AULA 7 -MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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AULA 7 -MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
 
 
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 Questão 
 
 
Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos, capacitações e feedbacks 
são exemplos de: 
 
 Endomarketing. 
 
Gestão de vendas. 
 
Pesquisa de mercado. 
 
Comunicação mercadológica. 
 
Segmentação de mercado. 
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 Questão 
 
 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o 
cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com 
algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas 
contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
 
 
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os 
outros não sejam importantes. 
 
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto 
no contexto quanto no espaço de um serviço. 
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis 
tático e estratégico. 
 
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os 
clientes, com maior ou menor frequência. 
 
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do 
cliente, seja por iniciativa da empresa. 
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 Questão 
 
 
Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas 
explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, 
focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar 
essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente 
pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, 
prazer. 
 
 
Do prazer. 
 
Da psicologia. 
 Da motivação. 
 
Do relacionamento. 
 
Da sociologia. 
4 
 Questão 
 
 
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Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos 
que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais 
adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão 
na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que: 
 
 
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", 
na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente. 
 o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo. 
 
a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de 
responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões. 
 
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações 
mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes. 
 
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de 
liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso. 
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 Questão 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma 
importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a 
amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a 
formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma 
cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção." 
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado 
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento 
organizacional, avalie as afirmações abaixo. 
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é 
importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional. 
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o 
comportamento organizacional. 
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima 
favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados. 
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões): 
 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas I. 
 
Apenas II e III. 
 
Apenas II. 
 I, II e III. 
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 Questão 
 
 
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento 
nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no 
mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e 
tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que 
ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, 
Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o: 
 
 
Marketing de Relacionamento. 
 
Marketing de Serviços. 
 
Marketing Social. 
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 Endomarketing. 
 
Expertise. 
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 Questão 
 
 
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus 
esforços na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura 
de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a 
incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. 
Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em: 
 
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados. 
 
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada. 
 
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças. 
 
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura. 
 
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.