Apol 5 Gestão e Mapeamento de processos 100%

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Questão 1/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Todos os processos organizacionais apresentam variabilidade e por isso o responsável pelo 
controle deve monitorar adequadamente para perceber quanto é uma causa comum, ou quando
uma causa especial. Os gráficos de controle (cartas de controle) auxiliam nesse propósito, 
conforme exemplos a seguir:
 
 
 
 
Fontes: http://www.esalq.usp.br/qualidade/mod4/pag4_4.htm
 https://www.researchgate.net/figure/FIGURA-5-Grafico-de-Controle-da-Media-Levando-se-em-
consideracao-os-testes-que-devem-ser_fig3_273203497
 
Considerando o contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir.
Nota: 20.0
A As causas especiais constantes no gráfico 1
precisam ser tratados com prioridade.
B No gráfico 2 existem 7 pontos de causas
especiais que estão próximos da linha média.
C O gráfico 2 exibe 13 pontos dentro controle o
que significa que o processo está adequado.
D No gráfico 1 percebe-se 2 pontos próximos da
linha média, o que denota pouca variabilidade
no processo.
E O gráfico 1 apresenta um processo sob
controle, então nesse caso, não há
necessidade de uma ação imediata.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta
correta é a (e), porque o gráfico 1 está
sob controle porque não apresenta
Questão 2/5 - OSM e o Design Organizacional
Diversos modelos de organogramas estão disponíveis para que a empresa utilize o que for mai
conveniente, como por exemplo, organograma linear, linha-staff e funcional, mas independente 
organograma escolhido algumas regras devem ser seguidas como norteadoras para a elaboraç
e criação do organograma. 
Assinale a alternativa que apresenta algumas das características apontadas como básicas para
elaborar um organograma:
Nota: 20.0
A Claro e transparente, complexo e equilibrado,
simples e detalhista.
B Claro e transparente, estético e
equilibrado, simples e preciso.
C Deve informar os fluxos dos processos e seus
responsáveis.
D Apresentar as funções do setor operacional e
sua execução.
E Apresentar a hierarquia geral, as funções de
cada um e os processo ativos em cada setor.
Questão 3/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
nenhum ponto fora dos limites de
controles.
As demais alternativas estão incorretas
porque não há causas especiais no gráfico
1; os 7 pontos de causas especiais não
estão próximos da linha média por isso
são especiais; o gráfico 2 não está sob
controle, pois, por mais que apresente 13
dentro do controle, demonstra 7 causas
especiais; no gráfico 2 pontos estão um
pouco mais distantes da linha média e 4
pontos próximos da linha média.
 
Rota 6 – Tema 4.
Você acertou!
(Opção correta, letra “B” - Gabarito: página
10 da Rota 06)
Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que f
entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma
ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo 
eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem 
nesse processo.
 
 
A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais
comuns:
 
 
 I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu d
compra.
 
II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar ma
adequado.
 
III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estav
na política da loja.
 
IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no
cadastro do cliente.
Estão corretas apenas
Nota: 20.0
A Apenas a sentença I.
B Apenas as sentenças I e II.
C Apenas as sentenças II e III
D Apenas as sentenças II e IV.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta
correta é a (d), porque procedimentos
sem padrão e entrega errada são gaps
que ocorrem com frequência nas
organizações.
As afirmativas I e III estão incorretas
porque não representam gaps, ou seja, o
cliente desistiu da compra por vontade
própria e não por falha no atendimento. A
troca foi realizada para o cliente sem
causar transtornos, porque a política da
loja já contemplava essa situação, então
não é um gap.
Rota 6 – Tema 5.
E Apenas as sentenças III e IV.
Questão 4/5 - OSM e o Design Organizacional
Tendo como referência os conceitos abordados, referentes a manuais, analise as assertivas a 
seguir:
 
I - Um manual é um conjunto de procedimentos, normas, atividades, funções, instruções, entre 
outras coisas, que tem um tempo de duração relativamente longo e serve como obra de referên
para todos os colaboradores em sua área de competência.
 
PORQUE 
II - Por meio dos manuais, todos conseguem entender o que é esperado de cada um, tanto na 
atuação individual quanto coletiva.
 
Com base nas assertivas pode-se concluir que:
Nota: 20.0
A As assertivas I e II são erradas em suas
definições.
B A assertiva I é correta, mas contraria a
assertiva II.
C A assertiva II é correta, mas não
complementa a I.
D A assertiva I é correta e é complementada
pela II.
E A assertiva II contraria o que está definido na
assertiva I.
Questão 5/5 - OSM e o Design Organizacional
Organograma é a representação gráfica e, portanto, estática, dos Recursos Humanos da empre
num determinado tempo e espaço passados, tentando representar as linhas de comunicação e 
amplitude de controle e hierarquia do poder e da autoridade.
 
Relacione os três tipos de organograma citado por Andreoli (2015) com suas características:
Você acertou!
(Opção correta, letra “D” - Gabarito: página
167 do livro base.)
 
 I - Organograma Linear
 II - Organograma funcional
 III - Organograma Linha-staff
 
( ) Utilizado para representar estruturas organizacionais formais rígidas, demonstrando que a 
tomada de decisão vem de cima e que os canais de comunicação horizontal são quase 
inexistentes.
 
( ) Essa estrutura agrega competência técnica em orientações e aconselhamentos, sem que – 
necessariamente – haja intervenção no funcionamento operacional da organização.
 
( ) Possui uma descentralização do poder de decisão, pois é fundamentada de acordo com a 
especialização e não com o nível hierárquico. Nesse modelo a comunicação é mais direta o que
agiliza as tomadas de decisão e o fluxo dos processos. A hierarquia torna-se mais flexível. 
 
A ordem correta é:
Nota: 20.0
A I, III, II
B I, II, III
C II, I, III
D II, III, I
E III, II, I
 
Você acertou!
(Opção correta, letra “A” - Gabarito: página
04, 05 e 06 da Rota 06)