Engenharia da Qualidade 2017-1 Alunos NP1

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Engenharia da Qualidade
Aulas
CRONOGRAMA DAS AULAS
Conteúdo Programático 
APRESENTAÇÃO DO PLANO DE ENSINO, METODOLOGIA DE ENSINO E AVALIAÇÃO
Introdução aos conceitos básicos de inspeção por amostragem. NQA, tamanho do lote, tamanho da amostra, níveis de inspeção e tipos de inspeção
Utilização da norma NBR 5426 para determinação dos planos de amostragem e cálculo da probabilidade de aceitação
Definição e cálculo do risco do consumidor
Definição e cálculo do risco do produtor
Ferramentas básicas da Qualidade (Pareto, Diagrama, Ishikawa e gráfico de dispersão e Histograma)
Métodos de Análise e Solução de Problemas (Ciclo PDCA, DMAIC, entre outros)
PROVÁVEL NP1
PROVÁVEL NP1
Introdução ao Controle Estatístico de Processo (CEP)
Cálculo de Capacidade de Processo (Cp, Cpk) e interpretação gráfica
Cálculo de Capacidade de Processo (Cp, Cpk) e interpretação gráfica
Estabilidade de Processo – Carta de controle por varáveis – Carta das médias e amplitudes
Estabilidade de Processo – Carta de controle por varáveis – Carta das médias e amplitudes. Identificação e interpretação
dos 08 testes estatísticos
PROVÁVEL NP2
PROVÁVEL NP2
PROVÁVEL SUBSTITUTIVA
PROVÁVEL EXAME
PROVÁVEL EXAME
REVISÃO DAS NOTAS
QUALIDADE – MARIO SILVA
Qual a influência da qualidade 
no dia a dia 
das empresas?
X
QUALIDADE – MARIO SILVA
O que você entende por qualidade?
X
QUALIDADE – MARIO SILVA
Histórico da Engenharia da Qualidade
Após a 2ª Guerra: Japão e Europa arrasados pela guerra, os
EUA emergem como superpotência e passam a ditar as regras do
mercado, num ambiente onde tudo era produzido em larga
escala e sem muita diferenciação para os consumidores.
Os mercados e os consumidores, tremendamente insaciáveis,
compravam qualquer bem, principalmente com base no custo,
sem levar em conta aspectos de qualidade.
QUALIDADE – MARIO SILVA
Histórico da Qualidade
Até os anos 1970, a qualidade do produto não tinha
sido elemento diferenciador em termos de
competitividade das empresas do ocidente.
A qualidade era um atributo controlado a posteriori,
com instrumentos estatísticos.
Correção de erros fora das áreas de produção, de modo
a não interferir nos fluxos planejados (Zilbovicius, 1997)
QUALIDADE – MARIO SILVA
Histórico da Engenharia da Qualidade
Nos anos 40 e 50, Deming utilizava instrumentos 
estatísticos para a melhoria da qualidade e Juran, apontava 
para o caminho do gerenciamento da qualidade. 
Suas contribuições tiveram acolhida no Japão, com a visita 
destes dois especialistas no início da década de 50. 
Só depois de sedimentados naquele país, os 
conhecimentos sobre qualidade retornaram ao EUA e ao 
mundo ocidental, já incorporados na lógica “japonesa”, 
revolucionando os conceitos até então existentes e 
praticados
Fonte: Disponível em http://maestrosquality.blogspot.com.br/p/blog-page_7387.html
QUALIDADE – MARIO SILVA
Etapas de evolução
A evolução do controle da qualidade pode ser analisada através de 
várias etapas [Feigenbaum (1994)] :
1ª Etapa (1900) - Controle da Qualidade pelo Operador
2ª Etapa (1918) - Controle da Qualidade pelo Supervisor
3ª Etapa (1937) - Controle da Qualidade por Inspeção
4ª Etapa (1960) - Controle Estatístico da Qualidade
5ª Etapa (1980) - A qualidade passou de um método restrito 
para um mais amplo, o Gerenciamento.
1ª. Montadora no Brasil – FORD, na Rua Major Sólon, 1200 São Paulo, SP (1921)
Toyota Classic Coupe Lincoln
QUALIDADE – MARIO SILVA
Definições de Qualidade
Juran (1991) 
“A qualidade consiste nas características do produto que vão ao 
encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação 
em relação ao produto.”
“A qualidade é a ausência de falhas.”
Ishikawa (1986)
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um
produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor.”
Deming (1993)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora do ponto de vista do cliente”.
Crosby (1986) 
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”.
Abordagens da Qualidade
1. Abordagem Transcendental: qualidade é “excelência
nata” e é um atributo permanente de um bem, que só é
reconhecido pelo uso ao longo de seu tempo.
2. Baseada no Produto: a qualidade é uma variável
precisa e mensurável. É o nível de características de
qualidade desejáveis ou indesejáveis que o produto
incorpora.
3. Abordagem Baseada no Usuário: centra-se no
usuário como avaliador das características de qualidade
de um produto. Se suas necessidades são plenamente
atendidas pelo produto, supõe-se que ele tenha
qualidade.
4. Abordagem Baseada na Fabricação: é o ponto de vista do
fabricante do produto. Os esforços devem se concentrar para
que sejam elaborados produtos em completa conformidade
com as especificações de projeto.
5. Abordagem Baseada no Valor: este enfoque
trata a qualidade em termos de preços e
custos. Um produto de qualidade é aquele que
apresenta, para o consumidor, desempenho à
um custo aceitável.
QUALIDADE – MARIO SILVA
5 abordagens para definir qualidade
Garvin (1992)
1. Abordagem Transcendental: qualidade é “excelência nata” e é um atributo
permanente de um bem, que só é reconhecido pelo uso ao longo de seu tempo.
2. Baseada no Produto: a qualidade é uma variável precisa e mensurável. É o nível de 
características de qualidade desejáveis ou indesejáveis que o produto incorpora.
3. Abordagem Baseada no Usuário: centra-se no usuário como avaliador das
características de qualidade de um produto. Se suas necessidades são plenamente 
atendidas pelo produto, supõe-se que ele tenha qualidade.
4. Abordagem Baseada na Fabricação: é o ponto de vista do fabricante do produto. Os 
esforços devem se concentrar para que sejam elaborados produtos em completa 
conformidade com as especificações de projeto.
5. Abordagem Baseada no Valor: este enfoque trata a qualidade em termos de
preços e custos. Um produto de qualidade é aquele que apresenta, para o
consumidor, desempenho à um custo aceitável.
Dimensões da Qualidade
Com base nestas cinco abordagens David 
Garvin desenvolveu as 8 dimensões da 
Qualidade
1. Desempenho 
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento 
7. Estética
8. Qualidade Percebida
Dimensões da Qualidade
1 - Desempenho
• Refere-se as características
operacionais básicas do produto.
Ex: eficiência do carro,
funcionamento perfeito do
eletrodoméstico.
2 – Características
• São as funções secundárias do
produto que suplementam seu
funcionamento básico.
Ex.: os acessórios do carro
3 - Confiabilidade
• Um produto é considerado
confiável quando a
probabilidade de dar defeito
durante o seu ciclo de vida é
baixo.
Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura
4 - Conformidade
• Refere-se ao grau em que o
produto está de acordo com os
padrões especificados.
Ex.: quantidade, valor, dimensões
5 - Durabilidade
• Refere-se a vida útil de um produto,
ou seja, o uso proporcionado por um
produto ate que ele possa ser
substituido por outro, ou seja
reparado.
6 - Atendimento
• Refere-se a rapidez, cortesia, 
facilidade de reparo, 
substituição.
Ex.: SAC – serviço de atendimento
ao consumidor que seja eficiente
7 - Estética
Refere-se ao julgamento pessoal e ao
reflexo das preferências individuais.
Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro,
aparência, beleza, feiura, ou seja,
atributos que satisfaçam o cliente
8 – Qualidade Percebida
• Baseada na opinião do cliente
Ex.: preferência por uma
determinada marca.
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Qualidade 
• Grau no qual um conjunto de 
características inerentes satisfaz a 
requisitos. 
NBR ISO 9000:2000
Exercício 1
Correlacione as abordagense as
dimensões da qualidade segundo
David Garvin.
Exercício 2
Faça a interação das oito dimensões da
qualidade com a caneta que você está 
escrevendo..
CUSTOS DA QUALIDADE
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Conceitos Antes dos Anos 50
Todas as organizações se utilizam da identificação dos
custos envolvidos no desempenho das várias
funções – desenvolvimento de produto,
marketing, produção etc.
Até os anos 50, esse conceito não se estendia à função
qualidade, com exceção das atividades do departamento
de inspeção e testes.
CUSTOS DA QUALIDADE
Conceitos nos Anos 50
Nos anos 50, com o aparecimento das equipes voltadas
para a qualidade, começou a surgir o conceito 
dos custos da qualidade, a partir do momento 
em que os chefes 
destas equipes, para terem as suas atividades valorizadas, 
passaram a utilizar dos custos relativos à qualidade como 
meio de comunicação com a gerência. 
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Conceitos nos Dias de Hoje
Com o tempo o conceito de custos da qualidade
assumiu diversos significados, mas na verdade, custos da 
qualidade são os custos decorrentes da má 
qualidade, principalmente os custos para 
encontrar e corrigir um trabalho defeituoso. 
CUSTOS DA QUALIDADE
Definição de Custos da Qualidade
Significado: “custo da qualidade” assumiu 
significados diferentes para pessoas diferentes. 
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Definições do Custos da Qualidade
Os custos da qualidade são divididas em quatro 
categorias, sendo elas:
1) Custos de Falhas Internas
2) Custos de Falhas Externas
3) Custos de Avaliação
4) Custos de Prevenção
Custos das falhas internas
Custos resultantes da incapacidade de um
produto ou serviço satisfazer as exigências
da qualidade antes de ser fornecido ao
cliente.
Tipos de custos
Exemplos:
Concepção
Compras
Produção
Custos das falhas internas
Concepção:
• Falhas de concepção do produto ou serviço.
– Ações corretivas sobre a concepção
– Sucatas devido a erros de concepção
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Compras:
• Falhas devidas a rejeição de produtos/serviços 
comprados.
– Custos de substituição dos materiais (custo adicional para
substituir os materiais comprados, rejeitados e devolvidos –
não incluir os suportados pelo fornecedor)
– Custo das medidas corretivas sobre o fornecedor
– Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não
cobráveis deste
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
• Falhas devidas produtos ou serviços defeituosos 
durante a produção. Dividem-se normalmente em 3 
categorias:
– Custos de revisões de materiais e ações corretivas sobre não 
conformidades
– Custos de reparações
– Custos de sucatas
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de revisões de materiais e ações
corretivas (AC) sobre não conformidades (NC)
– Custos associados à disposição e revisão das Não
Conformidades, na análise dos dados para determinar as
Ações Corretivas e as causas raiz do produto ou serviço
defeituoso.
– Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas
condições em que ocorreu a falha para suporte nas
determinação das causas.
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de revisões de materiais e ações
corretivas (AC) sobre não conformidades
– Custo de implementação da AC (reescrever instruções de
trabalho, redesenho de processos e procedimentos,
modificação de equipamentos ou ferramentas, ações de
formação específicas).
– Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em
laboratórios externos para identificação das causas.
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de Operações de reparação
– Custos (diretos, indiretos e materiais) associados à reparação
de produto ou serviço defeituoso descoberto durante a fase
de operação (incluir os custos da re-inspeção/teste que são
necessários após as operações de reparação).
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de Sucatas
– Custos (diretos, indiretos e materiais) relativos aos produtos
ou serviços dispostos por inviabilidade de recuperação.
– Custos dos produtos susceptíveis de se tornarem refugo
antes da entrega ao cliente e os custos indiretos (transporte,
manutenção e armazenamento).
» Do refugo deve deduzir-se o preço dos materiais recuperados
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de Sucatas
– Produtos desclassificados ou de segunda linha (de preço reduzido
por estarem defeitos, ou por sobre produção aliada a uma má
previsão de vendas).
– Despesas resultantes da venda a preço reduzido.
– Custo de estoque imobilizado até à venda.
– Não incluir:
» Resíduos normais e otimizados de fabricação (tecnologicamente
impossíveis de suprimir).
» Custos de correções, reparos e reciclagens imputáveis e cobráveis do
fornecedor.
Tipos de custos
Custos das falhas externas
Custos resultantes da incapacidade de um
produto ou serviço satisfazer as exigências
da qualidade após ser entregue ao cliente.
Tipos de custos
Exemplos:
Reclamações
Produtos retirados de venda
Custos de garantia e peritagens
Atrasos de entrega e pagamento
Perda de clientes
Outros
Custos das falhas externas
– Reclamações
• Produtos definitivamente recusados pelo cliente.
• Tratamento das reclamações (gestão das
reclamações).
• Montante de devoluções ou anulações de faturas
(inclui custos de tratamento de devolução ou
anulação de faturas mais ações para reverter a
insatisfação do cliente).
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Reclamações
• Despesas de retorno, reparação e restauração
(produtos recusados ou devolvidos pelo cliente).
• Despesas de transporte, manutenção, recepção de
mercadorias e envio e recuperação (ao preço de uma
operação comercial normal).
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Produtos retirados de venda
• Custos diretos de produção desses produtos.
• Custos de operações ligadas a essa retirada
(manutenção, transporte, armazenagem, destruição
etc)
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Custos de garantia e peritagens
• Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente
para substituição.
• Parte dos custos do serviço pós-venda no período de
garantia (despesas de transporte e deslocamentos).
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Atrasos na entrega e pagamento
• Estimado pelos valores de encomendas por cliente
para vários períodos sucessivos.
– Perda de clientes
• Estimado para os produtos industriais pelos valores
de encomendas por cliente para vários períodos
sucessivos.
• Estimado para os produtos de consumo por avaliação
de amostra representativa dos consumidores de
produtos semelhantes.
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Outros
• Custos devidos à perda de prestígio e perda de
clientes potenciais.
• Reembolso de danos causados a terceiros.
• Custos do prêmio do seguro para cobertura de
responsabilidades do fornecedor (montante do
seguro que cobre as falhas de produtos de clientes).
• Custos de peritagens.
Tipos de custos
Tipos de custos
Case
Água Perrier
– Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituição de um filtro) fez com que
não fossem eliminados completamente vestígios de veneno numa dada quantidade
de garrafas.
– O perigo para a saúde resultante da falha era menor do que o que sucede sempre
que estamos a menos de um metro de um fumante.
– O pânico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100 milhões de garrafas do
mercado com custos superiores a 1 milhão de Euros.
– A campanha para recuperação da imagem da empresa foi longa e custou 800 mil
Euros.
http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.wiedenmeier.ch/wordpress/wp-content/uploads/2006/08/perrier.jpg&imgrefurl=http://fabionamiuti.hd1.com.br/1starosalima.htm&usg=__epaewqsosvfkj0ScbJ1qTinDjls=&h=1181&w=505&sz=82&hl=pt-BR&start=4&um=1&itbs=1&tbnid=os_VdN0kkt85QM:&tbnh=150&tbnw=64&prev=/images?q=agua+perrier&um=1&hl=pt-BR&sa=N&rls=com.microsoft:en-US&tbs=isch:1Custos de avaliação
Custos necessários para determinar e manter o grau de
conformidade do produto ou do serviço de acordo com
os requisitos da qualidade e/ou de desempenho.
Tipos de custos
Exemplos:
Avaliação/aceitação de 
compras/recebimento
Avaliação das operações
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de Avaliação
Auditorias
Equipamentos de 
controle
Inspeções
Custos de avaliação
Avaliação/aceitação de 
compras/recebimento
• Avaliação por teste ou inspeção de recepção
• Equipamento de medida associado
• Qualificação do fornecedor (inclui deslocamentos de 
materiais, instrumentos e pessoas)
Tipos de custos
Custos de avaliação
Avaliação das operações
• Inspeções, testes e auditorias ao produto ao longo do 
processo
• Medidas de controle do processo
Tipos de custos
Exercício prático
TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE 
INSPETOR DA QUALIDADE
Contar o número de vezes que aparece no texto 
seguinte a 6ª letra do alfabeto
Tempo de execução do teste: 1 minuto
Exercício prático
The Necessity of Training Farm Hands for First
Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.
Exercício prático
The Necessity of Training Farm Hands for First
Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.
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Custos de prevenção
Custos em atividades contribuindo para a redução das
falhas e da avaliação.
Tipos de custos
Exemplos:
Custos de marketing
Concepção e desenvolvimento
Prevenção das operações
Prevenção das compras
Administração da qualidade
Custos de prevenção
Custos de marketing
• Pesquisa, registros e contínua avaliação de 
necessidades e percepções dos clientes que afetam a 
sua satisfação em relação ao produto ou serviço.
• Avaliação da satisfação em relação ao produto ou 
serviço após fornecimento.
Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos de concepção e desenvolvimento
• Tradução dos requisitos e necessidades dos clientes 
em standards de qualidade fiáveis.
• Gerir o desenvolvimento de novos produtos/serviços 
antes do fornecimento de documentação autorizada 
para a produção.
Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos de prevenção das operações
• Assegurar a capacidade e prontidão das operações 
para cumprir com os requisitos.
• Planejamento do controle da qualidade para todas as 
atividades de produção e formação.
Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos de prevenção das compras
• Revisão da capacidade de um fornecedor para 
cumprir com as necessidades e requisitos da 
organização.
Custos de administração da qualidade
• Gestão do sistema da qualidade: salários despesas 
administrativas, relatórios, formação, melhoria, 
auditorias, etc..
Tipos de custos
Exercícios
1. Considere os seguintes dados de custos de qualidade (todos os valores em unidades 
monetárias) referentes aos quatro trimestres de um dado ano. 
 
__________Trimestre_________ 
 1 2 3 4 
 
 Vendas Totais 4100 4200 4500 4100 
 
 Prevenção 30 29 30 40 
 Avaliação 60 67 74 166 
 Falhas internas 168 172 184 66 
 Falhas externas 40 42 43 25 
 
Faça uma análise destes custos de qualidade, e tire as conclusões que achar mais 
adequadas. 
Exercício 1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4
Prevenção
Avaliação
Falhas internas
Falhas externas
Exercícios
2. Considere os seguintes valores relativas aos custos de qualidade numa empresa que 
produz três produtos A, B e C. 
 
 Produto 
 A B C 
Vendas Totais 8 000 000 1 800 000 800 000 
 
Prevenção 6 000 1 600 2 000 
Avaliação 38 000 10 500 9 000 
Falhas Internas 120 000 60 000 64 000 
Falhas Externas 130 000 13 000 16 000 
 
Faça uma análise destes custos de qualidade, indicando quais as medidas que, 
eventualmente, deveriam ser adotadas? Qual a importância da avaliação dos custos 
de qualidade? 
Exercício 2
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas
Série1
Série2
Série3
Exercícios
3. Considere os seguintes dados de custos de qualidade (custos: percentagens dos custos 
totais de qualidade; vendas: unidades monetárias). 
 
 Produto 
 A B C 
Vendas Totais 600 000 200 000 400 000 
Prevenção 1% 3% 5% 
Avaliação 12% 50% 25% 
Falhas internas 42% 25% 50% 
Falhas externas 45% 22% 20% 
 
 Que conclusões se podem tirar da leitura destes números? 
Exercício 3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Prevenção Avaliação Falhas internas Falhas externas
Série1
Série2
Série3
Composição dos custos
• Custos das falhas internas
• Custos das falhas externas
• Custos de avaliação
• Custos de prevenção
• Custos para o cliente/usuário
Tipos de custos
Custos da não 
qualidadeCustos da 
qualidade
Exercícios
Descrição Valor Tipo de 
custo
Energia 500
Matéria-prima 5 000
Matérias subsidiárias 300
Qualificação de fornecedores 0 A
Conservação preventiva 20 P 
Reparações 100 FI
Receitas 45 000
Salários e encargos com pessoal 2000
Formação (treinamento) 500 P 
Amortização de equipamentos 800
Controle de operação 200
Inutilizados 700 FI 
Armazenagem 50
Reclamações 500 FE
Outros custos de estrutura 1 000
Previsões
Receitas 50 000
Inutilizados 200
Exercício prático: Numa empresa de prestação de serviços de jardinagem foram contabilizados no fim do 
ano os seguintes valores (em milhares de R$).
Tipos de custos
Prevenção 520 
Avaliação 0 
Falhas Internas 800 
Falhas Externas 500 
Total 1820 
Identifique e quantifique os custos 
da qualidade nos seguintes tipos:
Tipos de custos
Custos 
Operacionais 
Totais da 
Qualidade
(5 a 40% da 
Receita)
Custos da Função 
Qualidade
Custos quando falha a 
Função Qualidade
Prevenção Avaliação
5 a 15 % 20 a 25 %
Custos da Qualidade
Custos Controláveis pela 
Direção
Investimento
Falhas Int. Falhas Ext.
60 a 75 %
Custos da Não - Qualidade
Custos Não Controláveis 
pela Direção (se pontuais)
Perdas e Prejuízos
Custos absorvidos pelo Cliente+
Tipos de custos
A experiência acumulada vai no
sentido de afirmar que o trabalho de
prevenção pode reduzir os custos de
avaliação e os custos das falhas de
uma forma continuada
Tipos de custos
PREVENÇÃO
AVALIAÇÃO
FALHAS
MARGEM
PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS
PREVENÇÃO
AVALIAÇÃO
FALHAS
FUNÇÃO PERDA DA QUALIDADE
• Método Tagushi
1. Redução de custo 
redução de qualidade
2. Melhor qualidade, não 
implica maior custo, 
necessariamente
3. Pode-se reduzir custo ao 
melhorar a qualidade
4. Pode-se reduzir custo ao 
reduzir-se a variação
Empenha-se numa variação 
mínima em torno de um 
valor nominal
Limite Inferior Valor Nominal Limite Superior
Perda
Maior 
Custo
Especificação do 
Produto
Função Perda
Custos de Fabricação
Custos ao Consumidor
Nível de Qualidade
Economia x Qualidade
Tipos de custos
CP + CACFI + CFE
COQ
0% Nível de Qualidade / Conformidade 100%
Custo total da Qualidade
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Análise de Indicadores
Ferramentasda Qualidade
Conceitos Importantes
CONFIABILIDADE
• Habilidade de alguma 
coisa desempenhar as 
suas funções 
satisfatoriamente, de 
acordo com determinadas 
especificações, num dado 
período de tempo, sob 
condições 
preestabelecidas
• R = 1/F
R=1
tempo
CURVA DA BANHEIRA
• Curva de ciclo de vida de componentes ou 
equipamentos
 
Vida Útil 
Período de 
 Desgaste 
Período de 
“Mortalidade 
Infantil” 
tempo 
f(tempo) 
GRÁFICO DE CONTROLE
• Carta de Shewhart: Apresenta e registra tendências de 
desempenho sequencial ou temporal de um processo. 
Indica se os limites estão sendo respeitados (processo 
controlado ou estabilizado).
LSC
LIC
Xm
Xm + 3x desvio padrão
Xm - 3x desvio padrão
Distribuição Normal 
MANTENABILIDADE
• Aptidão de um produto receber manutenção, 
dentro de um período de tempo determinado e 
a um custo preestabelecido
• TMEF = tempo médio entre falhas (MTBF)
• TMPR = tempo médio para reparos (MTTR)
• TMEM = tempo médio entre manutenções 
(MTTM)
Ferramentas
BRAINSTORMING/BRAINWRITTING
• Brainstorming
– Fase1: geração de idéias
– Fase 2: exploração de idéias
• Brainwritting
– Um grupo de participantes , sentados ao redor de uma 
mesa, tem conhecimento do problema através do 
coordenador. Cada um dos participantes, escreve três 
idéias relacionadas com o problema. Ao fim de cinco 
minutos, os participantes trocam de papéis, em rodízio.
Lista de Verificação
• Objetivo: gerar um
quadro com dados claros,
que facilitem a análise e o
tratamento posterior.
Exemplo: levantar e demonstrar as causas de
assistência técnica em uma fábrica de móveis
de painel com acabamento de superfície e
pintura.
Ela mostra o número de vezes que ocorreu
algum erro na produção, em que fase da
fabricação houve a falha e revela ainda sua
influência sobre o total desperdiçado.
Na hora de coletar os dados, não
esqueça:
a) tenha um objetivo bem definido
b) obtenha contabilidade nas medições
c) registre os dados de forma clara e organizada
LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES 
• O que é 
• Uma lista de itens preestabelecidos que serão marcados a partir do momento 
que forem realizados ou avaliados. 
• Use para 
• A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou 
itens preestabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles 
estão. 
• Como usar 
• Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a 
ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados. 
• Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” 
ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim, 
regular, bom e excelente). 
Exemplo de Lista de Verificação Simples
• Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa. 
• Marque com um “X” na resposta correspondente ao item 
Lista de Verificação de Frequência
• O que é 
• Usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo 
determinado. 
• Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou 
daqueles que já aconteceram. 
• Embora a finalidade da Lista de Verificação de Frequência seja o acompanhamento de dados 
e não a sua análise, ela normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre 
outros, os seguintes aspectos: 
– número de vezes em que alguma coisa acontece; 
– tempo necessário para que alguma coisa seja feita; 
– -custo de uma determinada operação ao longo de um certo período de tempo; 
– impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo. 
• Use para 
• Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens 
ou processos. 
Exemplo de Lista de Verificação de Frequência
• Como usar 
• Determine exatamente o que deve ser observado. 
• Defina o período durante o qual os dados serão coletados. 
• Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados. 
• Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é observado. 
• Some a frequência de cada item e registre na coluna Total. 
• Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro. 
• Período: 1 mês. 
• Processo: Fabricação de porta de carro. 
• Responsável: sr. X 
• Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX. 
• Total de Itens produzidos: 480 
• Exemplo: levantar e demonstrar as causas de assistência técnica em uma fábrica de móveis
de painel com acabamento de superfície e pintura.
• Ela mostra o número de vezes que ocorreu algum erro na produção, em que fase da
fabricação houve a falha e revela ainda sua influência sobre o total desperdiçado.
• Na hora de coletar os dados, não
• esqueça:
• a) tenha um objetivo bem definido
• b) obtenha contabilidade nas medições
• c) registre os dados de forma clara e organizada
GRÁFICO DE PARETO
• Técnica para registrar e analisar informações 
que permitem a priorização da tomada de 
decisão
– Sugere em quais os erros ou atividades ou 
recursos devem ser concentradas prioritariamente 
as ações de melhoria 
CONSTRUÇÃO
• 1. Definir os problemas 
• 2. Definir o tempo a ser considerado pelo 
gráfico
• 3. Construir uma tabela de frequência com 
base no levantamento de dados executado
• 4. Definir os eixos que comporão o gráfico de 
barras
CONSTRUÇÃO
• No eixo horizontal represente, em ordem 
decrescentes as não-conformidades obtidas 
em frequência relativa
• No eixo vertical plote a linha relativa à 
frequência acumulada das observações 
realizadas
Quantidade defeitos Percentuais 
acumulados
200 100
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
1 2 3 4 5 6 7
1= Deformação
2= Risco
3= Porosidade
4= Trinca
5= Mancha
6= Folga
7= Outros
Exercício 1 Pareto
Através de uma análise efetuada, concluiu-se que as principais razões 
apontadas para a devolução de peças de vestuário compradas por 
catálogo foram as indicadas abaixo. 
Elabore o respectivo diagrama de Pareto.
Existência de manchas.............................. 1
Tipo de corte............................................. 2
Qualidade do tecido................................ 60
Tamanho.................................................... 5
Existência de furos..................................... 1
Cor............................................................ 20
Mudança de endereço............................... 3
Falecimento................................................ 2
Não levantado............................................ 3
Ter-se estragado no transporte.................. 2 
Exercício 2 Pareto
Contabilizadas a frequência de ocorrência de defeitos numa
linha de produção bem como os custos de tratamento
associados, concluiu-se que:
Tipo de defeitos Frequência Custo unitário
Riscos 30 15
Picadas 20 15
Deformação 10 60
Descoloração 10 30
Dimensão errada 15 60
a) Construa o Pareto de defeitos e de custos.
b) Analise que decisões podem ser tomadas pelo fabricante.
DIAGRAMA CAUSA - EFEITO
• Técnica utilizada para auxiliar na identificação 
de possíveis causas de um problema
– Vantagem: registro
Diagrama causa-efeito
• Aplicação:
– Na definição de um problema
– Na identificação d e requisitos de entrada e saída
– Na identificação de possíveis causas– Na definição de objetivos a serem alcançados
• “6 M”: Método, Mão de obra, Material, Meio 
Ambiente, Medida e Máquina.
• Nas áreas administrativas, talvez seja mais apropriado usar os “4 P”: Políticas, Procedimentos, 
Pessoal e Planta (arranjo físico)
CONSTRUÇÃO
• Definir claramente o problema a ser analisado
• Através do brainstorming, por exemplo, buscar o 
maior número possíveis de causas
• Construir o diagrama no formato de espinha de peixe
• Faça tantos diagramas quanto forem necessários 
(estude os efeitos separadamente)
CONSTRUÇÃO
MÉTODO 5W2H – 3Q1P2O1C
• Ferramenta de análise cujo objetivo é 
direcionar a discussão em um único foco, 
evitando a dispersão das idéias. 
• Ferramenta útil em duas situações distintas de 
análise:
– 1. Verificação da ocorrência de um problema
– 2. Elaboração de um Plano de Ação
ANALISE DE 
PROBLEMAS
PLANO DE AÇÃO
O que aconteceu? O que será feito?
Quem era o 
responsável?
Quem será o 
responsável?
Por que aconteceu? Por que será feito?
Onde aconteceu? Onde será feito?
Quando aconteceu? Quando será feito?
Como aconteceu? Como será feito?
Quanto custou? Quanto custará?
MÉTODO DE ANÁLISE E FALHAS
• Tem por objetivo analisar uma atividade, 
descrever uma situação adotando uma atitude 
interrogativa sistemática.
• Consiste em questionar uma atividade 
perguntando o porquê desta atividade. Da 
resposta deverá ser originada uma nova 
pergunta usando o porquê.
EXEMPLO
• P: Por que a madeira trincou?
• R: Porque foi usada uma temperatura muito 
alta na secagem.
•
P: Por que foi usada uma temperatura muito 
alta na secagem?
• As estatísticas demonstram que na quinta ou 
sexta pergunta chega-se a causa fundamental
O 5W2H E O MÉTODO DE ANÁLISE DE 
FALHAS
QUE? O que é isto? O que fazemos?
(objeto, produto, 
processo...) 
Por quê?
Este produto 
QUEM? A quem concerne?
(característica, pessoa,.....) 
Por quê?Estas pessoas
ONDE? (local, transporte, 
transmissão..)
Por quê?
Este local
QUANDO? Quando será feito? 
(dia, hora, duração, freqüência....)
Por quê?
Neste momento 
COMO? Como vamos fazer?
(método, material, 
freqüência....) 
Por quê?
Este método
QUANTO? (matéria, rejeitos, tempo, 
peças....)
Por quê?
Esta quantidade
FLUXOGRAMA DO PROCESSO
• Antes de tentar resolver um problema, defina-
o
• Antes de tentar controlar um processo, 
entenda-o
• Antes de tentar controlar tudo, identifique o 
que é mais importante
• Comece pela representação gráfica do 
processo
Fluxograma
• Identificação das entradas e de seus 
fornecedores
• Definições dos padrões de entrada
• Identificação das operações executadas no 
âmbito de cada orgão ou pessoa envolvida
• Identificação das saídas e de seus clientes
• Definição dos padrões de saída
Gráficos
O Que são
Instrumentos utilizados para visualizar dados numéricos,
facilitando o entendimento do significado dos números.
Use para
Analisar as tendências, as seqüências e as comparações entre
duas variáveis. Tornar mais evidente e compreensível a
apresentação de dados.
Como Construir
 Decida o que você quer analisar ou mostrar por meio dos
gráficos.
 Colete ou reúna os dados a serem mostrados no gráfico.
 Defina qual forma de gráfico será utilizada. Veja os tipos
de gráfico descritos adiante. Identifique a amplitude
numérica (o maior e o menor número) de cada uma das
variáveis.
 Desenhe um eixo vertical e um horizontal marcando uma
escala numérica em cada um deles. Tais eixos deverão ser
iguais ou maiores que a amplitude numérica dos eventos
a considerar.
 Marque os dados sobre os eixos.
 Complete o gráfico com título e data, legenda e notas, se
necessário.
CEP
Controle Estatístico do Processo
• O CEP, tradicionalmente, é 
uma ferramenta com base 
estatística, de auxílio ao 
controle da qualidade nas 
etapas do processo, 
particularmente no caso 
de processo de produção 
repetitivo.
As principais técnicas de apoio ao CEP
 Amostragem (Inspeção, Planos de Amostragem)
 Folha de Verificação
 Histograma/Gráficos
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Causa e Efeito/6M/Espinha de Peixe
 Estratificação
 Gráficos de Controle (Gráficos de Shewhart)
 Diagrama de Correlação
Identificação e priorização das causas de variação da qualidade
(separação entre as poucas causas vitais e as muitas triviais
O objetivo maior na implantação do CEP é atingir um estado de atitude e
comportamento, do pessoal de linha e gerencial, voltado continuamente para a
melhoria do processo, o que é conhecido como KAIZEN, termo japonês para
aperfeiçoamento contínuo (melhoria contínua).
O ciclo PDCA
O ciclo PDCA é um método gerencial
auxiliar na busca da estabilização, bem
como da melhoria do processo.
O controle do processo deve ser realizado
de forma sistemática e padronizada.
O Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action)
composto das quatro fases básicas do
controle: planejar, executar, verificar e
atuar corretivamente.
Nenhuma dessas fases individualmente
constitui o controle. O controle efetivo é
obtido pela sequência e pelo giro metódico
dessas quatro fases.
É um ciclo contínuo que se inicia e termina
com o planejamento.
Planos de Amostragem
Estatística
Amostra
População
Tratamento e análise dos 
dados
Inferência sobre a população
Amostra: quantidade de valores observados pertencentes ou representativos de uma população.
População: lote de produtos/serviços ou período de tempo que se quer analisar.
Amostras
Planos de Amostragem
São aplicados na
• Inspeção de Recebimento, na
• Inspeção Final (de Produto Acabado) ou
na
• Passagem de uma etapa para outra de
um processo de produção (por ex. na
passagem de um produto da seção A
para a seção B; da produção para a
linha de montagem; da produção para
uma câmara de resfriamento; da
produção para o almoxarifado etc).
A inspeção pode ser:
1) inspeção para aceitação – neste caso os lotes
aprovados serão aceitos, contendo,
eventualmente, itens defeituosos.
2) inspeção retificadora – neste caso, além da
situação descrita em 1, os lotes rejeitados
passam por uma inspeção completa, todos os
itens defeituosos são substituídos por bons, e aí o
lote é aceito.
Níveis de Qualidade, Risco do Produtor e Risco do Consumidor
 Define-se P1 como sendo
o Nível de Qualidade
Aceitável (NQA) e P2
como o Nível de
Qualidade Inaceitável
(NQI). P1 e P2 se referem
a porcentagens de
defeituosos do lote.
 Um plano de amostragem
consiste na definição de
um tamanho de amostra
e de um critério de
decisão para aceitar (ou
não) um lote: n é o
tamanho da amostra, d é
a quantidade de
defeituosos na amostra e
a é a quantidade máxima
de defeituosos aceitável
na amostra para se poder
aprovar o lote.
CCO – Curva Característica de Operação
• A probabilidade de 
aceitação do lote para um 
dado plano de amostragem 
(n e a) é:
• A probabilidade de rejeição 
é = 1 – F(a) = Prob (d > a)
• Define-se Função 
Característica de Operação 
como sendo: L(p) = F(a), 
onde L(p) é a probabilidade 
de aceitação de um lote 
em função de p, ou seja, 
em função da fração 
defeituosa do lote.
Tipos de Planos de Amostragem
Planos de amostragem simples
A quantidade de unidades de produto inspecionada deve ser igual ao 
tamanho da amostra dada pelo plano.
Se o número de unidades defeituosas encontradas na amostra for 
igual ou menor do que o número de Aceitação (Ac), o lote deverá ser 
considerado aceito.
Se o número de unidades defeituosas for igual ou maior do que o 
número de Rejeição (Re) o lote deve ser rejeitado.
Tipos de Planos de Amostragem
Plano de amostragem dupla
A quantidade de unidades de produto inspecionada deve ser igual ao primeiro tamanho
de amostra dado pelo plano.
Se o número de unidades defeituosas na primeira amostra for igual ou menor do que o
primeiro número de aceitação (Ac), o lote deve ser considerado aceito.
Sendo o número de unidades defeituosas na primeira amostra igual ou maior do que o
primeiro número de rejeição (Re), o lote será rejeitado.Se o número de unidades defeituosas encontrado na primeira amostra for maior do que
o primeiro número de aceitação, porém menor do que o primeiro número de rejeição,
uma segunda amostra de tamanho dado pelo plano será retirada.
As quantidades de unidades defeituosas encontradas nas primeira e segunda amostras
devem ser acumuladas (somadas).
Se esta quantidade acumulada for igual ou menor do que o segundo número de
aceitação, o lote será aceito.
Sendo a quantidade acumulada igual ou maior do que o segundo número de rejeição o
lote deve ser rejeitado.
Tipos de Planos de Amostragem
Plano de amostragem múltipla
Proceder conforme o plano de amostragem dupla, observando-se
porém, que o número de amostras sucessivas para decisão, deve ser
maior do que dois.
À medida que se passa do plano simples em direção ao múltiplo,
diminui-se, ao longo do tempo, a quantidade média de itens
amostrados (e portanto o custo de inspeção), entretanto, aumenta-se
a complexidade no uso do respectivo plano.
Norma Aplicável
Anexo especial, 
Amostragem – aprendendo usar NBR 5426 
(MIL – STD 105 D dos militares dos EUA)
Robert Wayne Samohyl, PhD
NBR 5426 - Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos)
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. 
• Essa norma brasileira é baseada no MIL-STD 105D
(hoje 105E e desativada e substituída nos Estados Unidos pelo ISO 2859) 
• Descrição da Norma
“Estabelece planos de amostragem e procedimentos para inspeção por 
atributos. Quando especificada pelo responsável, deve ser citada nos 
contratos, instruções ou outros documentos, e as determinações 
estabelecidas devem ser obedecidas. Os planos de amostragem podem ser 
utilizados, além de outros, para inspeção de: produtos terminados; 
componentes e matéria-prima; operações; materiais em processamento; 
materiais estocados; operações de manutenção; procedimentos 
administrativos e relatórios e dados.”
• Originalmente desenvolvida pelo Bell Laboratories na Hawthorne Works 
da Western Electric para garantir a qualidade na fabricação de telefones e 
outros equipamentos. São os mesmos laboratorios onde Shewhart 
descrobriu o gráfico de controle.
• foi publicado em forma de livro pelos autores Dodge, Harold F., and 
Romig, H. G., Sampling Inspection Tables, Second Edition, John Wiley & 
Sons, 1959.
• MIL_STD 1235 para inspecao em processos continuos. 
ACEITACÃO POR AMOSTRAGEM PELA 
NORMA NBR 5426 É APROPRIADA 
QUANDO:
• Inspeção destrói o produto (provas destrutivas) 
• Manuseio induz defeitos
• Tempo e custo não permite inspeção por completo 
de 100% do lote
• Julgamentos rápidos são suficientes para encontrar 
defeituosas
• Lotes são grandes e homogêneos, peças pequenas e 
simples 
• Lotes aparecem por inteiro instantaneamente
• OUTRAS NORMAS PARA OUTRAS SITUACOES.
ERROS DE AMOSTRAGEM
Pressuposicao: lote é bom. Alternativa: lote é ruim
Estado verídico do lote
(desconhecido)
Lote 
satisfatório
Aceitar lote
Decisão
correta
Erro que 
prejudica o 
consumidor.
Prob. = betaDecisão
Rejeitar lote
Erro que 
prejudica o 
produtor.
Prob. = alfa
Decisão
correta
Lote 
INsatisfatório
PROCEDIMENTOS PARA A DEFINIÇÃO DO 
PLANO
• 3 Tipos de amostragem: simples, dupla, múltipla
• Nível de inspeção: 
– I (mais risco para o consumidor, Beta alto, amostra pequena), 
– II (risco médio), 
– III (menos risco para o consumidor, Beta baixo)
• Modo de inspeção
– Severo
– Atenuado
– Normal (sempre começa aqui)
• Nível aceitável de qualidade do ponto de vista do produtor 
(AQL): A percentagem máxima de defeituosas ainda 
considerada satisfatória.
• Da tabela apropriada, definir 
– Ac (número máximo de defeitos para aceitar o lote) e 
– Re (número mínimo de defeitos para rejeitar o lote) 
Tamanho da amostra - n
Beta – risco do consumidor
Atenuado Normal Severa
I
II
III
Aumentando o tamanho da amostra faz com que a amostra representa melhor o lote. 
Isso significa maior proteção contra erros de amostragem. Portanto, beta diminui. 
α baixíssimo
α alto
Amostrar n pecas do lote tamanho N
Número de não 
conformes < = Ac
Número de não 
conformes > = Re
Rejeição do loteAceitação do 
lote
Plano de Amostragem Simples 
PL(N,n,Ac,Re)
Amostrar n(1) pecas do lote tamanho N
Número de não 
conformes < = Ac(1)
Número de não conformes 
> = Re(1)
Rejeição do lote
Aceitação do 
lote
Plano de Amostragem Dupla 
PL(N,n,Ac(1),Re(1),Ac(2),Re(2))
Ac(1) <Número de não 
conformes < = Re(1)
Re-amostragem n(2)
Número de não 
conformes < = Ac(2)
Número de não conformes 
> = Re(2)
EXEMPLO: PRIMEIRA ETAPA DO PLANO 
(SIMPLES)
• Tamanho do lote 5000
• Intensidade de amostragem - nível II
• Procurando na primeira tabela encontra-se 
letra L
Plano de Amostragem Simples PL(N,n,Ac,Re)
Limites máximos e mínimos
• Inicia-se com modo normal de inspeção
• A letra (L) combinada com o nível de 
qualidade aceitável (1,0%) proporcionam 
– limites máximos de peças defeituosas na amostra 
para aceitação (Ac) e 
– limites mínimos para rejeição (Re)
RISCO DO PRODUTOR %
NormalAtenuada Severa
2 em 5 lotes
rejeitados
10 lotes
consec.
aceitos
Lote
rejeitado
ou
Ac<d<Re
5 lotes
consec.
aceitos
10 lotes
consecutivos
na inspeção
severa
Rever plano de
amostragem
Fluxograma da flexibilização do plano da amostragem
Planos de Amostragem Múltipla
• Na prática, não utilizados!
www.sqconline.com
• Planos de amostragem automatizados