MARKETING DE RELACIONAMENTO 138 QUESTÕES

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Disciplina: GST1791 - MARKETING DE RELACIONAMENTO 
	06
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o marketing de relacionamento.
		
	
	Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma comunicação de massa.
	
	Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
	 
	Individualização da comunicação (interação com o cliente).
	
	Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
	
	Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br]
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção:
		
	
	A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em consideração que estes fazem parte de uma massa uniforme.
	
	A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite ganhos de vendas em maior volume.
	 
	A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do consumidor no cenário de marketing atual.
	
	A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação entre os consumidores que serão monitorados por esta solução.
	
	A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou nenhum foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados.
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	São características das ações de Marketing de Relacionamento:
		
	 
	individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos.
	
	individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais.
	
	individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios.
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais.
	
	individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Segundo Rizzo (2005: 5), a partir da revolução industrial, as empresas passaram a utilizar a propaganda de massa para convencer os clientes a solicitar suas marcas, fazendo com que os varejistas mantivessem estoques de seus produtos.
Seguindo o conceito do paradigma do marketing de massa, identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta uma de suas características:
		
	 
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	
	Diálogo com o cliente.
	
	Comunicação individualizada.
	
	Utiliza meios de comunicação como telemarketing.
	
	Utiliza informações dos clientes para personalizar a comunicação.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	"... se a necessidade existe, ela vai ser satisfeita. Não importa como e onde. É uma questão de tempo. Esteja perto do cliente quando ele resolver satisfazer a sua necessidade" (Peppers apud RIZZO. 2005:9). Identifique a alternativa que melhor retrata a mentalidade empresarial no paradigma do Marketing de Relacionamento.
		
	
	Foco na produção
	
	Foco na concorrência
	 
	Foco no cliente
	
	Foco no lucro
	
	Foco no produto
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de Relacionamento têm, como vantagem competitiva, um estreitamento dos laços de relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e externos e com outras organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as necessidades dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... proporcionar uma maneira de fazer negócio que seja única, sendo que quanto mais se personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16).
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto histórico que possibilitou a evolução do paradigma do Marketing de Massa para o paradigma do Marketing de Relacionamento.
		
	
	Competitividade pouco agressiva.
	
	Público com pouco acesso a informação.
	
	Cliente interessado apenas na compra.
	 
	Novas tecnologias de informação e comunicação.
	
	Relação empresa/consumidor baseada no curto prazo.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes. Nesse novo paradigma, a relação empresa-consumidor modifica-se radicalmente.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma postura esperada neste paradigma:
		
	 
	Investimento prioritário na manutenção do cliente.
	
	Investimento prioritário em clientes inativos.
	
	Investimento prioritário em anúncios na Internet.
	
	Investimento prioritário na conquista de novos clientes.
	
	Investimento prioritário nos funcionários.
	
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Até a década de 1970, o cenário de competitividade dos mais diversos setores de negócios era muito menos agressivo se comparado com os dias atuais. A realidade era muito diferente, pois o número de empresas era proporcionalmente menor em relação ao que temos hoje.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade:
		
	
	Do B2B para o Marketing de Relacionamento
	
	Do Marketing de Relacionamento para o B2C
	
	Da Segmentação para o Marketing de Massa
	 
	Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
	
	Do B2B para o B2C
	
	
	 9a Questão
	
	
	
	
	Os consumidores exerciam um papel mais passivo, muitas vezes resumido a absorver as mensagens dos anúncios publicitários e, por consequência, comprar.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a esta realidade:
		
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing Segmentado
	 
	Marketing de Massa
	
	Marketing Digital
	
	Marketing Mix
	
	
	 10a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como:
		
	
	Distribuidores
	
	Fornecedores,
	 
	Stakeholders,
	
	Clientes,
	
	Funcionários,
	
	
	 11a Questão
	
	
	
	
	Sobre as premissas do marketing de relacionamento, analise as seguintes afirmativas:
I - O data base marketing é a principal premissa do marketing de relacionamento, ao ponto de ambos os termos serem praticamente sinônimos.II - O marketing de relacionamento se fundamenta em uma lógica simples: satisfaça seu cliente, sempre.
III - A complexidade e a volatilidade do comportamento do consumidor justifica a importância do marketing de relacionamento no cenário atual.
Qual alternativa abaixo analisa corretamente essas afirmativas?
		
	 
	Apenas a afirmativa III está correta.
	
	Apenas a afirmativa I está correta.
	
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	Apenas a afirmativa II está correta.
	
	
	 12a Questão
	
	
	
	
	Novas empresas se inseriram nos mais diversos setores, aumentando o grau de competitividade. Os consumidores passaram a ter maior poder de escolha, tornaram-se mais meticulosos e exigentes.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade:
		
	
	Do B2B para o Marketing de Relacionamento
	
	Do Marketing de Relacionamento para o B2C
	
	Do B2B para o B2C
	 
	Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
	
	Da Segmentação para o Marketing de Massa
	
	 13a Questão
	
	
	
	
	Cada contato com o cliente é uma oportunidade valiosa de conhecê-lo melhor, de torná-lo especial e único, agregando valor por meio dessas interações.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a realidade apresentada:
		
	
	Marketing Digital
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing Mix
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing Segmentado
	
	
	 14a Questão
	
	
	
	
	De acordo com Rizzo (2005: 8), a globalização transformou o conceito de concorrência, "pois não se sabe de onde vem. Por esse fato as empresas precisam, cada vez mais, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus clientes,".
No contexto do paradigma do marketing de relacionamento, identifique nas opções abaixo, a alternativa que apresenta uma de suas principais características.
		
	 
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	
	Desconsidera informações dos clientes ao se comunicar com ele.
	
	Compreende que o cliente tem pouco acesso a informação.
	 
	Utiliza um canal que promove o diálogo com o cliente.
	
	Utiliza meios de comunicação como a televisão.
	
	
	 15a Questão
	
	
	
	
	O marketing de relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na individualização e na rentabilização das relações de uma empresa com:
		
	
	Apenas os clientes que mais compram.
	 
	Consumidor final e demais Stakeholders.
	
	Apenas os clientes que deixaram de comprar.
	
	Todos os clientes.
	
	Pessoas que ainda não conhecem a marca.
	
	
	
	 16a Questão
	
	
	
	
	(BNDES / 2002 - adaptado) Os canais eletrônicos são as formas mais recentes de aplicação do marketing direto. O termo e-commerce descreve uma variedade de transações eletrônicas, como envio de pedidos de compras, uso de fax e e-mail, caixas eletrônicos, entre outros. Para ingressar nesse universo dos negócios eletrônicos, a empresa precisa estar alinhada em todos os seus procedimentos internos a fim de não prejudicar a velocidade de resposta ao mercado. Sobre este tema, pode-se afirmar CORRETAMENTE que:
		
	
	apesar das vantagens do comércio eletrônico, a resistência das próprias empresas tem dificultado o crescimento da utilização deste tipo de ferramenta de negociação.
	
	a característica mais marcante da 'era da informação' é o fato de que os processos de troca passaram a ser autogerenciados e totalmente controlados pelo cliente.
	 
	a construção de relacionamentos tornou-se mais viável para os profissionais de marketing devido à abertura de diálogo e de troca de informações permitida pelas ferramentas da web.
	
	o e-commerce, apesar de propiciar a velocidade nas relações de marketing, ainda é uma ação pouco aceita tanto entre empresas quanto entre consumidores.
	
	apenas as grandes organizações podem arcar com os altos custos do e-marketing, o que inviabiliza este tipo de ação para pequenas e médias empresas.
	
	 17a Questão
	
	
	
	
	"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
		
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
	
	 18a Questão
	
	
	
	
	O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
		
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Profissional de Marketing
	
	Endomarketing Mix
	 
	Ciclo do Feedback
	
	Planejamento Estratégico
	 19a Questão
	
	
	
	
	Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
		
	
	Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
	
	Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
	 
	Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
	
	Porta-voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
	
	Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
	 20a Questão
	
	
	
	
	Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
		
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing de Serviços
	 
	Marketing de Massa
	
	Marketing Online
	
	Marketing Tradicional
	 21a Questão
	
	
	
	
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informaçõese recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	 22a Questão
	
	
	
	
	Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
		
	
	Fidelização à marca.
	
	Diferenciação de valores.
	
	Customização do cliente.
	 
	Homogeneidade de produtos.
	
	Inovação de produtos e serviços.
	 23a Questão
	
	
	
	
	De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
		
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing Tradicional
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing Online
	 24a Questão
	
	
	
	
	Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
		
	
	Anúncios na TV
	
	Aumento da produtividade
	
	Redução de custos
	 
	Interação com o cliente
	
	Pesquisa de Clima
	 25a Questão
	
	
	
	
	(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.
		
	 
	O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
	
	Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes e, com isto, obter lucros superiores.
	
	Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de oportunidade.
	
	O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da primeira e os esforços do segundo.
	
	Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços.
	
	 26a Questão
	
	
	
	
	A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:
		
	 
	Pesquisa de pós-venda
	
	Pesquisa de clima interno
	
	Pesquisa e Desenvolvimento
	
	Novos Mercados
	
	Novos Produtos
	
	 27a Questão
	
	
	
	
	"Clientes nesse estágio já foram conquistados com uma preferência suficiente para que comprem seu produto repetidamente, colocando sua marca como primeira e única alternativa". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Compradores
	
	Prospect
	
	Experimentadores
	
	Clientes Eventuais
	 
	Clientes Regulares
	 28a Questão
	
	
	
	
	Tipo de campanha de retenção em que a empresa oferece aos seus clientes produtos pertencentes ao portfólio de outros braços de negócios (ou unidades de negócio) de suas operações:
		
	
	Keep-sell.
	
	Friend-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Re-sell.
	 
	New-sell.
	 29a Questão
	
	
	
	
	O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes.
Escolha, dentre as alternativas, aquela que apresenta corretamente os tipos de clientes:
		
	
	Prospects, desconhecidos, compradores, clientes frequentes, clientes desleais e atacantes.
	 
	Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e defensores.
	
	Potenciais clientes, experimentadores, vendedores, clientes normais e clientes com necessidades particulares.
	
	Prospects, degustadores, vendedores, clientes principais, clientes secundários e traidores.
	
	Potenciais clientes, performáticos, compradores, clientes nacionais, clientes estrangeiros e detratores.
	 30a Questão
	
	
	
	
	O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas promocionais onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um produto adicional por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente:
		
	
	up sell e cross sell
	
	joint venture e up sell
	 
	cross-sell e up-sell
	
	up sell e joint venture
	
	cross sell e join sell
	 31a Questão
	
	
	
	
	Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanhas de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes com o incentivo de compra de produtos de uma mesma linha:
		
	
	up-sell
	
	re-sell
	
	cross-sell
	 
	add-sell
	
	keep-sell
	
	 32a Questão
	
	
	
	
	Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanha de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes que atua com a venda de produtos de categoria superior ao que o cliente já possui:
		
	 
	up-sell
	
	cross-sell
	
	keep-sell
	
	re-sell
	
	add-sell
	 33a Questão
	
	
	
	
	A transição da comunicação de massa (unidirecional) para a comunicação multidirecional foi uma necessidade, na medida em que:
		
	
	Diminuiu a concorrência e a complexidade do consumidor
	
	Diminuiu a concorrência e o consumidor ficou mais complexo
	
	Aumentou a concorrência e diminuiu a complexidade do consumidor
	
	Aumenta a concorrência e a complexidade do consumidor não se altera
	 
	Aumentou a concorrência e a complexidade do consumidor
	 34a Questão
	
	
	
	
	Tipo de campanha de retenção em que a empresa identifica um comportamento de compras muito raras ou de consumo decrescente e passa a estimular o cliente a consumir mais por meio de ações específicas:
		
	
	New-sell.
	 
	Keep-sell.
	
	Add-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Re-sell.
	 35a Questão
	
	
	
	
	Tipo de campanha de retenção em que o cliente é fidelizado ao ser incentivado a comprar um novo produto resultado de uma extensão de linha:
		
	
	Up-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Re-sell.
	 
	Add-sell.Cross-sell.
	 36a Questão
	
	
	
	
	No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente é completamente diferente do cliente no antigo paradigma do marketing de massa. Os clientes de hoje são mais bem informados, mais exigentes, mais participativos e muito mais complexos. Assinale a alternativa que justifica corretamente esse contexto:
		
	
	Os clientes estão mais sensíveis às marcas e tendem a ficar mais fieis a elas.
	 
	Os clientes percebem maior equiparação entre as empresas e suas ofertas.
	
	Os clientes delimitam mais claramente o aspecto tangível do aspecto intangível dos produtos.
	
	Os clientes buscam menor valor e maior custo de transferência.
	 
	Os clientes têm expectativas variáveis, principalmente por causa da sensibilidade ao preço.
	 37a Questão
	
	
	
	
	Tipo de estratégia de retenção em que a empresa oferece um novo produto que geralmente está relacionado a outro que ele já possui, ou oferta produtos de uso complementar, visando a ampliar o ticket médio:
		
	
	Re-sell.
	 
	Cross-sell.
	 
	Add-sell.
	
	Up-sell.
	
	Nenhuma das alternativas.
	 38a Questão
	
	
	
	
	Segundo Gordon, 1998 temos uma classificação de clientes que foi definida como Prospect, experimentadores, compradores, eventuais, regulares e defensores, sendo assim qual das alternativas abaixo representa um cliente do tipo Regular?
		
	
	vira comprador quando decide fazer negócio com a empresa.
	
	clientes que ainda não foram conquistados, mas que são identificados como potenciais compradores.
	
	Pessoas que adquiriram um ou mais produtos da empresa.
	 
	Clientes que adquirem periodicamente seus produtos e serviços.
	
	Que defende a empresa, a marca ou o produto como primeira e única opção, e vira porta voz gratuitamente.
	 39a Questão
	
	
	
	
	Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ .
		
	
	e)      defensores
	 
	a)      Prospects (ou clientes potenciais):
	
	c)       compradores,
	
	d)      clientes eventuais e/ou clientes regulares
	
	b)      experimentadores,
	 40a Questão
	
	
	
	
	A comunicação bidirecional evoluiu para um cenário no qual a comunicação ocorre não apenas entre empresa e cliente. A comunicação de hoje é muito mais ampla e envolve vários stakeholders. Identifique a alternativa que apresenta o modelo de comunicação adequado ao paradigma do marketing de relacionamento:
		
	
	Inclusiva
	
	Automática
	
	De massa
	
	Segmentada
	 
	Multidirecional
	
	
	 41a Questão
	
	
	
	
	"Clientes que elogiam sua empresa e a qualidade de seus produtos a quem quiser ouvir". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	 
	Defensores
	
	Compradores
	
	Prospect
	
	Experimentadores
	
	Clientes Eventuais
	
	
	
	 42a Questão
	
	
	
	
	Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que:
		
	
	o paradigma de massa tem sido perpetuado na contemporaneidade pois reitera o papel passivo do cliente nas relações de marketing.
	 
	o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa.
	
	entender profundamente o que o consumidor de fato deseja e como ele quer que determinado produto seja desenvolvido e entregue são aspectos menos prioritários no Marketing de Relacionamento.
	
	se o cliente passa a ser analisado individualmente, logo o Marketing de Relacionamento perde grande parte de sua importância no contexto atual do Marketing e dos negócios.
	
	desconto em preços, liquidações e demais ações promocionais são o ponto central do Marketing de Relacionamento.
	
	
	 43a Questão
	
	
	
	
	Qual dos seguintes cenários apresenta CORRETAMENTE uma relação de marketing que agrega valor para o cliente e para a empresa?
		
	
	Maria compra uma determinada marca de detergente para louças apenas quando esta entra em promoção de redução de preços. Caso contrário, ela sempre dá preferência para as marcas de menor valor monetário.
	
	Maria é assinante de uma operadora de telefonia móvel há 05 anos, mantendo sempre uma média de consumo razoavelmente estável. O plano por ela utilizado também apresenta um perfil estável.
	
	Maria é uma consumidora de 68 anos de idade. Por este motivo, ela já utiliza o passe de gratuidade no transporte público. Em sua cidade, o passe de gratuidade pode ser utilizado sem limites.
	
	Maria tem uma linha de telefone móvel do tipo pré-pago que é recarregada apenas uma vez ao ano.
	 
	Maria é uma cliente que utiliza o mesmo plano de saúde há 08 anos. Ao longo destes 08 anos, ela foi educada a fazer exames de rotina e de prevenção. Com esta medida, Maria melhorou sua qualidade de vida e passou a usar menos os serviços do plano de saúde.
	
	 44a Questão
	
	
	
	
	"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Clientes Eventuais
	
	Defensores
	 
	Experimentadores
	 
	Prospect
	
	Compradores
	
	 45a Questão
	
	
	
	
	O Database Marketing (DBM) é o banco de dados especialmente desenvolvido para o uso do marketing. Identifique a alternativa que apresenta benefícios proporcionados por informações do DBM:
		
	
	Verificar a situação financeira da empresa.
	
	Verificar a situação financeira do cliente.
	
	Verificar a andamento das entregas.
	 
	Alocação mais inteligente das verbas do departamento.
	
	Poder "falar" com o cliente a qualquer hora e lugar.
	 46a Questão
	
	
	
	
	A transição do modelo de comunicação unidirecional para o modelo de comunicação bidirecional na era do Marketing de Relacionamento, exigiu das empresas uma nova visão sobre os clientes. Mas, no Marketing de Massa, o cliente não era visto de forma individualizada nem mesmo segmentada, mas como um elemento anônimo que fazia parte de uma grande massa. As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de uma maneira uniforme e massificada. Identifique a alternativa que corresponde ao perfil do cliente retratado neste enunciado.
		
	 
	Passivo
	
	Participativo
	
	Colaborativo
	
	Ativo
	
	Interativo
	 47a Questão
	
	
	
	
	Quando o cliente deseja se relacionar de forma individualizada com a empresa, deixando de ser uma figura anônima, o paradigma da comunicação de massa deixa de ser efetivo. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta como a empresa deve se posicionar neste novo cenário:
		
	
	Deve desenvolver campanhas para os principais veículos de massa.
	
	Deve priorizar a comunicação unidirecional.
	
	Deve estimular a passividade dos clientes.
	
	Deve informar aos seus clientes por meio de anúncios de TV.
	 
	Deve escutar o cliente e estimular um ciclo de comunicação.
	 48a Questão
	
	
	
	
	São coleções de arquivos organizados por meio do uso de tecnologia da informação, compreendendo hardware e software. Em uma empresa, estes arquivos armazenam informações sobre clientes, recursos, processos e demais aspectos que fazemparte da gestão do negócio:
		
	
	b)      mala direta
	
	d)      venda por catálogo
	 
	a)    Bancos de dados
	
	c)       telemarketing
	
	e)      email marketing
	 49a Questão
	
	
	
	
	TI é o conjunto de ferramentas físicas (hardware e demais equipamentos) e não físicas (softwares, sistemas e conteúdo) que permitem criar, armazenar, processar, filtrar, analisar e trafegar informações".
Identifique a alternativa que apresenta o principal benefício que a TI proporciona ao Marketing de Relacionamento:
		
	 
	Individualizar a comunicação.
	
	Aumentar a comunicação.
	
	Segmentar a comunicação.
	
	Direcionar a comunicação.
	
	Massificar a comunicação.
	 50a Questão
	
	
	
	
	No atual paradigma do marketing de relacionamento, a comunicação unidirecional já não faz tanto sentido. O cliente da era do relacionamento quer "devolver" a mensagem emitida pela empresa. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta uma alternativa para esta nova realidade:
		
	 
	O novo cliente não apenas escuta e compra, mas, avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida, quer que a empresa também escute suas impressões e suas experiências.
	
	Faz-se uso de meios de comunicação de massa que permitem o envio uniforme e padronizado de mensagens sem diferenciação.
	
	É uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois não é estimulado a interagir.
	
	A mensagem é de mão única, ou seja, a empresa emite a mensagem e o cliente recebe a mensagem.
	
	As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de uma maneira uniforme e massificada.
	 51a Questão
	
	
	
	
	O paradigma de comunicação unidirecional, segue um modelo de "mão única". Identifique a alternativa que apresenta corretamente o papel da empresa e do cliente, respectivamente:
		
	
	ativo / participativo
	
	passivo / ativo
	 
	ativo / passivo
	
	participativo / indiferente
	
	atento / disperso
	 52a Questão
	
	
	
	
	Utilizar a forma de contato preferida, para estabelecer uma comunicação individualizada com cada cliente é resultado das informações coletadas e inseridas no CRM pelo:
		
	
	Back Office
	
	Direção
	 
	Front Office
	
	Gerência
	
	Analista de Marketing
	 53a Questão
	
	
	
	
	É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os responsáveis por inserir e alterar, no CRM, informações básicas dos clientes, como nome, endereço, forma preferida de contato, etc:
		
	
	Gerência
	
	Analista de Marketing
	
	Direção
	 
	Front Office
	
	Back Office
	 54a Questão
	
	
	
	
	É por meio da TI que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Identifique a alternativa que apresenta os responsáveis por analisar as informações do CRM:
		
	 
	Gerência
	
	Analista de Marketing
	
	Direção
	 
	Back Office
	
	Front Office
	 55a Questão
	
	
	
	
	Na comunicação bidirecional, a mensagem é de mão dupla, ou seja, a empresa e o cliente falam e escutam ao mesmo tempo
PORQUE
o cliente assume um papel mais ativo, pois agora dispõe de canais de comunicação para transmitir e compartilhar suas experiências.
Após a análise desse trecho, podemos concluir corretamente que:
		
	
	apenas a segunda afirmativa está correta.
	 
	ambas as afirmativas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
	
	o trecho acima contradiz os preceitos da comunicação bidirecional.
	
	apenas a primeira afirmativa está correta.
	
	ambas as afirmativas estão corretas, mas não há complementaridade entre elas.
	 56a Questão
	
	
	
	
	São exemplos de ações de possibilitam relacionamento direto e individual com seus clientes, EXCETO:
		
	 
	e)      atacado
	
	a)      mala direta,
	
	d)      email marketing
	
	c)       venda por catálogo
	
	b)      telemarketing ,
	
	 57a Questão
	
	
	
	
	Para Bretzke (2000), o uso do DBM tem as seguintes características, EXCETO:
		
	
	identifica os clientes mais propensos e menos propensos a responder a ações de marketing.
	
	viabiliza o envio das mensagens desejadas no tempo certo, no formato certo, para as pessoas certas.
	
	faz com que as despesas de marketing tenham a melhor relação custo/resultado.
	 
	não permite desenvolver um relacionamento de maior qualidade e de longo prazo com compras repetidas.
	
	contém informações relevantes sobre os clientes atuais e potenciais.
	
	 58a Questão
	
	
	
	
	Para o Marketing de Relacionamento, a presença da TI é fundamental, pois é por meio dela que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Enviar mensagens no tempo e formato mais indicado para o público definido, bem como destinar as verbas do marketing de forma mais inteligente, são benefícios proporcionados pelo:
		
	
	CRM
	
	ERP
	
	DW
	 
	DBM
	
	TI
	
	 59a Questão
	
	
	
	
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	 
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à ferramentas de TI
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	
	 60a Questão
	
	
	
	
	O Data Warehouse (DW) é o banco de dados centralizado de uma empresa que organiza os dados corporativos de maneira integrada. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma das principais características desta ferramenta:
		
	 
	Unifica a fonte de dados de todos setores da empresa.
	
	Apresentar informações do departamento de vendas.
	
	Compartilha informações com todos os funcionários.
	
	Permite livre acesso para todos os funcionários.
	
	Apresentar informações do departamento de marketing.
	
	
	
	 61a Questão
	
	
	
	
	As ações de marketing de relacionamento, nas quais a empresa se relaciona diretamente e individualmente com seus clientes, podem contar com o Databasemarketing para maior efetividade de seus resultados. Assinale a opção que não representa esta vantagem.
		
	 
	diminuição ou até mesmo eliminação de intermediários.
	
	Rapidez e precisão na mensuração e tabulação e resultados;
	
	maior percepção de personalização no consumidor;
	
	ofertas customizadas e comunicação segmentada;
	 
	informação massificada;
	
	 62a Questão
	
	
	
	
	Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso considerar três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo:
		
	
	Definição das metas de toda a organização.
	
	Definição das ações e resultados esperados.
	
	Definição das ações que devem ser planejadas.
	 
	Definição do método e da sequência das ações necessárias.
	 
	Definição do objetivo,com visão de longo prazo.
	
	 63a Questão
	
	
	
	
	"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de:
		
	
	Marketing e Vendas
	
	Relacionamento e Planejamento
	 
	Tecnologia e Estratégia
	
	Promoções e Fidelização
	
	Controle e Estratégia
	
	 64a Questão
	
	
	
	
	Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM):
		
	
	Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
	 
	Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa.
	
	Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
	
	Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional.
	
	Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
	 65a Questão
	
	
	
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
		
	
	b) Client Remember Manager.
	
	e) Customer Remember Main.
	
	a) Center Remember Main.
	
	d) Client Relationship Main.
	 
	c) Customer Relationship Management.
	
	 66a Questão
	
	
	
	
	Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que complementa a aplicabilidade do CRM.
		
	 
	Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
	
	CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
	
	As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
	
	Requer uma descentralização clara nos atributos que representam o valor que o cliente procura e que por ele cria fidelidade.
	
	Aumenta os custos de aquisição de clientes
	
	 67a Questão
	
	
	
	
	É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
		
	
	É um processo seguro e simples.
	
	É um processo rápido, porém complexo.
	 
	É um processo demorado e complexo.
	
	É um processo caro e desnecessário.
	
	É um processo rápido e simples.
	
	 68a Questão
	
	
	
	
	O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para:
		
	
	Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade.
	 
	Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
	
	Diminuir a área de suporte ao cliente.
	
	Facilitar as vendas.
	
	Garantir a qualidade do produto.
	
	
	 69a Questão
	
	
	
	
	"...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do relacionamento, mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor:
		
	
	DBM
	 
	CRM
	
	ERP
	
	DWH
	
	BPCS
	
	 70a Questão
	
	
	
	
	(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA:
		
	
	b) II e III.
	 
	c) III e IV.
	
	a) I e II.
	
	e) IV.
	
	d) II, III e IV.
	
	 71a Questão
	
	
	
	
	Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no front-office:
		
	
	analisar, julgar e finalizar demandas mais complexas.
	
	mapeamento do perfil do cliente, assim como de seus hábitos de consumo.
	
	mineração dos dados, a fim de evidenciar padrões de dados no CRM.
	
	geração e análise crítica de diversos relatórios propiciados pelo CRM.
	 
	preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
	
	 72a Questão
	
	
	
	
	A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento:
		
	
	Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na televisão.
	 
	Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
	
	Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos segmentados de clientes.
	
	Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o surgimento de boatos.
	
	Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o máximo de valor para a empresa.
	
	
	
	 73a Questão
	
	
	
	
	Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
		
	
	linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.
	
	linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
	
	front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
	 
	front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
	 
	front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
	
	
	 74a QuestãoNa Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects?
		
	
	             Pessoas que trabalham na empresa.
	
	    Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da
empresa.
	
	 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
	 
	Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
	
	     Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
	
	 75a Questão
	
	
	
	
	O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O conceito de CRM consolida-se como uma estratégia fundamental para as ações de relacionamento, de comunicação e de marketing.
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM.
		
	 
	Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os clientes.
	
	Agrupar clientes e oferecer descontos no atacado.
	
	Proteger clientes e melhorar os produtos/serviços.
	
	Identificar tipos de clientes e gerar o máximo de valor para a empresa.
	
	Proteger a empresa e promover economia na produção.
	
	
	 76a Questão
	
	
	
	
	Os itens seguintes referem-se à matéria de Marketing de Relacionamento. Avalie as assertivas abaixo. I - O CRM é uma solução de TI, exclusivamente tecnológica, que dá suporte ao Marketing de Relacionamento. II - O CRM ajuda a viabilizar o Marketing de Relacionamento. III - O Marketing de Relacionamento constitui um instrumento estratégico para alcançar a fidelização do cliente. IV - O paradigma do marketing de relacionamento se concentra na individualização da relação empresa-consumidor e tem no Marketing de massa seu principal instrumento. Está (ão) correto(s), apenas, o(s), item(s)
		
	
	I, II e III.
	 
	II e III.
	
	I, II e IV.
	
	I e II.
	
	I e IV.
	
	 77a Questão
	
	
	
	
	A cultura de CRM modifica o ambiente de negócios de uma empresa, além dos impactos que gera na integração do marketing com outras áreas da empresa. Seguindo este parâmetro, podemos dizer que o principal recurso do CRM é:
		
	
	infraestrutura
	 
	pessoas
	 
	processos
	
	estratégias comerciais
	
	tecnologia
	
	 78a Questão
	
	
	
	
	Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e   _______________ da oferta ao cliente.
		
	
	massificação / individualização
	
	segmentação / massificação
	
	massificação / padronização
	 
	personalização / individualização
	
	segmentação / padronização
	
	
	
	 79a Questão
	
	
	
	
	Marque V para Verdadeiro e F para falso: O Marketing de Relacionamento pressupõe diálogo entre a empresa e os clientes, e que a comunicação seja individual. Portanto:
 ( )é essencial que as interações foquem uma geração mútua de valor
( ) é essencial que as interações gerem uma relação de confiança e cooperação
( ) é essencial que haja uma comunicação focada no relacionamento
Indique a alternativa com a sequência correta:
		
	
	F , F , V
	
	V , V , F
	
	V , F , V
	 
	V , V , V
	
	V , F , F
	
	 80a Questão
	
	
	
	
	Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a FILTRAGEM DA LISTA. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta.
		
	
	a filtragem pode ser feita por diversos critérios.
	 
	a filtragem não é feita por perfil.
	
	esta lista deve ser tratada inicialmente como material bruto;
	
	a filtragem é feita por perfil, por necessidades e por área geográfica.
	
	a empresa, muitas vezes por meio de telemarketing ativo, entrará em contato com os prospects da lista para separar os mais potenciais dos menos potenciais;
	
	 81a Questão
	
	
	
	
	O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente externo da empresa. Estes ambientes estão CORRETAMENTE representados na seguinte opção:
		
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, veículos de comunicação, RH, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, gestores da empresa, intermediários, clientes.
	
	Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, fornecedores / Ambiente externo: intermediários, funcionários de back-office.
	 
	Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
	
	Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, funcionários, clientes.
	
	Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, funcionários de front-office.
	
	 82a Questão
	
	
	
	
	Quanto ao aspecto operacional, seria ERRADO dizer que o CRM pode ser utilizado para:
		
	
	auxiliar os funcionários deback-office (retaguarda administrativa) controlando o andamento do pedido para atender corretamento o que foi solicitado.
	 
	burocratizar o tratamento das informações.
	
	auxiliar os funcionários de front-office (por exemplo, o atendente de call center) fornecendo o histórico de contato dos clientes.
	
	viabilizar armazenagem de informações cadastrais.
	
	conhecer melhor os dados de compra dos clientes.
	
	
	 
	
	 83a Questão
	
	
	
	
	Ferramenta computacional que funciona com uma espécie de filtro que pesquisa grande bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. Esta definição se refere a:
		
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	Data mart.
	 
	Data mining.
	
	Database marketing.
	
	Data warehouse.
	 
	
	 84a Questão
	
	
	
	
	O uso do DBM, ferramenta associada ao o CRM, visa otimizar e potencializar o trabalho da força de vendas, que anteriormente necessitava buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória. Assinale a opção ERRADA.
		
	
	É comum que a força de vendas/front office, ao demorar para ver o resultado de seu trabalho, se desmotive com poucos (ou nenhum) negócios fechados.
	
	O processo de venda, apoiado na prospecção aleatória, pode gerar baixa aderência dos clientes.
	
	O a força de vendas geralmente gasta muito tempo para ¿caçar¿ seus prospects em meio a uma massa de possíveis clientes sem perfil definido.
	
	Na prospecção aleatória o custo da venda pode ser elevado.
	 
	O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
	 
	
	 85a Questão
	
	
	
	
	A utilização de um database marketing (DBM) é um processo complexo e dividido em fases. Uma das fases mais críticas é o tratamento de dados. Essa preocupação se justifica porque:
		
	 
	nessa fase, os dados devem ser qualificados e limpos para que sejam utilizados na tomada de decisões para o negócio.
	
	nessa fase, a empresa deve acionar sua equipe de retenção de clientes, a fim de negociar imediatamente com os clientes prestes a evadir.
	
	nessa fase, a empresa deve problematizar o uso do bancode dados, respondendo à pergunta "o que eu preciso solucionar?"
	
	nessa fase, os funcionários de front-office devem entrar em contato com os clientes selecionados para confirmar os dados selecionados.
	
	nessa fase, a equipe de back-office deve gerar os relatórios finais, apontando claramente em quais clientes a empresa deve focalizar sua atenção.
	 
	
	 86a Questão
	
	
	
	
	As empresas podem utilizar um software que funciona como uma espécie de filtro que pesquisa grandes bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. Escolha dentre as alternativas abaixo, a que se enquadra nessa definição.
		
	
	Data Warehouse
	 
	Data Mining
	
	ERP Enterprise Resource Planning
	
	DBM Database Marketing
	
	Sistema Operacional
	Respondido em 27/05/2019 21:48:30
	
	
	
	 87a Questão
	
	
	
	
	Marque V (verdadeira) ou F (falsa) nas seguintes afirmações: I - ( ) Cross-sell é um tipo de campanha de retenção que visa fidelizar o cliente oferecendo um novo produto que está relacionado ao que o cliente já possui. II - ( ) Dataming funciona como uma espécie de filtro que pesquisa grandes bases de dados, procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o comportamento de clientes e prospects. III ( ) Data warehouse é o processo de integrar dados da empresa em um único repositório, depurado, consolidado e consistente, que fornece informações confiáveis para suportar o processo de tomada de decisões estratégicas, ou seja, é o mesmo que database Marketing. A seqüência correta de V ou F é:
		
	 
	c) V-V-F
	
	a) V-V-V
	
	b) V-F-V
	
	d) F-F-F
	 
	
	 88a Questão
	
	
	
	
	Hoje, podemos dizer que o marketing de relacionamento tem como finalidade:
		
	
	Manter uma boa relação entre a empresa e os governantes, exclusivamente.
	
	Criar um ambiente no qual a competição entre os funcionários seja a única forma de motivá-los.
	
	Contribuir para a fidelização do consumidor, através, unicamente, de estartégias eficazes de vendas.
	 
	Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento de resultados sustentáveis.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	 89a Questão
	
	
	
	
	O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas, sendo uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende algumas etapas. Assinale a opção que corresponde a estas etapas.
		
	
	Conquista e rentabilização
	
	Conquista, manutenção e rentabilização
	 
	prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
	
	Prospecção e retenção
	
	captação, manutenção e cobrança.
	
	 90a Questão
	
	
	
	
	Para Bretzke (2000), um programa de prospecção (...) apoiado nas ferramentas de CRM possibilita ao vendedor:
		
	
	possibilita a organização e planejamento das atividades.
	 
	todas as respostas estão corretas.
	
	motivação previa para estimular a compra do produto capacitado de informações relevantes ao seu trabalho.
	
	aumenta a produtividade do vendedor ao colocá-lo em posição favorável diante de um cliente potencial.
	
	conhecedor de uma série de informações sobre seu público alvo, o mercado e o fabricante.
	
	 91a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte texto, extraído do site Portal Exame: O Grupo Cherto reuniu em torno de 60 empresários nesta sexta-feira (06/02) em São Paulo para discutir o cenário mundial do varejo, a partir de pontos apresentados na 98ª Convenção da National Retail Federation, a federação nacional do varejo americano. A mensagem do evento foi bastante clara: é hora de voltar ao básico. Grandes empresas presentes no evento, como Wal-Mart e Best Buy, começam a se reposicionar no mercado, investindo na regionalização da marca e na melhora do relacionamento com os clientes. Ricardo Pastore, sócio-diretor do Grupo Cherto, explica que uma das metas do varejo deve ser criar uma experiência de compra, as lojas deixam de ser pontos de venda e passam a ser pontos de relacionamento, numa tentativa de fidelização dos clientes. Eles criam uma conexão emocional com a marca e deixam de procurar somente as melhores ofertas. A capacitação da força de trabalho, especialmente em relação a conceitos de marketing  também foi discutida no evento, para possibilitar a regionalização das estratégias de propaganda. Muitas coisas se aprende somente indo a campo são coisas óbvias, mas quem está no ar-condicionado do escritório não vê, finalizou Ribeiro. [ Fonte: www.portalexame.com.br / adaptado ]
As recomendações do Grupo Cherto apontadas no texto indicam CORRETAMENTE que:
		
	
	É necessário o setor varejista contestar os preceitos do marketing de relacionamento.
	
	É necessário o setor varejista atuar de forma mais agressiva perante seus fornecedores da indústria.
	 
	É necessário o setor varejista revisar suas ações de marketing com seus mercados.
	
	É necessário o setor varejista aumentar o turn-over de sua força de trabalho.
	
	É necessário o setor varejista focar nos preceitos do marketing transacional.
	 
	
	 92a Questão
	
	
	
	
	A única alternativa que não se aplica ao contexto do marketing de relacionamento é:
		
	
	Uma das características do marketing de relacionamento é o investimento em comunicação, que dá aos consumidores a possibilidade não só de entender os processos da empresa, como interagir com sua forma de divulgar e ofertar seus produtos e serviços.
	 
	O marketing de relacionamento se tornou uma verdadeira estratégia de marketing para as empresas à medida que investe na comunicação da empresa com seus consumidores. As ferramentas utilizadas neste segmento de marketing, como banco de dados e sites institucionais, permitem uma menor troca de informações entre a empresa e seus consumidores.
	
	Uma das características do marketing de relacionamento é a personalização, que é o esforço em atender as necessidades e demandas de cada cliente, de acordo com seu estilo de vida e preferências.
	
	O marketing de relacionamento se tornou uma verdadeira estratégia de marketing para as empresas à medida que investe na comunicação da empresa com seus consumidores. As ferramentas utilizadas neste segmento de marketing, como banco de dados, sites institucionais permitem uma maior troca de informações entre a empresa e seus consumidores.
	
	Nenhuma das respostas.
	 
	
	 93a Questão
	
	
	
	
	"O modelo tradicional de prospecção, sem o uso de DBM nem CRM, condiciona a força de vendas a buscar seus próprios prospects no campo, muitas vezes de forma aleatória". É INCORRETO afirmar que:
		
	 
	O vendedor, sempre consegue motivação para atingir suas metas, mesmo sem saber por onde começar sua atividade.
	
	O processo de venda pode gerar baixa aderência dos clientes.
	
	É comum que o vendedor, ao demorar para ver o resultado de seu trabalho, se desmotive com poucos (ou nenhum) negócios fechados.
	
	O custo da venda pode ser elevado.
	
	O vendedor geralmente gasta muito tempo para ¿caçar¿ seus prospects em meio a uma massa de possíveis clientes sem perfil definido.
	
	 94a Questão
	
	
	
	
	Dentro das ferramentas utilizadas no marketing de relacionamento, está o banco de dados. Sobre esta ferramenta, podemos dizer:
		
	 
	É uma ferramenta que permite coletar dados, mensurando a quantidade de consumidores que optou por determinado produto ou serviço e também analisar estes números, identificando tendências de mercado.
	
	É uma ferramenta eficaz, pois temcomo objetivo único mensurar a quantidade de clientes que consomem determinado produto ou serviço.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	É uma ferramenta de controle, na medida em que seu único objetivo é gerar relatórios com números de consumidores que optaram por determinada tendência de mercado.
	
	É uma ferramenta eficaz, pois está ligada somente à venda estratégica de produtos e serviços.
	
	 
	
	 95a Questão
	
	
	
	
	A comunicação com o cliente se tornou fundamental para as empresas. Sobre esta comunicação, dentro do contexto do marketing de relacionamento, pode-se dizer:
		
	
	Nenhuma das respostas.
	 
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje não quer entender os processos da empresa, desde a concepção do produto até o pós-venda.
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor não se tornou uma vantagem competitiva se realizada de forma eficaz.
	
	Dentro do contexto do marketing de relacionamento, a comunicação com o consumidor se tornou uma verdadeira vantagem competitiva se realizada de forma eficaz. Isso porque o consumidor de hoje quer entender apenas alguns processos da empresa, ou seja, não se interessa por uma visão global do processo.
	 96a Questão
	
	
	
	(CREA-MA/2008) Quanto ao CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes, é CORRETO afirmar que:
		
	
	representa a coalizão de diferentes níveis de esforços das áreas-chave de empresas voltadas para atender o interesse de seus stakeholders.
	
	junto com o database marketing, o data mining, o data cluster e o data travell, traduz a importância da modernidade no processo de tomada de decisões de marketing.
	
	prepara a empresa para comprar informações de clientes, formando um repositório de dados transacionais com vistas a vendas e efetuação de lucros.
	 
	tem por objetivo prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informações que permitam ao cliente ser melhor atendido por todos os funcionários da empresa.
	
	é exclusiva dos gerentes de marketing de empresas mundiais, permitindo-lhes atuar mais profundamente nas ações direcionadas aos clientes, de forma a aumentar o lucro da empresa.
	97a Questão
	
	
	
	O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que ainda não é cliente, mas é o alvo da área de marketing da organização; cliente ______________, quando o cliente potencial pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______, aquele que estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente ____________, nesse estágio está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que completam as lacunas.
		
	
	Interessado, Potencial, Ativo, Descontinuado
	
	Potencial, Ativo, Interessado, Descontinuado
	
	Alvo, Ativo, Interessado, Descontinuado
	 
	Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado
	
	Alvo, interessado, Ativo, Descontinuado
	Carlos é um consumidor que está insatisfeito com o serviço de TV por assinatura que ele contratou há 03 meses. Sua principal reclamação é a qualidade da recepção do sinal. Diante deste contexto, analise as seguintes afirmativas:
A - Carlos pode ser considerado um cliente que tem extraído pouco valor do produto em questão.
B - O princípio da longevidade, tão discutida no Marketing de Relacionamento, pode ficar comprometido diante desta experiência frustrada de Carlos.
C - O serviço de pós-vendas é um aspecto de baixa relevância neste contexto.
Está(ão) CORRETA(S) apenas a(s) seguinte(s) afirmativa(s):
		
	
	A e C.
	
	Apenas B.
	 
	A e B.
	
	B e C.
	
	Apenas A.
	98a Questão
	
	
	
	Sobre o marketing de relacionamento, pode-se dizer:
		
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados nas relações entre colaboradores e seus familiares.
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca monetária de comercialização da marca.
	
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado somente na construção e não na fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca de informação, clareza na veiculação de mensagens e confiança na marca.
	
	Nenhuma das respostas.
	 
	O marketing de relacionamento é o segmento do marketing focado na construção e fidelização da comunicação com o consumidor final através de ferramentas estratégicas utilizadas para criar relacionamentos baseados em troca de informação, clareza na veiculação de mensagens e confiança na marca.
	99a Questão
	
	
	
	Mudança da sua cultura de negócios é o passo inicial para se trabalhar com CRM em uma empresa e exige que ae a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, promovendo a personalização em sua estratégia coorporativa. Assinale qual das opções não evidencia compromisso com a cultura de CRM.
		
	 
	Direcionamento exclusivo para a diretoria da empresa.
	
	Viabilidade de uma estratégia de comunicação personalizada e multidirecional
	
	Envolvimento coorporativo.
	
	Compreender que a cultura do CRM não é uma exclusividade das áreas de marketing, de vendas ou de suporte ao cliente.
	
	Foco em relacionamentos de longo prazo com os clientes.
	100a Questão
	
	
	
	Sobre o marketing de relacionamento, podemos dizer:
		
	
	Nenhuma das respostas.
	
	É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa com o governo e as instituições governamentais.
	
	É o segmento do marketing que cria estratégias de comunicação com o público interno, somente.
	 
	É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa com seus públicos-alvo, visando satisfazer as necessidades e demandas destes consumidores.
	
	É o segmento do marketing que estuda as ferramentas online voltadas para o relacionamento com o consumidor.
	 101a Questão
	
	
	
	Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento:
		
	
	Nenhuma das respostas.
	 
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
	
	O relacionamento da empresa com os acionistas, unicamente.
	
	O relacionamento feito através do boca-a-boca, principalmente pelos escalões mais altos da instituição.
	
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e outras empresas.
	
	 102a Questão
	
	
	
	
	Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é a retenção de clientes. Reter clientes significa ¿estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais¿ (BRETZKE, 2000).Rapp e Collins (1996) sugerem 07 tipos de campanhas para retenção de clientes. O tipo de campanha que busca reter o cliente por meio do incentivo de compra de um novo produto resultado de uma extensão de linha é denominado:
		
	
	Up-Sell
	
	Re-Sell
	 
	Add-Sell
	
	New-Sell
	
	Cross-Sell
	
	 103a Questão
	
	
	
	
	A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma determinação de preços em bases mais consistentes.
		
	
	Era da Desregulamentação
	
	Era da Produção
	
	Era da Globalização
	 
	Era da Informação
	
	Era Industrial
	
	 104a Questão
	
	
	
	
	O marketing de relacionamento tem, como característica:
		
	 
	O investimento na satisfação do cliente final, suas principais demandas e necessidades específicas.
	
	O investimento na satisfação das comunidades ao entorno.
	
	O investimento nos processos de vendas da empresa.
	
	O investimento no marketing estratégico, criando estratégias de consumo em rede.
	
	Nenhuma das respostas.
	105a Questão
	
	
	
	Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Avaliação e mensuração de resultados, apresentado pela autora:
		
	
	Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica.
	
	Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a negociação.
	
	Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais.
	
	Identificado o perfil do cliente, a empresa adquire lista de prospects de perfil similar.
	 
	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
	 106a Questão
	
	
	
	Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Clonagem, apresentado pela autora:
		
	
	Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a negociação.
	
	Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais.
	
	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
	
	Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica.
	 
	Identificado o perfil do cliente, a empresa busca prospects de perfil similar.
	107a Questão
	
	
	
	O planejamento bem estruturado é fundamental para implementação do CRM, evidenciando estabelecer um processo com etapas bem definidas. Assinale a opção ERRADA.
		
	 
	Desprezar históricos anteriores e as variáveis de macro e micro ambientes.
	
	elencar recursos necessários.
	
	definição de equipes envolvidas e o cronograma.
	
	Definição de objetivos.
	
	Metas de implementação
	
	 108a Questão
	
	
	
	
	Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento?
I. Clubes de clientes
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes
III.Programas de milhagem
IV. Cartão fidelidade
V. Programas de incentivo permanente
Estão corretas as afirmativas
		
	
	II, IV, V
	 
	I, II, III, IV, V
	
	I, II, III, V
	
	I, III, IV, V
	
	I, II e IV
	
	 109a Questão
	
	
	
	
	"As pessoas estão buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento quando realizam uma compra. Esses requisitos são obrigatórios e o cliente já os vê como parte integrante de qualquer procedimento de compra e não como diferenciais para opção entre fornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no atendimento, como se o produto que estão adquirindo tenha sido feito sob medida para atender suas necessidades". Com base na afirmativa acima e nas aulas da disciplina, escolha a alternativa que apresenta pelo menos três vantagens que uma empresa pode obter investindo na satisfação de seus clientes:
		
	
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; é  mais sensível a preço;oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
	 
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
	
	 
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; dá mais atenção a marcas e propaganda concorrentes;
	
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; reclama abertamente da empresa e de seus produtos;
	
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; custa mais para ser atendido do que novos clientes, oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
	 110a Questão
	
	
	
	A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO:
		
	
	a empresa deve definir o propósito da ação,
	
	os recursos que serão necessários
	
	as equipes envolvidas e o cronograma.
	
	os objetivos que devem ser alcançados
	 
	descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais
	111a Questão
	
	
	
	"Anteriormente (...) os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada. Agora, em uma única tela, acessam todos os dados do consumidor. Essa mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas (...) Isto se reflete positivamente nos gastos operacionais da Localiza."
Fonte: Cliente SA - disponível em http://www.clientesa.com.br/gestao/51789/localiza-investe-em-crm/ler.aspx
Esta passagem relata a experiência da Localiza com a implementação de uma solução de CRM. Dessa leitura, podemos concluir corretamente que:
		
	 
	a redução no tempo de atendimento representa o principal salto de qualidade na relação entre a empresa e seus consumidores.
	
	o CRM implementado na Localiza tem a peculiaridade de ser uma solução com possibilidade de uso exclusivamente no front-office.
	 
	a solução de CRM tem apresentado bons resultados à empresa porque o fornecedor compreendeu tanto o problema quanto a estrutura do negócio do cliente.
	
	da forma como o caso foi descrito, o back-office da Localiza dificilmente encontrará oportunidade de atuação neste CRM.
	
	por apresentar resultados tão animadores e em tempo recorde, a Localiza e o fornecedor de CRM prescindiram da etapa de homologação no processo de implementação.
	112a Questão
	
	
	
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	 
	O call center é uma ação do paradigma