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Gestão e Mapeamento de Processos
Questão 1
Em um processo de prestação de serviços observa-se duas atividades de extrema importância para o sucesso do negócio: a linha
de frente (front office), representado pelos colaboradores que atendem os clientes efetivamente; e a retaguarda (back room)
representada pela equipe que trabalha nos “bastidores” de uma organização e dão suporte ao atendimento.
Para facilitar a visualização dessas atividades pode-se utilizar a técnica chamada de blueprint, conforme modelo conceitual a
seguir:
Fonte: https://pt.slideshare.net/jaquelinedsts/projeto-dos-processos-de-servio
A partir da explicação e da figura apresentadas, analise as sentenças a seguir sobre as etapas do blueprint.
I - A linha laranja representa atividades de linha de frente com baixa interação com o cliente.
II - A linha azul permite ao gestor compreender os momentos em que a interação com o cliente é maior.
III - A linha vermelha evidencia as principais ações da cozinha e do caixa no atendimento ao cliente.
IV - A linha amarela representa as três operações principais que ocorrem em atendimento de restaurante.
V - A linha verde demonstra a interação do cliente com o garçom.
Assinale a sequência correta:
	 F, V, F, V, F.
As sentenças II e IV são verdadeiras porque a linha azul representa o efetivo atendimento do garçom ao
cliente, então a interação é maior; O pedido, a refeição e a conta são as três principais operações
apresentadas no modelo.
As sentenças I, III e V, são falsas porque a linha laranja é suporte e não tem interação com o cliente; a linha
vermelha evidencia as ações dos clientes e não da cozinha e do caixa; a linha verde demonstra a interação do
garçom com a cozinha e não com o cliente.
Rota 2 – Tema 4.
Questão 2
A Cadeia de Valor de Porter tem sido largamente utilizada pelos gestores para visualizar rapidamente as atividades que
efetivamente criam valor para o cliente. Essa estrutura criada por Porter divide as atividades empresariais em duas grandes áreas
(primárias e secundárias) e pode ser adaptada para qualquer tipo de negócio. A seguir, o modelo conceitual da Cadeia de Valor
de Porter.
Fonte: Adaptado de Porter, 1996.
A partir da Cadeia de Valor de Porter apresentada, é possível afirmar que:
	 A logística de saída é uma atividade primária empresas porque é responsável por entregar produtos e
serviços aos clientes da organização.
Porque na cadeia de valor a logística de saída é considerada primária e essencial para o sucesso do negócio.
As demais alternativas estão incorretas porque investir em prédios, maquinas e equipamentos, adquirir
matérias primas, contratar colaboradores são consideradas atividades secundárias. Já investir em marketing
e vendas é considerada primária.
Rota 3 – Tema 5.
Questão 3
Juarez é tecnólogo em processos gerenciais e foi designado a ele, a importante tarefa de realizar um mapeamento do processo de
intralogística (atividades internas de logística como recebimento, movimentação, manuseio, armazenagem, entre outros) do centro
de distribuição onde trabalha. Para iniciar sua tarefa, Juarez decidiu desenhar os fluxogramas dos processos apartir do seu
entendimento, e fez isso, acompanhando por um dia inteiro, as operações uma a uma.
A partir da situação hipotética apresentada, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I – Juarez decidiu assertivamente ao acompanhar as operações diretamente onde elas ocorriam (gemba gembutsu), onde foi
possível identificar os pontos de melhoria antes de desenhar os fluxogramas.
PORQUE
II – A visita de Juarez seria dispensável e o processo mais rápido se ele utilizasse softwares que oferecessem recurso de desenho
de fluxogramas pois na atualidade é possível fazer tudo via computador.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
	 A asserção I é proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	Porque o melhor caminho para realizar um bom mapeamento de processo é conhece-lo na prática, então ir
até o local onde as operações acontecem e desenhar, a princípio manualmente o processo e depois transferir
as informações para um software será mais vantajoso.
Rota 4 – Tema 2.
Questão 4
As empresas buscam continuamente melhorar seus produtos e serviços para se manterem competitivas. Mas, para que isso seja
possível, é preciso melhorar os processos, já que produtos e serviços são outputs (resultados das empresas). Várias premissas
são válidas para atingir esse objetivo, tais como: padronização, linguagem simples, eliminação da burocracia, tornar os processos
a prova de erros, parceria com fornecedores, entre outros.
A partir da contextualização sobre melhoria de processo, avalie as sentenças a seguir que discutem a importância dessa ação
pelas organizações:
	 Padronizar um processo é deixá-lo em condições de repetibilidade e isso reduz custo para a empresa.
Porque a padronização torna o processo previsível e passível de ser repetido e reproduzido e isso economiza
recursos.
As demais alternativas estão incorretas porque eliminar a burocracia é bom para empresa e não oferece risco
de perda de controle; não é caro tornar processos isentos de erros; se existe pareceria com o fornecedor não
há necessidade e aumentar o estoque e a linguagem simples fará com que mais colaboradores se
comprometam, porque compreenderão melhor os processos.
Rota 5 – Tema 3.
Questão 5
Realizar o mapeamento de processo em uma organização é importante porque possibilita que a mesma conheça melhor o fluxo
dos seus processos, facilitando a identificação das possíveis falhas que o processo possa gerar. Uma das ferramentas utilizadas
no mapeamento de processos é o BPM (Business Process Management – Gerenciamento de processos de Negócios) que é uma
abordagem que pode ser utilizada em processos automatizados ou não.
Com base no contexto apresentado sobre BPM, construa um texto dissertativo esclarecendo o que é o BPM e comentando sobre o
benefício que o mesmo pode trazer à empresa.
	O BPM é uma mudança de atitude da empresa em relação a organização e entendimento de seus processos.
Como benefício é possível citar é o autoconhecimento da organização, pois quando os processos são
profundamente e criticamente analisados, é possível identificar os problemas existentes e propor melhorias.
(Rota 01 – Tema 04)
Questão 6
Uma empresa tem apresentado frequentes rupturas em seu estoque. Para tentar identificar as causas, a analista de processo foi
até o depósito e identificou pelo menos três possíveis motivos causadores disso. (1) Não havia nenhum procedimento que
orientasse o recebimento de materiais; (2) Muito material ainda encaixotado na embalagem máster (caixas grandes com grandes
quantidades de produtos); (3) Não encontrou requisição de materiais e cada setor retirava do estoque o que precisava e depois
registravam no sistema.
Para atacar o problema (1), a analista optou por adotar a notação de BPMN (Business Process Modeling Notation): “Fluxograma
de Tarefas” para melhorar o processo de recebimento.A partir dos conceitos de BPMN crie um texto dissertativo explicando o que é um fluxograma, evidencie uma vantagem e uma desvantagem em seu uso e esclareça porque é o mais indicado para o problema da gestora.
	Um fluxograma é uma notação que utiliza símbolos simples e diferentes para tarefas, decisões, entre outros
elementos primários do processo.
Uma vantagem é sua facilidade de aplicação. Já uma desvantagem é que não mostra os departamentos ou
funções pelos quais fluem os processos.
É mais indicado para o problema da gestora porque foi indicado para a tarefa restrita da função: recebimento.
(Rota 02 – Tema 02)
Questão 7
A empresa Toyota Motor Co., foi a precursora do movimento caça ao desperdício. A princípio, foram identificados sete
desperdícios, conforme figura a seguir:
A partir do enunciado apresentado, construa um texto explicando odesperdício: “Excesso de estoque”, mencionando no mínimo,
dois tipos desse desperdício e porque ocorrem.
	O excesso de estoque é nocivo para organização porque oculta problemas, como desbalanceamento de
produção, entregas atrasadas dos fornecedores, equipamentos em conserto e longo tempo de setup
	(preparação). Os tipos podem ser de: matérias primas, em processo ou produtos acabados. Tais desperdícios
ocorrem quando a empresa tem muito produto estocado provenientes do excesso de produção.
(Rota 03 – Tema 03)
Questão 8
“VSM é a sigla de Value Stream Mapping, que significa “mapeamento do fluxo de valor”, proveniente do sistema Toyota de
Produção, o lean manufacturing”, o qual deve ser construído a partir de quatro visões: do Cliente, do Processo, do Fluxo de
materiais e do Fluxo de informações.
Fonte: WILDAUER, Egon Walter, WILDAUER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e
ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015, p. 94.
A figura a seguir representa conceitualmente um VSM.
Considerando o conceito e a figura apresentados, construa um texto dissertativo o qual explique a diferença entre as quatro visões
mencionadas. Em seu texto mencione duas informações necessárias para cada visão.
	O VSM deve ser construído considerando as quatros visões pois tem como foco demonstrar a integração entre os
processos.
As diferenças residem nos elementos essenciais para cada envolvido: o que é importante para o cliente, para o
processo, como ocorre o fluxo de materiais e de informações.
Informações básicas a partir da:
	Visão do cliente: Volume anual contratado / Combinação (Mix) de produtos com seus respectivos volumes /
Tamanho da embalagem/ Frequência de entrega.
Visão do processo: Quantidade de turnos / Quantidade de operadores por turno / Tempo do ciclo do processo /
Tempo de ciclo do operador / Tempo de setup / Tamanho do lote de produção / porcentagem de refugo / Eficiência
global do equipamento.
Visão do fluxo de materiais: Tamanho da embalagem / Frequência de entrega.
Visão do fluxo de informações: Frequência de entrega / Previsão de volumes.
(Rota 04 – Tema 05)
Questão 9
A realização de um mapeamento de processo terá como resultado a identificação dos pontos que necessitam de ajustes em uma
organização. Após essa tarefa, espera-se que a empresa entre em um processo de mudança e adote, principalmente, a cultura da
melhoria contínua. No entanto, a melhoria contínua é muitas vezes confundida com inovação.
Considerando o enunciado, desenvolva um texto dissertativo diferenciando projetos de melhoria contínua de projetos de inovação.
Em seu texto, cite duas características inerentes aos projetos de melhoria contínua.
	A melhoria contínua (kaizen) significa pequenos melhoramentos realizados no estado atual (As-Is) provenientes
de esforços contínuos. Por outro lado, inovação envolve um melhoramento drástico no estado atual (As-Is), como
resultado de um grande investimento em nova tecnologia e/ou investimento.
O estudante pode citar duas características da melhoria contínua entre os exemplos a seguir:
1. É de longo prazo e duradoura
	2. Representa pequenos progressos
3. É contínua e incremental
4. É gradual e constante
5. Envolve todos na organização
6. O foco é no coletivismo, nos esforços em grupo, é sistêmica
7. O método é de manutenção e melhoramento
8. O estímulo está no know-how e nas atualizações convencionais
9. O investimento é menor, porém exige maior esforço de manutenção
10. A orientação e o esforço são das pessoas
11. Os critérios de avaliação são nos processos e esforços para busca de melhores resultados
12. Tem como vantagem ser útil na economia de crescimento gradual
(Rota 05 – Tema 04)
Observe a figura a seguir.
A figura apresenta os fluxos de processos que podem ocorrer dentro das empresas. Baseado no que já foi visto nos parágrafos anteriores, a principal mensagem dessa ilustração é:
I. Mostrar a importância do cliente em conhecer os fluxos de processo da empresa da qual pretende adquirir um produto.
II. Definir que o centro da mudança organizacional está no foco da empresa.
III. Mostrar que o macrofluxo de processo horizontal na ilustração representa a organização por processos.
IV. Salientar que a estrutura funcional deve ser conduzida pela integração entre cliente, departamentos e hierarquia vertical.
a. II e III estão corretas.
b. Apenas a afirmativa II é correta.
c. I e IV estão corretas.
d. Apenas a afirmativa III está correta.
e. Apenas a alternativa II está correta.
1. d
Comentário: O grande desafio para gestão das empresas está na dificuldade de romper barreiras entre um modelo tradicional de estrutura funcional (visão vertical da empresa) e um modelo de organização por processos (visão horizontal).
Considere o seguinte conceito existente no Business Process Management (BPM): "conjunto de atividades ou comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas". Essas atividades e comportamentos são disparados por eventos específicos e compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas, que solucionam uma questão específica. Nesse caso, esse conceito, no BPM, refere-se a:
a. Mapeamento de processos.
b. Visão sistêmica.
c. Processo.
d. Modelagem.
e. Modelo de negócio.
c
Comentário: Algumas vezes ocorre uma mistura de conceitos referentes a processos e mapeamento de processos. Um conjunto de atividades e tarefas são elementos que compõem um processo e o mapeamento é uma ferramenta gerencial e de comunicação que proporcionará uma leitura da condição atual dos processos para que se possa propor as melhorias necessárias. 
Realize as seguintes atividades:
1. No estudo de caso apresentado, a autora elabora um descritivo inicial para conhecer quais são as entradas, as saídas e os fornecedores do processo de orçamento de estruturas pré-fabricadas conforme alternativas abaixo:
I. As entradas do processo são: declaração técnica das estruturas pré-fabricadas e programação de orçamentos.
II. As entradas do processo são: projetos, memorial descritivo e especificações técnicas.
III. São considerados fornecedores: cliente externo, representantes, fornecedores de itens metálicos e expedição da matriz/filial.
IV. São considerados fornecedores: representantes, fornecedores de itens metálicos e expedição da matriz/filial.
V. As saídas são: estruturas pré-fabricadas conforme solicitação do cliente.
No levantamento realizado, admite-se como verdadeiro que:
a. ( ) I e II estão corretas.
b. ( ) III e V estão corretas.
c. ( ) I, III e V estão corretas.
d. ( ) II e III estão corretas.
e. ( ) I e V estão corretas.
2. Realizando uma análise comparativa entre o mapeamento do estado atual e o mapeamento do estado futuro, percebe-se que houve um ganho nas atividades do coordenador de orçamento. Este ganho refere-se a:
a. ( ) Analise de viabilidade.
b. ( ) Espera.
c. ( ) Solicitação de informações.
d. ( ) Revisão de orçamento.
e. ( ) Viabilidade.
1. Para se ter um ponto de partida na análise dos processos de negócio, é necessário fazer a verificação destes. Uma empresa, para controlar a
qualidade, utiliza três ferramentas (X, Y e Z). A ferramenta X contém um conjunto de itens que podem aparecer em determinado processo e cuja
ocorrência ou não ocorrência devem ser assinaladas, geralmente, em forma de tabelas. A ferramenta Y é um gráfico de barras que ordena as freqüências de ocorrência. A ferramenta Z é um diagrama com o formato de espinha de peixe, que facilita a visualização das causas de determinado problema.
Considerando o que foi descrito, avalie as seguintes afirmações:
I. A ferramenta X é a Folha de Verificação, cujo uso facilita as ações de coletar, organizar e classificar dados, localizar defeitos e identificar a relação de causa e efeito.
II. A ferramenta Y é o Diagrama de Pareto, que mostra a informação e torna evidente a priorizaçãodos problemas, além de separar as causas críticas das triviais.
III. A ferramenta Z é o Diagrama de Ishikawa, que apresenta a relação entre os resultados de um processo (efeito) e seus fatores (causas).
É correto o que se afirma em:
a. I, apenas.
b. I, II e III apenas
c. I e III, apenas.
d. II e III, apenas.
e. II, apenas.
2. Conforme vimos ao estudar princípios de análise de melhoria contínua, uma das principais ideias de Deming diz que não se gerencia (ou se administra) aquilo que não se mede. Isso remete à elaboração de indicadores. Partindo desse pressuposto, dê uma resposta ao problema a seguir:
Em um restaurante, produzem-se 6.400 refeições por mês. O consumo de energia elétrica é de 12.000 kWh por mês. O proprietário precisa estabelecer uma meta de consumo e quer utilizar esses dados como base para criar um indicador de energia elétrica por refeição. Como seria o indicador ideal para demonstrar/prever o consumo em função de cada refeição produzida?
a. 0,53 KWh por refeição.
b. 213 refeições por KWh mês.
c. 1,87 refeições por KWh.
d. 1,87 KWh por refeição.
e. 56,25 refeições por KWh mês.
3. Eventualmente ocorrem alguns equívocos entre projetos de melhoria contínua e inovação; no entanto há características distintas entre ambos. A melhoria contínua (kaizen) significa pequenos melhoramentos realizados no estado atual (As-Is), provenientes de esforços contínuos. Por outro lado, inovação envolve um melhoramento drástico no estado atual (As-Is) como resultado de um grande investimento em nova tecnologia.
Baseado nessas afirmações, assinale a alternativa correta:
I. Melhoria contínua envolve investimento menor, porém maior esforço de manutenção, enquanto inovação envolve investimento maior, porém menor esforço de manutenção.
II. Melhoria contínua envolve alta tecnologia, enquanto inovação envolve foco na obtenção de lucro.
III. Melhoria contínua é útil na economia de crescimento gradual e a inovação adapta-se melhor à economia de crescimento rápido.
IV. Melhoria contínua deve ser empregada em organizações fabris, enquanto inovação deve ser utilizada no ambiente administrativo.
a. As alternativas I e III estão corretas.
b. Somente a alternativa I está correta.
c. Somente a alternativa III está correta.
d. As alternativas II e IV estão corretas.
e. Somente a alternativa IV está correta.
1. Difundida nos anos 1950 por Willian Edwards Deming e muito utilizada na administração geral, possui como característica o controle e a melhoria de processos de uma forma contínua e está vinculado à filosofia kaizen (cultura japonesa referente à melhoria contínua e um dos pilares da administração da qualidade). Essa definição se refere:
I. Às sete ferramentas da qualidade. Entre elas: gráfico de controle, diagrama de causa e efeito, e histograma.
II. Ao PDCA, que significa: planejar, definir, construir e agir.
III. À melhoria contínua e ao processo de padronização como forma de melhoria de eficiência dos processos.
IV. Ao PDCA, que significa: planejar, executar, verificar e agir.
Assinale a alternativa correta:
a. As alternativas I e II estão corretas.
b. Somente a alternativa I está correta.
c. Somente a alternativa II está correta.
d. As alternativas III e IV estão corretas.
e. Somente a alternativa IV está correta.
2. Uma das análises que o profissional de mapeamento/modelagem de processos deve fazer refere-se à análise da variação dos indicadores de
processo. Conforme essa análise, é correto afirmar que:
a. Variações de processos ocorrem em qualquer organização, no entanto, o grande desafio é minimiza-las e mantê-las sobre controle.
b. Variações de processos ocorrem em qualquer organização, no entanto, devese maximizá-las e mantê-las sobre controle.
c. As variações de processos lhes são inerentes, no entanto, devemos focar as causas normais, porém para processos especiais.
d. Variações de processos ocorrem em qualquer organização devido à instabilidade dos processos de negócio, que variam em função do mercado.
e. Variações de processos ocorrem em qualquer organização. Toda e qualquer medida (indicador) possui invariabilidade, proveniente do processo e do próprio sistema de gestão.
3. O segmento de pet shop movimentou no ano de 2016 no Brasil algo em torno de R$ 19 bilhões (fonte: <http://cbn.globoradio.globo.com>). A Duda’s Toy (nome fictício) é um pet shop que vem apresentando um crescimento extraordinário e precisa organizar seus processos por meio de um mapeamento. Por meio de um fluxograma simples, descreva o processo a seguir. Faça-o antes de ver a resposta e verifique a solução no gabarito ao fim da atividade.
I. Início,
II. Cachorro dá entrada no pet shop.
III. Recepcionista do pet shop verifica se o animal está cadastrado. Se estiver cadastrado, segue para o próximo passo; se não, deve providenciar
cadastro.
IV. Recepcionista do pet shop verifica quais serviços devem ser executados. Se tosa e banho, segue o processo 5 em diante; caso apenas banho, segue para o processo 6.
V. Cachorro é levado para a tosa.
VI. Cachorro é levado para o banho.
VII. Após banho, cachorro é encaminhado para secagem.
VIII. Cachorro é encaminhado para aplicação de antipulga e colocação de coleira e adereços.
IX. Cachorro é encaminhado ao canil.
X. Aguardo pelo dono do cachorro.
XI. Pagamento pelo serviço efetuado.
XII. Devolução ao dono.
XIII. Fim.
Questão 2/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
A Romanil é uma fábrica de confecções especializada em moda bebê em Terra Roxa-PR, cidade referência nesse segmento. A empresa possui gestão familiar, está no mercado desde 1991 e tem apresentado crescimento uniforme durante todos esses anos. Com o crescimento veio também a expansão das atividades na empresa e a criação de novos departamentos. João Pedro, proprietário da Romanil, tem percebido que, quanto mais a empresa cresce, mais conflitos têm para gerenciar entre os setores. No momento, João Pedro está procurando uma solução para melhorar esse aspecto porque percebe que isso tem impactado na produtividade do negócio.
Considerando a situação apresentada, João Pedro pode utilizar como solução:
Nota: 20.0
	
	A
	Reduzir o número de funções dentro da organização para que o processo retorne à configuração inicial.
	
	B
	Reunir os colaboradores os setores para definirem juntos, qual o processo mais prioritário na Romanil.
	
	C
	Implementação da gestão por processos para que todos os setores da Romanil entendam a importância do seu setor.
	
	D
	Investir na gestão funcional uma vez que os departamentos já estão formados e João Pedro teria sucesso mais rápido.
	
	E
	Desenvolver uma gestão com foco no cliente como a gestão por processo, sem permitir que os departamentos disputem poder.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), porque a gestão por processos tem como foco priorizar as necessidades do cliente sem interferências dos 
conflitos interdepartamentais.As demais alternativas estão incorretas porque reduzir o número de funções é retroceder, definir o setor mais importante ou implementar 
gestão por processos para identificar o mais importante e investir na gestão funcional por comodidade não ajudará João Pedro melhorar o desempenho da Romanil.
Questão 3/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Ana Maria é a nova atendente da Pizzaria Sabor e Sucesso. No momento ela está analisando o fluxograma para compreender o fluxo do processo e atender aos clientes com eficiência. A figura a seguir representa o fluxograma entregue a Ana Maria. 
Fonte:https://blog.smlbrasil.com.br/2017/07/07/5-passos-para-criacao-de-um-fluxograma/
Com base nas informações disponíveis na parte do processo que está expressa no fluxograma, analise as sentenças a seguir:
 I - Esse modelo de fluxograma informa os setores pelos quais os processos fluem.
II - O fluxograma registra três momentos em que Ana Maria terá que tomar decisão.
III - O nome desse processo representado pelo fluxograma é: Registrar o pedido de pizza.IV - O fluxograma apresentado à Ana Maria é indicado devido a alta complexidade do processo.
V - A parte do processo expressa no fluxograma indica quais os métodos de pagamentos utilizados pela pizzaria.
É correto o que se afirma emNota: 20.0
	
	A
	Somente na sentença I
	
	B
	Somente na sentença II
	
	C
	Somente nas sentenças II e III
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c). As sentenças II e III estão corretas porque são três situações onde Ana Maria terá que decidir (cliente tem cadastro;
 mais itens a serem adicionados; observações no pedido) e o nome dessa parte do processo é: Registrar pedido de pizza.
As sentenças I, IV e V estão incorretas porque esse modelo não informa os setores, o processo de registrar o pedido de pizza não é complexo e não é possível identificar 
os meios de pagamentos.
Rota 2 – Tema 2.
	
	D
	Somente nas sentenças III e IV
	
	E
	Somente nas sentenças III, IV e V
Questão 4/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Josiane recebeu a tarefa de descrever um processo de compras para o novo colaborador que foi contratado para o setor.  Para isso Josiane utilizou o diagrama a seguir, porque ela entende que para entender bem um processo, nada melhor que visualizar os principais passos.
Fonte: http://blog.iprocess.com.br/wp-content/uploads/2017/10/compra1.png
A partir da contextualização e da figura apresentada, é possível afirmar que:
 I - Os gatilhos das informações nascem fora das raias de execução.
II - O diagrama utilizado é chamado de diagrama tradicional com raias.
III - O solicitante que iniciou o processo de compras, aprova o pedido de compras.
IV - Após avaliar a solicitação, a mesma pode seguir para aprovação ou ser reprovada.
V - Uma das atividades do aprovador da compra é receber a mercadoria e a nota fiscal.
Assinale a sequência correta:
	Nota: 
	A
	F, V, F, V, F.
	
	B
	F, V, V, V, F.
	
	C
	V, F, V, F, F.
	
	D
	F, V, V, F, F.
	
	E
	V, V, F, V, F.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e). As sentenças I, II e IV são verdadeiras porque o diagrama é tradicional com raias onde percebe-se que as 
necessidades (gatilhos das atividades/informações iniciam fora das raias de execução. Além disso, é possível visualizar que na raia de avaliação, a solicitação pode ser 
reprovada.
As sentenças III e V são falsas porque, de acordo com a divisão das tarefas constantes no diagrama, não é o solicitante que aprova o pedido e não é o aprovador que recebe 
a mercadoria e nota fiscal.
Questão 2/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
“Na década de 1980, pesquisadores do Massachusetts Institute of Technology (MIT) vinculados ao International Motor Vehicle Program (IMVP) realizaram um criterioso e profundo trabalho de investigação nas organizações do setor automobilístico localizadas nos Estados Unidos, na Europa, no Japão e na Coréia do Sul. Essa pesquisa foi publicada em 1990 por James Womack, Daniel Jones e Daniel Roos no livro The Machine That Changed the World (A máquina que mudou o mundo). (...) A Toyota foi a organização que demonstrou possuir técnicas e modelos de gestão e de produção mais eficazes, e a sistematização dessas práticas com foco integrado nos ciclos da produção e do consumo, tendo o produto como elo, foi denominado Lean Manufacturing – Produção enxuta”. Os princípios que suportam a Produção Enxuta (Lean Manufacturing) são: valor, cadeia de valor, produção puxada, fluxo de valor enxuto e perfeição.
Fonte: RODRIGUES, Marcus Vinícius. Entendendo, aprendendo e desenvolvendo sistemas de produção Lean Manufacturing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014, pp.10-11.
	
	E
	Valor no Sistema Toyota de Produção significa a complexidade que o processo de produção exige para finalizar um produto.
A partir da contextualização apresentada, analise as sentenças a seguir que explicam o significado do princípio “valor” na produção enxuta: 
	
	A
	Na produção enxuta, valor significa o montante entregue pelo cliente para obter determinado produto ou serviço.
	
	B
	Os valores gastos nas etapas de criação, produção, transporte, entrega e descarte de um bem determina seu valor.
	
	C
	Valor é a somatória dos fatores envolvidos na produção de um bem como matéria prima, mão de obra e tecnologia.
	
	D
	Quando a empresa utiliza os princípios da produção enxuta, o valor de um produto ou serviço é determinado pelo cliente.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), porque para produção enxuta valor só pode ser definido pelo cliente. As demais alternativas estão incorretas 
porque referenciam valores financeiros dos produtos.           
Rota 3 – Tema 2
. Questão 4/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Sandra está com visita em casa e decide ir até a panificadora próxima da sua casa para comprar pães e doces fresquinhos para o café do final da tarde. Chegando à padaria, Sandra se depara com uma fila, comum nos dias de semana, mas não em domingos à tarde. Pensando que o atendimento seria rápido, Sandra permaneceu na fila por 12min, o que ela considerou inaceitável, mas ao ser atendida, tempo de 1min, foi informada que teria que esperar mais 3min para o pão ficar pronto. Ainda assim aguardou pensando no pão quentinho que levaria, o que não foi tão verdeiro assim, porque ficou mais 5min na fila do caixa. 
A partir da situação hipotética descrita, conclui-se que do tempo total da operação realizada por Sandra:
Nota: 20.0
	
	A
	1min representou espera e 20min representaram atendimento.
	
	B
	19min representaram espera e 1min representou atendimento.
	
	C
	20min representaram espera e 1min representou atendimento.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), porque Sandra esperou 12min + 5 min + 3 min = 20 min e seu atendimento demorou 1min.
As demais alternativas estão equivocadas porque representam tempos diferentes.
 
Rota 3 – Tema 4.
	
	D
	17min representaram espera e 3min representaram atendimento.
	
	E
	12min representaram espera e 7min representaram atendimento.
Questão 5/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
As empresas brasileiras ainda possuem grandes desafios para melhorar seus processos e se tornarem de “classe mundial”, como falta de infraestrutura logística, alta tributação das atividades, falta de mão de obra qualificada em alguns segmentos, entre tantos outros. Porém, sabe-se que esses desafios não são solucionados apenas pelas organizações, pois exigem um esforço conjunto com o governo e a sociedade. Mas, alguns desafios que podem e devem ser combatidos na rotina empresarial são os desperdícios e perdas que ocorrem nas operações, porque depende mais da mudança de cultura e da educação corporativa, que qualquer outro aspecto.
A partir da contextualização apresentada, avalie as sentenças a seguir que trazem situações de desperdícios e perdas na execução das tarefas.
Nota: 0.0
	
	A
	No processo de corte de um rolo de tecido Pedro considerou 1.5% a mais decorrentes do ajuste da máquina no início e no final do rolo. Considerou-se uma perda.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (a), porque um processo normalmente apresenta perdas e a empresa precisa manter índices mínimos, mas dificilmente eliminará totalmente. (atingir o nível máximo)
As demais alternativas estão incorretas porque entregar embalagem a mais que necessário e comprar mais cabo elétrico e cozinhar mais alimento que necessário, são considerados desperdícios e não perdas. Os pães queimados são considerados perdas de um processo que falhou. 
 
Rota 3 – Tema 1. CORRETA
	
	B
	Sílvia entregou duas embalagens de presente para a cliente que comprou apenas um presente, porque estava sem tempo de fazer o pacote. Considerou-se uma perda.
	
	C
	O eletricista comprou três tipos de cabo elétrico porque não sabia qual utilizaria no reparo contratado. Considerou-se uma perda.
	
	D
	O primeiro lote de pães assados essa manhã ficou mais tempo que o recomendadoe todos os pães queimaram. Considerou-se um desperdício.
	
	E
	Jussara cozinhou dois quilos a mais de arroz em dia de feriado, onde o movimento do restaurante costuma ser menor. Considerou-se uma perda.
Questão 1/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Juarez é tecnólogo em processos gerenciais e foi designado a ele, a importante tarefa de realizar um mapeamento do processo de intralogística (atividades internas de logística como recebimento, movimentação, manuseio, armazenagem, entre outros) do centro de distribuição onde trabalha. Para iniciar sua tarefa, Juarez decidiu desenhar os fluxogramas dos processos apartir do seu entendimento, e fez isso, acompanhando por um dia inteiro, as operações uma a uma.
A partir da situação hipotética apresentada, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
I –  Juarez decidiu assertivamente ao acompanhar as operações diretamente onde elas ocorriam (gemba gembutsu), onde foi possível identificar os pontos de melhoria antes de desenhar os fluxogramas. 
PORQUE 
II – A visita de Juarez seria dispensável e o processo mais rápido se ele utilizasse softwares que oferecessem recurso de desenho de fluxogramas pois na atualidade é possível fazer tudo via computador. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
	
	A
	A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
	
	B
	A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), porque o melhor caminho para realizar um bom mapeamento de processo é conhece-lo na prática, então ir até o local onde as operações acontecem e desenhar, a princípio manualmente o processo e depois transferir as informações para um software será mais vantajoso. 
Rota 4 – Tema 2.
Questão 2/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
O mapeamento do fluxo de valor é uma ferramenta proveniente do Sistema Toyota de Produção (STP), o lean manufacturing. Trata-se de uma ferramenta de gestão lean para mapear o sistema de produção (portanto todos os processos e atividades)”.
Fonte: WILDAWER, Egon Walter; WILDAWER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de Processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 94
A seguir uma representação conceitual de um VSM:
Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-86212017000400343
Considerando a figura acima e o contexto apresentado, analise as afirmações a seguir: 
I - O mapeamento indica o tempo total necessário para concluir obra que está sendo analisada.
II - O fluxo do mapeamento está indicando do fornecedor para o empreendedor, o que é mais indicado.
III - O mapeamento indica no momento, o estado atual, ou seja, como o processo está desenhado hoje.
IV - O mapeamento do processo apresentado indica os setores, o tempo das operações e onde os colaboradores chaves estão alocados.
V - Uma das alternativas para o responsável pelo mapeamento reduzir o tempo da obra é suprimir a etapa de planejamento e iniciar na modelagem.
Assinale a sequência correta:
	
	A
	V, F, V, V, F.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (a). As afirmativas I, III e IV são verdadeiras porque através da figura apresentada é possível visualizar o tempo total da 
obra (620h ou 77,5 dias); representa o estado atual e indica setores, tempo necessário para executar a operação e os colaboradores chaves envolvidos (engenheiro civil, técnico
 em edificações, entre outros.
As afirmativas II e V são falsas porque o principal fluxo indicado no VSM deve ser do empreendedor (que é o cliente) para o fornecedor; Não é recomendável suprimir a etapa de planejamento de nenhum processo, projeto ou obra. 
Rota 4 – Tema 4.
	
	B
	F, V, V, F, F.
Nota: 20.0
Questão 4/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Luciano está aprendendo a fazer mapeamento de processo na empresa onde trabalha. Ele já sabe aplicar fluxogramas, identificar focos de desperdícios e oportunidades de melhoria. O próximo desafio de Luciano será aplicar o VSM (Value Stream Mapping) ou Mapeamento de Fluxo de Valor, a qual é considerada uma ferramenta que ajuda a entender o funcionamento do processo. Mas, para ter sucesso Luciano precisa identificar as quatro visões que norteiam um VSM.
 
Considerando o contexto apresentado sobre VSM, as quatro visões que Luciano deve considerar são: 
Nota: 20.0
	
	A
	Comercial, Marketing, Projetista, Analista.
	
	B
	Cliente, Processo, Materiais, Informações.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque o mapeamento de fluxo de valor deve ser construído baseando-se nas quatros visões: cliente, Processo, 
Materiais e Informações.
Demais alternativas estão incorretas porque trazem outros departamentos que não fazem parte das visões essenciais do VSM. 
 
Rota 4 – Tema 5.
	
	C
	Consumo, Demanda, Fornecedor, Processo.
	
	D
	Comprador, Vendedor, Produção, Distribuição.
	
	E
	Consumidor, Vendas, Publicidade, Informações.
Questão 2/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
As empresas buscam continuamente melhorar seus produtos e serviços para se manterem competitivas. Mas, para que isso seja possível, é preciso melhorar os processos, já que produtos e serviços são outputs (resultados das empresas). Várias premissas são válidas para atingir esse objetivo, tais como: padronização, linguagem simples, eliminação da burocracia, tornar os processos a prova de erros, parceria com fornecedores, entre outros.
A partir da contextualização sobre melhoria de processo, avalie as sentenças a seguir que discutem a importância dessa ação pelas organizações:
	
	A
	Eliminar a burocracia torna o processo muito flexível o que pode trazer perda de controle do mesmo.
	
	B
	Padronizar um processo é deixá-lo em condições de repetibilidade e isso reduz custo para a empresa.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque a padronização torna o processo previsível e passível de ser repetido e reproduzido e isso economiza recursos.
As demais alternativas estão incorretas porque eliminar a burocracia é bom para empresa e não oferece risco de perda de controle; não é caro tornar processos isentos de erros;
 se existe pareceria com o fornecedor não há necessidade e aumentar o estoque e a linguagem simples fará com que mais colaboradores se comprometam, porque compreenderão melhor os processos.  
 Rota 5 – Tema 3.
	
	C
	Tornar os processos isentos de erros costuma ser custoso para as organizações inviabilizando essa prática.
	
	D
	As empresas que realizam parcerias com seus fornecedores elevam seus estoques para reduzirem os custos de compras.
Nota: 20.0
Questão 3/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Anselmo é o líder da equipe responsável pelo mapeamento de processo da empresa onde trabalha. No ano passado a equipe desenvolveu toda a parte de mapeamento e análise do fluxo de valor e no início desse ano, iniciaram o processo de implementação dos projetos de melhoria. No momento de definir uma metodologia que pudesse auxiliar nesse momento tão importante, Anselmo e sua equipe escolheram o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act – Planejar, Fazer, Checar e Agir), também conhecido como ciclo de Demming, ou roda de Demming. 
Com base na situação hipotética apresentada, avalie as afirmações a seguir, sobre o ciclo PDCA.
Nota: 20.0
	
	A
	Anselmo e sua equipe definiram toda as ações necessárias para implementação na fase do Agir.
	
	B
	Na fase do Checar, a equipe de Anselmo pode padronizar a solução que se mostrou satisfatória.
	
	C
	Todas as atividades que foram previamente definidas na fase do Checar, foram realizadas com sucesso.
	
	D
	Os processos que receberam aporte de melhoria foram avaliados por Anselmo e sua equipe na fase do Agir.
	
	E
	Na fase do Planejamento, Anselmo e sua equipe observaram os processose identificaram as oportunidades de melhoria.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), porque é na fase do Planejamento que os processos são observados e os problemas que serão tratados, são definidos.
As demais alternativas estão incorretas porque as ações necessárias são definidas na fase do Planejamento e não do Agir; a padronização ocorre na fase do Agir e 
não do Checar; A avaliação ocorre na fase do Checar e não do Agir. 
Questão 4/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Os indicadores de performance são amplamente utilizados pelas organizações para monitorar o atingimento das metas propostas. A construção dos indicadores deve primar pela clareza e simplicidade e os resultados atingidos, devem ser expostos próximos aos locais e trabalho. Dentre os indicadores mais utilizados nas áreas operacionais pelas empresas, tem-se: eficiência, eficácia e produtividade.
Observe um caso de análise da produtividade: O setor de produção da empresa Ômega, produziu no mês de julho, 40.000 unid do seu produto estrela. Foram vendidos a R$ 13,00 a unidade, mas a empresa gastou R$ 403.000,00.
Considerando que a produtividade é alcançada pela equação: Produtividade: Output / Input, o índice da produtividade da empresa Omega foi de:
	
	A
	1,24 ou 124%
	
	B
	1,29 ou 129%
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque ao realizar o cálculo da produtividade, chegou-se ao resultado de 1,29 ou 129%
 
Output: 13,00 x 40.000 = 520.000,00
Input: 403.000
Produtividade: 520.000 / 403.000 = 1,29 (x100) 129%
Rota 5 – Tema 2.
Questão 3/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo.
A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns:
 
I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra.
II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado.
III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja.
IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente.
Estão corretas apenasNota: 20.0
	
	A
	Apenas a sentença I.
	
	B
	Apenas as sentenças I e II.
	
	C
	Apenas as sentenças II e III
	
	D
	Apenas as sentenças II e IV.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), porque procedimentos sem padrão e entrega errada são gaps que ocorrem com frequência nas organizações.
As afirmativas I e III estão incorretas porque não representam gaps, ou seja, o cliente desistiu da compra por vontade própria e não por falha no atendimento. A troca foi realizada para o cliente sem causar transtornos, porque a política da loja já contemplava essa situação, então não é um gap.
	
	
	
Questão 5/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Sempre que um mapeamento de processo é finalizado é comum que várias oportunidades ou necessidades de melhorias sejam identificadas, mas aí fica a dúvida, por onde começar? Uma das possibilidades é utilizar a matriz de impacto x severidade, conforme modelo conceitual a seguir:
Fonte: http://blogs.pini.com.br/posts/Engenharia-custos/gerenciamento-de-riscos-371243-1.aspx
A partir do contexto apresentado, avalie as sentenças a seguir e a relação proposta entre elas. 
I – Na matriz de impacto x severidade, o impacto é considerado maior quando o resultado negativo reflete na satisfação do cliente e nos dividendos a serem distribuídos. 
PORQUE
II – Se o reflexo for na reputação da empresa ou na imagem que o cliente tem da mesma, é considerado severidade da ocorrência.
Nota: 20.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II complementa a I.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque processos de maior impacto são aqueles que influenciam na satisfação do cliente e na remuneração dos 
acionais e severidade representa quão nocivo será a falha em termos de imagem para o cliente ou para o mercado.                                                                                                                             
Rota 6 – Tema 3.
	
	C
	As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não complementa a I.
	
	D
	A asserção I é uma proposição verdadeira e a asserção II é uma proposição falsa.
	
	E
	A asserção I é uma proposição falsa e a asserção II é uma proposição verdadeira.
OSM e o Design Organizacional
Questão 1
Teorias de Organização, Sistemas e Métodos (OSM) – Habilidades do profissional de OSM
A área de OSM requer que o profissional que atue nessa área seja uma pessoa extremamente técnica. Deve ter habilidades
consideradas fundamentais para o cargo, como saber levantar dados e analisar, dominar recursos digitais, ter um pensamento
holístico.
Porém, por que esse profissional deve ter também ter boa capacidade de relacionamento interpessoal? Responda abaixo.
	O aluno deve deixar claro que de acordo com Andreoli e Rossini (2015, p. 22), é importante que o profissional de
OSM tenha grande capacidade de relacionamento interpessoal, uma vez que sua profissão consiste basicamente
em convencer as pessoas de seguirem procedimentos determinados por seu setor.
Questão 2
Teorias de Organização, Sistemas e Métodos (OSM) – sistemas
Para compor um sistema, não é apenas necessário que haja mais de um elemento, mas também que eles interajam, coordenandose e unindo-se para desempenharem seu papel no ambiente em que estão inseridos.
Sobre os sistemas, cite abaixo, as quatro partes estruturantes de um sistema.
	O aluno deve deixar claro que de acordo com Andreoli e Rossini (2015, p. 30-31) um sistema é composto por
entradas (input), processamento/transformação, saída (output), e retroalimentação (feedback).
Questão 3
Organização - Níveis hierárquicos
A função organizar da administração procura estruturar e dividir as organizações em dois sentidos: vertical e horizontal. Observe a
figura abaixo.
Sobre a organização vertical, cite os três níveis hierárquicos e destaque em qual nível o planejamento é feito pensando no longo
prazo.
	O aluno deve deixar claro que de acordo com Andreoli e Rossini (2015, p. 103) são identificados três níveis
hierárquicos: estratégico, tático e operacional, sendo o nível estratégico responsável pelo planejamento de longo
prazo.
Questão 4
Estruturas organizacionais.
A estrutura organizacional é um instrumento administrativo que resulta da identificação, análise, ordenação, coordenação e
agrupamento das diversas atividades e diferentes recursos organizacionais (Oliveira, 2014). Surge uma divisão entre estrutura
formal e informal.
De acordo com seus estudos, identifique abaixo, qual dessas duas estruturas estão retratadas por meio do organograma.
	O aluno deve deixar claro que de acordo com Andreoli e Rossini (2015, p. 121) a organização formal é a que esta
representada por meio de organogramas.
Questão 5
Leia.
Marcos estava lendo um material sobre o estudo de viabilidade da implantação de métodos e chegou a seguinte conclusão: “Caso
o custo de implantação de qualquer método seja muito alto, deve-se abandonar o projeto, mesmo que esse traga muitos benefícios
e retornos à organização”.
Essa conclusão está correta? Explique.
	O aluno deve deixar claro que de acordo com Andreoli e Rossini (2015, p. 153-154) uma das funções do profissional
de OSM é avaliar se certo projeto é benéficopara a empresa. Para isso se faz uma análise da relação custo benefício,
e não importa o quão alto é o custo, se o benefício e o retorno forem maiores, o sistema deve ser implementado.
Questão 6
Diversas empresas já perceberam a importância da área de OSM para sua estruturação e desenvolvimento. O que se questiona
ainda é onde essa área deve aparecer em um organograma, por exemplo. Algumas empresas defendem que o setor de OSM deve
atuar como:
I - Assessoria e suporte às áreas gerenciais, onde os analistas de OSM podem desenvolver suas atividades mais rapidamente,
pois terão a autorização dos gerentes sem precisar de muita burocracia,
II - Ligado diretamente à diretoria geral ou à presidência da empresa, pois estando mais próximos das pessoas que tem o maior
poder na empresa, suas solicitações para agir seriam atendidas mais prontamente;
III - Em um setor específico para ela onde os analistas de OSM poderiam agir com autorização de qualquer uma das áreas que
estivesse mais tranquila para liberar suas ações nas tomadas de decisões;
IV - Um departamento, independentemente a quem esteja ligado, com autonomia em suas tomadas de decisões e estas sejam
devidamente compartilhadas e aplicadas por todos os envolvidos.
É correto o que se afirma em:
	 Apenas em IV;
(Opção correta, letra “C” - Gabarito: páginas 20 e 21 do livro base – “...esse departamento tenha autonomia na
tomada de decisões e estas sejam devidamente compartilhadas com todos os colaboradores...”).
Questão 7
As organizações são compostas por estrutura formal e informal. Ambas existem nas empresas e devem ser administradas para
que juntas colaborem na busca pelo alcance dos objetivos propostos.
I - Estrutura Formal
II - Estrutura Informal
( ) Representada no organograma da empresa. I
( ) Apresenta sistema de autoridade, poder e comunicação. I
( ) Surge naturalmente formando grupos de relacionamentos sociais. II
( ) Apresenta a distribuição de cargos e funções. I
( ) Aparecem as relações de poder e liderança sem imposição e com aceitação dos demais membros. II
A ordem correta é:
	 I, I, II, I, II.
(Opção correta, letra “A” - Gabarito: página 06 da rota 03).
Questão 8
Dentre as diversas representações gráficas utilizadas nas organizações, talvez as duas mais conhecidas sejam o organograma e o
fluxograma. Cada uma dessas representações gráficas tem uma função diferente e igualmente importante.
Relacione a respectiva representação gráfica às suas atribuições:
I - Organograma
II - Fluxograma
( ) É uma fotografia da hierarquia empresarial. I
( ) Método gráfico que procura facilitar a análise de dados. II
( ) Facilita a análise de informações e sistemas completos. II
( ) Facilita a visualização das relações de autoridade e subordinação. I
( ) Devido à riqueza de detalhes facilita a visualização de cada etapa possibilitando o ajuste e a melhoria do processo. II
A ordem correta é:
	 I, II, II, I, II.
Peso: 10
(Opção correta, letra “B” - Gabarito: página 06 e 07 da Rota 04).
Questão 9
Para que uma organização possa ser eficiente e eficaz é preciso que seus funcionários também os sejam. Em relação à eficiência
e eficácia de um funcionário, relacione ambas com suas respectivas características:
I - Eficiente
II - Eficaz
( ) Preocupa-se em trabalhar. I
( ) Preocupa-se em alcançar resultados. II
( ) Concentra-se em técnicas. I
( ) Concentra-se em ideias. II
( ) Corre os riscos certos. II
A ordem correta é:
	 I, II, I, II, II
(Opção correta, letra “B” - Gabarito: página 14 da Rota 05 – conforme quadro comparativo)
Questão 10
Fluxograma “é um método gráfico que procura facilitar a análise de dados, informações e sistemas completos e que possui alto
grau de detalhamento visual, pondo em evidência os inúmeros fatores que intervêm num processo produtivo ou administrativo
qualquer. É conhecido também como flow-chart”.
Relacione os símbolos utilizados para elaboração do fluxograma com seus respectivos significados.
A. Espera
B. Ponto de decisão
C. Operação/Atividade
D. Sentido do fluxo
E. Movimento/Transporte
A ordem correta é:
	 I-C, II-E, III-B, IV-A, V-D
(Opção correta, letra “E” - Gabarito: página 21 da Rota 06 – conforme tabela.)
1. Uma definição correta para sistema é:
a) Um todo dividido em partes distintas, mas sem ligação direta entre elas.
b) Dois ou mais elementos interagindo de forma ordenada para atingirem um único objetivo em comum.
c) Forma pela qual os recursos são utilizados tentando dar o melhor resultado para os acionistas.
d) Preparação dos funcionários para organizar equipamentos em época de turbulências no mercado consumidor.
e) A produção de bens para venda e geração de lucro aos concorrentes. 
2. Uma boa definição para organização é:
a) A forma pela qual os recursos são transformados e colocados no mercado consumidor.
b) A forma pela qual os recursos e atividades da empresa são ordenados para que os objetivos dos concorrentes sejam atingidos.
c) A forma pela qual os recursos e atividades dos fornecedores são ordenados e agrupados para que os objetivos da organização sejam atingidos.
d) A forma pela qual os recursos e as atividades da empresa são ordenados e agrupados para que os objetivos do negócio sejam alcançados.
e) A forma pela qual os recursos e atividades da empresa são agrupados e desordenados para tentar atingir de forma mais rápida e eficaz os desejos dos clientes.
1. Das funções abaixo qual faz parte das atividades do analista de Organizações Sistemas e Métodos (OSM)?
a) Apresentar proposta de aumento de salário para seus subordinados.
b) Realizar a integração de pessoal no final de ano.
c) Analisar as diversas áreas da empresa e introduzir métodos de trabalho mais eficientes, com o objetivo de aumentar a produtividade.
d) Avaliar o setor financeiro e examinar balancetes para diminuir custos e com isso melhorar a lucratividade da empresa.
e) Analisar, anotar e documentar as vendas de todos os envolvidos no setor comercial da empresa, buscando identificar e eliminar os colaboradores menos produtivos.
2. Segundo a definição de Chiavenato (2010), OSM é:
a) “a disciplina ou especialidade que trata da definição e do arranjo das principais características de todos os processos nas organizações”.
b) “a disciplina ou especialidade que altera o layout e o arranjo das principais características de alguns processos nas organizações”.
c) “a disciplina ou especialidade que trata da definição e do arranjo das principais características do processo de fabricação nas organizações”.
d) “a disciplina ou especialidade que trata da definição e do arranjo dos principais problemas de compras e dos processos nas organizações”.
e) “a disciplina ou especialidade que trata do organograma e do arranjo das principais características de alguns processos nas organizações”.
1. Chiavenato (2011) aponta seis critérios de departamentalização mais utilizados. Assinale a alternativa que contém ao menos três desses critérios.
a. Por cliente, por produto, por analista.
b. Por projeto, por produto, por processo.
c. Por clima, por localização geográfica, por projeto.
d. Por produto, por cliente, por localização geológica.
e. Por cliente, por localização geográfica, por problema.
2. Três sistemas compõem a estrutura organizacional, o primeiro define as responsabilidades para cada cargo, detalhando as tarefas de cada um, segundo sua função. O segundo confere autoridade para poder exercer o controle e supervisão sobre os demais funcionários e o terceiro sistema interliga os departamentos pela comunicação que tem por objetivo facilitar a troca de informações e o aumento da cooperação entre todos.
Em relação ao sistema de autoridade, assinale a alternativa que apresenta os três elementos que fazem parte desse sistema:
a. Limite de tolerância, níveis hierárquicos e amplitude de controle.
b. Níveis hierárquicos, amplitude de controle e limites de autarquia.
c. Amplitude de controle, níveis hierárquicos elimites de fronteiras.
d. Limites de autoridade, níveis de amplitude e amplitude hierárquica
e. Limites de autoridade, níveis hierárquicos e amplitude de controle.
@@ Vamos resolver uma questão, adaptada, que caiu em uma prova de concurso do INSS em 2008 (Cespe), para revisarmos alguns tópicos abordados nessa aula:
Uma empresa em processo de reestruturação elaborou um documento contendo um desenho gráfico que mostra a disposição de cada integrante da empresa e sua vinculação a uma área específica. Nesse documento, ficou evidente que a autoridade é funcional e fundamentada em projetos e também que existe uma integração entre as diversas áreas funcionais.
Com base no texto, marque (C) – certo ou (E) – errado para as afirmações a seguir:
1. O documento gráfico citado no texto é o fluxograma da empresa. ( ) E
2. A estrutura informal da empresa está descrita, obrigatoriamente, nesse documento. ( ) E
3. A estrutura organizacional de uma empresa deve descrever relações formais de hierarquia e amplitude de controle. ( ) C
4. A estrutura organizacional descrita no documento do caso em questão é a estrutura matricial. ( ) C
5. Uma das desvantagens da estrutura descrita no documento é a possibilidade de dupla subordinação, que gera um clima de ambiguidade de papéis e relações. ( ) C 
1. Errado – o documento é um organograma.
2. Errado – estrutura informal não aparece em organograma.
3. Certo – esse é o papel do organograma.
4. Certo – o texto fala de autoridade é funcional e fundamentada em projetos.
5. Certo – nessa estrutura tem o chefe do setor e o do projeto mandando no mesmo funcionário.
1. Se um gerente informa à sua equipe que ele quer que as atividades do setor sejam bem realizadas para que os objetivos sejam atingidos, ele está preocupado com:
a. Eficiência
b. Efetividade
c. Estratégia
d. Eficácia
e. Efeito
2. Analise o texto a seguir e, se houver algum erro, indique como corrigi-lo:
“Descentralizar é canalizar todas as Tomadas de Decisões – TDs para colaboradores de nível hierarquicamente superior, visando à redução dos centros decisórios ao mínimo, principalmente em assuntos que necessitem de uniformidade Filosófica e Estratégica, e que estejam vinculados à sobrevivência, manutenção e crescimento da empresa no ambiente onde atua”.
O mesmo autor diz que “centralizar é canalizar todas as Tomadas de Decisões – TDs para colaboradores de nível hierarquicamente inferior, visando aumentar os centros decisórios ao máximo, principalmente em assuntos que necessitem de agilidade Tática e Operacional e estejam vinculados à otimização da utilização dos recursos humanos e materiais para a obtenção da máxima eficiência e eficácia da empresa no ambiente onde ela interage, principalmente para o atendimento aos usuários e clientes”.
O erro no texto está no fato de que os conceitos estão trocados. Para corrigilo basta trocar as palavras “descentralizar“ e “centralizar” de lugar.
1) Para Llatas (2010) os manuais organizacionais têm como objetivo:
i. Fixar critérios e procedimentos padronizados.
ii. Facilitar a compra e a revisão dos produtos utilizados.
iii. Facilitar treinamento de funcionários.
iv. Eliminar fornecedores inadequados.
Com base nas afirmativas acima, assinale a alternativa abaixo que apresenta as assertivas corretas:
a) ( ) Somente I
b) ( ) Somente I e II
c) ( ) Somente II e III
d) ( ) Somente I e III
e) ( ) Somente III e IV
2) Leia as sentenças e marque “O” se estiver se referindo a Organograma e “F” se estiver se referindo a Fluxograma:
( ) Representa a estrutura formal da empresa. O
( ) Mostra as etapas de um processo. F
( ) Pode ser linear, funcional ou matricial. O 
( ) Ajuda a identificar pontos críticos e gargalos no processo. F
( ) Mostra a relação de subordinação e o nível de poder na empresa. O
O, F, O, F, O
Questão 1/5 - OSM e o Design Organizacional
Nelson Mandela lutou muito tempo contra o preconceito e por causa dessa luta ficou 27 anos preso numa cela minúscula, com apenas poucos metros de comprimento para se locomover e privado de poder ver a sua família por quase três décadas. Mandela não aparentou ódio ou desejo de vingança quando finalmente foi libertado, mas uma grande serenidade que foi transmitida através de seus discursos que atravessaram o mundo: 
"Ninguém nasce odiando outra pessoa pela cor de sua pele, ou o seu passado, ou sua religião. As pessoas aprendem a odiar, e se podem aprender a odiar, podem ser ensinadas a amar, pois o amor chega mais naturalmente ao coração humano do que o seu oposto".
Essa capacidade de suportar por tanto tempo a dor e o sofrimento gerados em uma prisão e ao ser libertado voltar ao seu discurso de pacificação entre os povos é conhecida como:
 
Nota: 20.0
	
	A
	Sinergia;
	
	B
	Resiliência;
Você acertou!
(Opção correta, letra “B” - Gabarito: páginas 50 do livro base e página 16 da rota 01 – A resiliência aponta para a capacidade que as organizações (ou as pessoas) têm de voltar
 ao seu equilíbrio natural após terem passado por algum inconveniente).
	
	C
	Homeostase;
	
	D
	Equifinalidade;
	
	E
	Expansionismo;
Questão 5/5 - OSM e o Design Organizacional
"Existem três formas básicas de se arranjar as estações de trabalho: layoutpor produto, layout por processo e layout com posição fixa".
Analise as seguintes assertivas:
O layouté a técnica de administração de operações cujo objetivo é criar a interface homem-máquina. 
PORQUE
O arranjo bem definido, a partir de análises objetivas e técnicas, aumenta a eficiência do sistema de produção.
 
 Pode se afirmar que:
	
	A
	A assertiva I é verdadeira, mas não há relação com a II.
	
	B
	A assertiva II é verdadeira e complementa a I.
Você acertou!
(Opção correta, letra “B” - Gabarito: página 19 da rota 02 – O layout é a técnica de administração de operações cujo objetivo é criar a interface homem-máquina para 
aumentar a eficiência do sistema de produção (Jones & George, 2008)).
	
	C
	A assertiva I e a II são falsas.
	
	D
	A assertiva II contraria a ideia apresentada na I.
	
	E
	A assertiva I se opõe ao contexto apresentado na II.
Nota: 20.0
Questão 1/5 - OSM e o Design Organizacional
A análise dos ambientes internos e externos, confrontando as potencialidades e fraquezas da organização com as ameaças e oportunidades do ambiente em que atua colabora na determinação de metas; já o envolvimento e a motivação dos funcionários são influenciados pela coordenação e orientação recebidas para que trabalhem harmonicamente rumo ao êxito das metas estipuladas.
O texto descreve duas das funções administrativas apresentadas por Fayol. Assinale a alternativa que apresenta ambas, respectivamente:
Nota: 0.0
	
	A
	Planejar e Organizar;
	
	B
	Organizar e Liderar;
	
	C
	Liderar e Controlar;
	
	D
	Planejar e Liderar;
(Opção correta, letra “D” - Gabarito: página 100 e 101 do livro base – tópico Função planejar (pág 100) e Função liderar (pág 101)).
	
	E
	Controlar e Organizar.
Questão 3/5 - OSM e o Design Organizacional
Formalização é determinar a forma como as tarefas e atividades serão executadas dentro da organização. É criar regras para evitar que as pessoas desenvolvam seus trabalhos da maneira que quiserem.  
Assinale a alternativa que apresenta aspectos relacionados à empresa formal:
Nota: 20.0
	
	A
	Quanto mais formal a organização maior o controle de seus processos e maior o poder hierárquico. Nesse tipo de organização a comunicação é quase desnecessária, pois cada funcionário sabe sua responsabilidade e autoridade.
	
	B
	A estrutura formal é representada pelo fluxograma enquanto a informal é formada pelo relacionamento interpessoal e gera o aparecimento dos grupos que não são identificados na estrutura formal.
	
	C
	Quanto mais formal a organização menor o controle de seus processos devido ao alto poder hierárquico. Nesse tipo de organização o fluxo de comunicação é bem conhecido.
	
	D
	A organizaçãotende a se formalizar por uma exigência do mercado e para garantir que seus concorrentes não tenham acesso aos seus processos, atividades e funcionalidade geral.
	
	E
	Quanto mais formal a organização, mais rígida ela se torna, o que acarreta dificuldades para lidar com os clientes e outras variáveis do ambiente, pois as pessoas
 tornam-se incapazes de agir de acordo com sua própria iniciativa.
Você acertou!
(Opção correta, letra “E” - Gabarito: página 15 da Rota 03 - Segundo Hall (2004) “quanto mais formal a organização, mais rígida ela se torna, o que acarreta dificuldades para
 lidar com os clientes e outras variáveis do ambiente, pois as pessoas tornam-se incapazes de agir de acordo com sua própria iniciativa o que pode, segundo Merton (1957), 
ocasionar um efeito de “incapacidade treinada””.
Questão 3/5 - OSM e o Design Organizacional
Organograma é a representação formal dos níveis hierárquicos da empresa. No organograma podemos visualizar a relação entre departamentos e identificar o nível de autoridade de cada responsável por esses setores. Pelo tipo de organograma podemos tirar algumas conclusões relacionadas à forma de organização da empresa.  
Analise as sentenças e assinale “V”, se verdadeira e “F”, se falsa a respeito do papel do organograma citado no texto acima:
(   ) Quanto menor o organograma, possivelmente será mais centralizada a tomada de decisão da empresa.
(   ) É uma síntese dos fluxos e processos da organização.
(   ) É uma fotografia da hierarquia empresarial em determinado momento, portanto não é estático.
(   ) Quanto mais níveis hierárquicos, possivelmente mais descentralizada será a tomada de decisão.
(   ) Representa os processos a serem desenvolvidos em cada nível hierárquico. 
A ordem correta é:
	
	A
	V – F – V – F – V
	
	B
	F – V – F – V – F
	
	C
	V – F – V – V – F
Você acertou!
(Opção correta, letra “C” - Gabarito: página 06 e 07 da Rota 04).
	
	D
	V – V – V – F – F
	
	E
	F – F – F – V – V
Nota: 20Questão 5/5 - OSM e o Design Organizacional
A Estrutura Matricial favorece a integração dos setores, pois a troca de informações se faz necessária, uma vez que o envolvimento dos colaboradores é fundamental para o sucesso do projeto. Há inúmeras vantagens de se adotar essa organização matricial, mas como todo tipo de organização também tem pontos que devem ser vistos com parcimônia.  
Analise as alternativas abaixo e assinale a única que apresenta corretamente um ponto desfavorável em relação a Estrutura Matricial:
Nota: 20.0
	
	A
	É possível adaptar-se mais facilmente diante de novos projetos, o que favorece o cumprimento de prazos e a prestação de serviços personalizados.
	
	B
	Os gerentes de departamentos devem colocar à disposição dos lideres de projetos, pelo tempo de duração dos mesmos, um número de pessoas com as qualidades e competências desejadas para o desenvolvimento dos projetos.
	
	C
	A subordinação do mesmo funcionário à autoridade de dois gerentes pode gerar conflitos de poder.
Você acertou!
(Opção correta, letra “C” - Gabarito: página 23 da Rota 04 - O único problema é que a subordinação do mesmo funcionário à autoridade de dois gerentes pode gerar conflitos 
de poder.)
	
	D
	Ajuda a erradicar a ociosidade, na medida em que o profissional ganha duas funções.
	
	E
	A subordinação dos gerentes ao grupo de funcionários envolvidos no processo pode causar desvio do objetivo determinado.
.0
Questão 1/5 - OSM e o Design Organizacional
O planejamento estratégico passou por diversas fases e continua a evoluir. Já tivemos fase com ênfase no planejamento financeiro, no planejamento em longo prazo e no planejamento estratégico. No século XXI os meios de comunicação e informação se desenvolvem a passos gigantescos e há uma grande dificuldade das empresas em se adaptar a esse ritmo.
Tendo como referência o texto apresentado, assinale a alternativa que apresenta o tipo de gestão que se destaca atualmente:
Nota: 20.0
	
	A
	Gestão do capital financeiro, pois o dinheiro é o recurso mais importante em uma empresa.
	
	B
	Gestão a longo prazo, pois é preciso saber esperar a crise passar para poder reinvestir na empresa.
	
	C
	Gestão estratégica, pois a estratégia, apesar de não ser fundamental para a empresa deve ser lembrada quando houver tempo para analisá-la.
	
	D
	Gestão do conhecimento, pois é importante garantir a informação certa no tempo certo para as tomadas de decisões serem mais corretas e precisas.
Você acertou!
(Opção correta, letra “D” - Gabarito: página 07 da Rota 05 - Já no século XXI a ênfase se deu à gestão do conhecimento. Era importante garantir a informação certa no 
tempo certo para as tomadas de decisões serem mais corretas e precisas.)
	
	E
	Gestão de pessoas, pois as pessoas estão cada vez mais desmotivadas e preguiçosas e é importante ter bons chefes para que a produção não diminua e mantenha-se o ritmo de trabalho.
Questão 5/5 - OSM e o Design Organizacional
Na década de 1990 o avanço da tecnologia fica mais evidente e as pessoas começam a perceber que a rede internet pode ser um canal comercial bem interessante. Nesse cenário aparecem as primeiras organizações virtuais. A organização virtual pode ser entendida como a união de três vetores interdependentes.
Assinale a alternativa que apresenta esses três vetores:
Nota: 20.0
	
	A
	Interação com o fabricante, processos de treinamento interno e processos operacional.
	
	B
	Interação com o cliente, mapeamento de processos e processos internacionais.
	
	C
	Interação com o governo, processos internacionais e processos interorganizacionais.
	
	D
	Interação com o cliente, processos de pesquisa e processos internacionais.
	
	E
	Interação com o cliente, processos organizacionais internos e processos interorganizacionais.
Você acertou!
(Opção correta, letra “E” - Gabarito: página 22 da Rota 05)
Questão 1/5 - OSM e o Design Organizacional
Analise o fluxo abaixo e assinale a alternativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Os números 1 e 2 significam respectivamente início do fluxo e ponto de decisão.
	
	B
	Os números 3 e 5 significam respectivamente operação e espera.
	
	C
	Os números 2 e 3 significam respectivamente operação e ponto de decisão.
Você acertou!
(Opção correta, letra “C” - Gabarito: página 21 da Rota 06 – conforme tabela.)
	
	D
	Os números 4 e 6 significam respectivamente movimento e término do fluxo.
	
	E
	Os números 3 e 6 significam respectivamente espera e operação final.
Questão 2/5 - OSM e o Design Organizacional
Apesar de ser prático, funcional e de fácil leitura, o organograma também apresenta algumas desvantagens.
Assinale “V”, se verdadeiro e “F”, se falso para as assertivas abaixo:
(  ) Como vantagem informa as relações diretas e indiretas (subordinação & chefia).
(  ) Como desvantagem é estático, não acompanha as mudanças nos órgãos.
(  ) Como vantagem é altamente formal.
(  ) Como desvantagem demonstra a importância dos órgãos em termos de hierarquia.
(  ) Como vantagem relaciona quem é quem na estrutura existente.
A ordem correta é:
Nota: 20.0
	
	A
	F – F – V – V – F
	
	B
	V – V – F – F – F
	
	C
	V – V – F – F – V
Você acertou!
(Opção correta, letra “C” - Gabarito: página 13 da Rota 06 – vide quadro comparativo.)
	
	D
	F – V – V – F – F
	
	E
	F – V – V – V – V
Questão 4/5 - OSM e o Design Organizacional
Organograma é a representação gráfica e, portanto, estática, dos Recursos Humanos da empresa, num determinado tempo e espaço passados, tentando representar as linhas de comunicação e a amplitude de controle e hierarquia do poder e da autoridade.
Relacione os três tipos de organograma citado por Andreoli (2015) com suas características:
 I  -  Organograma Linear
 II - Organograma funcional
III - Organograma Linha-staff
(  ) Utilizado para representar estruturas organizacionais formais rígidas, demonstrando que a tomada de decisão vem de cimae que os canais de comunicação horizontal são quase inexistentes.
(  ) Essa estrutura agrega competência técnica em orientações e aconselhamentos, sem que – necessariamente – haja intervenção no funcionamento operacional da organização.
(  ) Possui uma descentralização do poder de decisão, pois é fundamentada de acordo com a especialização e não com o nível hierárquico. Nesse modelo a comunicação é mais direta o que agiliza as tomadas de decisão e o fluxo dos processos. A hierarquia torna-se mais flexível. 
A ordem correta é:Nota: 20.0
	
	A
	I, III, II
Você acertou!
(Opção correta, letra “A” - Gabarito: página 04, 05 e 06 da Rota 06)
	
	B
	I, II, III
	
	C
	II, I, III
	
	D
	II, III, I