Atividade 07 | Qualidade Total em Serviços | Marketing de Serviços

Prévia do material em texto

Painel / Cursos / 30A113 / AULA 07 - Qualidade Total em Serviços / Atividade 07
Marketing de Serviços voltado ao Turismo
Iniciado em
segunda, 31 Mai 2021, 15:34
Estado
Finalizada
Concluída em
segunda, 31 Mai 2021, 15:38
Tempo
empregado
4 minutos 35 segundos
Avaliar
10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,50 de 1,50
Os fatores de in�uência no serviço desejado geralmente são de duas fontes:
Escolha uma opção:



Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
As promessas que elevam a expectativa do cliente e a prestação de serviços de certos
pro�ssionais, se encontram numa das seguintes situações: Situação 1: R = E; Situação 2: R > E;
e Situação 3: R < E.
O resultado da prestação de serviços se iguala à expectativa do cliente, ou seja, o cliente esperava algo que
realmente recebeu e foi conforme prometido. De qual situação a a�rmação acima está se referindo?
Escolha uma opção:
Questão 3
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
O ciclo de serviços é um roteiro dos momentos de verdade, que relaciona os pontos
vivenciados pelos clientes cada vez que interagem ou entram em contato com a empresa.
Existe apenas um ciclo de serviços devido à complexidade de operação, mas a base deve ser
desenhada de forma simples.
Escolha uma opção:




Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
As promessas que elevam a expectativa do cliente e a prestação de serviços de certos
pro�ssionais, se encontram numa das seguintes situações: Situação 1: R = E; Situação 2: R > E;
e Situação 3: R < E.
O resultado é menor do que a expectativa, o cliente �ca insatisfeito. Nesse caso, ele espera que um
determinado nível de serviço seja prestado, no entanto a qualidade não atinge o nível desejado. De qual
situação a a�rmação acima está se referindo?
Escolha uma opção:
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
As promessas que elevam a expectativa do cliente e a prestação de serviços de certos
pro�ssionais, se encontram numa das seguintes situações: Situação 1: R = E; Situação 2: R > E;
e Situação 3: R < E.
O resultado quando maior do que a expectativa do cliente. Ele esperava receber o serviço de determinado
nível, mas a empresa superou as suas expectativas, tornando-o encantado. De qual situação a a�rmação
acima está se referindo?
Escolha uma opção:




Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
A qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os que com ela
interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo
atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao individuo é considerada
um cliente.
Escolha uma opção:
Questão 7
Correto
Atingiu 1,50 de 1,50
Como a chave da qualidade é a satisfação dos clientes, nem sempre um bom desempenho
pro�ssional do ponto de vista técnico irá atender a esse objetivo. Por isso, é necessário cuidar
tanto da qualidade real como da qualidade percebida.
Escolha uma opção:




© 2020 - Escola Politécnica Brasileira
Entre em Contato
https://www.politecnicabr.com.br
 0800 084 2627 indisponível devido a pandemia de
COVID-19, use outro canal!
 0800 084 2627
comercial@politecnicabr.com.br




Links Úteis
Dicas da nossa Diretora Acadêmica
Planner de Estudos
Declaração de Matrícula
Orientações do AVA
Abertura de Ticket
Fale com o Tutor
Cronograma de Estudos
Solicitação de Diploma
Manual de Estágio
Manual de Competência
Siga-nos nas redes sociais
 

