Entrega e Suporte em TI - Anexo 3 - Saiba + sobre Centros de Custos (3)

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SLA e indicadores 
O cumprimento de um SLA está atrelado a indicadores automatizados para coleta e monitoramento 
dos itens do contrato. 
Esses indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade e 
devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o fornecedor do contrato. 
Os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem valer tanto para o cliente quanto para o 
fornecedor. 
 
SLA – EXEMPLOS DE INDICADORES 
Um acordo de nível de serviço pode incluir especificações para: 
Disponibilidade 
Exp.: Durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas, ou seja, 99,9% de 
disponibilidade. 
Incidência de Erros 
Ex.: Durante um ano, o sistema não deverá registrar mais de 1 erro, a cada 1.000.000 de operações 
processadas. 
Performance 
Exp.: O sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos, a cada 10 
servidores processados. 
Propriedade 
Exp.: 
• Solicitações classificadas como "urgentes" deverão ser resolvidas em até 8 horas. 
• Solicitações "importantes" serão resolvidas em até 24 horas. 
• Solicitações "rotineiras" serão resolvidas em até 72 horas. 
Acordo de Nível Operacional 
Firmado entre o Provedor de serviço de TI e outra área da mesma organização que participa ou 
contribui para a entrega dos serviços descritos no SLA. 
Exp: Acordo de Nível Operacional entre a área de TI e o departamento de compras para agilizar a 
compra de servidores ou com a equipe de infraestrutura de banco de dados, para garantir o prazo de 
entrega do serviço. 
Contrato de Apoio 
Contrato firmado entre um provedor de serviços de TI e um fornecedor responsável pela entrega do 
serviço de apoio necessário para a execução do serviço e não atrasar a entrega do serviço, para o 
cliente. O Contrato de Apoio define metas e e responsabilidades que são necessárias para atiungir 
Metas de Nível de Serviço acordadas no SLA (ou ANS). 
 
Tipos de Acordo de Nível de Serviço 
1°) Acordos baseados no Serviço – abrangem um nível de serviço único para todos os clientes que 
utilizam esse serviço. 
2°) Acordos baseados no Cliente – abrangem todos os serviços entregues a um único cliente. As 
características do serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse cliente e não podem ser 
compartilhados com outros clientes. 
3°) Acordos Multinível – realizados sob uma das três estruturas possíveis: 
 Nível Corporativo - nível de serviço para cada cliente interno de uma única empresa. 
 Nível de Cliente – relativo ao um grupo de clientes. 
 
 
 Nível de Serviço – cobre todos os aspectos relevante de um serviço específico entregue a um 
grupo de clientes com o mesmo nível de serviço exigido. 
 
 
Atividades do Gerenciamento de SLA 
• Determinar, negociar e documentar os requisitos de qualidade através dos Requisitos de 
Nível de Serviço (RNS). 
• Medir e monitorar a performance dos serviços e compará-la com as metas de SLA. 
• Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de TI entregues. 
• Produzir relatórios de SLA. 
• Conduzir reuniões de avaliação de SLA e instigar melhorias através do Plano de Melhoria 
de Serviço. 
• Analisar e rever os SLA e contratos de nível Operacional. 
• Desenvolver e documentar os contratos e relacionamentos com os clientes. 
• Registrar e documentar as reclamações e elogios dos clientes. 
• Conduzir reuniões de avaliação de SLA e instigar melhorias através do Plano de Melhoria 
de Serviço. 
• Analisar e rever os SLA e contratos de nível Operacional. 
• Desenvolver e documentar os contratos e relacionamentos com os clientes. 
Serviço A 
Serviço A 
Serviço B 
Serviço A 
Serviço B 
Serviço A 
Serviço A 
Serviço B 
Nível Serviço A 
Nível Serviço A 
Nível Serviço A 
Nível Serviço B 
Nível Serviço A 
Nível Serviço A 
Nível Serviço B 
Cliente 1 
Cliente 1 
Cliente 1 
Cliente 2 
Grupo Clientes 1 
Grupo Clientes 1 
Grupo Clientes 2 
Cliente 2 
Grupo Clientes 2 
Acordo 
baseado no 
serviço 
Acordo 
baseado no 
Cliente 
Acordo 
Multinível 
Corporativo 
Acordo 
Multinível 
Baseado no 
Cliente 
Acordo 
Multinível 
Baseado no 
Serviço 
 
 
• Registrar e documentar as reclamações e elogios dos clientes. 
• Desenvolver e operar procedimentos de identificação e resolução de conflitos sobre SLA. 
• Fornecer informações sobre a realização e entrega dos serviços. 
• Manter disponíveis os modelos de SLA. 
 
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço 
• Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
• Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível 
Operacional. 
• Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam alinhados ao 
SLA firmado com os clientes. 
• Realizar revisões de desempenho dos serviços. 
• Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
Outsourcing 
Outsourcing é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa exterior especializada 
nesse tipo de serviços. Um exemplo é a limpeza de um edifício: em vez de se contratar 2 ou 3 
empregados, comprar material de limpeza e ter alguém dentro da empresa responsável pela gestão 
destes assuntos, contrata-se uma empresa especializada em limpeza. Desta maneira evita-se a 
delegação de funções a alguém dentro da empresa (que com certeza tem outro tipo de negócios em 
que se concentrar) e há a certeza de que o trabalho será feito por alguém com as competências 
desejadas. 
Outro exemplo de outsourcing é a produção de CDs. As competências das empresas de software ou 
de música estão concentradas na produção dos conteúdos, não na gravação e duplicação dos CDs ou 
DVDs. Sendo assim, essas tarefas são delegadas a empresas especializadas. 
Ao fazer outsourcing , a empresa acaba por estar a entregar parte do seu funcionamento a um agente 
externo. No caso da limpeza, uma falha pode não ameaçar o funcionamento da empresa, mas um 
atraso na produção de um novo CD pode custar ao outsourcer (a empresa contratante) muito 
dinheiro. 
É aqui que entram os Acordos de Nível de Serviço, onde são estabelecidos parâmetros de acordo 
com a necessidade do cliente. Devem estar previstas penalizações quando houver uma quebra do 
acordo. 
Exemplo de SLA 
 
Veja o processo de desenvolvimento de software mostrado na figura abaixo: 
 
 
 
 
 
Para cada tarefa precisa ser definido pelo menos um Acordo de Nível de Serviço, com um indicador 
para avaliá-lo. De preferência, deverá existir um sistema de workflow, mesmo que seja um bem 
simples ou desenvolvido internamente, que controle o fluxo entre as tarefas e registre 
automaticamente os dados que irão alimentar os indicadores definidos. 
Na tarefa T1, a "Empresa" passa para o "Fornecedor" a ordem de serviço (D2) e a especificação do 
sistema (D1). Como este é o início do processo, ele não precisa de um SLA. O SLA passará a ser 
usado a partir da tarefa T2, que é quando o "Fornecedor" devolve o cronograma (D4) e o plano de 
testes (D3) do serviço solicitado. Assim sendo, alguns SLA's que poderão ser definidos para cada 
tarefa são: 
T2 - O planejamento da construção deve ser executado em até 3 dias úteis. 
T3 - O planejamento deve ser aprovado (ou recusado) em até 3 dias úteis. 
T4a - A aplicação deverá ser construída dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3. 
T4b - Caso a construção seja em função da não aprovação da aplicação, as adequações deverão ser 
feitas em 1 (um) dia útil para cada Ponto de Função a ser adequado. 
T5 - Os testes deverão ser realizados dentro do prazo previsto no planejamento aprovado em T3. 
T6a - A validação da aplicação deverá ser realizada dentro do prazo previsto no planejamento 
aprovado em T3. 
T6b - A aplicação deverá apresentar, no máximo, 1 (um) erro para cada 10 (dez) Pontos de Função. 
T7 - O termo de conclusãodeverá ser emitido em até 3 (três) dias úteis após a validação. 
Para cada SLA, deverá ser definido um indicador que permita o acompanhamento, por exemplo: 
 
 
iT2 - 85% dos planejamentos devem ocorrer dentro do prazo. 
iT3 - 90% das aprovações devem ocorrer dentro do prazo. 
iT4a - 80% das construções devem ocorrer dentro do prazo. 
iT4b - 80% das readequações devem ocorrer dentro do prazo. 
iT5 - 85% do testes devem ocorrer dentro do prazo. 
iT6a - A 85% das construções devem ocorrer dentro do prazo. 
iT6b - 90% das aplicações devem estar dentro do limite de erros. 
iT7 - 90% dos termos devem ser emitidos dentro do prazo. 
Ainda podem ser definidos sinais, por exemplo: Se 90% estiverem dento do prazo, sinal verde; 
Entre 80% e 90%, sinal amarelo; Abaixo disso, sinal vermelho. 
É importante definir indicadores realistas, de comum acordo com o fornecedor e depois acompanhar 
de perto a sua evolução, avaliando as causas em casos de baixo desempenho.