09 - Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

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09 - Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
1)
Identifique se as afirmações abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) A divulgação boca a boca positiva dos produtos e serviços de uma empresa através dos próprios clientes é uma ótima ferramenta. Ela é simples, gratuita e é a forma de publicidade que gera maior credibilidade no grupo de compradores.
( ) As reclamações do consumidor feitas a terceiros são aquelas que ele divulga a sua insatisfação nos grupos que participa, como a família e os amigos.
( ) As reclamações do consumidor feitas a terceiros são aquelas feitas a algum órgão governamental, ligado à defesa do consumidor, a uma autoridade de fiscalização ou até mesmo a um advogado particular.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
F – V – V.
V – F – F.
V – V – V.
F – V – F.
V – F – V.
Código da questão: 23089
2)
Os fatores pessoais ou situacionais também influenciam a satisfação dos clientes. São exemplos destes fatores:
Alternativas:
Emoções do cliente e preços.
Emoções do cliente e percepções de ganho.
Percepções de ganho e qualidade do produto.
Preço e qualidade do serviço.
Qualidade do produto e qualidade do serviço.
Código da questão: 22491
3)
No questionário SERVQUAL sobre as percepções do cliente sobre a empresa pesquisada, existe uma dimensão específica sobre confiabilidade. Aponte abaixo uma questão que está relacionada com a pesquisa desta dimensão:
Alternativas:
A empresa XYZ leva os seus interesses mais importantes a sério?
A empresa XYZ lhe dá atenção especial?
Você se sente seguro em suas transações com a empresa XYZ?
As empresas excelentes executam o serviço correto na primeira vez?
A empresa XYZ presta os serviços no prazo que prometeu?
Código da questão: 22745
4)
Analise com atenção o relato de dois consumidores sobre suas experiências de serviço:I. Eu e minhas duas filhas pequenas entramos em um táxi para irmos até o aeroporto com nossas bagagens. Fiquei impressionada com a falta de atitude do motorista que apenas abriu o porta-malas através de um botão de dentro do taxi e não me ajudou a carregar uma mala sequer!
II. Meu marido fez reservas antecipadas em um restaurante para comemorarmos nosso aniversário de casamento. Chegando lá, tivemos que esperar, pois não encontravam a reserva e o restaurante estava lotado. Depois de trinta minutos de espera, o gerente nos conduziu a uma mesa e disse para escolhermos qualquer sobremesa do cardápio, pois seria por conta deles. Valeu a pena!
Alternativas:
Na experiência I existe uma situação de espontaneidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
Nenhuma experiência mostra uma situação de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
Ambas experiências mostram situações de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de intervenção. 
Código da questão: 22695
5)
Existem quatro situações típicas que são consideradas fontes de satisfação ou insatisfação em contatos de serviços. Abaixo está a explicação de uma delas:
"O cliente repara se existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço quando ele faz algum pedido especial ou quando solicita algo que introduz demanda durante o processo. Todo cliente (interno ou externo) fica encantado quando o executor faz um esforço extra para atender às suas solicitações especiais"
Qual é a situação que o texto se refere?
Alternativas:
Recuperação.
Intervenção.
Adaptabilidade.
Espontaneidade.
Prontidão.
Código da questão: 22395
6)
Os conceitos "zero defeito" e " fazer certo da primeira vez" foram introduzidos pelo empresário e escritor americano Philip Crosby. Com relação às diferenças entre qualidade de bens e qualidade de serviços, é CORRETO afirmar que:
Alternativas:
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas indústrias.
Os conceitos de Crosby não podem ser aplicados em qualquer empresa
Os conceitos de Crosby podem ser aplicados em qualquer empresa, porém a qualidade em serviços não pode ser medida da mesma forma que os bens.
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas empresas de bens intangíveis.
A qualidade de bens e de serviços devem ser medidas e monitoradas da mesma forma, conforme norma ISO 9001:2015.
Código da questão: 22846
7)
Com relação ao modelo Americano ACSI, identifique se as afirmações abaixo são verdadeiras ( V) ou falsas ( F):
( ) O ACSI considera em seus questionários variáveis antecedentes e consequentes do processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) O ACSI considera lealdade e reclamações como duas variáveis consequentes do processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) Atualmente os resultados do modelo ACSI são disponibilizados apenas para as empresas que participam do trabalho de pesquisa.
( ) Ele passou a ser considerado como uma importante ferramenta para os negócios, ajudando a medir a competitividade das empresas e também a prever a rentabilidade futura.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
F – V – V – V.
V – V – F – V.
F- V – F – V.
V – V – V – F.
V – F – F – F.
Código da questão: 21991
8)
Leia a situação abaixo e depois complete a lacuna com a expressão CORRETA:
"Maria Alice é uma funcionária exemplar do Atendimento ao Consumidor de uma grande loja de eletrodomésticos. Ontem ela teve problemas com os canais de sua TV por assinatura e ligou para o 0800 de seu fornecedor. A expectativa do serviço esperado por Maria Alice neste atendimento pode ser influenciada pelo fator denominado "______________________", pois ela já trabalha no mesmo setor e com isso pode ficar mais sensível quanto à qualidade do serviço prestado.
Alternativas:
Filosofia pessoal do serviço
Comunicação boca a boca
Intensificadores duradouros do serviço
Promessa implícita do serviço
Promessa explícita do serviço
Código da questão: 22792
9)
Com relação aos modelos de medição da satisfação dos clientes, analise as afirmações abaixo:
I. O Barômetro Alemão de Satisfação do Cliente (SCSB), criado em 1989 pelo Prof. Claes Fornell, permite comparar empresas individualmente com a média do setor e também fazer previsões de desempenho a longo prazo.
II. O Barômetro Sueco utiliza um questionário para acessar em cada entrevistado suas expectativas, qualidade percebida e seu comportamento de retenção.
III. O Barômetro Sueco serviu de modelo para o modelo americano de avaliação da satisfação dos clientes.
IV. O Barômetro Americano foi criado em 1989 e foi considerado o modelo de avaliação da satisfação dos clientes mais completo e seguido em vários outros países até hoje.
Estão CORRETAS apenas as afirmações:
Alternativas:
II, III e IV.
I, II e III.
I e II.
II e IV.
II e III.
Código da questão: 22772
10)
Com base nos cases mostrados sobre a Spring Nextel, Coca Cola Brasil e RAND Health, verifique se as afirmativas abaixo são verdadeiras ( V) ou falsas (F):
( ) Remunerar os funcionários com base em metas de ligação de pouca duração trouxe bons resultados nos índices de satisfação dos clientes da Spring Nextel.
( ) Com a crescente adesão às redes sociais, e o grande número de consumidores exigentes, a Coca Cola Brasil percebeu que precisava implementar melhorias na área de Relacionamento com Consumidor.
( ) A companhia Coca Cola Brasil decidiu integrar todos os canais de atendimento em um único sistema CRM.
( ) O Programa de Melhoria da Qualidade implementado pela Rand Health, composto por seis etapas em um hospital de doenças hepáticas nos Estados Unidos, é muito diferente do Modelo de Solução de Problemas mostrado pelo professor brasileiro Vicente Falconi.
Alternativas:
V – V – V – F.
V – F – V – V. 
F – F – V – V.
F – V – V – F.
F – V – V – V. 
Código da questão: 22398