Apol 1 OMC Gabriel Penha Nota 100

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Questão 1/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Um dos grandes desafios das operações Omnichannel está relacionado à logística reversa. Um cliente compra, um produto, o recebe e muda de ideia. Não gosta, se arrepende, percebe um defeito, enfim, desiste da compra. E aí, precisa trocar ou devolver o item. Conforme dados do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), as empresas gastam até 5% do faturamento com o retorno dos produtos. Outra pesquisa, esta realizada pela Invesp, aponta que 30% de todas as mercadorias compradas online são devolvidas. E tem ainda o levantamento da Reverse Logistics Association (RLA). Segundo ele, processos de logística reversa equivalem a até 25% do Produto Interno Bruto (PIB) em alguns países. Ou seja, é muito dinheiro empregado em algo que não traz retorno financeiro ao negócio, mas evita que o prejuízo se torne ainda maior. Diante desse cenário, o grande desafio é encontrar uma solução eficaz ao consumidor para realizar a devolução de suas compras ou que suas trocas sejam feitas no menor prazo possível.
Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/licao-logistica-reversa-da-amazon/. Acesso em: 04/02/2019 (adaptado).
Considerando esse contexto, avalie as estratégias sugeridas para realização da logística reversa no Omnichannel descritas nas afirmações a seguir.
I - Considerar todas as lojas físicas como pontos de devolução e troca de produtos.
II - Dar ao cliente a sensação de diferenciação entre os canais no momento da devolução para que ele não se sinta prejudicado.
III - Oferecer informações suficientes aos clientes de como proceder com a devolução, se possível oferecendo interatividade entre os canais.
IV - Disponibilizar diferentes canais de contato com o cliente a fim de que todas as operações de devolução sejam realizadas de forma simples e rápida.
V - Possibilitar que, produtos devolvidos em bom estado, estejam novamente disponíveis no estoque geral ou providenciar o retorno para um CDD ou mesmo para o fabricante.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, II e III, apenas
	
	B
	I, II e IV, apenas
	
	C
	I, II, IV e V, apenas
	
	D
	I, III, IV e V, apenas
Questão 2/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
A modelagem de processos é o trabalho realizado a partir do mapeamento de processos com o objetivo de representar graficamente ou por meio de esquemas a sequência de uma determinada atividade, dentro de um setor ou uma área específica.
Uma das técnicas pioneiras de modelagem de processos foi o fluxograma. Ele foi criado por Frank Gilberth que então o apresentou aos membros da American Society of Mechanical Engineers (ASME) em 1921.
O fluxograma utiliza-se de figuras geométricas normalizadas e setas unindo essas figuras geométricas, cada qual com uma funcionalidade, conforme demonstrado a seguir:
Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/fluxograma. Acesso em: 02/02/2019
A partir das informações apresentadas, avalie as afirmativas:
I - Torna as informações sobre o processo mais claras, permitindo explicar com maior facilidade o fluxo do processo mapeado. 
II - Trata-se de uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada.
III - Permite a fácil compreensão do processo, por todos, ao seguir um padrão de formas geométricas, independentemente de onde é aplicado.
IV - Representa a metodologia mais utilizada, na atualidade, para desenhar processos, em substituição ao BPMN – Business Process Model Notation.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas
	
	B
	II, apenas
	
	C
	I, II e III, apenas
	
	D
	I, II e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 3/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Quando uma empresa decide passar a ser omnichannel ela deve pensar em diversos aspectos estratégicos. Nessa nova fase da organização redesenhar os processos é fundamental para atingir ao objetivo principal do omnichannel que é a boa experiência do cliente na conexão entre diferentes canais.
Com base no excerto acima, avalie as afirmativas a seguir a respeito dos principais processos a serem considerados por uma empresa que deseja se tornar omnichannel:
I - a tecnologia da informação passa a ser essencial, de modo que a empresa possa contar com sistemas de otimização de rotas, armazenagem, controle de frota e gestão de relacionamento com o cliente.
II - os processos de atendimento ao cliente, antes durante e depois da compra, devem ser uniformes, para todos os canais, de modo que o cliente não sinta diferenças de atendimento devido ao canal acessado.
III - a jornada de compra dos clientes no omnichannel deve pode se iniciar em qualquer canal, passar por outros canais e terminar qualquer canal mantendo o mesmo padrão de atendimento e fluxo de informações em todos os canais.
IV - a logística deve estar preparada para lidar com a integração de processos, situações como centralização de estoques devem ser consideradas, de modo a agilizar o ressuprimento de cada CD a partir dos pedidos recebidos.
É correto apenas o que se afirma em:
	
	A
	I e II
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	I, II e III
	
	E
	II, III e IV
Questão 4/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Para empresas que têm múltiplas unidades há sempre o dilema: se estoque é custo e reduzir estoques significa colocar mais dinheiro no caixa, o ideal é sempre os reduzir, portanto, centralizar é melhor, mas a centralização aumenta o risco de ruptura e pode até parar a operação, então, descentralizar é melhor, porém esta ação pode aumentar os estoques e consequentemente os custos.
Diante desse dilema, o ponto chave é sempre a redução dos estoques, mas cada caso deve ser analisado detalhadamente, uma solução que funciona bem para um tipo de empresa, pode não funcionar para outra. A melhor solução é sempre analisar todas as variáveis envolvidas na operação e então decidir qual o melhor modelo.
Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/estoques-centralizar-ou-descentralizar/70049/. Acesso em: 16/02/2019.
Com base no texto apresentado, é possível identificar como variáveis da análise de descentralização de estoques:
I - Valor dos produtos, quanto maior o valor, maior a recomendação de descentralização dos estoques.
II - Tempo de atendimento de pedidos, quanto mais próximo do cliente, no caso da descentralização, mais rápido será o atendimento. 
III - Giro dos produtos, em operações onde os pontos físicos são menores, o ideal é que estes sejam usados apenas para produtos de alto giro. 
IV - Tamanho das lojas físicas, para aquelas com maior capacidade de armazenamento, recomenda-se a descentralização dos estoques, utilizando-as como pontos de distribuição.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	I e IV, apenas
	
	C
	II e III, apenas
	
	D
	I, III e IV, apenas
	
	E
	II, III e IV, apenas
Questão 5/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
A indústria varejista é bem dinâmica e está sempre se adaptando para melhor atender seus clientes. Na última década, acompanhamos diversas atualizações e avanços que ajudaram a impulsionar a indústria.
A cada ano, a indústria do varejo se depara com novas tendências, demandas e tecnologias. Para continuar melhorando a experiência do cliente e fazendo o setor avançar, os varejistas precisam se adaptar. O ritmo disso tudo é bem acelerado, então, aqueles quem não ficarem à frente no jogo serão rapidamente ultrapassados por seus concorrentes.
Disponível em: https://www.itforum365.com.br/mercado/evolucao-do-varejo-passado-presente-e-futuro/. Acesso em: 02/02/2019 (adaptado).
A figura a seguir demonstra a evolução dos canais varejistas nos últimos anos.
Disponível em: https://www.itforum365.com.br/mercado/evolucao-do-varejo-passado-presente-e-futuro/. Acesso em: 02/02/2019 (adaptado).
Disponível em: http://loem.ca/en/omni-channel-strategy-new-eldorado-commerce/. Acesso em: 02/02/2019 (adaptado).
Considerando o tema da evolução do varejo, avalie as afirmações a seguir
I - Em operações Singlechannel não existe competição entreos canais de venda. Também é possível fazer ações em um canal que tenham reflexos em outro. Porém é limitado quando se fala em uso de dois ou mais canais simultaneamente.
II - Em operações Multichannel a empresa disponibiliza aos seus clientes vários canais de compra tais como: lojas físicas, website, aplicativo de celular etc.. Há uma competição entre os canais pelas vendas e estes não trocam informações entre si.
III - Em operações Crosschannel objetiva-se promover a interação entre os diferentes canais de uma empresa e tornar a experiência de relacionamento dos usuários mais agradável. Com ele, diversas plataformas podem ser usadas em um único processo de relacionamento, numa complementação cujas peças se encaixam.
IV - Em operações Ominichannel há conexão entre todos os canais de atendimento da organização, isto é, o contato com o cliente segue um padrão único, seja qual for o canal acessado.
É correto apenas o que se afirma em:
	
	A
	I e II
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	II, III e IV
	
	E
	I, III e IV
Questão 6/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Como toda atividade empresarial, a cadeia de suprimentos deve ser executada por meio de processos, que envolvem vários atores, que devem estar integrados e sincronizados. Caso contrário, problemas como desabastecimento e atrasos, podem ocorrer e considerando um cenário de omnichannel tais processos são ainda mais vitais. Assim como a empresa deve se relacionar com seus clientes e colaboradores, deve também ter processos de relacionamento com seus fornecedores de insumos, matérias-primas e serviços. Afinal, a qualidade dos produtos que uma empresa fornece está diretamente relacionada à qualidade dos serviços e produtos de seus fornecedores.
A relação das organizações com seus fornecedores é conhecida como:
	
	A
	supply chain management
	
	B
	supplier relationship management
	
	C
	internal supply chain management
	
	D
	customer relationship management
	
	E
	production relationship management
Questão 7/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Rogério é administrador de uma empresa de pequeno porte que realiza entregas terceirizadas de mercadorias provenientes de vendas do E-commerce e entende que o seu trabalho é apenas um elo de toda uma cadeia logística e que para a melhoria no atendimento de seus clientes a tecnologia da informação (T.I.) é indispensável para a integração dos processos que envolvem toda a rede na qual ele está inserido.
Com base na situação hipotética apresentada e relacionando-a à importância da TI na integração dos processos, avalie as afirmativas a seguir:
I - a integração facilita o controle das atividades, reduz a chance de divergência nas informações, dá mais confiabilidade para os dados gerados em cada etapa do processo e agiliza os processos.
II - a tecnologia de informação quando integrada corretamente aos processos produz conhecimentos por meio dos dados existentes nos sistemas. Quanto maior esse nível de conhecimento, melhor tende a ser o nível de acerto nas decisões gerenciais.
III - a tomada de decisões por parte dos gestores ocorre o tempo todo dentro de uma organização, no entanto quanto menor a integração dos processos, maiores as chances de assertividade nas decisões, uma vez que os processos podem ser analisados em seu detalhe, individualmente.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas
	
	B
	II, apenas
	
	C
	I e II, apenas
	
	D
	II e III, apenas
	
	E
	I, II e III
Questão 8/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Situação 1 – Uma empresa do segmento de cosméticos possui três fábricas no Brasil, uma no Paraná, uma segunda no interior do Rio de Janeiro e outra na Bahia, a mesma empresa possui vendas pelo E-commerce, catálogos e lojas físicas distribuídas por todo país. Para agilizar o processo de distribuição de seus produtos a empresa possui um Centro de distribuição em São Paulo, o qual recebe produto acabado das três fábricas e realiza a distribuição dos produtos para os diferentes canais atendidos. A ideia principal da empresa é que o recebimento dos produtos das fábricas já tenha destino certo a partir de uma demanda e que o CD sirva apenas como ponto de apoio e transição das cargas, sem que elas precisem ser armazenadas.
 
Situação 2 – Uma empresa do segmento de cosméticos possui 02 fábricas no Brasil, uma situada em São Paulo – SP e outra em Recife – PE, a empresa realiza vendas por diferentes canais de distribuição e a estratégia adotada foi a distribuição física a partir de diferentes Centros de Distribuição espalhados pelo Brasil, o objetivo desse modelo é estar mais próximo ao seus clientes,  e abastecer os pontos físicos de uma determinada região, para venda ou retiradas de produtos nas lojas físicas com maior agilidade.
Com base nas situações hipotéticas apresentadas é possível identificar as operações descritas, respectivamente, como:
	
	A
	multi cd e cross-docking
	
	B
	cross-docking e multi cd
	
	C
	multicanal e omnichannel
	
	D
	omnichannel e multicanal
	
	E
	e-commerce e lojas físicas
Questão 9/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Texto 1 - O Magazine Luiza testa sistema de entregas de produtos comprados no site e aplicativo no prazo de 2 horas com a retirada em uma de suas 61 lojas físicas da rede em 42 cidades. Neste primeiro momento, a entrega em duas horas se restringe a uma lista de cinquenta produtos, que vão de smartphones a TVs, passando por videogames, travesseiros e liquidificadores.
Disponível em: https://veja.abril.com.br/economia/magazine-luiza-testa-sistema-inedito-de-entrega-de-produtos-em-2-horas/. Acesso em 15/02/2019.
Texto 2 – Marina reside em uma pequena cidade no interior de Minas Gerais. O advento do E-commerce propiciou, a Mariana e os demais habitantes de sua cidade, o acesso a muitos produtos que antes eram encontrados por eles apenas em grandes centros urbanos, o que demandava despesas com deslocamentos. Apesar dessa comodidade Marina sente falta da interatividade entre os canais de compra, como por exemplo, fazer um pedido pelo aplicativo de seu celular e poder retirar o produto em uma loja física, pois no caso do E-commerce, muitas vezes o tempo de entrega é alto por se tratar de um local longínquo.
A partir da analise dos dois textos, avalie as afirmativas a seguir:
I - Para empresas que desejam operar no omnichannel, as dificuldades logísticas podem ser contornadas com o uso de parcerias com varejos locais ou distribuidores regionais.
II - Para varejistas de menor porte se torna mais difícil manter pontos físicos de venda em locais longínquos. A distância dessas localidades pode não tornar compensador o custo de se manter estruturas de entregas descentralizadas.
III - Para varejistas com grande capilaridade, é vantajosa a descentralização dos estoques, por possibilitar maior agilidade nas entregas com retiradas em lojas físicas e por baratear o frete nos pedidos com entrega no endereço do comprador.
IV - Para ambas as situações deve ser analisada a premissa da variável comercial, ou seja, avaliar a demanda dos locais para determinar a quantidade de produtos que se deve enviar aos pontos físicos para que estejam disponíveis para os eventuais pedidos.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	I, II e IV, apenas
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 10/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O controle de estoque é um problema para muitas empresas, em especial para aquelas que possuem várias unidades. Uma excelente solução para esses casos é o uso de mais de um centro de distribuição. Trata-se de uma descentralização do armazenamento de produtos, tomando como base a localização geográfica. É um modelo que visa dividir a logística de entrega em vários pontos, sendo fundamental para empresas que atuam em boa parte do território nacional. A necessidade de contar com mais de um centro de distribuição (Multi CDs) parte da existência de uma grande demanda em diversas regiões. Por isso, há negócios de diferentes nichos que se encaixam nessa realidade,como é o caso de operações Omnichannel.
Com base no texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - O uso de multiCD representa uma vantagem logística em operações Omnichannel pois reduz o tempo de entrega do produto ao cliente e normalmente o preço do frete, já que os produtos costumam sair do CD mais próximo ao ponto de entrega ou retirada.
PORQUE
II - Operações de multiCD podem abastecer os pontos físicos de uma determinada região, para venda ou retiradas de produtos nas lojas físicas e ainda servir como ponto central de coleta de produtos devolvidos nestas lojas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
	1D
	2C
	3D
	4E
	5D
	6B
	7C
	8B
	9E
	10B
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