Prova Marketing de Serviços

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Questão 1/12 - Marketing de Serviços
Assinale a alternativa que responde corretamente a questão a seguir. O marketing político é desenvolvido em torno da imagem de um candidato a cargo público. Depois de eleito, como se chama o trabalho de marketing realizado durante o governo?
Nota: 0.0
	
	A
	Propaganda política,
	
	B
	Propaganda pública,
	
	C
	Marketing público,
O marketing realizado durante o governo se chama Marketing público, conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p. 152).
	
	D
	Marketing de resultados,
Questão 2/12 - Marketing de Serviços
Assim como o marketing não se resume às vendas, ele também não pode ser pensado apenas como comunicação. De fato, a comunicação é parte da estratégia de marketing. Analise as proposições a seguir, marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas e F (FALSO) para as sentenças incorretas, depois assinale a sequência correta. ( ) Informar e conscientizar os consumidores. ( ) Prover acesso à internet banda larga aos seus consumidores. ( ) Persuadir e manter contato com os consumidores. ( ) Calcular os custos e estipular o preço de venda dos serviços.
Nota: 0.0
	
	A
	V – F – V – F
De acordo com os conceitos abordados em comunicação, relacionados ao marketing, podemos considerar como corretas as seguintes afirmativas: informar e conscientizar os consumidores; persuadir e manter contato com os consumidores.
	
	B
	F – V – V – F
	
	C
	F – F – F – V
	
	D
	V – F – V – V
Questão 3/12 - Marketing de Serviços
Em diversos tipos de serviços é comum que existam filas, na medida em que vários clientes podem procurar o atendimento no mesmo horário ou com muita proximidade. O marketing também deve se preocupar com a administração dessas filas. Analise as proposições a seguir, marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas e F (FALSO) para as sentenças incorretas, depois assinale a sequência correta. ( ) Durante a espera, é interessante proporcionar aos clientes ocupações (televisão, revistas, café etc.), pois a espera ociosa é percebida como mais longa. ( ) Se o tempo de espera será longo, é conveniente realizar um pré-atendimento rápido. ( ) Distribuir senhas e expor um painel eletrônico para acompanhar a ordem dos atendimentos torna menos longa a percepção da espera pelo cliente. ( ) Após um rápido pré-atendimento, o tempo de espera até o atendimento pode ser bastante longo e não causará nenhuma insatisfação no cliente, mesmo sem nenhuma ocupação na sala de espera.
Nota: 10.0
	
	A
	V – F – V – V
	
	B
	V – V – V – F
Você acertou!
Dentre as alternativas podemos considerar como correta a opção V – V – V – F. Conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p.97), o marketing também deve se preocupar com a administração dessas filas, as quais precisam ser administradas de forma adequada com o objetivo de evitar a insatisfação dos consumidores.
	
	C
	F – F – V – F
	
	D
	F – V – F – V
Questão 4/12 - Marketing de Serviços
Uma empresa prestadora de serviços pode utilizar diversos materiais de papelaria, como envelope, papel timbrado e cartão de visitas. Sobre a importância destes materiais dentro da comunicação de marketing, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	São instrumentos de comunicação e, como tais, devem apenas servir para transmitir uma mensagem, pouco importando as cores ou a qualidade do material.
	
	B
	O material de papelaria ajuda a construir e fortalecer a marca. Daí a importância da identidade visual e da utilização de um material de boa qualidade.
Você acertou!
O material de papelaria ajuda a construir e fortalecer a marca. Daí a importância da identidade visual e da utilização de um material de boa qualidade.
	
	C
	Por representar um custo muito alto no orçamento das empresas, deve-se sempre escolher os materiais que apresentem o preço mais baixo.
	
	D
	O planejamento dos materiais de papelaria não faz parte das atribuições da área de marketing.
Questão 5/12 - Marketing de Serviços
O texto a seguir define o composto de marketing (4 Ps) apresentado por McCarthy (1975, p. 37) e apresenta algumas de suas características. Complete as lacunas e, em seguida, assinale a alternativa que contém a ordem correta das palavras. O composto de marketing (4 Ps) é formado pelos seguintes eixos: produto, _________, praça e ___________. Todos são ____________ e devem ser pensados de modo articulado. A praça (ou ponto de venda) diz respeito aos canais de __________ e à ______________.
Nota: 10.0
	
	A
	propaganda – prazo – integrados – comunicação – qualidade.
	
	B
	preço – promoção – independentes – comunicação – variedade.
	
	C
	preço – promoção – integrados – venda – cobertura.
Você acertou!
O composto de marketing (4 Ps) é formado pelos seguintes eixos: produto, preço, praça e promoção. Todos são integrados e devem ser pensados de modo articulado. A praça (ou ponto de venda) diz respeito aos canais de venda e à cobertura (Marketing de Serviços, p. 28).
	
	D
	propaganda – prazo – independentes – venda – lista de preços.
Questão 6/12 - Marketing de Serviços
Na venda de um produto ou na prestação de serviços, um dos principais fatores para o sucesso do empreendimento está em uma boa distribuição e exposição da marca. Assinale a alternativa correta em relação à distribuição e exposição no marketing político, durante as campanhas eleitorais.
Nota: 10.0
	
	A
	A distribuição de “santinhos” e a exposição de banners deve ser feita somente pelos candidatos.
	
	B
	A imagem do político deve chegar o mais próximo possível de seu público-alvo.
Você acertou!
A imagem do político deve chegar o mais próximo possível de seu público-alvo, conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p. 141).
	
	C
	O político deve evitar aparecer pessoalmente aos eleitores.
	
	D
	Deve-se distribuir o maior número possível de propaganda, sem que a marca do partido fique associada ao candidato nesta exposição.
Questão 7/12 - Marketing de Serviços
Aquilo que uma empresa lança com sucesso no mercado pode ser imitado pela concorrência, eliminando a vantagem competitiva que havia sido conquistada. Isso é verdade para os produtos e especialmente para os serviços, que são mais facilmente mimetizados. Nas sentenças a seguir estão indicados procedimentos que visam evitar que a empresa seja alcançada pela concorrência mediante a reprodução de seus serviços. Marque V (VERDADEIRO) para as afirmações corretas ou F (FALSO) para as afirmações incorretas, depois assinale a alternativa que corresponde à resposta CORRETA.   
(  ) Desenvolver programas de fidelização que garantam vantagens aos clientes e tornem mais interessante a manutenção do relacionamento com a empresa do que a migração para a concorrência. 
( ) Realizar pesquisas de mercado para manter atualizado o conhecimento da empresa sobre o perfil de seu público-alvo e adequar-se com rapidez às suas expectativas. 
(  ) Criar um ambiente atraente nos pontos de venda, onde o cliente possa identificar com facilidade a marca e seus benefícios.
(  ) Não buscar inovações, mas prestar atenção aos novos serviços oferecidos pela concorrência e imitá-los, evitando os custos para o desenvolvimento de projetos.
Nota: 10.0
	
	A
	V – V – V – F
Você acertou!
Desenvolver programas de fidelização que garantam vantagens aos clientes e torne mais interessante a manutenção do relacionamento com a empresa do que a migração para a concorrência. Realizar pesquisas de mercado para manter atualizado o conhecimento da empresa sobre o perfil de seu público-alvo e adequar-se com rapidez às suas expectativas. Criar um ambiente atraente nos pontos de venda, onde o cliente possa identificar com facilidade a marca e seus benefícios.
	
	B
	F – V – F – V
	
	C
	V – V – F – V
	
	D
	F – F – V – F
Questão 8/12 - Marketing de Serviços
Entre as etapas de planejamento de uma campanha política, estão a avaliação preliminar do mercado, a definição do mercado-alvo, o desenvolvimento da campanha, a preparação do plano de marketing e os lançamentos da campanha. Sobre a definição do mercado-alvo, analise as proposições a seguir, marqueV (VERDADEIRO) para as sentenças corretas e F (FALSO) para as sentenças incorretas, depois assinale a sequência correta. (  ) É a análise e seleção do público que deve ser considerada alvo para o partido ou candidato. (  ) É o primeiro passo da campanha, orientando todas as pesquisas e estratégias de marketing. (  ) Deve levar em conta uma pesquisa sobre a influência dos outros candidatos. (  ) Ocorre após a pesquisa sobre o perfil socioeconômico da região e de seus eleitores.
Nota: 10.0
	
	A
	V – F – F – F
	
	B
	F – V – F – V
	
	C
	V – V – V – F
	
	D
	V – F – V – V
Você acertou!
Podemos considerar a sequência V – F – V – V correta. Conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p. 141), a avaliação preliminar de mercado constitui o primeiro passo, desenvolvida a partir do levantamento de informações socioeconômicas da região e de seus eleitores; seu perfil; influências dos demais candidatos; expectativa de perda de votos.
Questão 9/12 - Marketing de Serviços
Sobre a representatividade do setor de serviços na economia brasileira e na economia mundial, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Seria de se esperar que o setor de serviços de fato tivesse uma participação expressiva no Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e mundial se o processo de gestão de pessoas fosse feito de maneira estratégica, o que não ocorre na maioria dos casos.
	
	B
	O setor de serviços tem uma representatividade significativa no Brasil e no mundo, tanto em termos de contribuição para o Produto Interno Bruto (PIB) dos países como no que se refere à contratação e geração de novos postos de trabalho.
Você acertou!
O setor de serviços tem uma representatividade significativa no Brasil e no mundo, tanto em termos de contribuição para o Produto Interno Bruto (PIB) dos países como no que se refere à contratação e geração de novos postos de trabalho, conforme conceito abordado no livro base da disciplina no capítulo 1.
	
	C
	Somente podem ser consideradas como integrantes do PIB de um país os serviços entregues por meio de pessoas, uma vez que a entrega feita por meio de equipamentos depende do fornecimento de aparelhos de qualidade com excelente manutenção.
	
	D
	Segundo pesquisas realizadas em diversos países, somente os países emergentes demonstram uma alta elevação do nível de empregabilidade no setor de serviços, contribuindo para a participação desse setor no PIB desses países.
Questão 10/12 - Marketing de Serviços
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir.   Mídia espontânea é a divulgação de um produto ou serviço realizada de modo gratuito por veículos de comunicação. Para alcançar esse tipo de publicidade, é fundamental:
Nota: 0.0
	
	A
	o trabalho da assessoria de imprensa ou assessoria de comunicação.
Para alcançar esse tipo de publicidade, é fundamental o trabalho da assessoria de imprensa ou assessoria de comunicação, conforme conceito abordado no livro base da disciplina (p. 121).
	
	B
	desenvolver uma propaganda inovadora para que os veículos aceitem fazer o anúncio grátis.
	
	C
	que não existam concorrentes fortes disputando o mercado.
	
	D
	patrocinar eventos culturais, sociais ou esportivos.
Questão 11/12 - Marketing de Serviços (questão opcional)
Analise as proposições apresentadas a seguir, que se referem aos princípios desenvolvidos para a gestão adequada da espera do cliente. Marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas e F (FALSO) para as sentenças incorretas, depois assinale a sequência correta. (  ) Esperas esclarecidas parecem mais demoradas do que esperas não explicadas para os consumidores. (  ) Quando o consumidor considera justa a sua espera, ele tende a considerá-la menos longa. (  ) A raridade do serviço leva a um aumento no tempo de espera, mas o consumidor está disposto a aguardar. (  ) O consumidor que espera junto com o um grupo de pessoas se sente menos insatisfeito do que aquele  que espera sozinho.
Nota: 0.0
	
	A
	F – V – V – V
Esperas não esclarecidas parecem mais demoradas do que esperas explicadas para os consumidores, conforme conceito abordado no livro base da disciplina no capítulo 3.
	
	B
	V – F – V – V
	
	C
	F – F – V – V
	
	D
	V – F – V – F
Questão 12/12 - Marketing de Serviços (questão opcional)
Para que uma pesquisa de mercado possa ser operacionalizada de forma efetiva, ou seja, colocada na prática, esta deve estar atrelada a certas etapas, as quais devem ser, na medida do possível, respeitadas/seguidas, tendo-se em vista o resultado final a ser alcançado. Tais fases não visam a engessar o processo, mas sim torná-lo mais fluido e eficiente seja em termos da alocação de pesquisadores (mão de obra), seja em relação ao investimento de recursos como tempo e capital de investimento (budget).
Da mesma forma, a pesquisa de marketing está vinculada a “elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa. ” (KOTLER, 2000, p. 125). Ou seja, para que esta possa ser devidamente operacionalizada, há a necessidade de certas etapas serem observadas e cumpridas. Malhotra (2004, p. 39) afirma, por exemplo, que este processo consiste num “conjunto de seis etapas que define as tarefas a serem executadas na realização de um estudo de pesquisa de marketing”.
Fonte: 
MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de marketing. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
A partir das informações dispostas acima, bem como de outras apresentadas na terceira rota de aprendizagem em torno das etapas relacionadas ao processo de construção de uma pesquisa de mercado, enumere a segunda coluna com base na primeira:
(A) Formulação/definição do problema e dos objetivos da pesquisa.
(B) Desenvolvimento do plano/projeto de pesquisa.
(C) Trabalho de campo.
(D) Análise, tabulação e a interpretação dos dados.
(E) Apresentação dos resultados através de um relatório da pesquisa
(F) Tomada de Decisão
(   ) Essa etapa se vincula, portanto, ao planejamento da coleta e da subsequente análise dos dados, o qual viabiliza a formulação das informações necessárias para se atender aos objetivos e, consequentemente, responder ao problema de pesquisa previamente formulado.
(   ) Nessa etapa, propicia-se a operacionalização daquilo que fora planejado previamente, em torno da coleta e subsequente análise das informações.
(   ) É a última etapa do processo na qual, a partir dos dados coletados, os gestores podem tomar decisões mais acertadas e eficientes em torno da consecução dos objetivos estabelecidos pelas organizações.
(   ) É a penúltima etapa do processo de pesquisa, na qual os envolvidos registram de forma sistematizada as informações geradas através da coleta de dados, materializando-as em um relatório, o qual deve ser, a posteriori, disponibilizado para os tomadores de decisão.
(   ) Esta etapa representa o cerne em torno do qual a pesquisa caminhará. Também envolve a escolha de certas variáveis as quais também precisam ser averiguadas em prol da consecução de considerações válidas e que sejam capazes de subsidiar as futuras decisões.
(   ) Esta etapa se destina a avaliar de forma crítica e analítica o material coletado em prol da sua subsequente utilização no processo de planejamento. 
Nota: 0.0
	
	A
	D, C, F, E, A, B
	
	B
	B, A, F, E, C, D
	
	C
	B, C, E, F, A, D
	
	D
	D, A, F, E, C, B
	
	E
	B,C, F, E,A,D
A Alternativa E apresenta a ordem correta da correlação entre os termos apresentados e os seus respectivos significados, conforme material complementar da Aula 03 - Marketing de Serviços - p. 10-13.
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