e ate aprimorar 
o relacionamento, mas nunca piorá-lo. 
Outra virtude da mediação é o sigilo. Muitos problemas 
comerciais ou familiares requerem um tratamento sem publicidade, 
sem transcendência. Quando os clientes desejam achar as soluções 
dentro de parâmetros privados, a mediação pode ajudá-los 
grandemente. 
Uma das exigências fundamentais que o mediador deve 
impor no inicio da mediação, é a de que os participantes tenham 
representatividade suficiente para expor o problema e decidir as 
soluções. A importância do interrelacionamento das partes nas 
sessões de mediação, faz com que sejam elas mesmas as que 
tomem decisões. A necessidade de consulta com superiores ou 
representados, enfraquece a mediação no ponto mais importante 
que é o do relacionamento entre as partes e a escuta de seus 
interesses e necessidades. 
Resumindo: o cliente apto para solucionar seus problemas 
38 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
através da mediação é aquele que, capacitado para decidir, deseje 
preservar seu relacionamento com o outro, com o objetivo de tomar 
decisões que • contemplem 
 a satisfação dos interesses de ambos, 
num clima cordial, sem difusão e sem demoras. 
As 
 emoções 
 dos clientes. 
Temos falado bastante da necessidade do ser humano de 
preservar um equilíbrio psíquico, e de como esse equilíbrio se sente 
ameaçado com a emergência de um conflito. Um alerta é disparado, 
fazendo com que os seres vivos se preparem a enfrentar um perigo, 
quando alguma informação recebida pela percepção aponta a exis-
tência de um elemento fora do normal. A primeira reação dos seres 
humanos é a de prepararem-se para defender a integridade, seja 
física ou psíquica, que se sente ameaçada. Esse primeiro alarme, 
sentido como angústia, faz com que o aparelho psíquico se prepare 
para defender-se de um perigo, seja ele intrapsíquico ou exterior. 
Essa angústia deixa o homem com os sentidos mais alertas 
 para• 
reconhecer a realidade e importância do perigo. Essa angústia, 
dependendo da comprovação da realidade do perigo, o induzira a 
fugir ou a atacar. Após uma possível paralisia temporária. 
Um cliente com um conflito está sempre angustiado, por 
isso é fundamental que o mediador o ajude a acalmar-se. Essa 
angústia converte-se logo em medo, pois, se decide atacar, terá 
medo da devolução defensiva da outra parte, e, se foge, o faz 
também com medo. Não ha aqui a necessidade de remarcar que o 
grande sentimento da paralisia é o medo. 
Quando um cliente grita ou agride é porque sente medo, o 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 39 
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mesmo quando para ou foge para não enfrentar o problema. Esse 
medo, sentimento próprio de quem sente seu equilíbrio em perigo, 
favorece a escalada de violência, levando as partes a confundirem 
pessoas com os problemas e a necessidade de construirem o seu 
discurso da posição, acreditando que ele seja o melhor escudo 
protetor da fragilidade que está sentindo. 
0 cliente deve acreditar no mediador e senti-lo protetor. 
Ambas as partes devem sentir-se cuidadas pelo mediador. Este deve 
demonstrar-lhes sua imparcialidade que implica em marcar os 
momentos de injustiça, assim alertá-los quando uma proposta foge 
dos critérios de realidade. Deve fazê-los sentir-se à vontade, 
compreendidos e cuidados por ele. Isso faz com que o medo e a 
angústia diminuam e, logicamente desapareçam as condutas asso-
ciadas a esses sentimentos. 
Muitos autores que trabalharam as características e dificulda-
des dos homens para negociar, apontam o medo como o principal 
inimigo. 0 medo bloqueia o raciocínio, a afetividade e com isso a 
criatividade, valores fundamentais que entram em jogo na mediação. 
Um homem ou mulher que chora ou grita ou treme está 
pedindo ser socorrido. São sinais que o mediador não deve deixar 
passar, sem reconhecimento e compreensão, com frases como: 
"Compreendo o que está passando e o quão difícil 6 para o senhor/ 
a senhora, esta situação. Eu estou .aqui para ajudá-los e facilitar as 
coisas ao máximo. Vocês já deram o primeiro passo ao virem até 
aqui, que demonstra suá fortaleza e o desejo de solucionar pacifica-
mente este conflito". 
Outras vezes a simples pergunta ou sinalização do que 
percebemos, são suficintes para ajudar o cliente a se acalmar e 
adotar uma posição mais colaboradora. 
Certa ,vez teve-se que mediar em uma sociedade com um 
grande conflito. Dois dos três sócios queriam efetuar um grande 
aumento de capital o que deixava o terceiro, o mais jovem, fora da 
igualdade de decisão. Esse jovem ocupava, há seis meses, o lugar 
do pai, que havia morrido, tendo então ficado como representante 
dos outros herdeiros, uma irmã mais nova e sua mãe. 
Os outros dois sócios, um homem e uma mulher, de 
aproximadamente a mesma idade do falecido, diziam quereraumen-
tar o capital para comprar maquinários para eles imprescindíveis. Na 
realidade, o que queriam era eliminar ou ao menos neutralizar esse 
"jovem que, sem saber nada do assunto, atrapalhava o funciona-
mento da sociedade". Logo após iniciada a mediação, ficou claro que 
o jovem tinha um excelente preparo para cumprir sua função, e suas 
idéias pareciam sensatas. A cada oposição de seus sócios, ele 
rebatia com respeito e com muitos conhecimentos e dados, demons-
trando até o desnecessário da compra de tais máquinas. 
Após muitas idas e vindas sobre o tema, um dos sócios mais 
velhos, a mulher, deixou de falare começou a batersuavemente com 
um dedo na tampa da mesa, com um ritmo monótono que parecia o 
de um relógio, mas ela aparentava estar totalmente calma. 0 media-
dor dirigiu sua atenção a ela e lhe disse que achava 
 ela 
 muito ansiosa 
e se podia expressar o que estava acontecendo. Com 
 raiva disse que 
o jovem, queria era matá-los, ao ir contratodos os procedimentos que 
tão bem funcionaram até então. A luta de gerações, aqui, era de "vida 
ou morte" e o jovem era a clara expressão do envelhecimento e da 
morte próxima deles. 0 jovem ficou sem jeito pela afirmação de sua 
sócia e replicou que "eles 6 que queriam matá-lo aumentar o capital 
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em cifras que ele não poderia acompanhar". Após um silêncio, o 
jovem confessou que, em seu entusiasmo com a novas técnicas que 
havia estudado, se esquecia de respeitar a grande experiência de 
seus sócios. 
aponto inicial de aumento de capital, que tinha atuado como 
posição, encobrindo os reais interesses deles, cedeu espaço à discus-
são de como podiam organizar-se para aproveitar ao máximo as 
habilidades de cada um, ouvindo-se e respeitando-se mutuamente. 
Se este caso não tivesse acudido à mediação, o final teri a . 
sido bem diferente, pois teria ficado numa discussão sobre aumento 
de capital, a que um juiz ou um árbitro teria determinado segundo as 
leis vigentes, e o problema real teria ficado sem solução, pois os 
temores deles não teriam sido nem ouvidos nem trabalhados. 
Esse 6 um bom exemplo de posição encobridora dos 
interesses, pois o aumento de capital simplesmente encobria o real 
desejo dos sócios mais velhos de frear a atuação do mais novo, e de 
conseguirem ser respeitados por ele. 
Também o 6, com respeito à confusão de pessoas com 
problemas, pois, realmente, o problema não era as pessoas, e, sim, 
como achar a maneira de respeitarem-se, uns a outros, e fazer o 
trabalho mais prazeiroso e produtivo. 
Também exemplifica a importância das emoções dos 
clientes que devem ser tomadas em consideração pelo mediador 
para que, explicitadas, possam ser uma grande porta de acesso aos 
interesses. E, finalmente, um bom exemplo de como, com a media-
ção, os interesses de todos são tomados em consideração e o 
resultado final contempla a satisfação deles, em um "ganha, ganha", 
de difícil percepção numa primeira visão do problema. 
• Capítulo 3. 
O 
 MEDIADOR 
 
O 
 que é ser mediador. 
Aprofundar-se no conhecimento da mediação é, basica-
mente, estudar qual deve sero comportamento do mediador, pois, de 
seu profissionalismo 
 dependerá, 
 em grande proporção, que as partes 
achem o caminho do acordo. 
Uma das vias mais efetivas para definir o mediador 6 
dizendo o que ele não 6. 
Vejamos então que o mediador não 6 um juiz porque nem 
impõe um veredito, nem tem o poder outorgado pela sociedade para 
decidir pelos demais. Porque não se julga com a sabedoria de 
conhecer o que 6 justo ou o que 6 melhor para os outros. Mas deve 
ter do juiz o respeito das partes, ganho com sua atuação e impar-
cialidade. Diferentemente do juiz, ele não é indicado para as partes 
por distribuição ou sorteio das causas, mas escolhido pelas partes. 
Também não é um negociador que toma parte na negoci-
ação, como interessado direto dos resultados. Paca o mediador o 
importante é que as partes descubram seus verdadeiros interesses 
e consigam um 
 mínimo 
 de interrelacionamento para discutirem 
esses interesses. 
 Dependerá das 
 partes a corrOirsão da mediação 
com um acordo ou não. 
Também não é um árbitro que emite um laudo ou decisão. 
Aqui merece uma interrupção para indicar, detalhadamente, as 
diferenças entre mediação e arbitragem. Na mediação, o mediador, 
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ainda que Seja um experto no tema tratado, não pode 
 doutrinar sobre 
a questão em discussão. Ele cuida especialmente da interrelação 
entre as partes e a descoberta dos interesses reais de cada uma 
delas. 0 árbitro não se preocupa com interrelacionamento, senão 
com as informações técnicas apresentadas, na base das quais, com 
fundamentos em seus conhecimentos específicos, ditará um laudo a 
que as partes se comprometeram a aceitar. 0 árbitro nem precisa 
conhecerpessoalmente às partes. É suficiente que elas lhe apresen-
tem um relatório de suas posições. Em muitos 
 países 
 do mundo, essa 
técnica, que apresenta suas vantagens quando o problema é muito 
técnico e precisa da avaliação de um especialista, tem fracassado 
porque, ao não contemplar os reais interesses, seu laudo se baseia 
em dados técnicos e normalmente dá a razão a um, deixando o outro 
descontente. Por isso muitos laudos não são acatados pelo perdedor, 
que recorre a justiça, perdendo-se o tempo investido na arbitragem. 
É importante ressaltarque igual ao mediador, o árbitro é escolhido de 
comum acordo, pelas partes. 
Resumindo, o mediador é um terceiro neutral. Conduz, 
sem decidir. É neutral em Judo o que seja esperado dele como 
intervenção na decisão. E ele como neutral, deve fazer com que as 
partes envolvidas participem ativamente, na busca das soluções que 
serão as que melhor se ajustem a seus interesses, pois ninguém 
melhor do que as próprias partes para decidir sobre si. 
Ficar no meio, entre duas pessoas que brigam, sabemos 
pelo conhecimento popular, é ficar como o marisco entre a rocha e 
o mar, na piordas posições. Mas essa é a posição do mediador, como 
atividade profissional, adotada e exercida. 
Na mediação tudo deve acontecer entre as partes. 0 
mediador é tão somente a parteira, que ajuda a dar à luz os reais 
interesses que possibilitarão o acordo final. 0 tempo é marcado pelas 
partes e o Mediador não pode urgi-las, nem demorá-las. 
As técnicas do mediador. 
Vejarrios então quais serão as 
 técnicas 
 que o mediador 
deverá dominar para agir eficientemente nesse 
 difícil equilíbrio de 
ser neutral, e, ao mesmo tempo, ajudar a dar vida. 
Ja temos visto os três aspectos que o mediador não deve _- 
nunca deixar de lado, 1) centralizar as discussões nos problemas e 
não nas pessoas; 2) investigar os interesses desarmando o discurso 
infértil da posição; e 3) prestar muita atenção às emoções dos 
clientes para que, apontadas, sejam usadas positivamente na procu-
ra dos reais interesses e não atrapalhem no processo de mediação. 
Os mesmos mecanismos psíquicos que levam as pessoas 
a deslocarem a atenção do objeto da discussão para os sujeitos que 
discutem, e, a armar sobre os reais interesses, posições, que pouco 
ou nada conservam deles, são precisamente os mesmos que as 
levam a fantasiar valores e situações fora da realidade que sempre 
dificultam a posibilidade de acordos satisfatórios. 
Por isso é importante que os valores e critérios objetivos 
entrem nas discussões, pois, 
 considerados, vão pesar sobre qual-
quer petição descabida e recolocarão as partes em um enqua-
dramento realista. 'Esse 
 procedimento facilitará o encontro de acor-
dos satisfatórios para ambas as partes. É este o 40 aspecto a ser 
tomado em conta pelo mediador. 
Entre esses valores e critérios objetivos, que os advogados 
e outros profissionais de cada parte informam a seus clientes, se 
44 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 45 
incluiriam os possíveis resultados de uma sentença judicial, no caso 
de que recorram à justiça. 
0 mediador não pode comunicar esses valores e critérios 
objetivos, pois seria uma ingerência fora de lugar, mas deve questio-
nar as partes para dirigí-las a fazerem aparecer esse conhecimento 
nas sessões de mediação. 
Perguntas como, "o senhor/ a senhora sabe quais são os 
valores das propriedades na vizinhança?", ou, "seu advogado o 
informou qual poderia ser a opinião de um juiz neste caso?" trazem 
os critériosde realidade que tanto precisamos, sem comprometer a• 
 
posição do mediador. 
É importante que o mediador saiba que todas as pressões 
a que estão submetidos os clientes, distorcem a realidade gerando 
não uma irrealidade, mas uma realidade psíquica que, muitas vezes, 
tem mais força do que a realidade mesma. 
Não 
 é 
 tão simples como parece, que com a aparição de 
critérios de realidade, ou seja valores reais, o cliente modificasse sua 
posição. Não esqueçamos qué tbda avaliação está cheia de outros 
valores, psíquicos e sentimentais, que pesam, e que a sua vez tem, 
por si, peso dificilmente quantificável objetivamente. 
Uma 'casa ou empresa ou participação societária, pode ter 
um valor, para o vendedor, que 6 fundamental investigar, pois pode 
haver outros interesses que ele está traduzindo em dinheiro mas que 
podem ser compensados de outrojeito, porque o comprador não lhes 
dá a mesma importância quali ficada em valores monetários que o 
vendedor. Jardins, até murais em paredes, ou marcas que, em 
muitas mediações, constituem uma grande parte da diferença de 
valores, podem ser deixados fora da operação, convencionando-se 
46 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
pelo resto, um preço conveniente para ambas as partes. 
Dois clientes não podiam chegar a um acordo sobre o valor 
de uma propriedade rural, pois o preço de mercado, que o comprador 
oferecia era muito inferior ao pedido pelo vendedor. Ambos estavam 
interessados em concluir a negociação, mas a diferença era enorme 
e não podiam continuar barganhando sobre valores sem conseguir 
resultado algum. Consultado, pedi para cada urn deles para decom-
por a propriedade em diferentes aspectos ou partes que para eles 
tivessem valores significativos. Assim, a lista dos dois constou da 
quantidade de campo, de cabeças de gado, de objetos dentro do 
campo para a exploração leiteira, a casa para os trabalhadores, etc, 
que coincidiam quase totalmente nos valores. A grande diferença 
constava do valor da casa principal, e do nome da propriedade, que 
o vendedor avaliava e o comprador nem tomava em consideração. 
Questionados sobre esses dois pontos, apareceu que a diferença 
com respeito A casa estava na avaliação de um mural pintado por um 
grande pintor mexicano que, hospedado nessa casa, muitos anos 
atrás, tinha deixado como presente a lembrança de sua estada nessa 
propriedade. Essa pintura, de altíssima quotação no mercado de arte, 
nada significava para o comprador, alheio As artes e que nem 
pensava em morar nessa casa. S6 essa consideração da pintura 
constituía os trinta por cento do preço total, pedido pelo vendedor. 
A outra grande diferença era o nome da propriedade que 
dava também nome a uma marca de leite de pouca produção, porém 
muito prestigiada na região. Esse nome significava uns vinte por 
cento da avaliação total do vendedor. 
Finalmente, o comprador se ofereceu a retirar o muro com 
a pintura, com todo cuidado, assegurando todos os meios, para 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 47 
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a 
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eg) 
o 
e 
e 
trasladá-la a um museu que a compraria do vendedor. Também a 
marca (nome da propriedade) ficou fora da operação, pois o compra-
dor nem pensava usá-la e o vendedor tinha um vizinho interessado 
nela. Assim os valores se equipararam e a venda se concretizou. 
Nem sempre esses valores são tão facilmente comprova-
dos como no exemplo, mas, se numa mediação o mediador aceita 
que se continue sempre discutindo sobre o mesmo ponto, sem abrir 
a analisaros "porquês" de cada posição, nunca se concluirá o acordo. 
Os negociadores chamam a este processo de "ampliação 
do bolo", pois se abre, em análise parcial de cada parte, o objeto da 
negociação, ampliando-se o todo em partes que nem sempre são 
contempladas. Ao decomporem-se em partes, os interesses parciais 
aparecem mais claramente e é mais fácil satisfazê-los. 
Quando as fantasias dos clientes super-estimam valor, 
sem razões objetivas que o sustentem, com essa análise, a fantasia 
normalmente se desfaz ou encontra sua compensação em outros 
valores. Por exemplo, numa divisão societária, com diferentes 
apreciações sobre o valor da empresa, foi compensado, acrescen-
tando-se ao empreendimento o nome do sócio que vendia sua 
participação. Com isso ele se assegurava ficar na memória da 
sociedade como o iniciador do projeto. 
Sejam realidades psicológicas, ou realidades avaliadas em 
forma diferente, o importante é abrir à análise, acrescentar os 
elementos em discussão, e não permanecer com o pacote fechado 
numa discussão estéril. 
A grande importância que os afetos e a personalidade dos 
clientes têm nos resultados da mediação, fez com que muitos autores 
tentassem classificá-los. 
48 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Muitos negociadores norte-americanos apontam uma série 
de características de personalidade e a forma de agir com cada uma 
delas para obter resultados positivos. 
Esses esquemas, criados pela psicologia fenoménica, não 
fazem mais do que colocar preconceitos onde deveriam existir 
dúvidas, interrogações e preocupações em conhecer como é real-
mente e o que deseja esse cliente que nos consulta. 
Encerrar um cliente dentro de um estereótipo psicológico 
ignorá-lo como pessoa única e exclusiva. 
One profissional é o mediador? 
0 mediador inaugura, com seu agir, um novo tipo de 
profissional. Para delinear seu perfil temos que recorrer, mais uma 
vez, ao que o mediador não é. 
O mediador não pode agir como o advogado, que escuta o 
cliente pensando pas leis que enquadram o caso apresentado, e na 
jurisprudência existente. Ainda a lei seja o limite de todos, ela é fria 
demais para 
 conter todas 
 as particularidades dos clientes ; 
 e sua letra 
é para ser interpretada segundo a ocasião. 0 cliente da mediação 
deve ser ciente dela e de suas interpretações, 
 com o .assessoramento 
de seu advogado. 
Outra diferença importante é que o advogado está acostu-
mado a apoiar e sustentar 
 a posição de seu cliente, parcializando a 
visão do problema. Sabemos muito bem que todo cliente parcializa 
seu discurso, apoiado nas suas razões. Se ficamos nisso e apoiamos 
uma parte só do problema, perderemos a outra parte da verdade. 0 
mediador não pode confundir, nisso, sua função com a do advogado 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO 
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e deve sempre ser imparcial e tomar em consideração a totalidade 
da situação. 
Também não pode agir como o psicólogo que escuta com 
objetivo terapêutico. Ainda que muitas técnicas psicológicas do 
mediador sejam tomadas da psicologia, sua aplicação é muito 
diferente. O psicólogo investiga para conhecera passado e liberar o 
paciente da sua repetição. 0 mediador investiga para conhecer os 
reais interesses e não pretende exercer nenhum procedimento 
terapêutico, senão didático, ao ensinar com sua intervenção, urn 
modo de interrelactonar-se com a outra parte, mais benéfico _e 
inteligente. 
Também se diferencia do atuar do medico, que escuta os 
sintomas para construir um diagnóstico. Porque, ainda que o media-
dor com sua escuta especial vá construindo um diagnóstico dos 
aspectos "doentes" da negociação, não age com fins terapêuticos, 
nem isola do "corpo" do problema os "órgãos" que perturbam o todo. 
Devo marcar que muitas vezes, sim, é como a do médico 
a função do mediador de decompor o problema em partes, para que 
os clientes possam ir resolvendo-as numa ordem de _crescente 
complexidade. Nesse sentido a atuação do mediador se assemelha-
ria mais à do médico chinês que toma o organismo como um todo e 
descobre a origemda perda do equilíbrio desse todo, numa parte 
dele, e age para restaurar esse equilíbrio. Mas, é muito importante 
diferenciar que o mediador não introduz nem terapêutica, nem • 
medicina. Somente questiona para que um novo equilíbrio seja 
instaurado no relacionamento das partes, num planejamento de 
aproximação ao problema. Equilíbrio que só os clientes conhecem e 
que com total liberdade instauram se assim o desejam. 
50 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Mais uma vez, o mediador está situado numa posição 
incômoda 
 que não corresponde a nenhuma das profissões já existen-
tes, e, sim, nesta nova no Brasil, a de mediador. 
O 
 mediadordeve falar para conseguir que o cliente fale, e, 
sobretudo, para que o cliente se questione. É esse outro ponto 
_ 	 _ 
importante que o diferencia: o pensamento de que só o cliente sabe 
o que é melhor para ele. Não adianta ser profissional de grande 
experiência, se isso não nos conduz a investigar para chegar ao 
verdadeiro conhecimento de nossos clientes. 
Temos descrito como o ser humano é um ser cindido, e que 
a presença do inconsciente no consciente se manifesta no próprio 
discurso do cliente. 
0 cliente se expressa com suas palavras e gestos. 
Compreendê-lo 
 é 
 ouvi-lo. 
 Ele apresenta problemas pessoais que não 
devemos transportar a outros clientes. Devemos diferenciá-lo em 
sua característica pessoal e única. 
0 homem de que trata a mediação, não é o homem seguro 
de si, coerente, senão um homem fragmentado, cheio de contradi-
. ções e de dificuldades no reconhecimento de seus desejos. E não 
estou falando só do cliente que recorre à mediação por problemas 
familiares, senão também 
 dos clientes que consultam por problemas 
comerciais e de qualquer outra espécie. 
 O 
 homenise envolve com 
seus afetos, suas contradições, enfim, corn todas suas característi-
cas, 
 em 
 qualquer 
 uma das suas atividades. 
Pensemos num 
 clientelue nos consulta pela dissolução de 
uma sociedade. Sente seus 
 direitos 
 em perigo, seu sócio como seu 
adversário e teme que o resultado não 
 seja 
 benéfico para ele. Já 
discutiu o bastante com seu sócio e chegou 
 à 
 conclusão que a 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 51 
sociedade não é mais possível, 
embora o capital, tempo e esforço 
investidos não possam serjogados pela janela. 
Esse homem está tão 
envolvido emocionalmente quanto um homem que tem problemas 
familiares. 
Eis aqui o grande trabalho do mediador: 
perceber estrutural -
mente cada homem ou mulher como 
únicos e exclusivos, sendo seu 
- 	
_ 
discurso o único que pode dar conta 
dele, servindo os esquemas da 
psicopatologia exclusivamente como 
artifícios úteis ao estudo do 
aparelho psíquico e não 
A sua aplicação direta ao cliente porque o 
reduziria a esse mesmo esquema, impedindo uma verdadeira escuta 
de sua individualidade. 
A escalada de violência que acompanha todo 
litígio com-
promete o homem na sua totalidade. 
E os problemas que se 
apresentam A mediação não são 
problemas simples, porque senão 
já teriam sido resolvidos em negociação 
direta entre as partes, ou 
entre os advogados que as assistem. 
Se chegam A mediação é 
porque precisam 
de um profissional que saiba atuar frente ao 
complexo da situação. Esses homems e 
mulheres estão tão compro-
metidos com o 
problema, que precisam proteger-se dele, armando 
estruturas defensivas e gerando estratégias 
onde sua personalidade 
e 
todos seus preconceitos, ilusões e temores entram 
em jogo. 
0 homem para defender sua 
 integridade, elabora sintomas 
que aparentemente o o protegem 
 da angústia, mas na realidade o 
confundem ainda mais. 
0 
discurso do cliente estará tão cheio de todos esses pre-
- 
_ 	
. 
.colLceitos, ideais, ilusões e 
temores que o devemos desarticulqr para . 
desativar os bloqueios que impedem a emergência dos reais 
interesses. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
52 
É só no discurso do cliente que surge a informação, e nosso 
trabalho como mediadores, é o de descobrir as possíveis 
 vias de 
'acesso aos seus reais interesses, eliminando as 
pedras que o próprio 
:mecanismo defensivo do cliente irá botando no caminho. 
Essa escuta especial apontará as portas de acesso, nas 
partes do discurso onde apareçam contradições, negações 
desne-
cessárias, lapsus e outros equívocos ou esquecimentos que indi-
quem uma fresta por onde se possa investigar o oculto. 
0 cliente está comunicando algo sem dizê-lo. Com toda a 
profissionalidade o registramos para discretamente questionar sobre 
esse ponto, fazendo de conta que não compreendemos totalmente. 
Remarcamos essa fresta para que o cliente fale dela e deixe surgir 
o oculto. É uma informação, que mediador e cliente precisam 
escutar, para reconhecerem melhor quais são os desejos e inte-
resses verdadeiros que o cliente comunica ocultando. 
Todo homem que sente emoções fortes, onde socialmente 
se indica que não deve senti-las, é um homem armado. Armado 
e 
protegido. Sabemos que a melhor proteção que um cliente tem é o 
discurso estruturado da posição. E, lamentavelmente, também sabe-
mos que o pior para resolver problemas é enfrentarmo-nos com 
clientes fechados em suas posições. 
Por isso o mediador deve gerar confiança e respeito, para elo 
que se acredite nele e assim conseguir que o cliente se abra com 0 
franqueza, sem medo de sertraido, expondo suas fraquezas, seguro e 
de que elas não serão usadas contra si mesmo. 40 
0 cliente só confia quando se sente ouvido e compreen-
dido. 0 compreendemos, quando reconhecemos os fracassos dos c) 
mecanismos defensivos que ele usa para se proteger e podemos ir 
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desarmando-os para obter o surgimento de um discurso mais ligado 
ao queréalmente lhe acontece. 
Enumerar-a série de mecanismos defensivos estudados 
pela Psicologia sei -ia criar mais uma armadilha para o mediador, 
pois, de que nos serve•conhecer esses mecanismos e deixar de 
escutar o cliente para reconhecê-los no seu discurso? Estaríamos 
novamente errando o caminho. 
t:Jrridio_p -CM 	 marcará o ponto onde é 
necessária a nossa intervenção: sinais que o cliente vai dando; 
contradições entre o discurso e os gestos; interrup_ções no discurso; 
inflexões de voz; negação que afirma, etc. Com nossa atuação o 
_ 
liberaremos dessas pressões e ele p6derá começar a falar, mais 
livremente, do que lhe está acontecendo. 
Essa é a razão do uso das entrevistas a sós com cada uma 
das partes (caucus)), com o compromisso de absoluto sigilo, pois, 
uma vez colbcado o problema, o que queremos é investigar a fundo 
com cada uma delas o verdadeiro interesse. A sós com o mediador, 
o cliente poderá expressar-se mais à vontade. 
Porque o mediador deve ter bem claro que a mulher ou o 
homem que o consulta está envolvido numa série de compromissos 
consigo e com o seu ideal, pelos quais o.conflito.que o traz tem para 
ele um significado muito mais amplo. Significa sua autoestima, o 
. . _ 
carinho e respeito de sua família e de seus colegas de seus 
. 	
_ 
superiores. e o_reçonhe5imento de que esta agindo A altura das 
_ 
circunstancias. Tudo isto deixa-o confuso e incapacitado para com-
.. 
preender o que realmente deseja e que resultado será o melhor. 
Todas estas dificuldades para decidir contribuíram para 
que a sociedade, durante tanto tempo, precisasse depositar num 
 
terceiro a responsabilidade de decidirsobre seus próprios problemas, 
pois, deixarque um terceiro decide 
 por nós, 
 nos libera da responsabili-, :•-dade e da angustia da decisão. 
0 mundo tem passado por grandes mudanças e ainda 
continua. 
Essas mudanças também se produzem no plano indivi-
dual, e a aparição da mediação como uma nova forma de solucionar 
nossos conflitos interperssoais 6,* sem dúvida, um 
 claro 
 indício. 
Nós, mediadores, temos a responsabilidade de conduzir 
essa mudança e devemos fazê-lo com cuidado e dedicação. Não 
podemos errar em nosso trabalho como mediadores, com o risco de 
abortar uma das mais brilhantes técnicas que muito pode ajudar 
sociedade. 
Se o cliente que consulta é um homem ou uma mulher 
fragmentado e inseguro de si, o mediadortambém o 6, e por isso 
 deve 
ser consciente dessa condição e cuidar pare que, no 
 exercício 
 de sua 
atividade evite, tanto quanto possível, os efeitos prejudiciais de um 
comportamento ou atividades inadequados. 
Estamos determinados, clientes e mediadores, porprecon-
ceitos pessoais, familiares e sociais que nos levam a simpatizar com 
uma pessoa mais que com outra, acreditar mais em Lima pessoa que 
em outra. 0 mediador deve estar alerta não só aos mecanismos: 
 
 
 
 
defensivcs dos clientes, senão aos própriós. Enquanto escuta deve 
_ 	 . 	 _ 	 _ 
também questionar-se sobre o cfue está sentincio_e pepsando,_pa,ra 
dominar esses pensamept6s. 
 clientes . a_carninh65 
e soluções que são os do mediador e não os dos clientes. 
 
 
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	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 55 
 
e 
e 
e 
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e 
e 
o 
G 
o 
e 
e 
o 
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e 
e 
e 
o 
e 
e 
e 
o 
e 
Capítulo 4. 
A INTER-RELAÇÃO ENTRE 
MEDIADOR E CLIENTE. 
JA temos abordado as técnicas que devem ser usadas para 
guiar os clientes a reconhecerem seus interesses e a . 
 poderem 
discutir, para chegarem a possíveis acordos onde esses interesses 
sejam respeitados. Mas há uma especial informação que recebemos 
dos clientes e que não procede diretamente de seus discursos, nem 
de 
 seus gestos 
 ou contradições e, ao mesmo tempo, está contida em 
tudo isso. Normalmente chamamos de "intuição" ou de "experiência 
profissional" essa. 
 idéia ou 
 apreciação 
 spbre p_cliente, que nos 
aparece como uma 
 ocorrência, e que, bem usada, nos serve muito 
no progresso ou avanço da mediação. Até, às vezes, 
 é 
 salvadora, nos 
momentos de estancamento do processo de mediação. 
É importante que nos aproximemos a uma explicação mais 
cientifica dessa "intuição", para que possamos usá-la com mais 
seletividade e critério. Para isso os conceitos transferência e 
contratransferência são os que melhor explicam este mecanisaa . 	 . 
Em psicanálise, chama-se transfefaizasz¡et.cisrlaaa. 
sias idéias que ocorrem no paciente, 
 durante o trabalho terapêutico, 
a respeito da fipura do terapeuta 
 Ele passa a ser investido com os 
atributos de um olajeldniejjor e anterior do paciente, com quem teve 
um modo relacional, real ou imaginário, que o paciente, inconsciente- 
mente, quer repetir. 
Essa transferência tem como 'aspecto positivo a possibili- 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 57 
8 
II
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dade de se apresentar para ser analisada e deixar o paciente livre 
dessa repetição compulsiva. Mas ao perder-se, com sua aparição, a 
dimensão de trabalho terapêutico, transforma-se em negativa ao 
opor resistência a esse trabalho. 
Em clientes enfraquecidos psiquicamente, por estarem 
atravessando um conflito, podem apresentar-se situações transferen-
ciais sobre o mediador. Estas situações se delatam quando o cliente 
expressa, com atitudes ou 
 comentários, 
 uma imagem do mediador, 
alheia ao seu 
 comportamento e personalidade reais. 
É fundamental Clue o mediador, na primeira etapa, -se 
• 
apresente, assegurando aos clientes confiabilidade e neutralidade, 
assim como o suficiente profissionalismo para que os clientes 
possam trabalhar certos de sua eficácia. Quando o cliente expressa 
ao mediador sua 
 satisfação exageradamente, porsentir-se protegido 
ou cuidado por ele, com respeito ao outro em litígio, pode estar 
significando uma transferência que o mediador deve saber neutrali-
zar através de frases de apoio a que se sinta compreendido e frases 
de limite, ao reiterar-lhes que as diias partes serão assistidas por ele, 
por igual. 
Os clientes intentarão, acostumados ao modelo de litígio, 
onde cada um deve 
 convencera 
 um terceiro que decide (juiz), de sua 
verdade, "comprar/conquistar" ao mediador par a . que o favoreça. ,::- 
Esta atitude tanto pode ser através do intento de sedução como de ::-.- 
comovê-lo, mostrando-se vítima, coitada, que precisa de socorro. 
Outras vezes tomam atitudes mais agressivas através de ameaças - 
de abandonar a mediação, tentando ferir o orgulho profissional do 
mediador, ou com a direta ameaça de desprestigiá-lo, corn uma 
alusão aos 
 comentários 
 negativos que de seu trabalho seriam feitos, 
58 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
caso o mediador não os "favoreça" . 
Todas estas atitudes, muito alheias da situação de media-
ção e do papel de neutralidade do profissional mediador, são 
expressões de uma transferência, em que se procura fazer com que 
ele atue como uma figura forte, paternal ou maternalmente, prote-
gendo, amparando, e ate reivindicativamente, fazendo "justiça" 
maneira do héroi salvador. 
Outra maneira 
 de possível transferencia se manifesta 
através de 
 atitudes de desconfiança e de ceticismo. O 
 mediadordeve 
ter especial cuidado com essas expressões e neutralizá-las, porque 
elas podem conter reais dúvidas com respeito ao profissional, assim 
como desejos inconscientes do cliente de procurar "apanhar/ser 
castigado" e chegar a acordos onde seja danificado, para continuar 
mantendo compulsivamente a sua idéia de que todos querem 
prejudicá-lo, imaginando-se sempre vitimado. 
Todas essas atitudes devem ser neutralizadas através da 
necessária repetição das regras da mediação: que são os clientes 
que devem descobrir, defender e harmonizarseus interesses corn os 
da outra parte. 
mediadordeve ser um terceiro 
 neutral que, fundamental-
_ . 
mente estejá tercerizando 12, introduzindo continuamente, o modo de 
interrelação que deve existir, entre seus 
 cliente, de respeito, _de 
expressão e de escuta, e de harmonização dos interesses de ambos, 
por isso que aigumas vezes .o mediador intervém, reforçando a 
12 
 Quando falamos de tercerizar, é assumindo que o modo de inter-relaciona-
mento de duas pessoas é tercerizado pela 
 relação 
 em si. 0 
 matrimônio 
 é a tercerizaclo 
de um casal. Os modos em que dois comerciantes tern levado seu relacionamento 
comercial os terceriza. 0 mediador com seu agir introduzentieziEftenentes uma nova 
tercenzarao, a de respeito e mútua 
 compreensão. 
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defesa dos interesses de um dos clientes, sempre através de 
perguntas, direcionadas a obter o incremento de uma oposição 
enfraquecida ou a abertura de uma posição estruturada e autoritária 
demais. 
0 maior cuidado que o mediador deve ter na sua interven-
ção é analisar se a mesma está guiada, por exemplo, por uma real 
falta de luta de uma das partes em defesa dos seus interesses, ou por 
questões pessoais do próprio mediador, que se tem comprometido, 
inconscientemente, com a defesa de um dos clientes em detrimento 
do outro. 
Eis aqui, que o mediador deve cuidar especialmente da sua 
contratransfèrencia. Assim chamada, em psicanálise, os pensa-
mentos e sentimentos ocorridos noterapeuta, durante o trabalho 
terapêutico. A contratransferéncia tem seus aspectos negativos e 
positivos e sempre deve ser conhecida e neutralizada pelo terapeuta. 
Seu aspeto negativo é que o mesmo profissional confunde 
seu papel 
 terapêutico, 
 num intento inconsciente, de reiterarsituações 
não resolvidas da sua história pessoal, passando a envolver-se numa 
trama ou representação cênica, onde os papeis de paciente e 
terapeuta se diluem numa "re-apresentação" de outro relacionamen-
to entre outros personagens. 
Seja porque caia vítima da sedução de um dos pacientes 
ou por caraterísticas próprias, uma confusão dessas assegura o 
fracasso da terapia. 
Ao mesmo tempo a análise dos pensamentos, sentimentos 
e associações em geral, que aparecem no terapeuta durante o 
trabalho com um paciente pode ser de grande utilidade, ao permitir-
lhe compreender processos psíquicos do paciente, não expressados 
60 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
no discurso, mas contidos nele. 
No mediador sempre surgem sentimentos e pensamentos 
no transcurso da mediação, referentes aos seus clientes. Elesdevem 
ser bem conhecidos pelo mediadorpara diferenciar os originados por 
seus preconceitos e associações psíquicas pessoais, que limitarão 
seu trabalho, daqueles que contribuirão com luz na compreensão de 
seus clientes e que, explicitados, podem ajudá-lo, e muito, no 
processo de mediação. 
Podemos deduzirque a transferência na mediação sempre 
negativa e deve ser neutralizada corn a reafirmação da terceriza-
cão estrutural que o mesmo trabalho de mediação impõe. Não estou 
falando do bom "raport" necessário entre clientes e profissional, mas 
do intento de confundir o mediador com outra figura. 
Não sucede o mesmo com a contratransferência, que pode 
ser enormemente negativa quando se origina das limitações psíqui-
cas do mediador ou de grande ajuda, quando vem em nosso socorro 
contribuindo com novas informações sobre nossos clientes. 
O profissional mediador tem que ter o necessário auto-
conhecimento para diferenciar, rapidamente, se o que Hie ocorre, 
com relação a seus clientes, está limitando-o na compreensão do 
problema ou está lhe trazendo conhecimentos importantes sobre 
eles. 
Igualmente, toda informação que apareça, contratransferen-
cialmente, no mediador, deve .este, apresentá-la 
 a seus clientes 
como investigação e questionamento, nunca como afirmação, pois, 
o importante é que os próprios clientes cheguem A descoberta dessa 
informação e A sua confirmação, e não que a recebam como um 
dogma emanado do mediador. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 61 
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Vejamos um exemplo para ilustrar a contratransferência. 
Um casal se apresenta à mediação para resolver seu 
divórcio. Ele se apresenta bem vestido, como um executivo, que era, 
com pele bronzeada e atitudes sérias e fi rmes. Ela, usando roupas 
muito simples, embora de muito boa qualidade, expressando-se com 
termos cultos e falando pausadamente, apresentava-se como quem 
insistia na separação e aceitava qualquer condição que ele impuses- 
se. 
Comecei a sentir, cada vez que ela falava, muita pena por 
ela e, ao mesmo tempo, nenhum desejo dê ajudá-la, junto de uma 
insistente 
 desconfiança 
 na veracidade da sua posição. Ao refletir 
sobre 
 isso e estar certo de que não se originava de nenhum 
preconceito ou especial inclinação psíquica minha, concluí que era 
importante investigar se esses pensamentos e sensações que eu 
tinha correspondiam a uma modalidade especial de relacionar-se da 
mulher. Num momento em que ela repetiu sua frase preferida: "que 
ele decida", aproveitei para perguntar-lhe, se ela habitualmente 
despertava sentimentos de compaixão entre seus amigos. Imedia-
tamente ela deixou de falar, ficando numa atitude reflexiva, enquanto 
ele, deixando a sua postura rígida, relaxou-se e começou a falar de 
como todos os amigos deles estavam sempre tomando partido por 
ela, tentando protegê-la, enquanto ele era acusado de ser quem 
dominava a situação toda e abusava disso. Com 
 voz emocionada, 
ele confessou que, na realidade, quando estavam a sós, ela pro-
gramava como deviam ser todas as coisas e que ele só se apre-
sentava como o porta-voz dessas decisões, que ela não assumia, 
mas dizia aceitar. Ela reagiu, levantando a cabeça, e com olhos 
brilhantes, sorriu e explicou que considerava ser o homem quem 
devia assumir as decisões e apontar os objetivos de um casal e que, 
como seu marido era fraco e indeciso, ela teve que assumir esse 
papel, com o cuidado para que ninguém o percebesse, 
 para, segundo 
ela, cuidar da imagem masculina de seu marido. 
Eu os fiz compreenderem que essa simulação não era mais 
necessária e que, desde aquele momento em diante deviam ser os 
dois como realmente eram, já que suas vidas começariam a ser 
individuais e a cada um deles corresponderia dirigi-la de forma 
pessoal. 
A mediação era o melhor espaço para começar a se 
mostrarem e assumirem a reflexão e decisão da separação em 
conjunto, mas como duas individualidades. 
Desde aquele momento ela começaria cada tema dizendo 
como deveria ser resolvido e ele, sem pressões, começou a divergir 
com muito critério. Ao início ela surpreendeu-se da capacidade dele de 
pensar e de dissentir, e de confessar que não o tinha antes feito para 
não gerardiscussões que podiam Fê- l os levado à ruptura, mas, agora, 
que a decisão de separação tinha sido tomada e que o jogo tinha sido 
descoberto, ele sentía-se livre para dizer o que pensava e desejava. 
Como se vê neste exemplo, é fundamental que o mediador 
se questione sobre os pensamentos e as emoções relativas a seus 
clientes, que lhe aparecem, para conduzir com sucésso a mediação. 
Esse uso da contratransferência deve ser exercitado conti-
nuamente, pois será a experiência que 
 assegurará 
 ao mediador a 
eficácia de seu uso. 
Faz-se necessário reiterar o alerta sobre os aspetos nega-
tivos da contratransferência, quando se origiha em limitações psíqui-
cas do mediador. 
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- Muitos mediadores tentam assumir um papel 
 rígido 
 com 
seus clientes, pretendendo que a distância operativa profissional 
possa protegê-los de interferir negativamente na mediação. 
Considero que a pouca experiência inicial deve guiar um 
mediador a ser muito cauteloso e formal, mas, na medida em que 
possa adquirir confiança, é fundamental que extraia informação da 
contratransferência para enriquecer seu trabalho, fazendo-o mais 
criativo e aprofundar-se na condução de seus clientes na busca de 
soluções mais realistas e portanto, mais duradouras. 
0 conhecimento de todos os pensamentos e emoções é 
fundamentaI.Se o mediador não possui a técnica para utilizá-los, deve 
então neutralizá-los para que não incidam em demasia no seu trabalho. 
Todos estamos envolvidos em tramas de preconceitos e 
prejulgamentos conscientes e inconscientes. Os que operam, limi-
tando-nos enormemente, são os esquemas inconscientes que fomos 
incorporando ao longo de nossa vida e que, sem conhecê-los, guiam 
nossas ações, pensamentos e sentimentos. 
É habitual entre os advogados dizer-se que tal ou qual juiz, 
a cargo de uma causa, tem inclinações favoráveis ou contrárias ao 
caso que conduzem. Também escutamos isso de todos os profis-
sionais que têm predisposição a atuar e reagir de determinada 
maneira, em alguns casos, de forma muito previsível. 
O 
 mediadortem a obrigação de conhecer suas tendências 
melhor do que ninguém, porque deve guiar aos outros a liberarem-
se de preconceitos e a encontrarem caminhos criativos para solu-
cionarem seus conflitos. 
Compreendidos e aplicados, esses conceitosdão 
estruturalmente ao mediadoros meios para cumprirmelhorsua missão. 
64 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Capítulo 5. 
A MEDIAÇÃO 
•-• • 
0 procedimento da mediação deve ser flexível, contem-
plando as necessidades e os tempos necessários dos clientes para 
interrelacionar-se e poder, finalmente, chegar ou 
 não 
 a um acordo._ 
Podemos saber como começar (semelhante A partida de 
xadrez), mas nunca como 
 continuará, 
 nem muito menos como 
culminará. Cada cliente é um mundo especial e, segundo isso, o 
mediador tomará tal ou qual caminho dentro das regras de não- 
., 
impósição e imparcialidade. 
Como a mediação deve ficar liberada de rituais e de 
demarcações excessivas, somente indicar-se-ão estruturas (unida-
des de tempo e objetivo) ou passos possíveis. Com 
 plena conciência 
de que em muitas mediações se 
 pularão 
 etapas e em outras nos 
deteremos, e ate, em muitos casos, voltaremos a etapas já ultrapas-
sadas. 
Sem serfundamental, é importante o meio ou local onde se 
desenvolverá a_medipção.. Dependendo do tipo de mediação, o 
importante é que seja num ambiente confortável. Muitos mediadores 
Impõem 
 a mesa redonda sem lugares predeterminados, o que até 
permite ao mediador ver se as partes se sentam próximas ou muito 
separadas; se deixam um espaço para o mediador entre elas ou n5o. 
Outros mediadores1 3 
 preferem poltronas e cadeiras espalhadas pela 
1994. 
	
13 Lulz Fernando Gevaerd, Mediaçào 
 de 
 Conflitos. 
 Cima, Rio de Janeiro, 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 65 
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sala, sem aparentemente muito ordem, para que os clientes esco-
lham a que seja mais confortável para eles. Este sistema é mais 
propício para mediações familiares, mas realmente pode ser aplica-
do de modo geral. 
O importante 
 é que não existam mesas ou poltronas que 
signifiquem oposição 
 ou diferenciação de poderes, nem locais muito 
rígidos que não favoreçam a espontaneidade e a descontração. 
Muitos mediadores, atuando em função social, são solici-
tados para mediar em centros comunitários, sedes de clubes e até 
em empresas sem nenhum preparo especial." 0 mediador deve 
tomar em consideração o ambiente, mas é ele quem deve criar o 
clima propício. Ou seja, em síntese, o mediador pode realizar a 
mediação em qualquer âmbito onde as partes possam sentar-se 
(estar confortáveis) e falar sem temores". 
O início. Alzuém quer tentar solucionar 
seu problema com a mediação. 
Hoje em dia, quando no Brasil, a mediação ainda não tem 
uma divulgação tão importante, são os advogados que aconselham 
seus clientes recorrerem a um mediador para dar uma solução 
satisfatória a seus conflitos. 
Em outros países do mundo, onde já tem se espalhado esta 
técnica de solução de conflitos, podem ser os clientes mesmo que 
procurem diretamente um mediador por referências de conhecidos 
"Andrew Floyer Acland. C6mo utilizar la Mediaci6n para resolver Conflictos 
en las organizaciones. Paidós, Buenos Aires, 1993. 
IS Em nosso serviço de mediação na Defensoria Pública do Paraná, media-
mos numa sala de aulas, o que também possibilita que os estagiários assistam como 
ouvintes. 
66 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
ou de outros' profissionais. Mas sempre assessorados por um advo-
gado. 
Em países onde a mediação já é obrigatória e forma parte 
da seqüência antes de chegar ao juízo, muitos clientes assessorados 
pelos seus advogados preferem recorrer a mediadores privados, 
antes de correr o risco de, por turno ou sorteio, ter a obrigatoriedade 
de aceitar um profissional que pode não lhes agradar. 
Considera-se fundamental que um cliente consulte um 
advogado antes de recorrer a qualquer técnica para solucionar seu 
conflito, pois ele é quem esta especialmente treinado para informar 
se a mediação éo melhorcaminho para esse problema em particular. 
Além disso, o advogado vai fornecer um importante critério de 
realidade, a lei e a jurisprudência nas quais o juiz se basearia para 
ditar sua decisão. 
Os critérios que advogados e clientes devem tornar em 
consideração para escolher a mediação são os seguintes: 
eosição e direitos, de ambas as partes, equilibrados. 
Necessidade de siqi10. e celeridade na solução do con-
flito. 
Desejosie mantel., aprimorar ou, ao menos, não deterio-
rar9 relacionamento. . 
Compromisso afetivo muito . importante corn o proble: 
ma, a ser resolvido num 
 clima que contenha e canalize 
essas emoções. 
Que não envolva ou trate delito. 
Podemos dizer que a maioria dos conflitos apresentados a 
um advogado cumprem com um ou mais desses requisitos. 
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Nos países onde a mediação vem funcionando há muito 
tempo, uma porcentagem superiora setenta porcento dos casos, que 
antes, recorriam à justiça, são resolvidos pela mediação. 
Nesses países já se incluem nas cláusulas contratuais de 
muitos convênios, a obrigatoriedade de recorrer à mediação, em 
caso de não cumprimento ou problemas no cumprimento do contrato. 
Assim, muitas empresas preservam o sigilo, cuidam do relaciona-
mento com outras empresas, poupando tempo e . 
 dinheiro. Além 
disso, a inclusão da obrigatoriedade da mediação nos contratos de 
trabalho fornece, à empresa e funcionário, a certeza de serem 
escutados e atendidos nos seus problemas. 
A mediação é um procedimento e, como tal, se constitui de 
uma seqüência de atos em uma certa direção. Embora não seja um 
procedimento inflexível, ela se faz cobrindo, em geral, seis etapas. 
• 
 Etapa Primeira. A apresentação do mediador 
e das regras da mediação. 
0 mediador é um profissional que cobra por 
 hora 
 trabalha.- 
. da, isso faz com que as regras sejam impostas antes de qualquer 
outra coisa para que os clientes, cientes de seu funcionamento, não 
percam tempo tentando repetir modos já conhecidos por eles das 
técnicas 
 adversariais. Em resumo não percam tempo em brigas 
estéreis. 
 
Muitos .mediadores exigem a entrega prévia 
 à 
 primeira 
entrevista, de um relatório contendo os fatos maisimporiantes_do 
problema em 
 discussão Pessoalmente 
 acho muito importante que 
o primeiro contato com o problema seja escutado diretamente da 
68 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
boca dos clientes 16 . É por isso que aponto a primeira etapa como a 
apresentação do mediador e das técnicas da mediação, embora 
outros autores a nomeiem em segundo- lugar. 
É fundamental que a apresentação seja breve e clara, pois 
os clientes estão ansiosos por começar a falar de seus problemas. 
Mas, repito, a apresentação não pode ser adiada, pois é o momento 
de expor regras que os clientes normalmente não conhecem e 
deverão conhecer desde o primeiro instante. 
0 mediador deve agradecer -A presença dos clientes e 
ressaltar o positivo de terem escolhido esse meio pacífico para tratar 
seus problemas. Um breve resumo dos_antececlentes pessoais do . _ 
	 _ 
mediador pode ser útil se os clientes, nos telefonemas que fizeram 
para marcar entrevista, manifestaram seu interesse na pessoa do 
mediador alguma dúvida. 
É muito importante conhecer .a origem exata dos. plientes, 
oprieio pelo qual entraram em contato . conosco,_e ate as palavras que 
usaram para pedir uma entrevista. Por isso deve-se treinar a secre-
tária para que registre as perguntas e saiba o que responder em cada 
caso. Uma boa introdução telefônica poupa tempo e malentendidos. 
Muitos mediadores assumem pessoalmente a marcação da primeira 
entrevista para estarem certos da informação a ser ministrada. Issotem o inconveniente de parcializar o primeiro contato com uma só 
parte, epode ser entendida pela outra parte como sendo o mediador 
um profissional do oponente. Difei:ente é o caso de um procura para 
16 A necessidade de estar bem Informado antes da primeira sessão de 
mediação, passa a ser necesárla quando o problema a discutir tem muitos antecedentes, 
comci nos problemas entre paises. (Caso Rio de la Plata, ou Israel-Palses Árabes) 
Também quando o problema é tão técnico que contém muitos estudos e informes de 
peritos. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 69 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO • 
• 
70 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 71 
tentar solucionar o problema através da mediação e solicita nossos 
serviços para que entremos em contato com a outra parte e, 
introduzindo-a na mediação, consultá-la para saber se aceitaria o 
pedido dele de submeter o problema A mediação. Aí é interessante 
a participação de dois profissionais: um que faz os contatos e dá as 
explicações e outro que mediará. Caso isso não seja possível, o _ 	 . 	
_ 	 _ 
mediador não deve entrar em considerações parciais sobre o proble-
ma, e sim, falar somente das 
 técnicas e vantagens da mediação. 
Assim fica e assegurado sua imparcialidade, e que a primeira escuta 
do problema seja frente As duas partes em conflito. 
Muitas vezes a ansiedade dos clientes por desabafar os 
leva a querer 
 passar portelefone informações sobre o conflito no qual 
estão envolvidos. 0 mediador, com cortesia, deve ser claro em pedir 
um pouco de paciência e deixar o tema para o encontro conjunto, pois 
isso ajudará a resolver melhor o problema. 
Sei que, aparentemente estas 
 explicações parecerão ex-
cessivas, mas o primeiro 
 momento 
 do cpnt@tp...6 de_ grande. importp-
dia, pois a especial sensibilidade dos clientes pode ver-se atingida 
com suspeitas de parcialidade ou de armadilha que podem fazer 
fracassar a mediação. 
Como conseguiremos que os clientes confiem em nós e se 
abram com franqueza, se estão tão acostumados A solução 
adversarial, com desconfiança e temor de ciladas dominando o 
espírito dos adversários? 
Devemos passar aos nossos clientes a certeza da 
 imparci-
alidade e do sigilo. É tão importante o sigilo em mediação que um 
contrato fixando-o deve ser assinado pelas partes e pelo mediador 
onde o compromisso alcance a todos e, fundamentalmente, se saiba 
que se o problema passe à justiça, o mediador não poderá ser arrolado 
como testemunha, pois seu compromisso de sigilo o impede. 
_ 
Os outros dois conceitos fundamentais a serem incluídos 
na abertura, são: os de mútuo respeito, em falar com sinceridade e 
escutar com atenção; e o de igualdade de oportunidades. Também 
deve ser aclarado que, se o mediador achar necessário, para 
clarificar certos pontos, fará entrevistas a sós com cada um dos 
clientes (caucus). 17 
Finalmente, informará sobre seus honorários 6 a forma de 
serem assumidos (compartilhados) pelas partes. 
Deve ser reiterada a informação de que o tempo que leve 
para conseguir acordos dependerá das partes, .e tanto os acordos 
quanto a possível vontade de interromper a mediação, são respon-
sabilidade dos clientes. 
Resumindo: A abertura conterá: 
Boas-vindas 
Sigilo (Contrato) 
Respeito 
Igualdade de oportunidades 
Responsabilidade 
Honorários 
17 Respeito a esta técnica, explanaremos mais adiante a conveniência de sua 
aplicacêo e as criticas expostas por alguns mediadore. 
• 
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• 
• 
Etapa Seffunda. Os clientes expõem o problema. 
Terminada a apresentação e assegurada a inexistência de 
dúvidas, o mediador convidará as partes a falarem sobre o problema 
que as trouxe A mediação. Explicará que serão escutados, cada um 
por vez e que eles mesmos deverão decidir quem começará. 
Decidido quem falará primeiro, o mediador pedirá ao cliente que fale 
com tranqüilidade, passando toda a informação possível, e pedirá ao 
outro que escute com atenção, sem interrupções 1 8 . Deve assinalar 
que essa escuta é muito importante, já que é uma boa oportunidade 
de escutar, sem paixões, as razões do adversário, pois da 
 conjunção 
 
dessas razões surgirá o acordo. 
Nesta etapa ornediadordeve relaxar e prestar atenção não 
somente As palavras e à 
 história contada por cada uma das partes, 
mastambém As reações, estados emocionais, posturas, 
 inflexõesde 
 
voz, e qualquer outro detalhe que chame sua atenção. 
Aqui cada mediador deve decidir se toma notas ou não. 
Pessoalmente não gosto das notas. Sempre tenho frente a mim, uma • 
folha de papel onde anoto os nomes com que eles mesmos gostam de 
•ser chamados, e como não quero deixar datos exatos por conta da 
minha memória, anoto 
 os valores 
 que são passados; depois raramente 
anoto mais alguma coisa. Pessoalmente acho que minha atenção 
deve ficar livre para ser chamada espontaneamente pelos fatos que 
aconteçam. Se anoto, estou obrigando minha atenção a um ponto. 
Também, quando se anota, está-se direcionando os clientes, pois eles 
prestam muita atenção aos movimentos do mediador e procuram tirar 
conclusões de cada uma de suas reações ou intervenções. 
A memória é uma função muito curiosa. Quanto menos 
forçamos a atenção consciente, melhor registraremos .os fatos 
importantes, as contradições e todos esses fatos que, sem dúvida, 
serão chaves de entendimento mais profundo do que se quer dizer, 
contido no que se está dizendo. 
Também neste momento deveremos prestar muitas aten-
ção As ideias e sentimentos que- nos ocorrem, pois muitas delas, 
como temos visto no capítulo anterior, deverão ser deixadas de lado 
e outras poderão ser de muita utilidade. 
0 mediador deve mostrar-se cálido e compreensivo, esti-
mulando as partes a faiar e a prestar atenção. 
É melhor não interromper o cliente em suas primeiras 
manifestações. Deve-se deixá-lo falar do jeito que ele melhor achar. 
Se algum cliente tiver alguma dificuldade, o estimularemos com 
perguntas abertas que não possam ser respondidas com 
monossílabos, mas com explicações. 
Quanto ao cliente que está na vez de escutar, permitire-
mos-lhe algumas reações, normalmente interjeições, exclamações 
simples pelo que está escutando, mas temos que interrompê-lo se 
atrapalha a continuidade da fala do outro, reafirmando-lhe a conve-
niência da escuta atenta e sua chance de se expressar livremente na 
sua vez, onde terá todo o respeito. 
É este um momento muito i9iportante da mediação, pois 
devemos criar o ambiente propicio p ra que os clientes falem a 
vontade. Sabemos que nos seus di cursos bstarão contidos os 
verdadeiros interesses, que tentaremoS resgatar, para que sejam as 
bases das negociações. Também este momento é importante para 
introduzir as regras de respeito e de interrelação, chave do modo com 
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le. Se necessário pode convidá-lo 
 a anotar aqueles pontos que não deseja 
esquecer de contestar, quando seja a sua vez. 
 
72 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 73 
que as partes alcançarão o acordo. 
Etapa Terceira. 0 resumo e o primeiro 
ordenamento dos problemas. 
Uma vez que as duas partes tenham expressado sua visão 
do conflito, o mediador depois 
 de perguntar se elas têm mais alguma 
coisa a acrescentar, fará um resumo do que escutou. 
Antes de realizá-lo deverá dizerque deseja estarseguro de 
ter compreendido o problema e que qualquer erro que cometa ou 
qualquer inexatidão, por favor o interrompam e esclareçam como 
realmente são as coisas. 0 primeiro efeito deste resumo é juntar as 
duas versões numa só, para que vejam, ainda que existam diferen-
ças, o problema é só um e podeconter muitas mais concordâncias 
do que eles pensam. 
Este resumo não é inocente e aqui deve o mediadorusarde 
todo seu profissionalismo para. ordenar o que acaba de escutar, 
separando as pessoas do problema, indicando os interesses que já 
emergiram 
 com clareza e fundamentalmente rem arcando os pontos 
de aproximação e.de concordância. 
Todos esses pontos devem ser ordenados pelo mediador, 
tomando em consideração: 1. Apontá r. possíve l . 
 bom . 
 reláciona-
mento_que_. existi_u_antes da _aparição do_ conflito. Por exemplo: 
"Escutei que vocês têm afirmado que suas empresas levaram mais 
de dez anos trabalhando juntas, com bons resultados para ambas, 
até o momento em que surgiu este problema. Foi assim?' 
O fato de 
 remarcar 
 os pontos de bom relacionamento que 
as duas partes tarn passado é fundamental para criaruma_base sólida _ 
a partir da qual possam escutar as diferenças. Já temos produzido 
74 
	
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
uma união entre elas e isso .não se destruirá. 
Se no discurso das partes não aparecer nenhum antece-
dente positivo, remarcaremos que, apesar de dizerem que nunca 
conseguiram acordo algum, nesse momento estão juntos tentando_ 
achar uma solução. Pelo menos já tem uma coincidência: o desejo 
_ 
de resolver pacificamente as diferenças. Em síntese, o imp_ortante. 
criar uma base de-acordos pára que se comece, didaticamente, pelos 
acordos e n o pelas diferenças. 
. 	
. 	 . 
2. No momento de descreyer o problema _c_:1 faremos, 
começando pelos pontos que podem encontrar mais facilmente uma 
_solução. É fundamental que o mediador produza um primeiro 
ordenamento dos problemas, começando pelos que possam ter uma 
solução mais rápida até os que se apresentam como de solução mais 
d i fíciL_ 
A tendência geral dos clientes é a de resumir e juntar tudo 
num problema só. On .nediador deve decornpor o problema em tantos 
aspectos quanto possa nesse momento, tentando ampliar os pontos 
em discussão para que apareçam todos os reais interesses em jogo, 
e ordená-los, partindo dos mais simples. aos mais complexos. 
Etapa Quarta. A descoberita dos interesses 
ainda ocultin. 
Logo depois do resumo feito pelo mediador, normalmente 
as partes começam a aprofundar-se mais urn pouco no problema e 
fundamentalmente nas difere_nças en e_elas. Nesta etapa do proces-
so, surgem as principais divergências contradições e obscuridades, 
produzidas pelos ocultamentos e as próprias inde finições. 0 media-
dor as apontará, questionando e aé remarcando as possíveis 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
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contradições, 
 sempre com perguntas ou chamadas à 
 reflexão. 
Se o mediador vê que a dificuldade maior, é a confusão de 
ordem das partes do problema a serem discutidas, reinstalará a 
ordem de começar pelos aspectos de maior facilidade de solução. Se 
os clientes estiverem muito ansiosos por discutir um aspecto do 
problema muito complex°, se insistirá que o processo se agilizará se 
começar pelo aspecto onde estão mais próximos de alcançar um 
acordo. Sempre é melhor que os clientes vivam o avanço do 
processo, com a chegada a esses. acordos parciais, ainda pouco 
importantes, pois isso os encorajará a abordar os aspectos mais 
difíceis 
 com mais otimismo. 
Se o mediador achar que o processo não está avançando, 
ou acha muito dificil a descoberta dos reais interesses de um OU . dos 
dois clientes, é aconselhável recorrer a entrevistas individuais, 
"caucus", para obter uma maior confidencialidade e a abertura os 
clientes que não podem ultrapassar a barreira da desconfiança ao 
outro. 
Como aponta Zulema Wilde 19 : "Si el mediador piensa que 
las reuniones 
 por separado 
 (denominadas caucus), pueden ser úfiles 
para el proceso de la rnediación, dada la índole tan especial de éstas, 
deberá recordar muy especialmente que debe respetar Ias regias 
aplicables a estas reuniones, explicadas en el discurso inaugural, 
manteniendo plenamente vigente los planos de neutralidad 
apropiados." 
São muitas as opiniões contrárias a esse procedimento 
(caucus), e muitas delas cheias de razão. 
1° Wilde, Zulema e Gaibrois, Luis. Que es la Mediación. Abeledo-Perrot, 
Buenos Aires, 1994. 
76 
	 Teoria ePrática da MEDIAÇÃO 
Para que o mediador possa fazer reuniões individuais, ele 
deve ter muita experiência e um grande manejo da situação. É muito 
fácil acordarsentimentos paranóicos nos clientes, que podem estragar 
totalmente a mediação. Além disso, acostumados às soluções por vies 
adversariais, os clientes temerão muito que o mediador possa ser 
"convencido" pelo outro na sua reunião a sós. O "não saber o que 
passou" quando o mediador esteve com o outro (sentimento de 
exclusão) e fantasiarque fizeram possíveis acordos para lesá-lo, pode 
atrapalhar o relacionamento com uma ou as duas partes. 0 mediador 
deve saberque para recorrerao caucus, deve sentirque as duas partes 
estão confiando nele e que a emergência de reais interesses somente 
será obtida em sessões a sós com cada uma delas. 
Gary Friedman 20 rejeita totalmente o uso de caucus, por 
considerarque o pro fissional mediadorse transformaria em profissio-
nal de cada um dos clientes a sua vez e perderia a base da mediação, 
que é a interrelação entre os clientes e que nessa interrelação 
apareça a possibilidade de acordos. 
Realmente com o caucus, o mediador passa a ser um 
intermediário, escutando um cliente e outro e passando, entre eles 
a informação autorizada. Nisso Friedman tem razão, já que o 
mediador correria o risco, para facilitar as coisas, de transformar-se 
ern um negociadorintermediário, esquecendo que o importante é que 
eles mesmos vençam as dificuldades no relacionamento e possam 
encontrar um caminho para a solução. 
Com "caucus" se ganha em celeridade e se perde em 
deixar que tudo aconteça entre as partes. 
2a Friedman, Gary J. A guide to divorce mediation. Workman Publishing, New 
York, 1993. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 77 
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Sem "caucus", muitas vezes corremos o risco de não 
chegar a conhecer interesses muito ocultos e que não serão expres-
' sados na presença do outro, e, sim, a sós com o mediador. 
0 ideal é conduzir 6 processo de mediação sempre juntos, 
o mediador com as duas partes, o que exige um grande profissio-
nalismo do mediador. Mas eu não posso rejeitar completamente o 
"caucus", pois alguns segredos nunca serão revelados na frente do 
oponente. 
Repito que, na mediação, o importante é o interrelaciona-
mento entre as partes e, muitas vezes, o mediador por querer que as 
partes cheguem a acordos, intervém demais, transformando-se num 
intermediário. • 
Etapa 
 Quinta. 
 Gerar idéias para resolver 
os problemas. Os acordos parciais. 
Se o mediador escolheu as 
 entrevistas 
 a sós, terá escutado 
atentamente e investigado minuciosamente, os interesses de cada 
parte e terá transmitido A outra parte o que lhe foi autorizado, 
conseguindo resgatar os pontos de união e, daí, um a um os acordos 
terão surgido. 
Se pelo contrario, continuou com os dois, eles mesmos 
terão comunicado seus interesses e lutado por eles com respeito aos 
do outro. 
Muitas vezes para chegar a etapa quinta deve-se ir e voltar 
A etapa quarta e A terceira, repetidamente. Outras vezes, o problema 
não apresenta a quantidade suficiente de conhecimentos e exige 
assessoramento técnico, 
 avaliações, 
 assessoramento quanto a im-
postos, 
 à 
 legalidade, ou de outro tipo. 0 mediador quando achar essa 
78 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃOfalta deve sugerir e até impor (interrompendo a mediação até que 
seja suprida) a procura desses assessoramentos. 
Outras vezes, as partes se encontram em um absoluto 
desconhecimento de como satisfazer os interesses de ambas num 
acordo. Ai, o mediador deve ser muito didático e usar cartazes nos 
quais pode irindicando os diferentes interesses, a decomposição dos 
problemas e as opções que cada uma das partes apresenta. 
Por exemplo: na conveniência ou não de vender uma casa, 
numa divisão de bens, em um divórcio, poderia ser usado um gráfico 
com as opções que os clientes apresentaram, com todas as conse-
qüências. 
dividir o dinhero entre eles 
um dos cõnjuges comprar a metade 
passar ao nome dos filhos 
cônjuge 
 que morar pagar aluguel 
E todas as outras opções que aparecerem, questionando 
aos cônjuges e usando técnicas para fomentar a criatividade. 
Todas as técnicas que ajudem a acrescentar as opções 
apresentadas são possíveis de serem usadas. Gráfico - 
 de conse-
qüências, lógica de teoria das decisões, etc, onde as opções, seus 
custos e suas conseqüências sejam 
 expostos e analisados. 
0 mediador, nesses casos, deve ser didático e ensinar.as 
partes a raciocinarem como chegar a conclusões que tomem . em 
consideração a realidade presente e futui-a e a possibilidade _de 
concreção. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 79 
vendê-la 
( casa 	 . 
não vendê-la 
obtido e remarcar mais uma vez a importância de uma boa inter-
relação que assegurará, não a eliminação de conflitos, mas, sim, a 
possibilidade de resolvê-los no futuro, com plena satisfação de 
ambas as partes. 
JUAN CARLOS VEZZULLA 
Março 1994. 
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. Teoria e Práfica da MEDIAÇÃO 
O mediador não deve esquecer nunca que os acordos 
obtidos devem ser realistas para satisfazer ao máximo as partes e 
prevenir questionamentos futuros, para que sejam o mais dura-
douros possíveis. 
Por isso é tão importante a função didática que o mediador 
tenha exercido com as partes respeito da interrelação, pois desse 
modo elas estarão capacitadas no futuro, a resolver outras dificulda-
des que apareçam com elas. 
Etapa Sexta. Acordo Final. 
Quando se chega a esta etapa, nada mais resta do qiie 
redigir o acordo. Para isso 6 muito importante que seja feito na frente 
das duas partes, (num computador para ser mais direto), .numa 
linguagem fácil, compreensível para os clientes e que contenha 
todas as condições e especificações, tal cot-no foram acordadas _ 
pelas partes. 
Esse acordo 6 . assinado pelas parted, os assessores pre-
sentes e segundo a legislação de cada país, testemunhas do acordo. 
Também segundo as legislações de cada pals, os advogados das 
partes redigirão, depois, o mesmo acordo com a linguagem legal • 
necessária a fim de ser apresentado à justiça para sua homologação, 
respeitando o contrato original em suas decisões e acordos. 
Normalmente 6 um momento de grande felicidade e ainda 
que as decisões tomadas no acordo possam ser tristes, como 
divórcio, separação de sociedades, etc; ter finalmente acabado com 
as discussões, traz um clima de alegria. 
0 mediador deve agradecer e parabenizaras partes pelo 
SO 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO