Gestão de Serviços

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Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS AV 
 
 
 1. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração de 
Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos 
bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, 
simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como 
estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação 
da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez 
as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada. 
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos 
adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. 
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de 
gasolina têm longa vida útil. 
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina 
sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de 
incêndio etc. 
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se 
apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral 
etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço. 
 
Está(ão) correta(s): 
 
 
Apenas IV. 
 Apenas III. 
 
Apenas I e III. 
 
Apenas II e IV. 
 
Apensa I e IV. 
 2. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O pacote de servic ̧os é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são 
fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a 
alternativa que não corresponde a uma dessas características: 
 
 
Servic ̧os implícitos. 
 
Instalac ̧ões de apoio. 
 
Servic ̧os explícitos. 
 Serviços realçadores. 
 
Bens facilitadores. 
 3. Ref.: Pontos: 0,00 / 1,00 
 
João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em 
livros especializados em gestão da qualidade e produtividade métodos genéricos para melhorar 
a produtividade de sua empresa. 
Entre esses métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à 
demanda são formas de contribuir para essa empreitada. Além desses dois métodos, existem 
outros que foram mencionados no livro. 
Assinale a alternativa que NÃO apresenta um desses métodos. 
 
 
Fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários, a fim de capacitá-
los a trabalhar mais rapidamente e melhor. 
 
Treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente. 
 
 
 Substituic ̧ão de máquinas por trabalhadores. 
 
Reduc ̧ão de desperdício de materiais ou de mão de obra. 
 Ampliac ̧ão do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo 
ocioso. 
 4. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o 
atendimento é feito apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar 
horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo próprio do salão. 
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 
18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. 
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua 
capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e 
tenham de esperar para serem atendidos. 
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou 
em seu salão de beleza: 
 
 
Segmentac ̧ão da demanda. 
 Sistema de reservas. 
 
Desenvolvimento de servic ̧os complementares. 
 
Promoc ̧ão em períodos de baixa demanda. 
 
Oferta de incentivos em prec ̧os. 
 5. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e 
Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: 
serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço 
suplementar: 
 
 
corte de cabelo. 
 
refeição. 
 calibrar pneu após abastecimento de combustível. 
 
show sertanejo. 
 
consulta médica. 
 6. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-
do-brasil-escriturario 
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar 
uma transação comercial, entre: 
 
 
qualidade e reclamações. 
 
atendimento e tempo. 
 benefícios e custos. 
 
atributos e preço. 
 
empresa e concorrência. 
 7. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes 
de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de 
recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um 
 
 
funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para 
funcionários em serviços. 
I. Quando a func ̧ão gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de 
feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários. 
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e 
gestores. 
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse 
nenhuma meta. 
É (são) INCORRETAS(s): 
 
 
III, apenas. 
 I, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 8. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das 
alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material: 
 
 
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas 
 
Treinamentos obrigatórios 
 
Treinamento presencial 
 Treinamento outboarding 
 
Treinamentos à distância 
 9. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Sistemas eficazes de recuperac ̧ão de serviço devem: 
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em 
todos os materiais de comunicac ̧ão). 
II. Habilitar a recuperac ̧ão eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) 
treinada e (4) fortalecida. 
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensac ̧ão deve ser menor: se a 
empresa é conhecida por excele ̂ncia de servic ̧o, se a falha de servic ̧o é grave e se o 
cliente é importante para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 I e II, apenas 
 
III, apenas 
 
I, apenas 
 
II e III, apenas 
 
II, apenas 
 10. Ref.: Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA]) 
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização 
do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de 
negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, 
considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de 
Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de: 
 
 
tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma 
 
 
conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos 
como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização. 
 
atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número 
de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, 
previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista. 
 uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às 
instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um 
potencial novo correntista. 
 
uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca 
desses pontos por prêmios em mercadorias. 
 
uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumentaa 
variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.