Gerenciamento de Serviços com ITIL - V3

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Fundamentos em 
ITIL V3
Otávio Fernandes Frota
Fortaleza-2011
ITIL V3
ITIL V3ITIL V3ITIL V3ITIL V3
Decisão
Comprometimento
Priorização e
Alinhamento 
Estratégico
Compliance
Decisões de TI e priorização
Arquitetura de TI Infra-estrutura de TI
Necessidades 
de aplicações e 
soluções
Políticas de 
segurança da 
informação
Capacidade de 
atendimento
Competências
Investimentos e 
custeio
Obetivos de 
desempenho e níveis 
de serviço
Organização das 
operações de serviços
Alinhamento 
estratégico Princípios de TI
Plano 
de 
TI
ModeloModelo dede GovernançaGovernança dede TITI
Medição de
Desempenho
Estrutura
Processos
Operações
Gestão
Alocação de recursos
Escritório do 
CIO
Operações de 
serviços de 
processos e 
sistemas
Operações de 
serviços de 
infra-estrutura
Operações de 
serviços de 
segurança da 
informação
Outras 
operações de 
serviços de TI
Gestão do desempenho dos níveis de 
serviços
Relacionamento com clientes Relacionamento com fornecedores
Portfolio de TI
Desdobramento Desdobramento 
dosdos
objetivosobjetivos
Contextualização do COBIT na Contextualização do COBIT na 
Governança de TIGovernança de TI
Estratégias de Serviços
Estratégias, políticas, 
requisitos de negócios,
recursos, restriçoes, objetivos.
Design de Serviços
Planos para criar e modificar 
serviços
Transição de Serviços
Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços – ITIL Versão 3.0 
Feedback
Lições aprendidas para melhoria
Gerenciar a transição de uma
nova ou mudança de serviço
para o ambiente de produção
Operação do Serviço
Dia-a-dia das operações de
serviços
Melhoria Contínua do Serviço
Planos e ações de melhorias incorporados no ciclo de vida dos serviços
(tendências, benchmarking, baselines)
Gerenciamento 
da 
Demanda
Gerenciamento 
Financeiro
Gerenciamento 
de Portfolio 
de Serviço
Geração da 
Estratégia
Gerenciamento 
do 
Nível de Serviço
Gerenciamento 
da 
Capacidade
Gerenciamento 
de Catálogo 
de Serviços
Gerenciamento 
Segurança da 
Informação
Gerenciamento 
da 
Disponibilidade
Gerenciamento 
da 
Continuidade 
Gerenciamento
de 
Fornecedor
Gerenciamento Gerenciamento Planejamento e Validação e Gerenciamento Gerenciamento 
Estratégias de Serviços
Design de Serviços
Transição de Serviços
da Configuração 
e Ativo de Serviço
do 
Conhecimento
Suporte da 
Transição
Validação e 
Teste de Serviço
de 
Mudança
de Liberação 
e Implantação
Avaliação
Análise dos 
Serviços
Melhoria dos
Serviços
Relatório dos 
Serviços
Medição dos 
Serviços
Operação do Serviço
Gerenciamento
de 
Evento
Central 
de 
Serviços
Requisição 
de 
Serviço
Gerenciamento
de 
Incidente
Gerenciamento 
de 
Aplicativo
Gerenciamento 
de 
Acesso
Gerenciamento
de 
Problema
Melhoria Contínua do Serviço
Gerenciamento Incidente
(Incident Management)
Restaurar o mais rápido possível 
a operação normal de serviços 
de TI (dentro dos SLAs)
Requisição de Serviço
(Request Fulfilment)
Gerenciar eficientemente o ciclo de 
vida de todas as 
Requisições de Serviço
Gerenciamento Problema
(Problem Management)
Minimizar o impacto dos incidentes 
causados por problemas/erros na
infra-estrutura de TI
Gerenciamento Evento
(Event Management)
Gerenciar mudança de estado de
um item de configuração ou serviço 
de TI durante o seu ciclo de vida
Ponto único de contato entre o 
provedor de serviço e os usuários. 
Gerencia incidentes, requisições 
de serviço e a comunicação 
com os usuários.
Central de Serviço
(Service Desk)
Operação de Serviço
(Service Operation)
Realiza atividades diárias necessárias 
para o controle de operações de TI e 
gerenciamento das instalações
Gerenciamento Operações de TI
(IT Operations Management)
Papéis dos grupos de suporte, 
ferramentas,processos e procedimentos 
necessários para o suporte de serviços 
de TI e o gerenciamento da 
infra-estrutura de TI
Gerenciamento Técnico
(Technical Management)
Observação e acompanhamento da 
utilização ou comportamento de um item 
de configuração, processo, sistema ou 
serviço de TI para detectar eventos e 
agir proativamente
Monitoramento e Controle
(Monitoring and Control)
Gerenciamento Acesso
(Acess Management)
Garantia que apenas usuários 
autorizados sejam capazes de 
acessar ou modificar os ativos.
Gerenciar aplicativos que fornecem 
as funções que são requeridas por 
um serviço de TI durante todo o 
seu ciclo de vida.
Gerenciamento de Aplicativo
(Application Management)
Usuários
Funções de Operações de ServiçosFunções de Operações de Serviços
Gerenciamento
Técnico
Mainframe
Servidor
Rede
Central de
Serviços
Gerenciamento
Aplicativo
ERP
DW/BI
CRM
Controle
Operações TI
Gerenciamento
Console
Jobs
Gerenciamento
Infraestrutura 
física
Facilities
Data Center
Sites backup
ContratosRede
Storage
Banco de dados
Internet/Web
Desktop
Middleware
CRM
Comercial
Backup
Impressão
Contratos
Gerenciamento da Demanda
Geração da Estratégia
(Service Portfolio Management)
Definição da missão, políticas, 
objetivos, premissas e 
restrições de negócios
Estratégia de Serviços
(Service Strategy )
Gerenciamento da Demanda
(Demand Management)
Atividades que entendem e influenciam 
a demanda do cliente por serviços e o
fornecimento da capacidade para 
atingir essa demanda
Gerenciamento Financeiro
(Financial Management)
Orçar, controlar e cobrar os custos de 
serviços de TI
Gerenciamento de 
Portfolio de Serviço
(Service Portfolio Management)
Gerenciar o portfolio de serviço 
considerando o valor 
agregado ao negócio
Sistema Comercial 
ERP - Suprimentos
Sistema Despacho 
Software
Smartphone
Hardware
Celular 3G
Comunicação
Impressora
Suporte
Serviços
Service Desk
Pacote de Serviço
Ordem de Serviços para Equipe de Campo
Sistema Operacional
Browser
Restrições
removidas ?
Desempenho
suportado ?
GarantiaUtilidade
Capacidade
suficiente ?
Continuidade
suficiente ?
Disponibilidade
suficiente ?
Segurança
suficiente ?
Criação de Valor
Gerenciamento do
Nível de Serviço
(Service Level Management)
Gerenciamento da Capacidade
(Capacity Management)
Garantir a adequação e 
otimização do uso dos 
recursos de TI
Gerenciamento da 
Disponibilidade
(Availability Management)
Garantir alta disponibilidade dos 
serviços de TI
Gerenciamento da 
Continuidade 
(IT Service Continuity Management)
Garantir uma rápida recuperação
após um desastre
Desenho de Serviço
(Service Design)
(Service Level Management)
Acordar e controlar os níveis 
de serviços
necessários ao negócio.
Gerenciamento de Fornecedor
(Supplier Management)
Garantir que os contratos com 
fornecedores suportem a 
necessidade do negócio e que 
os fornecedores atendam suas 
obrigações contratuais.
Gerenciamento de 
Catálogo de Serviços
(Service Catalogue Management)
Gerenciar a base de dados ou 
documento estruturado com 
informação sobre os serviços de
TI em produção, incluindo os 
disponíveis para implantação
Clientes
Gerenciamento da
Segurança da Informação
(Information Security Management)
Garantir a confidencialidade, 
integridade e disponibilidade 
dos ativos, informação, 
dados e serviços de TI.
Gerenciamento do Nível de ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Necessidades do Negócio
Implementar ANSs
Fluxo do Processo de Gerenciamento do Fluxo do Processo de Gerenciamentodo 
Nível de ServiçoNível de Serviço
Revisão Periódica
Gerenciar Processo
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de 
CapacidadeCapacidade
Rever capacidade e 
desempenho atual
Melhorar a capacidade atual de 
serviços e de componentes
Sistema de Informações de 
Gerenciamento de Capacidade
Relatório e dados de 
desempenho e capacidade
Plano de Capacidade
serviços e de componentes
Avaliar, acordar e documentar 
novos requisitos e capacidade
Planejar nova capacidade
Previsões
desempenho e capacidade
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de 
DisponibilidadeDisponibilidade
Monitorar, medir, analisar, revisar 
disponibilidade de serviço e dos 
componentes
Investigar indisponibilidade todos os 
serviços e componentes e propor 
ações corretivas
Sistema de Informações Sistema de Informações 
de Gerenciamento de de Gerenciamento de 
DisponibilidadeDisponibilidade
Relatórios de gerenciamento 
de disponibilidade
Ações Reativas
Critério de planejamento de 
disponibilidade
ações corretivas
Gerenciamento e 
avaliação de riscos
Plano de Disponibilidade
Testes de DisponibilidadeImplementar 
contramedidas com 
custos justificáveis
Planejar e projetar 
mudanças e novos 
serviços 
Rever mudanças e 
novos serviços e testar 
disponibilidade
Ações Proativas
Elaborar e manter uma 
Política de 
Segurança da Informação
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de 
Segurança de TISegurança de TI
Avaliar e categorizar
ativos de TI, riscos e 
vulnerabilidades
Regularmente avaliar e revisar
Monitorar e 
gerenciar 
incidentes e
brechas de 
segurança 
Comunicar e 
implementar
políticas da 
informação
Regularmente avaliar e revisar
riscos de seguranças e ameaças
segurança 
Implementar mitigação de riscos
Políticas de
Segurança da
Informação
Informações e 
relatórios de
segurança
Controles de
segurança
Riscos de
segurança e
respostas
Sistema de 
Informações de 
Gerenciamento de 
Segurança
Reportar, revisar 
e reduzir brechas
de segurança e 
grandes incidentes
Avaliação de novos 
fornecedores e contratos
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de 
FornecedoresFornecedores
Estabelecer novos
fornecedores e contratos
Categorizar
fornecedores
Política e estratégia de fornecedores
fornecedores e contratos
Gerenciar o desempenho de 
fornecedores e contratos
Renovar contrato e/ou encerrar
Informações de
Fornecedores e 
Contratos
Relatórios de 
desempenho
Banco de dados
de fornecedores 
e contratos (SCD)
Manter 
banco de dados
de fornecedores 
e contratos
Análise do 
impacto 
do Negócio
Processos de Gerenciamento de Processos de Gerenciamento de 
ContinuidadeContinuidade
Início
Requerimentos 
e Estratégia
Avaliação 
de Riscos
Estratégia de 
Continuidade 
do Negócio
Iniciar Gerenciamento da Continuidade
do Negócio do Negócio
Implementação
Planejamento, 
organização e
Implementação
Desenvolver 
Planos para 
Recuperação
Implementar 
Medidas de 
Redução
de Riscos
Implementar
Acordos em 
Reserva 
(standby)
Desenvolver
Procedimentos
Testes
InIciais
Gerenciamento
Operacional
Educação e 
Conscientização
Testes
Gerenciamento 
de 
Mudanças
Revisão e 
Auditoria
Treinamento
Garantia da
Qualidade
Transição de Serviços
(Service Transition )
Gerenciamento da 
Configuração e Ativo de Serviço
(Service Asset and Configuration Management)
Controlar os ativos e 
relacionamentos 
dos componentes de TI
Gerenciamento de Mudança
(Change Management
Gerenciar eficientemente o ciclo 
de vida de todas as mudanças 
(melhorias ou correções nos
serviços de TI)
Gerenciamento de 
Liberação e Implantação
(Release and Deployment Management)
Gerenciar a liberação e 
implantação de mudanças nos 
serviços de TI
Garantir o uso de softwares 
autorizados
Planejamento e 
Suporte da TransiçãoSuporte da Transição
(Transition Planning and Support))
Garantir o planejamento de todos 
os processos de Transição de 
Serviço e coordenação de
recursos que eles requerem
Validação e Teste de Serviço
(Service Validation and Testing)
Garantir que o serviço de TI seja
compatível com sua especificação
de desenho e irá atender as 
necessidades do negócio
Gerenciamento do 
Conhecimento
(Knowledge Management)
Coletar, analisar, armazenar e 
compartilhar conhecimentos e 
informações com a organização. 
Avaliação
(Evaluation)
Avaliar um serviço de TI novo ou 
modificado para garantir que os 
riscos foram gerenciados e para 
ajudar a determinar se deve 
prosseguir com uma mudança.
Requisição de Requisição de 
mudançamudança
RDMRDM
Registrar a requisição 
de mudança
Avaliar a mudança
Autorizar a mudança
Revisar a requisição 
de mudança
Atu
aliza
r
 info
rm
açõ
e
s d
e
 co
nfig
u
raçã
o
Relatório
de
Avaliação
Autorizar a mudança
Atualizar planos
Revisar mundança
Fim
Coordenar implementação
da mudança
Encerrar mudança
Atu
aliza
r
 info
rm
açõ
e
s d
e
 co
nfig
u
raçã
o
Exemplos de Requisição de MudançasExemplos de Requisição de Mudanças
• Aumento da capacidade de servidores
• Aumento da banda de link de comunicação
• Aumento de memória e capacidade em disco
• Substituição de placa mãe
• Aplicação de patch
• Transferência de uma impressora
• Instalação de um micro
• Instalação de placa de rede
• Construção de sala cofre
• Alteração de regra de negócio de um sistema
• Alteração de documentação e procedimentos associados com a
operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI.
Melhoria de Serviço ContinuadaMelhoria de Serviço Continuada
Responsável pelo gerenciamento de melhorias nos Processos do 
Gerenciamento de Serviço de TI e a Serviços de TI. 
O Desempenho de Serviços de TI é continuamente medido e 
melhorias são realizadas a Processos, Serviços de TI e a 
Infraestrutura de TI de forma a aumentar a Eficiência, 
Eficácia e Efetividade de Custo.
Estratégias de Serviços
Estratégias, políticas, 
requisitos de negócios,
recursos, restriçoes, objetivos.
Design de Serviços
Planos para criar e modificar 
serviços
Transição de Serviços
Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços – ITIL Versão 3.0 
Feedback
Lições aprendidas para melhoria
Gerenciar a transição de uma
nova ou mudança de serviço
para o ambiente de produção
Operação do Serviço
Dia-a-dia das operações de
serviços
Melhoria Contínua do Serviço
Planos e ações de melhorias incorporados no ciclo de vida dos serviços
(tendências, benchmarking, baselines)
Melhoria Contínua Melhoria Contínua 
Ciclo de DemingCiclo de Deming
Melhoria contínua
Passo-a-passo
N
í
v
e
l
 
d
e
 
M
a
t
u
r
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a
d
e
Alinhamento da TI
com o Negócio
A P
C D Aperfeiçoamento 
contínudo de 
Qualidade
Consolidação do 
Nível alçado
Plan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Auditar)
Action (Agir)
Escala de tempo
N
í
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e
l
 
d
e
 
M
a
t
u
r
i
d
a
d
e
Processo de Melhoria ContinuadaProcesso de Melhoria Continuada
1. O que deve
ser medido ? 
2. O que pode
ser medido ?
7. Implementar
ações corretivas
Missão
Visão
Estratégia
Objetivos
3. Obter os dados
quem? como? quando? 
integridade dos dados?
4. Processar os dados
frequência? formato?
exatidão?
5. Analisar os dados
relações ? tendências ?
desvios ?
6. Apresentar a 
informação
avaliação, planos de ações 
ações corretivas
Objetivos