Conceitos de ITIL e Indicadores de Desempenho em TI

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1a Questão (Ref.: 201102348964)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo:
		
	
	Satisfação do usuário
	 
	Análise dos desvios
	
	Falhas esperadas
	 
	Esforço
	
	Capacidade para manutenção
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102257482)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	
	Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa.
	
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
	 
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102257473)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do  ________________.
		
	
	CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI.
	
	PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
	 
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
	
	Capability Maturity Model Integration (CMMI).
	 
	ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102257486)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102257470)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
		
	 
	COBIT
	 
	ITIL
	
	PMI/PMBOK
	
	CMMI
	
	ISO9000
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102257472)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
	
	Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
	 
	Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
	
	Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
	
	Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle interno da organização.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102257478)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	 
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretos.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	Somente II correta.
	 
	Somente as opções II e III  estão corretas.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102257484)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Número de aditivos contratuais.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102351265)
	
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Sua Resposta: R
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102351262)
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Sua Resposta: R
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).