AVS gestão de servios

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	Avaliação: ADM2680_AVS_201001478983 » GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AVS
	Aluno: 201001478983 - ANDREA MONTEIRO DE BARROS
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 8,0        Nota de Partic.: 2        Data: 22/09/2014 16:35:34
	
	 1a Questão (Ref.: 201001697318)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	João é um consumidor frequente de uma determinada rede de fast food. Certo dia, ele percebeu que, dependendo da loja, o atendimento costumava ser diferente. Ora o atendimento era mais ágil, ora o atendimento era mais lento, ora o atendimento era mais cordial, ora o atendimento era mais ríspido. Qual das seguintes características dos serviços está diretamente relacionada a esta percepção de João: intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade ou perecibilidade? Justifique sua resposta.
		
	
Resposta: A variabilidade pois se percebeu que o atendimento varia de uma loja pra outra. Mesmo sendo de uma mesma rede pode ser diferente devido a fatores como cultura e costumes entre outros.
	
Gabarito: Variabilidade, pois João observou como as peculiaridades de cada loja podem afetar a entrega do serviço, mesmo em uma empresa que trabalha em rede e, supostamente, possui um sistema de padronização. Isto ocorre porque cada loja terá público-alvo diferenciado, recursos humanos diferenciados e infraestrutura diferenciada.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001697508)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O CRM, sigla para Customer Relationship Management, é um sistema que permite a gestão individualizada dos clientes de uma empresa. Em negócios cujas bases ativas alcançam facilmente a ordem dos milhares ou dos milhões, o CRM propicia a aplicação do conceito de customização em massa. Explique, com dois argumentos, como uma empresa de serviços pode aplicar o conceito de customização em massa.
		
	
Resposta: A diferenciação de clientes, identificando clientes em pontencial, com Maior Valor e Maior Pontencial. Com intenção de investir de acordo com o cliente. Identificar; Diferenciar;Interagir e personalizar, estabelecendo uma fidelização e longevidade entre empresa e cliente. Através de coleta de dados, com interação como cliente e pesquisas. Analise de dados, buscando soluções para problemas e melhorias para o serviços.
	
Gabarito: O aluno pode desenvolver explicações como: 1) propiciar atendimento personalizado ao cliente, por meio de tecnologias de comunicação como telefone, chat e email, pois cada cliente será atendido individualmente; 2) o serviço pode ser ajustado de acordo com o perfil do cliente que será analisado com a ajuda do CRM, permitindo maior flexibilidade na composição do serviço a ser montado e a ser entregue para o cliente.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001703024)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. E na primeira fases, que chamamos de pré compra existem riscos percebidos na utilização dos serviços:
 
( ) Risco funcional, Risco financeiro, Risco social e, Risco psicológico.
( ) Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial.
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial.
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social e Risco Sensorial.
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso):
		
	
	3) V, V, F e V.
	
	4) V, V, V e F.
	 
	5) F, F, V e F.
	
	2) V, F, V e F.
	
	1) V, V, V e V.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001703046)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto ele terá que passar por três fases ¿ a) pré-compra ¿ b) Encontro com o serviço ¿ c) pós-compra. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿
 Assinale a alternativa com a sequência CORRETA
( ) Após decidirem comprar, os clientes trocam experiências com a empresa que escolheram. Fazem reservas, experimentam, visitam as instalações, solicitam novas formas e negociam o pagamento.
( ) Nesta fase, necessidades e expectativas são colocadas em jogo. O consumidor decide o que quer ou precisa e começa a buscar informações sobre o serviço. Nesta fase, ele procura o que deseja, analisa as alternativas e riscos, até chegar à fase da compra efetiva.
( ) Neste estágio, o cliente vai avaliar a qualidade do serviço, suas impressões, se irá voltar, se irá falar bem e recomendá-lo. Os clientes avaliam a qualidade comparando expectativas e percepções: se as expectativas forem atendidas, eles perceberão que o serviço recebido foi de qualidade e voltarão. Mas se o serviço não atender às suas expectativas, ele poderá associar à falta de qualidade, se arrepender, trocar de fornecedor ou até mesmo falar mal da empresa para seu grupo.
		
	
	1, 3 e 2
	
	5) 2, 3 e 1
	 
	2, 1 e 3.
	
	3, 1 e 2.
	
	1, 2 e 3.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001767522)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A utilização das ferramentas de marketing direto, bem como a efetiva seleção dos canais pode ser definitiva para sucesso de uma ação estratégica. Identifique nas opões abaixo qual canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização:
		
	 
	Telemarketing.
	
	Marketing on-line.
	
	Venda direta.
	
	Venda por mala direta.
	
	Venda por catálogo.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001690146)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está CORRETAMENTE analisada em qual das seguintes opções?
		
	
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de baixo contato.
	
	Nesta consulta, José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	
	Apesar de ser uma consulta médica, há tecnologias na área da medicina que baixam o grau de contato entre paciente e médico.
	
	Nesta consulta, é fundamental que José minimize sua atuação como co-produtor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
	 
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001690314)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	¿Refere-se às inserções não pagas que as empresas ganham em meios de comunicação. Isto acontece porque os meios de comunicação precisam veicular notícias e as empresas costumam ser boas fontes de notícias.¿ Esta definição está CORRETAMENTE relacionada à seguinte ferramenta de comunicação:
		
	
	Trade marketing.
	
	Promoção de vendas.
	
	Merchandising.
	 
	Publicidade e relações públicas
	
	Propaganda.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001708720)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Segundo Saul Bekin, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". O Endomarketing parte de algumas premissas, exceto:
		
	
	Funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas.
	 
	O gerenciamento de RH não se envolve em ações estratégicas.Excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH envolvem e comprometem os funcionários com os objetivos e decisões da empresa.
	
	Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente.
	
	O mercado é orientado para o cliente;
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201001708742)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O processo de fidelização começa com a análise das necessidades do cliente e o marketing de relacionamento enfatiza o cultivo dos futuros clientes por meio da lealdade e sustentam o conceito de que clientes importantes necessitam de atenção contínua, tendo como elementos principais do processo de relacionamento:
		
	
	recomende soluções e obtenha compromisso,
	 
	não precisam combinar de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta.
	
	implmente a recomendação
	
	analise as necessidades do cliente,
	
	mantenha e desenvolva o relacionamento,
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201001710896)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Como o CRM otimiza as empresas de serviços, exceto:
		
	
	Coleta de dados
	
	Automação da Central de Atendimento
	
	Análise de dados
	 
	Revisão de processos de financeiros
	
	Automação do Marketing e Venda