Endomarketing: Conceitos e Práticas

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Questão 
 
Em se tratando da origem da palavra "endomarketing", podemos afirmar que: 
 
 
Endo significa satisfação. 
 
Endo significa paraíso. 
 
Endo significa movimento para fora. 
 Endo significa movimento para dentro. 
 
Endo significa meritocracia. 
 
Uma empresa do setor varejista busca melhorar a relação organizacional com seus colaboradores e, para 
tanto pensou em utilizar as diversas atividades de endomarketing. Estabelecer uma lista que esgote suas 
possibilidades é praticamente impossível. As opções abaixo se referem a algumas das atividades típicas de 
endomarketing. Todavia, uma delas não apresenta o objetivo compatível com a visão de endomarketing. 
Identifique-a: 
 
 Treinamentos de habilidades financeira com o objetivo de aumentar o volume de 
vendas. 
 
Feedback contínuo e fluxo de comunicação em duas vias entre gerentes e funcionários, 
como forma de estabelecer um diálogo profícuo. 
 
Envolvimento de funcionários no planejamento de suas atividades. 
 
Implantação de sistemas de informação que contribuam para um desempenho superior 
dos funcionários. 
 
Desenvolvimento de comunicações internas que mantenham os funcionários bem 
informados sobre os rumos das organizações. 
 
Sobre o endomarketing, podemos dizer: 
 
 
É o marketing de serviços. 
 
É o segmento do marketing que cuida das ações com investidores e seus respectivos retornos para a 
empresa. 
 É o segmento do marketing que tem como objetivo final a satisfação do colaborador. 
 
É o segmento do marketing que desenha estratégias de marketing online. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
"O que se pode notar é que o _______________________________ busca enfatizar a diferença que às 
vezes não parece ser tão óbvia entre empregado e máquina, além de permitir enxergar de fato a 
colaboração que todos podem dar nos processos organizacionais. Sendo assim, funcionário que tem 
obrigações a cumprir, dá lugar ao colaborador, aquele que participa ativamente da construção da marca e da 
reputação da empresa, o trabalhador que presta seu serviço consciente do que faz, para quem faz e por que 
faz". 
FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda Abrantes; PASSOS, Graciela dos Santos. A influência do 
endomarketing e da comunicação interna na cultura organizacional. Simpósio de Excelência em Gestão e 
Tecnologia 2013. 
Completa corretamente a lacuna: 
 
 Endomarketing. 
 
Marketing social. 
 
Inteligência empresarial. 
 
Marketing de varejo. 
 
Cultura organizacional. 
 
¿Consiste em contratar, treinar e motivar funcionários capazes que queiram atender bem os clientes¿. Esta 
descrição se refere: 
 
 
Marketing Interativo 
 
Recrutamento e Seleção 
 
Marketing Externo 
 
Comunicação Interna 
 Marketing Interno 
 
Quanto uma empresa estrategicamente investe em ações de endomarketing, podemos afirmar que: 
I. O Endomarketing tem como objetivo motivar os funcionários, de modo que eles se sintam realmente parte 
integrante da empresa e importantes com o seu trabalho. 
II. São ações com a finalidade de promover a interação do funcionário juntamente com a empresa, criando 
métodos motivacionais, ações envolvendo familiares, treinamentos, valorizações e atividades do gênero. 
 
 
As alternativas I e II são verdadeiras, mas não se complementam. 
 
As alternativas I e II são verdadeiras e a segunda anula a primeira. 
 As alternativas I e II são verdadeiras e complementares. 
 
As alternativas I e II são falas e não se não se complementam. 
 
As alternativas I e II são falsas e a primeira anula a segunda. 
 
Na atualidade, as empresas investem em seus recursos humanos. Neste sentido, podemos destacar o 
endomarketing como uma atividade que visa atender o cliente interno. Ao se analisar a função do 
endomarketing pode-se afirmar que: I - O endomarketing não utiliza ferramentas para fomentar a satisfação 
do seu cliente interno. II - O endomarketing visa promover a melhoria do clima organizacional dentro da 
empresa. III - O endomarketing é o segmento do marketing cuja finalidade é o bem-estar dos seus 
colaboradores, na medida em que são vistos como verdadeiros clientes internos. 
 
 Apenas as assertivas II e III estão corretas. 
 
As assertivas I, II e III estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I e II estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I e III estão corretas. 
 
Nenhuma das assertivas está correta. 
 
Veja a seguinte definição: Tarefa de contratações acertadas, treinamento e motivação de 
funcionários hábeis que desejam atender bem os clientes. Esta definição refere-se a: 
 
 
Motivação 
 
Merchandising 
 Marketing interno 
 
Marketing 
 
Endomarketing 
 
 
Baseado nas ações de Endomarketing, voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da 
empresa, identifique o que não é endomarketing. 
I- A implementação de campanhas de atividades totalmente separadas, sem conexão com objetivos e metas 
mais amplos que envolvam toda a organização. 
II- Promoção de reuniões de comunicação, com distribuição de folhetos e manuais internos distribuídos aos 
participantes. 
III- A implementação de campanhas motivacionais para o planejamento e controle de metas a longo prazo, 
como aumento do volume de vendas, participação de mercado e outros. 
IV- A supremacia dos interesses e desejos a empresa sobre os seus clientes mais próximos - os clientes 
internos. 
Estão corretas somente os números: 
 
 I, II e IV 
 
II e III 
 
II, III e IV 
 
III e IV 
 
I e II 
 
O efeito resultante da ação de vários colaboradores que atuam de forma coordenada para um objetivo 
comum pode ter um valor superior ao valor do conjunto desses colaboradores se atuassem individualmente 
sem esse objetivo comum. O mesmo que dizer que "o todo supera a soma das partes". Quais são os 
conceito mínimos para que um colaborador deva ter para que dentro de uma organização ele faça parte de 
um processo de sinergia? 
 
 
Ações coletivas, foco individual e respeito às regras. 
 
Ações coletivas, comunicação dirigida, respeito à organização formal e foco individualista. 
 
Foco nos resultados, descompromisso com ações coletivas, ações individuais. 
 Comprometimento, Cooperação e foco coletivo 
 
Foco coletivo, comunicação dirigida, pensamento no lucro. 
 
Constituem-se objetivos do Endomarketing, EXCETO: 
 
 E) Atrair e reter clientes. 
 
C) Criar, manter e promover relacionamentos internos entre as pessoas da organização. 
 
D) Facilitar e realizar trocas, construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os 
objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações. 
 
A) Tornar transparentes ao funcionário os objetivos da organização, de forma a harmonizar o 
objetivo do funcionário com o objetivo global da empresa. 
 
B) Assegurar que os funcionários estejam motivados para um desempenho orientado para o cliente 
 
Observe o texto: "Hoje, podemos perceber que, desde o modo de administrar voltado para a produção e 
produto, até as formas modernas de gestão, compatíveis com os interesses do cliente externo e da 
sociedade, é possível estabelecer uma ponte com as formas de administrar que levam em consideração o 
cliente interno". Com base no texto, qual seria a melhor forma de descrever a importância do 
endomarketing para as organizações? 
 
 
O endomarketing provoca nos gestores a necessidade de constante aperfeiçoamento profissional, 
única condição para a sobrevivência em tempos difíceis. 
 
O endomarketing pressupõe que todos os colaboradores da empresa sejam capazes de cumprir 
suas obrigações de modo eficaz para garantir a eficiência de todos os processos. 
 
O endomarketing não é mais importante nas empresas, do que modelos de gestão participativa 
que além de diminuir a importância de programas voltados ao capital humano, garantem custos 
competitivos para a empresa. 
 
O endomarketing é a principal alavanca de vendas de todos os negócios, em função de seu 
moderno sistemade gestão integrada a tecnologia de ponta. 
 O endomarketing serve para a valorização do capital humano das organizações, principal 
responsável pela idealização, preparação e execução de atividades que terminam por formatar o 
produto entregue ao cliente final. 
 
Com o advento da economia do conhecimento superando a importância do capital, o grande diferencial está 
nas pessoas. De acordo com o texto, marque a alternativa INCORRETA: 
 
 
A comunicação deve ser valorizada sempre. 
 As empresas precisam disseminar ideias que incentivem uma visão departamentalista. 
 
As empresas precisam manter um alto grau de informação e de comunicação com o público 
interno. 
 
A comunicação deve ser vertical e horizontal. 
 
As novas tecnologias devem ser usadas para a disseminação interna de informações e 
conhecimento. 
 
Tendo em vista a construção do profissional dentro de seu ambiente de trabalho, e a posição do 
endomarketing para que ele possa conquistar seu espaço, suas ações, posicionamentos, posturas e valores, 
qual mensagem o colaborador deve entender e realizar dentro da concepção ideal. 
 
 
Ao se deparar apenas com as dificuldades, esforçar-se ao máximo para atender as 
necessidades. 
 
O profissional deve, apenas quando necessário, demonstrar agilidade ao desenvolver suas 
obrigações 
 
O profissional tem que ter o seu valor e exigir isso. 
 O profissional deve agir de forma homogênea e participativa de acordo com a missão e visão 
da empresa. 
 
Ao encontrar dificuldades ele deve repassá-las a outros setores. 
 
As ações de Endomarketing, voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da empresa, 
objetivam atender ao cliente interno, pois o sucesso de qualquer organização consiste na aquisição e 
retenção destes clientes. Supondo que os funcionários expressem uma opinião sobre como são afetados com 
a política de endomarketing da empresa, qual seria o exemplo de uma opinião coerente com essa política? 
 
 
Gosto da minha empresa! Ela é bem posicionada no mercado e cuida da sua imagem exterior 
com muito cuidado. 
 
Sinto-me integrado à empresa! Ela me fornece treinamentos semanais para manter a 
produtividade da equipe. 
 
Admiro muito o meu chefe! Ele é prestativo, líder e consegue ser um exemplo para nossa 
equipe em quase tudo. 
 
Sinto-me feliz com meu trabalho! Sou bem remunerado e isso basta para a minha motivação 
e a manutenção da segurança da minha família. 
 Adoro fazer meu trabalho! A empresa sempre está preocupada em me oferecer felicidade e 
bem-estar. 
 
Uma empresa deseja motivar seus colaboradores. Para isso, criou ações de endomarketing. A única 
alternativa que não é uma destas ações é: 
 
 
Jornais internos para divulgar as informações da empresa. 
 
Boletins eletrônicos como forma de disseminar as notícias de forma rápida. 
 
WebTV como canal de divulgação das notícias institucionais. 
 
Organização de eventos em datas comemorativas. 
 Leilões internacionais, com o objetivo de angariar fundos para a empresa. 
 
A TAM sempre existiu como companhia aérea regional sem nenhuma grande diferenciação, até o momento 
em que o próprio comandante Rolim passou a oferecer diferenciais. Já que não podia oferecer melhores 
equipamentos ou uma aeronave diferenciada, Rolim preocupou-se em melhorar seu serviço de bordo. 
Mantendo um serviço de bordo de alto padrão e estabelecendo o foco em clientes especiais ¿ os executivos. 
Gradualmente doutrinou seu próprio cliente a ser exigente, comprometeu-se também a: 
 
 
Encontrar desculpas para as falhas. 
 
Oferecer ao cliente um padrão. 
 Aprimorar-se, elevando seu padrão de atendimento. 
 
Desenvolver um discurso que voltado a dirimir os problemas. 
 
Apresentar soluções pontuais para cada situação. 
 
Se o objetivo do Marketing é construir relacionamentos com o público externo da organização, os 
stakeholders, o Endomarketing visa estabelecer um processo de trocas que construa lealdade no 
relacionamento com o público interno. De que maneira é possível conquistar lealdade junto aos funcionários: 
 
 
Promover a comunicação quando for necessário comunicar algo relevante. 
 Fazer o funcionário sentir-se importante e valorizado. 
 
Estimular o atingimento de metas cada vez maiores. 
 
Estimular a individualismo, pois o que importa é o resultado individual. 
 
Alterar o sistema de comissionamento frequentemente para manter os funcionários 
estimulados. 
 
São ferramentas do endomarketing, exceto: 
 
 
Caixa de sugestões, manual de regras e cartazes internos. 
 
Vídeos institucionais, painéis e e-mail corporativo. 
 
Rádio interna, uniformes e redes sociais corporativas. 
 Matérias em jornais do bairro e inserção em TV. 
 
Treinamentos em equipe e murais de avisos. 
 
O Endomarketing busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado 
para alcançar o público externo das organizações, para uso em seus ambientes internos. Dentro deste 
quadro, existem alguns objetivos. Marque a única opção incorreta,ou seja, a única opção que não diz 
respeito aos objetivos. 
 
 Informação como responsabilidade da empresa 
 
Compartilhamento dos valores e objetivos da empresa entre seus diversos departamentos. 
 
Melhoria do clima organizacional. 
 
Retenção de talentos e diminuição de turn-over 
 
A integração da noção de cliente nos processos internos da estrutura organizacional. 
 
O Endomarketing é uma ferramenta relativamente nova na gestão das 
organizações. Bekin afirma que o sentido dos programas de Endomarketing é o 
de identificar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público 
interno, compartilhando os objetivos da empresa, fortalecendo as relações. Ainda 
segundo Bekin, o Endomarketing deve ser capaz 
 
 De implantar uma estratégia de Marketing eficiente que busque novos 
clientes capazes de gastar cada vez mais o seu dinheiro com aquela 
empresa. O Endomarketing marca o perfil da empresa para o cliente e 
garante a sua fidelidade 
 De formar parcerias estratégicas entre empresas do mesmo ramo de 
atividade para garantir competitividade no mercado em que atua 
 De informar ao cliente tudo o que for relevante para a gestão, inclusive a 
estratégia, os preços, as melhores práticas, sustentabilidade, etc. 
 De ser o 'fio condutor' das estratégias de Marketing das empresas ao fazer 
a ligação entre funcionário, o produto e o cliente utilizando as ferramentas 
de Marketing, comunicação e recursos humanos, promovendo integração e 
envolvimento no mercado interno de uma organização 
 De promover as atividades dos processos de Marketing interno que só será 
alcançado quando a empresa assegurar que seus empregados estejam 
motivados 
 
O cenário de novos produtos e serviços para os clientes internos é uma oportunidade de angariar o 
envolvimento e o comprometimento dos funcionários. Mas não se resume apenas a isso PORQUE Acaba 
proporcionando um clima rico de sugestões de melhoramento do produto , um 
verdadeiro brainstorming criativo, muito estimulante, com respostas altamente positivas para a avaliação do 
produto. 
 
 
A duas sentenças são falsas. 
 
A primeira sentença é verdadeira e a segunda justifica a primeira. 
 
A primeira sentença é falsa e a segunda é verdadeira. 
 As duas sentenças são verdadeiras e a segunda reforça a primeira. 
 
A primeira sentença é verdadeira e a segunda contrapõe a primeira. 
 
O endomarketing é uma política da organização no campo das relações humanas que tem implicações nos 
indicadores da empresa e que precisa ser feita junto aos funcionários. São objetivos do endomarketing: 
 
 
Aperfeiçoar a campanha promocional, capturar mais clientes, diminuir os estoques. 
 Melhorar os resultados financeiros da empresa, aumentar o comprometimento, aumentar a 
motivação dos funcionários 
 
Diminuir o custo operacional, aumentar a exposição de marca da empresa, diminuir os esforços 
de marketing 
 
Aumentar o absenteísmo, aumentara lucratividade e melhorar as relações pessoais 
 
Melhorar o clima organizacional , aumentar o turn-over (rotatividade), melhorar as instalações 
da empresa 
 
 Verificamos que o contato cliente-serviço é bastante significativo 
neste setor. Usando a expressão de Jan Carlzon (1989), durante 
o serviço de hospedagem em um hotel existem muitos "momentos 
da verdade" e por isso consideramos ser um dos setores que mais 
necessitam aplicar as ferramentas de Endomarketing e onde o 
cliente pode ter uma percepção clara quanto à qualidade dos 
serviços prestados. 
 
 A afirmativa acima e de 
emprego duvidoso. 
 A afirmativa acima e 
incorreta. 
 A afirmativa acima e 
parcialmente correta. 
 A afirmativa acima é 
correta. 
 A afirmativa acima e 
parcialmente 
incorreta. 
o 
 
Claudia assumiu a Gerencia de RH da empresa CDE Publicidade e compreende que a comunicação (falar) é o 
principal elemento de estímulo à adesão do cliente interno ao produto/empresa. Claudia sabe que a 
comunicação possui papel estratégico ao auxiliar internamente na motivação dos empregados para uma 
ação produtiva. No entanto, Claudia está temerosa porque se a empresa se comunicar bem mas não 
implementar ações de aproximação com os funcionários pode incorrer no seguinte erro: 
 
 
Não traz grandes consequências, porque a comunicação é um ato obrigatório por parte dos 
gestores e a aproximação com os empregados é tarefa de cada departamento interno. 
 
A empresa fica impedida de se comunicar com eficiência, uma vez que a aproximação com os 
funcionários é tarefa exclusiva da gerencia de recursos humanos. 
 
O departamento de RH será diretamente responsabilizado por esta incoerencia e Claudia poderá 
ser demitida. 
 A empresa cai em descrédito, porque passa a impressão que a comunicação é apenas uma 
competencia que habilita os gestores ao ato de falar bem sobre algo da empresa. 
 
Revelaria a incompetencia de Claudia na gestão da comunicação e causaria serios danos na 
produção, porque os produtos seriam seriamente afetados nos pontos de venda. 
 
O "rádio corredor" é comum nas empresas em situações como demissão ou contratação de funcionários, 
fusão com outra empresa, transferência da sede ou de filiais. Mas isso acontece quando as organizações 
falham na comunicação interna . Esta situação acima pode ser evitada a partir de que valor positivo como 
resposta aos desafios pertinentes ao dia à dia de uma empresa: 
 
 
O espírito desarmado. 
 
O reconhecimento da legitimidade do seu interlocutor. 
 
A meritocracia. 
 
O plano de carreira. 
 A transparência. 
 
O processo comunicação interno nas organizações é estratégico para o compartilhamento de conhecimento 
entre os colaboradores da empresa, em todos os níveis e em todas as direções. Se bem conduzido, pode 
provocar uma melhoria no clima organizacional, já que as pessoas se sentirão valorizadas por se sentirem 
parte integrante da empresa. Assinale a resposta INCORRETA no que tange às linhas de ação de um 
programa de Endomarketing: 
 
 
A comunicação possui papel estratégico ao auxiliar internamente na motivação dos empregados 
para uma ação produtiva. 
 
Muitas organizações tropeçam neste binômio ¿comunicação e ação¿. Umas falam e não fazem, 
outras fazem e não falam, enquanto algumas nem falam nem fazem... 
 Se a empresa se comunica bem, mas não implementa ações de aproximação com os 
funcionários, dificilmente cai em descrédito. 
 
A comunicação é o principal elemento de estímulo à adesão do cliente interno ao 
produto/empresa. 
 
Toda estratégia delineada dentro das organizações requer um gerenciamento da comunicação e 
das atitudes; isto é, não basta apenas falar, tem que fazer. 
 
Baseado na sentença a seguir, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna: Segundo um 
levantamento realizado pelo PMI (Project Management Institute Brasil), com 300 empresas de grande porte, 
para 76% delas, a falha na comunicação é o principal motivo para os projetos fracassarem. Toda estratégia 
delineada dentro das organizações requer um gerenciamento ____________________________; isto é, não 
basta apenas falar, tem que fazer. Parece muito óbvio, porém muitas organizações tropeçam neste binômio 
¿comunicação e ação¿. Umas falam e não fazem, outras fazem e não falam, enquanto algumas nem falam 
nem fazem... 
 
 
Das pessoas. 
 Da comunicação e das atitudes. 
 
De RH. 
 
De endomarketing. 
 
De conflitos. 
 
Nelson foi promovido a diretor de marketing de uma grande empresa de tecnologia da informação. Ele 
reconhece a sinergia que deve existir entre as unidades gerenciais ou departamentos. Sendo assim, 
ele percebeu a importância do profissional de RH das organizações, em sua associação colaborativa com o 
departamento de Marketing em diversas áreas. 
Quais áreas ou ações de RH o novo diretor Nelson poderá integrar ao departamento de marketing? 
 
 Seleção, treinamento, planos de carreira, trabalho em equipe 
 
Planejamento estratégico, plano de negócios, missão e visão 
 
Projeto de arquitetura, instalações, materiais e equipamentos 
 
Alocação de recursos financeiros, planilhas de custo e investimentos 
 
Plano de vendas, fidelização e relacionamento com clientes 
 
As ações de endomarketing podem ser elaboradas e executadas de diversos modos. O melhor é que as 
ações sejam fruto da parceria das duas áreas: Recursos Humanos e Marketing. Qual é a alternativa que 
favorece este argumento? 
 
 
Recursos Humanos e Marketing juntos são a principal fonte de informações para e sobre os 
profissionais. 
 
Recursos Humanos detém o conhecimento das estratégias e técnicas para que o trabalho tenha 
efeito e Marketing é a principal fonte de informação sobre para os profissionais. 
 
Recursos Humanos e Marketing juntos detém o conhecimento das estratégias e técnicas para que o 
trabalho tenha efeito. 
 
Recursos Humanos e Marketing necessitam do apoio dos chefes de departamento de produção e 
finanças para deter os conhecimentos das estratégias e técnicas para que o trabalho tenha efeito. 
 Recursos Humanos é a principal fonte de informação sobre e para os profissionais, e Marketing 
detém o conhecimento das estratégias e técnicas para que o trabalho tenha efeito. 
 
A união entre os departamentos de Marketing e de RH produz melhores resultados. Sendo assim, podemos 
perceber a importância do profissional de marketing em determinadas ações ou tarefas que antes estavam 
restritas apenas ao setor de RH. Pode-se destacar as seguintes ações colaborativas: 
 
 
Associação colaborativa do marketing na área de pesquisa e desenvolvimento. 
 
Associação colaborativa do marketing em áreas como atendimento e suporte ao cliente. 
 
Associação colaborativa do marketing nas áreas de finanças corporativas e investimentos. 
 
Associação colaborativa do marketing em áreas de produção e logística. 
 Associação colaborativa do marketing em áreas como treinamento, seleção, planos de carreira 
e trabalho em equipe. 
 
Em janeiro de 2005, o departamento de RH da Hong Kong Disneyland (China) selecionou e enviou o 
primeiro grupo de 500 representantes culturais à Walt Disney em Orlando (EUA) para um treinamento de 
seis meses. Eles foram aprender a respeito da cultura mágica da Disney e teriam uma plataforma para 
compartilhar suas experiências da cultura da China com outros integrantes de elenco na Walt Disney 
World. 
Este caso é um exemplo que demonstra: 
 
 
O desenvolvimento de um conjunto de ofertas de produtos e serviços de entretenimento 
que na Hong Kong Disneyland devem ser realizados de acordo com o padrão americano 
de endomarketing. 
 
A adaptação que os funcionários chineses da Disneyland precisaram desenvolver tendo 
em vista os processos de terceirização envolvidos no plano de endomarketing da 
organização. 
 
A influencia da cultura chinesa nos processos de integração de funcionários em serviços 
de entretenimento americano. 
 A importância para o endomarketingda Disney, do profissional de RH e dos funcionários 
de atendimento da Hong Kong Disneyland se associarem de forma colaborativa com o 
departamento de Marketing da matriz americana. 
 
A capacidade da Hong Kong Disneyland de recrutar, selecionar e treinar funcionários 
mesmo que não tivesse um programa de endomarketing. 
 
O Endomarketing busca a adaptação de instrumentos, conceitos e técnicas de Marketing, num movimento 
de fora para dentro da organização. Para facilitar a compreensão do composto de Endomarketing, podemos 
transformar os 4 Ps. Essa transformação resultaria em 4 Cs, que são: 
 
 Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação. 
 
Cliente, Coordenadores, Canal e Comunicação. 
 
Cliente, Custos, Coordenadores e Canal. 
 
Cliente, Custos, Canal e Comunicação. 
 
Companhia, Cliente, Coordenadores e Canal. 
 
A promoção é um dos componentes do composto de marketing responsável pela estratégia promocional e 
publicitária da empresa e de seus produtos. Se quisermos fazer uma adaptação deste componente no 
composto de endomarketing deveremos chamá-lo de: 
 
 
Companhia 
 
Cliente 
 
Custos 
 Comunicação 
 
Coordenação 
 
Reconhecida como empresa líder em Pesquisa & Desenvolvimento, a 3M fornece milhares de produtos 
inovadores para diferentes mercados. Sua cultura de colaboração criativa inspira um fluxo intenso de 
tecnologias avançadas. Com US$ 30 bilhões em vendas globais no último ano, a 3M emprega 
aproximadamente 88 mil colaboradores no mundo e mantém operações em mais de 70 países. No Brasil, a 
companhia obteve faturamento bruto de R$ 2,9 bilhões em 2012, e conta com mais de 4 mil funcionários em 
sete unidades fabris localizadas nos estados de São Paulo e Amazonas. Consultado em 22/08/14, disponível 
em http://solutions.3m.com.br/wps/portal/3M/pt_BR/about-3M/information/more-info/press-
room/?PC_Z7_RJH9U5230ONQ6027DTROJH2482000000_assetId=1361750789296 Baseado no texto acima, 
assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna: Produtos não precisam necessariamente ser 
objetos. Também podem ser serviços, pessoas, locais, organizações, ideias, etc. No composto de Marketing, 
o elemento Produto deve ser planejado e desenvolvido para o atendimento das expectativas e necessidades 
do consumidor; já no composto de Endomarketing, _____________ , como produto destinado ao cliente 
interno, deve sofrer adaptações contínuas para oferecer motivação e bem-estar aos seus funcionários e 
estabelecer, assim, um diferencial competitivo. 
 
 
O plano de carreira 
 
O treinamento. 
 
Os benefícios 
 
A comunicação 
 A Companhia 
 
Uma marca é um produto ou serviço ao qual foram dados uma identidade visual, um nome e um valor 
agregado de imagem, que o representa. A partir desta afirmativa é correto afirmar: 
 
 
A marca deve estar presente exclusivamente em qualquer documento de circulação interna 
 
A marca deve representar a empresa, mas não precisa ser compreendida pelos seus 
consumidores. 
 A marca é potencializada pela propaganda e está presente em todas as comunicações associadas 
ao produto, incluindo a sua embalagem. 
 
A marca não precisa estar disponível para o público interno, devendo ser direcionada com 
intensidade para o público externo. 
 
A marca deve despertar o sentimento de orgulho unicamente para os consumidores 
 
O Endomarketing busca a adaptação de instrumentos, conceitos e técnicas de Marketing, num movimento 
de fora para dentro da organização, de modo que a empresa se torne um "produto-empresa" atraente para 
seus funcionários, aumentando a retenção de talentos, assim como atraindo novos talentos. Assinale a 
resposta correta quanto a relação entre os 4 Ps de Marketing e os 4 Cs do Endomarketing: 
 
 
Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Canal; Promoção ¿ Comunicação. 
 
Produto ¿ Compra; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Coordenadores; Promoção ¿ Comunicação. 
 
Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Coordenadores; Promoção ¿ Conteúdo. 
 Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Coordenadores; Promoção ¿ Comunicação. 
 
Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Conveniência; Promoção ¿ Comunicação. 
 
O Endomarketing busca a adaptação de instrumentos, conceitos e técnicas de Marketing, num 
movimento de fora para dentro da organização. Para facilitar a compreensão do composto de 
Endomarketing, podemos transformar os 4 Ps. Essa transformação resultaria em 4 Cs, que são: 
 
 
Companhia, Cliente, Coordenadores e Canal. 
 
Cliente, Custos, Canal e Comunicação. 
 Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação. 
 
Cliente, Custos, Coordenadores e Canal. 
 
Cliente, Coordenadores, Canal e Comunicação. 
 
 
 
 
 
 
 
 O Endomarketing, conforme as definições apresentadas, busca a adaptação de instrumentos, conceitos e 
técnicas de Marketing, num movimento de fora para dentro da organização. Para facilitar a compreensão do 
composto de Endomarketing, podemos transformar os 4 Ps tradicionais do marketing em 4 Cs do 
endomarketing. Assim, podemos identificar os 4 Cs do endomarketing: 
 
 
Produto, Preço, Praça, Promoção 
 
Custo, Cliente, Canal, Comunicação 
 
Análise, Automação, Autoregulamentação, Ativação 
 Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação, 
 
Cliente, Contato, Compra, Checagem 
 
Jeremias trabalha como Diretor de Marketing da Bela Derme, empresa que produz cosméticos. A 
empresa pretende implantar um programa de Endomarketing, mas não sabe a vantagem dessa 
estratégia para a empresa. Um programa de Endomarketing eficaz permitiria à empresa Bela Derme 
vários benefícios. Marque a alternativa INCORRETA considerando o contexto apontado. 
 
 (C) O Endomarketing estimula a recompensa ao funcionário por meio de 
prêmios, benefícios, aumento salarial, ou seja, desenvolvimento do cliente 
interno pela única via motivacional que é o salário. 
 
(B ) O Endomarketing possui técnicas que elevam o grau de satisfação dos 
funcionários, o que tem impacto positivo nos resultados da empresa. 
 
(D) O Endomarketing propicia o desenvolvimento dos colaboradores da empresa, 
o que permite um maior atingimento dos objetivos organizacionais. 
 
(A ) O Endomarketing propicia motivação e valorização do público interno que, 
por conseqüência, reflete positivamente no público externo. 
 
(CESPE, 2012) Com relação aos conceitos de clima e cultura organizacional, assinale a opção CORRETA. 
 
 
Tanto o clima quanto a cultura organizacional advêm de percepções rígidas do comportamento 
organizacional. 
 
Clima e cultura organizacionais referem-se a elementos contextuais externos da organização 
 
O clima organizacional é um fenômeno de natureza apenas afetiva. 
 A noção de clima organizacional refere-se à percepção dos colaborades em um determinado 
momento ou situação, enquanto a de cultura organizacional, a variáveis como crenças, valores e 
comportamentos. 
 
Clima organizacional e cultura organizacional são variáveis micro do comportamento 
organizacional. 
 
Analisa Brum, afirma que um programa de Comunicação Interna bem feito é capaz de encorajar ideias, 
diálogos, parceria e envolvimento emocional. Tudo isso traz a felicidade das pessoas no ambiente de 
trabalho. De acordo com o texto, marque a alternativa CORRETA: 
 
 
As empresas precisam disseminar idéias que incentivem uma visão departamentalista. 
 
A comunicação interna deve seguir um fluxo vertical. 
 As novas tecnologias devem ser usadas para a disseminação interna de informações e 
conhecimento, assim como para encurtar a distância entre as pessoas. 
 
Diante da dinâmica do mercado e de mudanças contínuas que afetam os negócios, as empresas não 
conseguem manter um alto grau de informação e de comunicação com o público interno e isso não 
é tão importante. 
 
A comunicação interna nem sempre deve ser valorizada. 
 
Suzana é uma profissional cuja tarefa principal é desenvolver ações planejadas para conquistar e manter a 
boa vontade de todas as parcelas do público com as quaisa empresa (ou organização) entra em contato. 
Que cargo representa esta tarefa da Suzana? 
 
 
Assistente jurídica 
 
Assessora de Propaganda 
 Relações Públicas 
 
Promotora de vendas 
 
Analista de Informação 
 
Paulo era um dedicado diretor de comunicação da sua indústria de metalurgia. Ele cuidava pessoalmente de 
todo o processo de comunicação interna, gerando com sua secretária os newsletters e cartazes internos, 
além de supervisionar diretamente os filmes institucionais gerados na intranet, para manter informados os 
funcionários dos rumos do negócio. Em recente pesquisa de clima organizacional, entretanto muitos 
funcionários afirmaram desconhecer ou apontaram como ineficiente o processo de comunicação interna da 
empresa. Paulo se debruçou sobre as possíveis causas desta aparente contradição. Qual teria sido a causa 
principal? 
 
 
A desarticulação entre a comunicação dos gerentes e supervisores da fábrica 
 
A falta de interesse dos funcionários em observar as informações da cúpula organizacional 
 
Erros no processo de elaboração de conteúdo dos boletins por parte de sua secretária 
 
A flagrante incapacidade dos funcionários de expressar suas opiniões 
 Maior disponibilidade de meios de comunicação descendente 
 
Observe atentamente as afirmativas relacionadas à comunicação interna nas empresas: I - Com o passar do 
tempo, o Endomarketing assumiu a função de, além de informar, fazer com que os funcionários sintam-se 
parte da empresa. II - A proposta da Comunicação Interna dentro de um programa de Endomarketing não é 
só fazer propaganda interna da empresa, mas criar possibilidades para se implementar cursos e 
treinamentos. III - A melhor forma como a Comunicação Interna deve ser gerida dentro da organização é 
através de um código de ética da informação, implantado pela diretoria e aceito por todos os colaboradores. 
Está (ão) correta (s): 
 
 
Somente II 
 Somente I 
 
I, II e III 
 
I e II 
 
II e III 
 
Leila estava estudando sobre comunicação interna e leu esta sentença abaixo, composta de duas 
afirmativas. Um programa de Comunicação Interna deve ser usado para propor melhorias na qualidade dos 
produtos/serviços oferecidos e do clima organizacional, PORQUE ajuda no aumento dos lucros da 
organização. 
 
 Ambas as afirmativas são verdadeiras, a segunda não justifica a primeira. 
 
Ambas as afirmativas são verdadeiras, a segunda justifica a primeira. 
 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira 
 
(CETRO-2013 / adaptado) A respeito do conceito de clima organizacional, é CORRETO afirmar que: 
 
 
ele tem relação direta com os aspectos motivacionais dos consumidores e demais clientes 
externos. 
 
ele é pouco ou nada afetado por percepções que se criam na base operacional da organização. 
 
ele tem como principal aliado as ações sistemáticas de benchmarking. 
 ele é resultado das percepções e do estado motivacional dos colaboradores da organização, em 
todos os seu níveis. 
 
ele é gerado, predominantemente, da visão dos dirigentes estratégicos da organização. 
 
Além de Aumentar a produtividade e melhorar a qualidade do produto, num programa de 
Comunicação Interna, a empresa deve ter com clareza as seguintes metas, exceto: 
 
 
 Conquistar a credibilidade dos funcionários; 
 Trabalhar com funcionários felizes; 
 
 Aumentar os lucros da empresa. 
 Igualar a empresa a concorrência; 
 Melhorar o atendimento do público; 
 
 
Marcos é gerente de marketing da empresa ACD e foi encarregado pela diretoria de avaliar a possibilidade 
de implantar um plano de endomarketing para a empresa. Ele reconhece que o ponto de partida é o nível de 
motivação dos empregados. Os colaboradores da empresa devem ter motivos para se levantar todos os dias 
e se deslocar até seu local de trabalho. Supondo que seu plano de endomarketing possa ser levando 
adiante, qual deveria ser a melhor decisão se quiser manter os empregados em alto nível de motivação? 
 
 Possibilitar aos colaboradores terem suas necessidades satisfeitas e lapidadas pela 
organização, sentindo-se peças importantes no dia a dia da empresa. 
 
Implantar um programa de remuneração variável com premiações por metas atingidas e 
promoções internas aos que se destacarem. 
 
Organizar um grêmio recreativo no qual todos possam desfrutar de momentos de lazer e 
entretenimento nos intervalos, folgas e fins de semana. 
 
Implantar um programa de comunicação empresarial interno pelo qual as ações de 
endomarketing visando ao bem estar dos funcionários sejam divulgadas. 
 
Criar vários eventos de confraternização em todos os fins de semana visando a integração da 
equipe com os chefes e diretores. 
 
Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo e a criação de um ambiente de 
interação dentro da empresa são reconhecidos como fatores importantes na 
criação de um programa motivacional. Para criação de um programa de 
motivação, outros critérios podem ser adotados, exceto: 
 
 Estímulo à iniciativa e à atitude criativa; 
 Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida 
 Remuneração adequada 
 Aumento da carga horária; 
 Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de 
decisões; 
 
Leia as afirmativas: I - As organizações precisam, na medida do possível e dentro dos limites, criar 
oportunidades e situações de autonomia para os seus colaboradores. II - Os incentivos financeiros e as 
premiações por resultados são os únicos recursos capazes de motivar os funcionários III - Os colaboradores 
de uma organização devem ter motivos para se levantar todos os dias e se deslocar até seu local de trabalho 
Estão corretas: 
 
 
II e III 
 
I, II e II 
 
Somente I 
 
Somente II 
 I e III 
 
Pela ótica da "Teoria dos dois fatores" de Frederick Herzberg, são fatores motivacionais, exceto: 
 
 Administração da empresa. 
 
Atribuição de responsabilidades. 
 
Reconhecimento pelo trabalho realizado. 
 
Satisfação com o trabalho realizado. 
 
Progresso na carreira. 
 
É através da motivação que temos a orientação, direcionamento ou direção para um objetivo, para um 
determinado comportamento. Um mesmo objetivo pode ser buscado por diferentes pessoas por diferentes 
razões, uma deseja mostrar seu desempenho, outra anseia ter influência sobre outras pessoas, enfim. Esse 
direcionamento ativa o comportamento e agrega conceitos como anseio, desejo, vontade, esforço, sonho, 
esperança entre outros. Dentro desta linha de raciocínio a motivação é um instrumento que visa atingir o 
que? 
 
 
Direcionamento de ações imediatas, com intuito de resolver um problema apenas quando ele 
acontece. 
 
Direcionamento de ações significativas com a finalidade de prospecção de clientes 
 
Direcionamento do pensamento, para que os funcionários acreditem que podem mais dentro 
da empresa, independente de seus atos. 
 Direcionamento do pensamento, da atenção, da ação a um objetivo visto pelo indivíduo como 
positivo. 
 
Direcionamento do pensamento para modificar e manipular a mente dos funcionários em um 
pensamento em comum. 
 
Para a segmentação do mercado interno, devem ser feitas pesquisas internas sobre os funcionários. Nestas 
pesquisas, devem ser observadas ações diferentes e complementares sobre os funcionários: 
I - Acesso aos dados dos funcionários por meio de entrevistas, para levantar atitudes, comportamentos e 
motivações. 
II - Compilação dos dados, em que o pesquisador analisa e interpreta as informações coletadas. 
III - Avaliação ou controle dos dados, em que se detalha o perfil de cada segmento. 
Estão corretas: 
 
 I, II e III 
 
I e III, apenas 
 
I e II, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
 
Em uma organização, os diversos tipos de empregados percebem de diferentes modos os benefícios que a 
empresa proporciona a eles. Assim, o plano de endomarketing mais eficienteserá aquele que conseguir 
satisfazer o operários, mas igualmente os gerentes e diretores em suas mais variadas demandas. Isso pode 
ser melhor compreendido se a empresa elaborar: 
 
 
Pesquisa de clima organizacional 
 
Programa de intranet eficaz e eficiente 
 
Levantamento estatístico sobre o desempenho dos empregados 
 Programa de segmentação do público interno 
 
Seleção criteriosa dos parceiros da empresa 
 
Silvia, gerente de marketing está preocupada com a comunicação interna da sua empresa. Ela gostaria 
que suas propostas de endomarketing para a empresa pudessem ser reconhecidas e compreendidas 
por todos. Como ela deve proceder? 
 
 
Não se preocupar com a comunicação interna, pois todos são capazes de 
compreender suas propostas 
 
Enviar sua proposta para os gestores e somente depois reproduzir esta 
proposta aos demais funcionários 
 
Solicitar a todos os funcionários que acessem a intranet da empresa e 
confiram as propostas 
 
Enviar mensagens sobre suas propostas para todos os colaboradores 
indistintamente 
 Segmentar o público interno a fim de personalizar sua comunicação aos 
diferentes colaboradores e gestores 
 
Sobre as etapas do planejamento estratégico do Endomarketing, as afirmativas abaixo são corretas exceto: 
 
 
Concluído o diagnóstico, a próxima etapa do planejamento deve ser a elaboração de metas 
realistas bem como dos seus respectivos planos de ação. 
 
O planejamento estratégico encerra-se com a avaliação dos resultados obtidos após a 
implementação das ações pensadas. 
 
Uma das etapas mais importantes é a do diagnóstico onde é possível identificar os problemas, 
fraquezas ou ameaças bem como as oportunidades e fortalezas. 
 As metas são elaboradas antes mesmo de se fazer um diagnóstico pois são elas que definem 
como o diagnóstico será feito. 
 
As metas dirigem os esforços do planejamento estratégico para o alcance dos objetivos 
pretendidos pela organização. 
 
Os projetos de endomarketing são estratégicos! E preciso compreender a 
interdependência existente entre os projetos básicos implantados e os 
níveis de chefia que visam: 
 
 Facilitar o avanço dos projetos. 
 A incompetência para assimilar modificações. 
 Facilitar o entendimento da situação. 
 Evitar que a chefia interfira sem explicação. 
 
 Evitar que os projetos avancem. 
 
 O "conjunto de ações e instrumentos criados, produzidos e distribuídos com o 
objetivo de informar, integrar e encantar o público interno" pode ser denominado 
de: 
 
 Programa de Remuneração Variável 
 Programa de Incentivo 
 Programa de Marketing interno 
 Programa de Endomarketing 
 Programa de Motivação 
 
Assinale a opção em que encontramos pelo menos duas ações complementares de 
Endomarketing: 
 
 Marketing Social e Comunitário e Webmarketing 
 Marketing cultural e Marketing Político 
 Marketing de Benefícios e Marketing de Incentivos 
 Marketing de Benefícios e Marketing viral 
 Webmarketing e Marketing cultural 
 
Em um programa de endomarketing, a sequência de atividades engloba: 
 
 
Aumento de produtividade, ganho por cliente e melhoria de qualidade do cliente. 
 Atividades de pesquisa e os propósitos da ação, o acesso às informações, a elaboração, execução, 
coordenação e avaliação das atividades. 
 
As metas que podem ser o aumento de produtividade e melhoria de qualidade do cliente. 
 
Atividades de pesquisa, o acesso às informações, a pesquisas, reuniões, coordenação e avaliação 
das atividades. 
 
Atividade de pesquisa, execução e controle das atividades. 
 
O Endomarketing se vale também de ações complementares que visam aumentar a 
área de influência da organização trazendo envolvimento e participação positiva do 
público interno. Dentre estas ações, o chamado Marketing de Incentivo pode ser 
definido como: 
 
 Programas de incentivos à produtividade, à melhoria do atendimento 
ao público e ao aumento de vendas. 
 O uso de instrumentos de Comunicação Interna para divulgar aos seus 
funcionários os benefícios (salários indiretos) oferecidos pela empresa. 
 Todas as alternativas estão corretas. 
 A criação de planos de incentivo à cultura, patrocínio de eventos e 
proporcionando ao funcionário a oportunidade de assistí-los. 
 Ação complementar que pode transformar-se em poderosa vantagem 
competitiva, na medida em que auxilie as comunidades carentes 
 
O Marketing de Benefícios consiste no uso de instrumentos de Comunicação Interna para divulgar aos seus 
funcionários os benefícios indiretos oferecidos pela empresa: 
 
 
Instalação de software, manutenção permanente de hardware, auxilio-funeral, pesquisas de clima 
organizacional 
 
Distribuição de ingressos para eventos, cursos internos, palestras e treinamento motivacional 
 
Conta-salário, empréstimos financeiros, consultoria de investimento, serviços de agenciamento de 
excursões 
 
Serviço de intranet, parceria sindical, plano de carreira, serviço de café e buffett 
 Assistência médica e odontológica, ambiente de trabalho saudável, cultura e lazer, oportunidades 
de integração e recreação. 
 
Problemas mais sérios que ocorrem no cotidiano de uma empresa podem ser detectados e corrigidos na implantação do 
programa de Endomarketing. A única alternativa que não corresponde a uma mudança no cotidiano de uma empresa é: 
 
 
Mudança nos processos internos da empresa 
 
Mudança de cenários empresariais quando uma empresa é 
comprada por outra 
 
Mudança nos objetivos organizacionais da empresa 
 Mudança na economia do país onde está sediada a empresa 
 
Mudanças na estrutura organizacional quando está diante 
de uma nova equipe de gestão 
 
 
A proposta do Endomarketing é a assimilação do conceito do funcionário como "cliente", em seu sentido 
primordial de consumidor de bens e serviços oferecidos pela empresa. Isso implica em que: 
 
 
Para os clientes externos o que interessa é um processo eficaz durante o ato da venda. 
 
Para os clientes internos, o foco deve ser a venda para os clientes externos, independentemente 
do grau de motivação que tenham alcançado. 
 
Para satisfazer o cliente interno eficaz e eficientemente, deve-se estimular o treinamento intensivo 
sobre os atributos da empresa. 
 
Para os clientes externos, é muito importante saber como os funcionários se sentem como 
clientes. 
 Para o cliente interno, a própria empresa é o produto: o produto-empresa. 
 
Assim como ocorre com o cliente externo, os clientes internos em uma organização também são diferentes e 
podem ser agrupados por interesses que lhes sejam comuns. Por isso, da mesma maneira que o Marketing, 
o Endomarketing precisa segmentar o público (cliente) interno buscando identificar claramente suas 
necessidades criando um direcionamento mais efetivo das suas ferramentas e ações. Qual instrumento 
auxilia na identificação dos segmentos dos clientes internos? 
 
 
Cotação 
 
Público-alvo 
 
Composto de Marketing 
 Pesquisa 
 
Demanda 
 
 
O público interno de uma empresa deve ser estudado através do processo de segmentação, tal como 
acontece no Marketing, no Endomarketing é importante conhecer como é formado o público interno. Qual o 
benefício desta ação: 
 
 
Um maior controle da comunicação interna. 
 
A criação de ações de comunicação para momentos de crise. 
 A criação de campanhas direcionadas para públicos específicos, melhorando a comunicação 
interna. 
 
A criação de uma linguagem interna específica para cada público. 
 
A gestão da comunicação focada em metas e objetivos esperados. 
 
Uma situação característica de mudança na demanda do produto-empresa, que ocorre quando os clientes 
internos são estimulados com premiações e demonstram interesse apenas para a consecução de objetivos 
imediatos. Esta é uma típica situação de demanda de endomarketing: 
 
 Irregular 
 
Negativa 
 
Latente 
 
ExcessivaDeclinante 
 
José Carlos, gerente de marketing da sua empresa, sempre soube que se a função do marketing não é 
vender, e sim identificar desejos e necessidades, gerar produtos e serviços e criar estímulos à compra, ele 
saberá identificar corretamente que o Endomarketing tem como principal tarefa: 
 
 
Diminuição da oferta aos parceiros e fornecedores do produto-empresa 
 
Ampliação da demanda dos parceiros e fornecedores pelo produto-empresa 
 
Diminuição da oferta aos funcionários do produto-empresa 
 
Estabilização da demanda dos funcionários pelo produto-empresa 
 Ampliação da demanda dos funcionários pelo produto-empresa 
 
Para a segmentação do mercado interno, devem ser observadas três fases diferentes e complementares. I - 
O acesso aos dados para levantar atitudes, comportamentos e motivações dos funcionários. II - A 
compilação dos dados, onde se analisa e interpreta os dados coletados e identifica-se as variáveis 
correlacionadas. III - A avaliação ou controle, em que se detalha o perfil de cada segmento de funcionários, 
seus hábitos e comportamentos. Estão corretas: 
 
 I, II e III 
 
II e III 
 
I e II 
 
Somente III 
 
Somente I 
 
A Pesquisa em Endomarketing permite o acesso a informações acerca do ambiente global da empresa, 
detectando o que os colaboradores pensam a respeito da empresa. Por isso podemos dizer que: 
 
 
Se o profissional fez um curso ou já estudou esse assunto em uma determinada empresa ele 
certamente sabe o que é segmentação de mercado. 
 
O Gerente de Recursos Humanos deve entender o papel do cliente interno e enxerga-lo como um 
segmento de mercado. 
 
A identificação dos segmentos de clientes externos é auxiliada por uma pesquisa de Endomarketing 
que trata da relação com os stakeholders. 
 Todo programa de Endomarketing deve ser norteado pela análise das informações obtidas com os 
clientes internos, e a Pesquisa é a forma mais objetiva e segura de obtê-las. 
 
O pesquisador da empresa, deve abordar os funcionários com o propósito de agrupá-los a outros 
funcionários da mesma área. 
 
O departamento de Marketing da AGC Engenharia, está procedendo a uma identificação da 
demanda dos funcionários da organização por atividades e ações de bem-estar a fim de implantar 
um programa de endomarketing. O departamento pretende uma ação pontual de adequação da 
empresa às necessidades e desejos dos clientes internos. Neste caso, diante desta típica situação 
de Endomarketing, como podemos identificar o produto e o cliente? 
 
 
Os funcionários e a empresa 
como produtos. 
 
A empresa como produto e 
os funcionários como 
vendedores. 
 
Os funcionários e a empresa 
como clientes. 
 
Os funcionários como 
produto e a empresa como 
cliente. 
 A empresa como produto e 
os funcionários como 
clientes. 
 
 
Qual o nome do processo utilizado pelas empresas onde é concedido poder, autoridade, responsabilidades e 
liberdade na tomada de decisões, tornando-as mais motivadas e mais pró-ativas dentro das organizações? 
 
 
Cultura Organizacional 
 
Marketing de Relacionamento 
 
Ombudsman 
 
Marketing pessoal 
 Empowerment 
 
É claro que o endomarketing auxilia nas mudanças organizacionais. Em um processo de mudanças, por onde 
devemos começar, segundo os autores Schermerhorn JR, Hunt e Osborn (1999) ? 
 
 cúpula da organização 
 
equipe de planejamento da organização 
 
diretoria da organização 
 
gerência da organização 
 
base da organização 
 
Gabriel Borba lidera uma equipe com 14 pessoas. Sempre que solicita alguma tarefa nova a um de seus 
subordinados, oferece algo em troca, como por exemplo, uma folga ou a eliminação de alguma atividade 
burocrática. Pode-se afirmar que Gabriel exerce predominantemente o tipo de poder conhecido como: 
 
 
Carismático. 
 
Referência. 
 
Legítimo. 
 Recompensa. 
 
Coercitivo. 
 
Para implantação de qualquer ação de CRM, a empresa necessita de lideranças. O lider que dirige os 
esforços das pessoas por meio de tarefas, recompensas e estruturas, é um lider: 
 
 
carismático 
 transacional 
 
transformacional 
 
com inteligência emocional 
 
emocional 
 
São elementos que fazem parte da cultura organizacional. 
 
 
Clima organizacional, marketing, Planejamento de vendas, missão, visão e valores 
 
Todas as alternativas estão corretas 
 Trajes, utensílios, estrutura do organograma de cargos, estilos de comunicação 
 
Organogramas, Satisfação das necessidades , Foco no resultado e Relatórios 
 
Endomarketing, merchandising , motivação e liderança 
 
Muitos clientes descrevem serviços a partir de: 
 
 
Experiência, preço baixo e segurança. 
 
Experiência, preço baixo e confiança. 
 Experiência, confiança e segurança. 
 
Experiência, atendimento e segurança 
 
Experiência, preço baixo e atendimento 
 
como o desenvolvimento organizacional pode ajudar as pessoas e a empresa alcançarem metas? 
 
 
contratando profissionais capacitados 
 
treinando pessoas 
 
criando nova cultura organizacional 
 
criando uma comunicação mais ampla 
 proporcionando um ambiente propício a soluções 
 
Carlos, como gerente de marketing da empresa ABC, implantou um programa de endomarketing 
que foi bem sucedido, até que começou a verificar que os clientes internos que tinham assimilado 
as mudanças introduzidas, com o passar do tempo começaram a apresentar desinteresse. Nesse 
caso, o que você poderia sugerir para ajustar o programa de endomarketing? 
 
 
A implantação de um programa de qualidade total que substitua o atual programa de 
endomarketing, é recomendável, uma vez que este não tem funcionado. 
 
A promoção de encontros motivacionais através de palestras e eventos, é necessária 
para realimentar os aspectos motivacionais internos dos empregados. 
 
A organização de cursos de atualização profissional que possam vislumbrar para os 
colaboradores as novas oportunidades internas para promoção interna. 
 A verificação periódica dos desejos e anseios dos colaboradores por meio de novas 
pesquisas de Endomarketing é altamente recomendável. 
 
A demissão destes colaboradores, uma vez que demonstraram não estarem afinados 
com os propósitos do programa de endomarketing.